Administración de las
Ventas y la Fuerza de
Ventas
L.A. y M.C.E. Emma Linda Diez Knoth
Temas
Administración de Ventas y la Fuerza de Ventas
1.1.Características específicas de la mezcla producto-servicio que impactan el proceso de
venta y los perfiles de vendedor y comprador.
1.2. Administración de ventas.
1.3. Administración de la fuerza de ventas.
Las Gerencias de ventas.
2.1 Rol y área de influencia del Gerente de Administración de Ventas.
2.2 Rol y perfil del Gerente de Ventas.
2.3 Organización de la gerencia de ventas
2.4 Liderazgo y motivación de la fuerza de ventas
L.A. y M.C.E. Emma Linda Diez Knoth
MEZCLA DE PRODUCTOS
La mezcla de productos, son todos los productos
que ofrecen en venta una compañía. La estructura de
mezclas de productos tienen dimensiones tanto en
amplitud como en profundidad. Su amplitud se mide por el
numero de líneas de productos que ofrece, su profundidad
por la variedad de tamaños, colores y los modelos que
ofrecen dentro de cada línea de productos.
La mezcla de producto de una compañía puede
describirse según su amplitud, profundidad y consistencia.
La amplitud de la mezcla de productos, se refiere al
numero de líneas diferentes de productos que maneja la
compañía.
La profundidad de la mezcla de productos, indica
cuantas versiones de cada producto se ofrecen dentro de la
línea.
La Consistencia de la mezcla de productos, se
refiere a que tan parecidas están sus diversas líneas de
productos en cuanto a su uso final, sus requisitos de
producción, canales de distribución u otros factores.
LINEA DE PRODUCTOS
La Línea de Productos es un grupo amplio de
productos que se crea para usos fundamentalmente
similares
y
que
posee
características
físicas
razonablemente similares.
Una línea de productos también puede ampliarse
añadiendo nuevos artículos dentro de la misma categoría.
Existen varias razones para llenar una línea de productos:
buscar ganancias adicionales, tratar de satisfacer a los
distribuidores, tratar de sacar provecho de un exceso de
capacidad, tratar de manejar una compañía de línea
completa y de llenar los huecos para alejar a los
competidores.
A continuación presentamos las diferentes líneas
y mezcla de productos de Gillete; a fin de ilustrar mas
claramente los conceptos anteriores.
AMPLITUD DE LA MEZCLA DE PRODUCTOS
PROFUNDIDAD
DE LAS
LINEAS DE
PRODUCTOS
Navajas y
Maquinas de
Afeitar
Artículos de
Tocador
MACH 3
Series
Sensor
Adorn
Trac II
Toni
Atra
Right Guard
Swivel
Silkience
Double-Edge
Soft And Drive
Lady Gillete
Foamy
Techmatic
Brush Plus
Artículos
de
Escritura
Encendedores
Paper Mate
Cricket
Flair
S. T. Dupont
Perfil del vendedor
Para lograr buenos resultados
en la mayoría de mercados, el
vendedor debe poseer un
conjunto de cualidades que
vistos desde una perspectiva
integral se dividen en tres
grandes grupos: 1) Actitudes,
2) habilidades y 3)
conocimientos.
Actitudes.- La
ACTITUDES
actitud es el conjunto de respuestas que
el ser humano manifiesta cuando se encuentra
ante determinadas personas, situaciones, lugares
y objetos.
Compromiso
Determinación
Entusiasmo
Paciencia
Dinamismo
Sinceridad
Responsabilidad
Coraje
honradez
HABILIDADES
 Habilidades personales:
Saber escuchar
Tener buena memoria
Ser creativo
Tener espíritu de equipo
Facilidad de palabra
Posee simpatía
Habilidades
 Habilidades de las ventas:
o Encontrar clientes
o Generar y cultivar relaciones con los clientes
o Determinar las necesidades y deceos de los clientes
o Retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado.
o Para cerrar la venta
o Para brindar servicios posventa
CONOCIMIENTOS
 Conocimientos de la empresa
Historia, normas, políticas de venta, servicios que
presta.
 Conocimientos de productos
Características, ventajas y beneficios.
 Conocimientos del mercado
Clientes actuales, y potenciales, competidores, líder
del mercado, precios promedios, ofertas.
