Introducción a ITIL
Octubre 2011
Ing. Albino Goncalves
Gestión de Servicios TI
Las tecnologías de la información son tan antiguas como la
historia misma y han jugado un importante papel a lo largo de
la evolución del hombre. Sin embargo, no ha sido hasta
tiempos recientes, mediante la automatización de su gestión
que se han convertido en una herramienta imprescindible y
clave para empresas e instituciones.
La información es probablemente la fuente principal de negocio
en el primer mundo, y ese negocio a su vez genera enormes
cantidades de información. Su correcta gestión es de
importancia estratégica y no debe considerarse como una
herramienta más entre muchas otras.
Ing. Albino Goncalves
Gestión de Servicios TI
Hasta hace poco las infraestructuras informáticas se
limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma
eran equiparables con el otro material de oficina. Sin
embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios
de TI representan generalmente una parte sustancial de
los procesos del negocio.
Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de
ser:
Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio
Ing. Albino Goncalves
Historia de ITIL
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL por
sus siglas en ingles) se ha convertido en el estándar
mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.
Iniciado como una guía para el gobierno del Reino
Unido, la estructura base ha demostrado ser útil para las
organizaciones en todos los sectores a través de su
adopción por innumerables compañías como base para
consulta, educación y soporte de herramientas de TI. Hoy,
ITIL es conocido y utilizado mundialmente.
Pertenece a la Oficina de Comercio del Gobierno del
Reino Unido (OGC), pero es de libre utilización.
Ing. Albino Goncalves
Historia de ITIL
ITIL
fue
desarrollada
al
reconocer
que
las
organizaciones dependen cada vez más de la Informática
para
alcanzar
sus
objetivos
corporativos.
Esta
dependencia en aumento ha dado como resultado una
necesidad creciente de servicios informáticos de calidad
que se correspondan con los objetivos del negocio, y que
satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.
A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el
desarrollo de las aplicaciones de TI a la gestión de
servicios TI. La TI sólo contribuye a realizar los objetivos
corporativos si el sistema está a disposición de los
usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias,
es soportado por los procesos de mantenimiento y
operaciones.
Ing. Albino Goncalves
Historia de ITIL
A lo largo de todo el ciclo de los productos de TI, la fase
de operación alcanza cerca del 70-80% del total del
tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo
del producto. De esta manera, los procesos eficaces y
eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en
esenciales para el éxito de los departamentos de TI.
Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o
pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados
o descentralizados, con servicios TI internos o
suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio
debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.
Ing. Albino Goncalves
Historia de ITIL
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y
constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos
principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del
Servicio.
Estos libros centrales fueron más tarde soportados por
30 libros complementarios que cubrían una numerosa
variedad de temas.
A partir del año 2000, se acometió una revisión de la
biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado
para hacer más simple el acceder a la información
necesaria para administrar sus servicios. Los libros
centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de
Soporte del Servicio y Prestación del Servicio
Ing. Albino Goncalves
ITIL v3
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas
destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su
objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos,
evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que
estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean
solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.
Sus orígenes se remontan a la década de los 80 cuando el
gobierno británico, preocupado por la calidad de los servicios TI de
los que dependía la administración, solicito a una de sus agencias,
la CCTA acrónimo de Central Computer and Telecommunications
Agency, para que desarrollara un estándar para la provisión
eficiente de servicios TI.
En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el
organismo encargado de velar por este estándar y la responsable
de la última versión de ITIL (v3) que data del año 2007.
Ing. Albino Goncalves
ITIL v3
La OGC cuenta con la colaboración de varias organizaciones para el
mantenimiento de ITIL:
itSMF: el Information Technology Management Forum es una
organización independiente y reconocida internacionalmente que
tiene como principal objetivo impulsar la adopción de las mejores
prácticas ITIL para la gestión de servicios TI.
APM Group: es una organización comercial encargada por la OGC
de definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL así como de
acreditar a los organismos examinadores.
Organismos examinadores: en la actualidad existen varios
organismos examinadores acreditados por APMG entre los que se
encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.
Ing. Albino Goncalves
Versiones de ITIL
Introduction to ITIL
T
h
e
B
u
s
i
n
e
s
s
Planning To Implement Service Management
T
h
e
Service Management
Service
Support
The
Business
Perspective
Small-Scale
Implementation
Service
Delivery
ICT
Infrastructure
Management
Security
Management
Application Management
T
e
c
h
n
o
l
o
g
y
Software Asset Management
Ing. Albino Goncalves
Versiones de ITIL
ITIL Version 3

