Procesos itil
Equipo 8
Itil
 Consiste en poner a disposición servicios de TI que
cumplan las expectativas de la empresa y se
asegura de que estos servicios se realicen de
forma efectiva y eficiente. Se lleva a cabo por
medio de proveedores procesos y TI.
Procesos itil
 La gestión de servicios también esta basado en un
Ciclo de Vida del Servicio el cual se compone de 5
procesos que son:
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Estrategias de servicio.
Diseño del servicio.
Transición del servicio.
Operación del servicio.
Perfeccionamiento continuo del servicio.
Estrategias de servicio
Estrategias de servicio
 Proveer orientación, desarrollar e implementar la
Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que
la organización piense y actúe estratégicamente.
 Gestión de portafolios de servicios: Decidir la Estrategia
del Servicio al cliente y desarrollar ofertas y capacidades
del proveedor de servicios.
 Gestión financiera: Administrar el presupuesto, la
contabilidad y la política de honorarios del proveedor de
servicios.
DISEÑO DEL SERVICIO
Diseño del servicio
 Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño
de servicios nuevos, así como cambios y mejoras de
los existentes.
 Gestión de catálogos de servicios: Asegurarse que el
catálogo de Servicios contenga información precisa y
actualizada de todos los servicios operacionales y de los
próximos a ofrecerse.
 Gestión del nivel de servicio: Negociar Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar servicios de
acuerdo con los objetivos propuestos y es responsable
de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel
Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean
apropiados.
Diseño de servicio
 Gestión del riesgo: Identificar, evaluar y controlar
riesgos. Esto incluye el análisis del valor de los activos de
la empresa, la identificación de amenazas y la evaluación
de su vulnerabilidad ante esas amenazas.
 Gestión de la capacidad: Asegurar que la capacidad de
servicios de TI y la infraestructura de TI sean capaces de
cumplir con los objetivos acordados de capacidad y
desempeño de manera económicamente efectiva y
puntual.
 Gestión de la disponibilidad: Definir, analizar, planificar,
medir y se asegura que infraestructura, los procesos, las
herramientas y las funciones de TI mejorar la
disponibilidad de servicios.
Diseño de servicio
 Gestión de la continuidad del servicio: Controlar riesgos
que podrían impactar seriamente los servicios de TI. Se
ocupa que el servicio de TI siempre pueda proveer un
mínimo nivel del servicio propuesto reduciendo el riesgo de
eventos desastrosos.
 Gestión de seguridad: Asegurar la confidencialidad, la
integridad y la disponibilidad de las informaciones, datos y
servicios de TI de una organización, cuyo alcance es más
amplio que el del proveedor de Servicios de TI.
Diseño de servicio
 Gestión de cumplimiento: Asegurar que los procesos,
sistemas y servicios de TI cumplan con las políticas
institucionales y los requerimientos legales.
 Gestión de la arquitectura: Trazar un plan para el
desarrollo futuro del panorama tecnológico, tomando
en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas
tecnologías disponibles.
 Gestión de suministradores: Asegurar que todos los
contratos de suministradores apoyen las necesidades de
la empresa y cumplan.
Transacción del servicio
Transacción del servicio
 Desarrollar e implementar servicios de TI. Este
proceso asegura que los cambios en los servicios y
procesos se lleven a cabo de manera coordinada.
 Gestión de cambio: Controlar el ciclo de vida de todos
los cambios y viabilizar los cambios beneficiosos con un
mínimo de interrupciones.
 Gestión de proyectos: Planificar y coordinar los recursos
para implementar una edición dentro de los parámetros
de costo, tiempo y calidad estimados.
Transacción del servicio
 Gestión de ediciones e implementación: Planificar,
programar, salvaguardar la integridad en condiciones
reales y corregir las ediciones y controlar el
movimiento de ediciones en circunstancias reales y de
prueba.
 Validación y pruebas: Asegurar que las ediciones
implementadas y los servicios resultantes cumplan las
expectativas de los clientes, y verificar que las
operaciones de TI sirvan de soporte a los servicios
nuevos.
Transacción del servicio
 Desarrollo y personalización de aplicaciones: Todas las
aplicaciones y sistemas que proveen la funcionalidad
necesaria para la prestación de servicios de TI estén
disponibles e incluyen desarrollo y mantenimiento.
 Activos de servicios y gestión de configuración:
Conservar información acerca de Elementos de
Configuración requeridos en la prestación de un
servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los
mismos.
 Gestión del conocimiento: Recopilar, analizar, archivar
y compartir conocimientos e información dentro de
una organización.
Operación del servicio
Operación del servicio
 Gestión de eventos: Asegurar que los Elementos de
Configuración y los servicios sean monitoreados
constantemente, y decidir qué acciones son las
adecuadas.
 Gestión de incidentes: Manejar el ciclo de vida de
todos los Incidentes.
 Cumplimiento de la solicitud: Cumplir las solicitudes
de Servicio, que en la mayoría de los casos son
menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de
contraseña o información.
Operación del servicio
 Gestión del acceso: Otorgar el derecho a un servicio a
usuarios autorizados, mientras se previene el acceso
de usuarios no autorizados.
 Gestión de problemas: Controlar el ciclo de vida de
todos los problemas. Los objetivos son la prevención
de Incidentes y la minimización del impacto de
aquellos Incidentes que no pueden prevenirse..
Operación del servicio
 Gestión de operación de TI: Monitorear y controlar los
servicios e infraestructuras de TI. Esto incluye la
programación de trabajos en un calendario,
actividades de soporte y restauración y el
mantenimiento rutinario.
 Gestión de instalación de TI: Gestionar el entorno
físico en que se ubica la infraestructura de TI, por
ejemplo las fuentes de energía y sistemas de
enfriamiento, la gestión del acceso a dependencias y
el monitoreo de ambientes.
Perfeccionamiento continuo del
servicio
Perfeccionamiento continuo del
servicio
 Usar métodos derivados de la gestión de calidad para
aprender de los errores y logros del pasado. El proceso de
Perfeccionamiento continuo del servicio implementa un
sistema de según la especificación ISO 20000.
 Evaluación de ServiciosObjetivo Procesal: Evaluar la calidad de
servicio regularmente. Esto incluye la identificación de áreas
en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las
conversaciones regulares con las empresas para asegurar que
los niveles de servicio propuestos sean cónsonos con sus
necesidades.
 Evaluación de ProcesosObjetivo Procesal: Evaluar los
procesos regularmente. Esto implica identificación de áreas
en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así
como comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y
revisiones de procesos.
Perfeccionamiento continuo del
servicio
 Definición de Iniciativas de CSIObjetivo Procesal: Definir
iniciativas específicas con el fin de mejorar servicios y
procesos, partiendo de los resultados de evaluaciones a
servicios y procesos. Las iniciativas resultantes son internas
y propiciadas por el proveedor de servicios, o iniciativas
que requieren la cooperación del cliente.
 Monitorización de CSIObjetivo Procesal: Verificar si las
iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo
planificado, e introducir medidas correctivas, de ser
necesario.
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