Perfil del vendedor
El vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos
desde una perspectiva integral
HABILIDADES
ACTITUDES
Compromiso
Determinación
Entusiasmo
Paciencia
Honradez
Responsabilida
d
sinceridad
Saber escuchar
Tener buena
memoria
Facilidad de
palabra
Habilidades para las ventas
Encontrar clientes
Retroalimentar ala
empresa
Cultivar la relación
con los clientes
CONOCIMIENTO DE LA
EMPRESA
Historia, misión,
normas, políticas de
venta servicios que
presta.
CONOCIMIENTOS DE
PRODUCTOS.
características,
ventajas y
beneficios.
CONOCIMIENTO DEL
MERCADO.
clientes actuales,
competidores,
precios y opfertas.
Perfil del consumidor
“El perfil psicográfico describe las características y
las respuestas de un individuo ante su medio ambiente
(agresividad o pasividad, resistencia o
apertura al cambio, necesidad de logro, etcétera.)
Los distintos estilos de vida marcan actitudes diferentes
ante los estímulos cotidianos como el consumo o la
Apariencia física”
http://segmento.itam.mx/Administrador/Uploader/material/Segmentacion%20Psicografica,%20C
onociendo%20al%20Consumidor.PDF
Estilo de vida
Motivos
Personalidad
Características propias de un
perfil
Valores
Creencias y actitudes
Percepción
Aprendizaje
Estilo de
vida
Motivos
Personalidad
•Establece la clase de
productos que adquiere el
consumidor según sus gustos
y preferencias. Determina el
estilo, forma o modo en que
se entiende la vida
•Estímulos que incentivan a un
individuo a realizar una
acción. Genera el impulso a
realizar algo
•Tiene una estrecha relación
con la voluntad y el interés
•Conjunto de características o
patrón de sentimientos,
emociones y pensamientos
ligados al comportamiento, es
decir, los pensamientos,
sentimientos, actitudes, hábitos
y la conducta de cada individuo
Valores
•Es una cualidad que el individuo
o un grupo de individuos
atribuye a un objeto, influyendo
en el comportamiento y
actitudes hacia dicho objeto o
situación
•Los establece el consumidor de
acuerdo a sus creencias
Creencias
•Es el estado en la mente de un
individuo el cual tiene como
verdadero el conocimiento o la
experiencia de alguna cosa o
suceso
Percepción
•Proceso nervioso que permite a
través de los sentidos recibir,
elaborar la información de su
entorno y de si mismo.
•Como es un proceso autónomo
permite que sea un proceso
único en cada individuo
Aprendizaje
•Proceso que permite que se
adquieran o modifiquen
habilidades, destrezas,
conocimientos, conductas y
valores resultado del estudio,
la experiencia, la instrucción, el
razonamiento y la observación
Investigación
etnográfica
¿Cómo
encontrar
perfiles?
Investigación
cualitativa como
base de
recopilación de
datos
El
neuromarketing
permite conocer
los gustos reales
del consumidor
Perfil del consumidor
Motivaciones profundas que
pueden llevar a una persona
a desear o no un producto
Entender qué imagen
tienen de la marca
Conocimiento
del
consumidor
Como sienten, usan y viven
el producto
En que los ayuda o beneficia
Identificar claramente las
decisiones de marketing que se
afectan al segmentar
Se describe el consumidor
resaltando los valores que la
empresa puede aprovechar para
establecer estrategias de
marketing
Desarrolla un instrumento que
permita revelar su perfil
psicográfico, hábitos de uso,
lealtad, imagen, actitudes,
beneficios buscados, estilos de
vida, reacciones hacia la
publicidad, etc.
Se analiza la accesibilidad de los
segmentos de mercado
Realizar un análisis detallado de
las variables que favorecen para
crear un perfil
Descripción de los segmentos de
mercados a profundidad
Para comercializar un producto o servicio es necesario
conocer a fondo al consumidor, entender como piensa,
cuales son sus motivaciones, que lo impulsa a la compra,
que factores influyen para que tome la decisión de compra,
que espera del producto emocional y mentalmente, y
como percibe la marca.
La Administracion de Ventas en el siglo
XXI
Con el tiempo diversas fuerzas están provocando enormes
cambios en la administración de las ventas.
Muchas personas creen todavía que los productos se venden
solos y que no existe mayor necesidad de tener un especialista
en el mercado, pues piensan que la forma de vender no
necesita mayor ciencia y sólo se necesita de un poco de
lógica.
Más no piensan que al ser mayor el crecimiento de la oferta
que el de la demanda, se convierte más difícil el poder lograr
las metas que nos proponemos dentro de la empresa y se
necesita cada vez más una mayor destreza para manejar esta
área.