Business-IT service
integration and value
generation

Service Management for
business and technology
ITIL Version 3
Business Value
Business
Partner
> ITIL Version 2
ITIL Version 2
Service Provider
ITIL Version 1
Technology
Provider
Maturity
IT

Business-IT alignment

Quality and efficiency
of IT processes
ITIL Version 1
– Stability and control
of IT infrastructure
– IT Infrastructure
Management process
Ing. Albino Goncalves
Versiones de ITIL
ITIL
Ing. Albino Goncalves
Cambios de ITIL V2 a V3
 V2 Focus: IT to Business Alignment
– Service Support: support day-today activities maintain IT services
– Service Delivery: plan and
deliver quality IT services
> V3 Focus: IT to Business Integration
through the Service Lifecycle
approach
> V3 documented and updated the V2
Service Support and Service Delivery
processes

Use V3 to design or redesign –
Service Support plus Service Level
management

Use V3 to improve remaining Service
Delivery processes
Ing. Albino Goncalves
ITIL V3 vs. V2
Ing. Albino Goncalves
ITIL V3
Ing. Albino Goncalves
ITIL V2
Service Support
Most organizations start here
Efficiency
– Five operational processes and
one function (Service Desk)
– Describe how a customer gains
access to support services
– A foundation upon which to build
business value
Service Delivery
Many organizations
Moving here
Value
– Five tactical processes.
– Describe the services a customer
needs and what is needed to
provide those services.
– Transforms IT activities into
strategic business value
Ing. Albino Goncalves
ITIL V3
Ing. Albino Goncalves
Gestión de Servicios de TI en ITIL V3
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos
asuman los costes y riesgos específicos asociados.
Ing. Albino Goncalves
Gobierno de TI en ITIL V3
El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como
tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios e
infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa
asegurando su alineación con los objetivos estratégicos.
La creciente importancia de los servicios TI para las empresas nos
hace creer que todos los aspectos relacionados con el Gobierno TI
serán un hot topic en los próximos años y que se realizarán
importantes desarrollos en este terreno.
Ing. Albino Goncalves
El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL V3
Ing. Albino Goncalves
El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL V3
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se
corresponden con los nuevos libros de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no
sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios
para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de
servicios y activos.
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la
gestión del día a día en la operación del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la
creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a
traces de un diseño, transición y operación del servicio
optimizado.
Ing. Albino Goncalves
Función
Una función es una unidad especializada en la realización de una
cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones
incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el
correcto desarrollo de dicha actividad.
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las
organizaciones de una estructura acorde con el principio de
especialización. Sin embargo la falta de coordinación entre
funciones
puede
resultar
en
la
creación
de
nichos
contraproducentes para el rendimiento de la organización como un
todo. En este último caso un modelo organizativo basado en
procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la
organización en su conjunto.
Ing. Albino Goncalves
Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas
orientadas a cumplir un objetivo específico. Los procesos
comparten las siguientes características:
 Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
 Tienen resultados específicos.
 Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho
resultado.
 Se inician como respuesta a un evento.
 El Centro de Servicios y la Gestión del Cambio son dos claros
ejemplos de función y proceso respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la dicotomía entre funciones y procesos
no siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura
organizativa de la empresa u organismo en cuestión.
Ing. Albino Goncalves
Roles
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una
persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar
simultáneamente más de un rol. Hay cuatro roles genéricos que juegan un
papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:
 Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante
todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento,
monitorización y evaluación.
 Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la
organización TI de la prestación de un servicio específico.
 Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificación, organización,
monitorización y generación de informes.
 Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización
TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su
fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo
momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta
monitorización, evaluación y eventual mejora
Ing. Albino Goncalves
Libros de ITIL V3
Ing. Albino Goncalves
Beneficios de ITIL V3
Para los Empleados:
 Asegura una alta efectividad en la gestión concreta.
 Brinda conocimientos adicionales y capacidades para su trabajo
actual en forma más eficiente.
 Obtiene una validación de un tercero sobre sus conocimientos y
capacidades profesionales.
 Genera un entendimiento común en la industria con sus
estándares y terminología específica.
 Reconocimiento profesional e integración con la red de otros
profesionales de IT.
Ing. Albino Goncalves
Beneficios de ITIL V3
Para la empresa:
 La certificación provee una demostración objetiva del estilo de
la organización, de sus conocimientos, que permite construir
credibilidad y ponerlo en un nivel competitivo de clase mundial.
 Permite la medición concreta de la mejora en la calidad de sus
productos y servicios; gestión cuantitativa.
 Brinda confianza a los clientes basado en la evidencia de las
calificaciones y aplicabilidad de este conocimiento en los
proyectos y la gestión.
 Permite comparar el set de habilidades de los empleados de IT
con otros ambientes y contextos.
Ing. Albino Goncalves
ITSMF
El ITSMF es el único Forum completamente independiente reconocido por el
sector de la Gestión de Servicios Informáticos. Esta asociación, con fines no
lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un
código de Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios.
En la actualidad, las empresas dependen cada vez en mayor medida de la
tecnología para la promoción y distribución de sus productos en el mercado,
por lo que resulta imprescindible adoptar unos estándares que permitan la
correcta gestión de los procesos informáticos asociados.
Ing. Albino Goncalves
ITSMF
Ing. Albino Goncalves
ITSMF
Ing. Albino Goncalves
ITSMF
Ing. Albino Goncalves
ITSMF
ItSMF (Information Technology Service Management Forum, por
sus siglas en Inglés) Es una comunidad mundial de conocimiento
para compartir prácticas sobre el gobierno y la gestión del servicio
de las Tecnologías de la Información (TI). Su actividad se centra
en debatir, generar y difundir mejores prácticas y experiencias.
Aglutina a más de 10.000 profesionales con responsabilidades en
el gobierno y la gestión de TI. Constituida en 1991, está presente
en 50 países: UK, EEUU, España, Holanda, Japón, Australia, Italia,
Francia, Bélgica, Alemania, República Checa, Portugal, Noruega,
Brasil, Argentina, Chile, México, Canadá, Singapur, etc.
Es una organización independiente de los fabricantes,
comprometida con la generación de buenas prácticas, y de
normativa internacional y nacional.
Ing. Albino Goncalves
Certificación
El sistema de certificación está basado en los requisitos para
representar eficazmente el papel pertinente dentro de una
organización TI. Hasta la fecha, se han entregado más de
50.000 certificados Foundation a profesionales de más de 30
países.
Hoy en día, ITIL representa mucho más que una serie de libros
útiles sobre Gestión de Servicios TI. El marco de mejores
prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un conjunto
completo de organizaciones, herramientas, servicios de
educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y
publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco
de trabajo y la filosofía compartida por quienes utilizan las
mejores prácticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de
organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando
internacionalmente para promover el estándar ITIL como un
estándar de facto para la Gestión de Servicios TI.
Ing. Albino Goncalves
Tipos de Certificación ITIL
Existen cuatro tipos de Certificaciones:
 ITIL Foundation (Fundamentos):Certificación en Fundamentos
de gestión de servicios TI. Su obtención supone un conocimiento
básico de los conceptos de la gestión de servicios de TI así como
la relación existente entre los distintos procesos del ciclo de vida
del servicio.
 ITIL Intermediate (Intermedia): Certificación Profesional en
gestión de servicios TI. La obtención de esta certificación supone
el conocimiento de diferentes habilidades en aspectos concretos
y prácticos de cada una de las fase del ciclo de vida del servicio.
 ITIL Expert (Experto): Certificación más valorada hasta el
momento.
 ITIL Master (Maestro): En fase piloto.
Ing. Albino Goncalves
ITIL V4
Ing. Albino Goncalves
ITIL V4
Ing. Albino Goncalves
Bibliografía
http://www.itil.co.uk
Sitio Oficial de ITIL
http://www.exin.nl
Organismo de Certificación
http://www.itsmf.com
Forum Internacional de Gestión de Servicios TI.
http://itilv3.osiatis.es/itil.php
Gestión de Servicios de TI por Osiatis
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