Diversas fuerzas conductuales, tecnológicas y administrativas
están impulsando estos cambios, que alteran, enorme e
irrevocablemente, la forma en que los vendedores entienden
su trabajo, se preparan para él y lo realizan.
Entre las fuerzas conductuales se encuentran las expectativas
crecientes de los clientes, la globalización de los mercados y la
desmasificación de los mercados internos; la fuerzas
tecnológicas incluyen la automatización para la fuerza de
venta, las oficinas virtuales de ventas y los canales
electrónicos de ventas
Los vendedores y sus administradores saben que estos
cambios afectan todo los aspectos de la administración de
ventas, desde la forma de estructurar un departamento de
ventas hasta la selección, la capacitación, la motivación y las
recompensas a cada uno de los vendedores. Las
organizaciones de ventas se están reinventando para encarar
mejor las necesidades de los mercados cambiantes
Al reinventar la organización de las ventas han surgido una serie de temas
cruciales, entre ellos:
1)
Establecer relaciones duraderas con los clientes, e incluso darles el valor
adecuado y catalogarlos por orden de prioridad;
2)
Crear estructuras organizacionales de ventas más ágiles y adaptables a
las necesidades de los distintos grupos de consumidores
3)
Conseguir que los vendedores se apropien más de su trabajo y se
comprometan más, mediante la eliminación de las barreras funcionales
que existen en la compañía y el aprovechamiento de la experiencia del
equipo
4)
Cambiar el estilo del gerente de ventas, de jefe a entrenador
5)
Aprovechar la tecnología existente para ayudar a que las ventas tengan
éxito
6)
Integrar mejor la evaluación del desempeño del vendedor, de modo que
incluya toda la gama de actividades importantes para los trabajos de
ventas de hoy en día y sus resultados
Estos temas de la nueva era de la administración de ventas
representan tres aspectos fundamentales
1) La Innovación, es decir, el interés por salirse del marco
establecido, hacer el trabajo de otra manera y favorecer el
cambio
2) La Tecnología, o sea, el amplio espectro de instrumentos
tecnológicos que los gerentes y las empresas de ventas
ahora tienen a su alcance
3) El Liderazgo, esto es, la capacidad para hacer que todo
salga bien, en beneficio de la organización de ventas, así
como de sus clientes.
EL CAMBIO.- La nueva filosofía es agregar valor al cliente y los portadores de
ese valor son los vendedores orientados al cliente.
Cultura dirigida al cliente.- El objetivo es ser gerentes de relaciones, asesores
y socios del cliente.
El Gerente y el vendedor deben:
- Entender las necesidades del cliente.
- Entender el negocio.
- Defender los intereses del cliente.
- Conocer el producto y sus aplicaciones.
- Disponibilidad cuando el cliente lo necesite.
- Resolver los problemas.
- Innovación y Creatividad.
- Contratar talento adecuado.
- Capacitar y promover habilidades.
- Segmentación adecuada.
- Capacitación para utilizar tecnología
El Negocio depende de:
- Compras repetidas
- Publicidad
- Relaciones duraderas
- Lealtad de los clientes
- Lineamientos gubernamentales
- Etc.
Dentro de esto Ventas es el elemento indispensable y la
Administracion de la fuerza de ventas se transforma en un
proceso dinámico
Entorno externo
Económico
PIB, ingresos disponibles, competencia, canales de distribución, etc.
Legales y políticos
Ley antimonopolios, leyes de protección al consumidor, etc
Técnicos
Tecnologías de productos nuevos, información cambiante, tecnología de las
comunicaciones, etc.
Ambientales
Disponibilidad de recursos, impacto ambiental, etc
Socioculturales
Demografía cambiante de la población, diversidad cultural, valores éticos, etc
Entorno interno
-
Metas, objetivos y cultura
Recursos Humanos
Capacidad de producción y cadena de suministro
Recursos financieros
Capacidad de investigación y desarrollo y tecnológica
QUE IMPLICA LA
ADMINISTRACION DE VENTAS
La administración de ventas son todas las actividades, procesos,
(decisiones, supervisión, control, evaluación, auditoria, etc.), que
abarca la función de ventas de una organización o empresa.
 En la actualidad las empresas pueden aplicar diferentes tipos de venta de sus
productos o servicios, el departamento de mercadotecnia debe tener un conocimiento
profundo de cada uno de ellos, a continuación mencionamos los siguientes:
 Venta Personal: Consiste en la interacción directa entre el comprador y vendedor, este
tipo de venta es una herramienta sumamente eficaz.
 Venta por teléfono: Consiste en iniciar la venta por teléfono con el cliente potencial y
cerrar el negocio por el mismo medio.
 Venta en línea: La venta en línea consiste en vender a través de la página Web de la
empresa.
 Venta por correo postal: La venta por correo postal es uno de los tipos de venta eficaz
ya que llega a los clientes de una manera directa pero con una previa selección de los
clientes potenciales primarios.
 Venta por correo electrónico: Otro tipo de venta es a través del correo electrónico que
consiste en obtener una base de datos del público objetivo y enviar una carta de
presentación de la empresa indicando sus productos, ventajas para el cliente, tarifas y
una carta de pedido.
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE
VENTAS
 -Pre-acercamiento.
Es el proceso de investigación y de recolección de información
sobre el cliente que precede a la presentación de ventas.
Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
- Acercamiento.
Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración
inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con
atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.
 - Presentación de ventas.
Plática de ventas y demostración de las cualidades,
prestaciones y ventajas del producto.
- Manejo de objeciones.
Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la
demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación
directa.
 - Cierre.
Hacer una plática de venta completa, relacionar las
características de ventas con los beneficios para el cliente,
poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo
largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de
compras.
- Seguimiento.
GERENTE
 EL GERENTE ES EL ELEMENTO DINAMICO Y
VIVIFICANTE DE TODA ORGANIZACIÓN
 SIN SU GUIA, LOS RECURSOS DE PRODUCCION
SIGUEN SIENDO RECURSOS Y NO SE CONVERTIRAN
EN PRODUCTO
Peter F. Drucker
EL GERENTE DE VENTAS
 En algunos casos conocido como Gerente o Director
Comercial.
 Su campo de actuación se dirige hacia la colocación de los
productos o mercancías, que la empresa fabrica o
simplemente comercializa, en los mercados. Depende, por
tanto, de él toda la estructura comercial de la empresa. En
ocasiones, integra en su campo las actividades de marketing
y de estudio de mercados. También las de publicidad.
FUNCIONES DEL GERENTE DE
VENTAS
 La investigación comercial o de mercados
 El marketing
 La planificación comercial
 Las previsiones de ventas
 El análisis de los precios
 La formación de vendedores y comerciales
 Las políticas y técnicas de promoción de ventas
 La distribución
 Publicidad
 Organización de la red de ventas
 Gestión de la comercialización
 Estudio y conocimiento de la competencia
LA DIRECCION NO ES UNA CONDUCTA
PASIVA, ADAPTABLE, SINO QUE
SIGNIFICA ACTUAR PARA HACER QUE
LOS RESULTADOS
DESEADOS TENGAN LUGAR
RESPOSABILIDAD DEL
GERENTE DE VENTAS
PLANIFICAR
MOTIVAR
ORGANIZAR
CORREGIR
DIRIGIR
ALENTAR
INICIATIVA
CONTROLAR
CREATIVIDAD
RESPOSABILIDAD DEL
GERENTE DE VENTAS
 ESTIMULAR AL PERSONAL DE VENTAS PARA QUE
BRINDEN SUS CONOCIMIENTOS Y CAPACIDADES, CON
PROFESIONALISMO PARA PODER SATISFACER LAS
NECESIDADES DE:
CLIENTE
EMPRESA
PERSONALES
SOCIEDAD
CARACTERISTICAS DE LA
GERENCIA DE VENTAS
 GENERA INGRESOS PARA LA ORGANIZACIÓN
MEDIANTE LAS VENTAS
 POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO DE LA EMPRESA Y
EL PRODUCTO
 RESPONSABILIDAD EN EL MANEJO DEL PRESUPUESTO
 CAPACITACION DEL PERSONAL DE VENTAS
 EVALUACION Y CONTROL DEL PERSONAL DE VENTAS
FUNCIONES DE LAS VENTAS
CONTACTARSE
CON EL CLIENTE
GENERAR
INGRESOS A LA
ORGANIZACION
RETROALIMENTACIO
N DEL MERCADO
EL ÉXITO DEL GERENTE DE VENTAS SE
MIDE POR LOS RESULTADOS
OBTENIDOS POR LA FUERZA DE VENTAS
Motivación de la fuerza de ventas
 El contacto directo con los consumidores es responsabilidad del
área de ventas, y en específico de la fuerza de ventas.
 De su imagen, ventas. conocimientos, habilidades y actitudes
depende la percepción que los clientes tienen de determinado
producto y/o servicio. servicio.
 • Varios estudios han demostrado que la mejor manera de
mantener productivos a los colaboradores de una empresa es a
través de la motivación, la cual no debe basarse sólo en el
aspecto económico como muchas empresas aún creen (un
paquete de prestaciones y remuneraciones es importante), pero
no es lo único que se requiere para llegar a los índices de
desempeño esperados en las organizaciones y mantenerlos.
Motivación de la fuerza de ventas
 Uno de los principales factores no monetarios e intangibles
que conservan a la fuerza de ventas contenta con su trabajo
y que también es de alto valor agregado para la empresa, es
la capacitación.
 A medida que un colaborador sabe realizar mejor y más
profesionalmente su trabajo y conoce todas las
características del producto o servicio que promueve, mayor
será su desempeño final en el campo y su actitud con los
clientes será de apertura y seguridad, porque no existirá
ningún área desconocida por él. él.
Motivación de la fuerza de ventas
 • Los profesionistas de hoy buscan ser parte de una empresa
que genere la certidumbre de un plan de carrera dentro de
su plan de compensaciones, en donde se vaya capacitando
en cada etapa de acuerdo con las habilidades que sus
responsabilidades requieran para permanecer en constante
crecimiento personal y profesional, lo cual, sin duda alguna,
incrementa la productividad y los resultados a largo plazo en
organizaciones.
 En el área de capacitación del área de ventas se puede
reconocer nueve personalidades diferentes de los
vendedores. continuación se vendedores. mencionan y se
sugiere la forma de tratarlas y motivarlas en cada caso.
caso.
 Perfeccionista
 1.- • Trato: Darle funciones de alto nivel de responsabilidad. •
¿Cómo motivarlo? Reconocer su esfuerzo por cumplir reglas
y generar planes.
 2.- Ayudador • Trato: Darle funciones de alto grado de
sociabilidad. • ¿Cómo motivarlo? Una palmada o un diploma
serán suficientes.
 3.- Alcanzador • Trato: Darle funciones que requieran
alcanzar altos objetivos. • ¿Cómo motivarlo? Con un
reconocimiento público.
 4.- Individualista • Trato: Darle funciones en las que pueda
destacar él solo. • ¿Cómo motivarlo? Agradecerle su
importante colaboración individual para el total de la
compañía
 5.- Observador • Trato: Darle funciones en las que la
investigación y búsqueda sean la clave. • ¿Cómo motivarlo?
Sólo necesita tiempo suficiente para lograr su objetivo.
 6.- Jugador de equipo • Trato: Darle funciones que
involucren a otros miembros de la organización. • ¿Cómo
motivarlo? Dar a conocer a todos su trabajo como líder de
equipo.
 7.- Entusiasta • Trato: Darle funciones que requieran mucha
energía, sin importar las metas. • ¿Cómo motivarlo? Invitarlo
a fiestas y viajes o cualquier evento o actividad deportiva o
recreativa.
 8.-Líder: • Trato: Ponerlo a cargo de colaboradores que no
sepan trabajar solos. • ¿Cómo motivarlo? Reconocerle su
esfuerzo siempre en privado.
 9.- Tranquilo: • Trato: Ponerlo a resolver conflictos, pues
siempre encontrarán el balance y los acuerdos. • ¿Cómo
motivarlo? No se requiere motivación alguna, sólo querrá ver
todo en orden
 Estas nueve personalidades permitirán a cada responsable
del área de ventas mantener motivado a todo su equipo de
trabajo, independientemente del plan de compensaciones
que se maneje.
 Esto genera un ambiente muy adecuado para evitar que
después de un gran esfuerzo e inversión en mantener
capacitada y motivada a la fuerza de ventas, ésta se
desintegre y, peor aún, se vaya con la competencia.
 Además, es un arma sencilla para competencia. disminuir la
creciente rotación de personal en el área de ventas.
 • Finalmente, cabe mencionar que la motivación es una
herramienta que no genera costos extras a las
organizaciones si se sabe manejar, pues además de
mantener actualizados a los integrantes de la fuerza de
ventas de las empresas, les ayuda a trabajar
adecuadamente a pesar de los altos niveles de estrés que se
manejan en esta área de la organización. organización.
 La remuneración económica no es la solución a la
motivación, deben hacerse planes a la medida para las
empresas y para cada uno de los colaboradores de las
mismas. mismas.
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GERENCIA DE VENTAS