Koby Bentata
Gustavo Briceño
Daniela Torres
Maria Vintimilla
 Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la
entrega de servicios de tecnologías de la información (TI).
 Resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados
para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI.
 Desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como
respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la
información.
 Se construye en torno a una vista basada en el proceso-modelo del
control y gestión de las operaciones.
 Fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un
área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT
Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son
marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina
de comercio gubernamental’, OGC).
 Ampliamente adoptada a mediados de los años 1990.
 Lo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, desarrollada
bajo el auspicio de la CCTA, se tituló Government Information
Technology Infrastructure Method y durante varios años terminó
expandiéndose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto
inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart.
 IBM documentó los conceptos originales de Gestión de Sistemas en
una serie de cuatro volúmenes titulada A Management System for
Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados yellow
books fueron aportaciones claves para el conjunto originales de
libros de ITIL.
 Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL
aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del
Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no
tomó prestado de ellos hasta tales extremos.
 Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales
ITIL.
 Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL
Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a
itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes:
EXIN e ISEB.
 No es posible certificar una organización o sistema de gestión como
«conforme a ITIL», pero una organización que haya implementado
las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr
certificarse bajo la ISO/IEC 20000.
 Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
 Foundation Certificate (Certificado Básico):
Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios
de tecnologías de la información y la comprensión de la
terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas
que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
 Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):
Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de
procesos de administración de departamentos de tecnologías de
la información y en la planificación de las actividades asociadas
a los procesos.
 Manager's Certificate (Certificado de Director):
Garantiza que quien lo posee dispone de profundos
conocimientos en todas las materias relacionadas con la
administración de departamentos de tecnologías de la
información, y lo habilita para dirigir la implantación de
soluciones basadas en ITIL.
 Aunque el tema de Gestión de Servicios es el más ampliamente difundido e
implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto
completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos
técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica,
la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización
moderna.
 Los ocho libros de ITIL y sus temas son:
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Gestión de Servicios de TI
Prestación de Servicios
Soporte al Servicio
Otras guías operativas
Gestión de la infraestructura de TI
Gestión de la seguridad
Perspectiva de negocio
Gestión de aplicaciones
Gestión de activos de software
 Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un
libro adicional con guías de implementación :
 Planeando implementar la Gestión de Servicios.
 Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió
una guía con recomendaciones para departamentos de TIC más
pequeños:
 Implementación de ITIL a pequeña escala.
 Fue realizada en junio 2007, incluye cinco libros principales:
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Diseño de Servicios de TI
Introducción de los Servicios de TI
Operación de los Servicios de TI
Mejora de los Servicios de TI
Estrategias de los Servicios de TI
 Se Consolidaron buena parte de las prácticas actuales de la versión
2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
 Uno de los principales beneficios es que proporciona un vocabulario
común, consistente en un glosario de términos precisamente
definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha
sido desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3
 Cambió ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo
certificaciones puentes, se definen 3 niveles:
 Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)
 Management and Capability Level (Equivalente a los niveles
Practitioner y Manager en ITIL v2)
 Advanced Level (nuevo en v3)
 Una comparación detallada entre ITIL V3 y V2 revela que el proceso
principal conocido como ITIL V2 sigue alli, con algunos cambios
sustanciales. Sin embargo, ITIL V3 ofrece descripciones de procesos
mas revisados y mejorada.
 Ciclo consistente de 5 disciplinas “core”:
 Estrategia de servicio, determina cuales tipos de servicios deberán
ser ofrecidos a cuales consumidores o mercados
 Diseño del servicio, identifica los requerimientos y dispositivos de
servicio, nuevos servicios y cambios asi como mejoras a los ya
existentes.
 Transición de servicios, contruye y emplea servicios nuevos o
modificados
 Operación de servicios, lleva las tareas operacionales
 Mejora continua de servicio, la mejora aprende del los exitos y
fracasos del pasado y mejora continuamente la eficiencia y
efectividad de los servicios y procesos.
 ITIL V3 complementa el proceso anterior con un numero de nuevos
procesos y hace énfasis en producir valores para el negocio.
• Estrategia de servicios:
Este libro es un agregado a todas las demás publicaciones y coloca la importancia
del negocio en un primer plano durante todas las fases del ciclo de vida del servicio.
• Administración del ciclo de vida del servicio
• Estrategias de proceso de servicio.
•Generación de la estrategia.
•Administración finaciera de TI.
•Administración del portafolio de servicios.
•Administración de la demanda.
• Desarrollo y diseño organizacional.
•Implementar la estrategia de servicio
Ofrece apoyo en la creación y el mantenimiento de
los procesos de administración de servicios de TI, las
directivas, las arquitecturas y la documentación para
el diseño de infraestructura de TI y servicios
innovadores. Con estas soluciones y procesos, los
actuales requerimientos de negocio, así como las que
se acuerden en el futuro, debería ser capaz de ser
cumplidos.
El volumen del Diseño de Servicio incluirá conceptos y la orientación para los
siguientes temas y procesos:
• Principios de Diseño de Servicio
• Servicio de Diseño de Procesos
• Tecnología de Diseño de Servicios
• Implementación de Diseño de Servicios
Da instrucciones para la migración de los servicios
de TI en el entorno empresarial. El enfoque aquí
está en la ampliación a largo plazo y la gestión del
cambio y el papel de las prácticas estándar de
lanzamiento. Riesgos, la producción de los
servicios públicos, garantizar la entrega y la
garantía de un funcionamiento estable, se tienen
en cuenta.
El Servicio de Transición se incluyen los conceptos de volumen y la orientación de
los siguientes temas y procesos:
• Principios de Servicios de Transición
• Procesos de Servicios de Transición
• Actividades comunes de Operación
• Consideraciones de Tecnología
• Consideraciones de Implementación
Se centra en la entrega y el proceso de control de
las actividades diarias de la salvaguardia de la
estabilidad necesaria de los servicios de TI. El
Servicio de Entrega y Servicio de Apoyo a los
procesos que ya se reunió en ITIL versión 2 forman
la mayor parte de este libro.
El Servicio de Operación del libro se ocupa de las siguientes instrucciones y
procesos:
• Principios de Servicios de Operación
• Procesos de Servicios de Operación
• Actividades comunes de Servicio de Operación
• Seguridad TI
• Servicio de Operación de la organización
ITIL ha remarcado la importancia del mejoramiento continuo.
Por una parte es necesario que el prestador del servicio sea
capaz de hacer una entrega consistente y por la otra parte la
continua búsqueda de mejoras en el servicio prometido es
importante.
Este libro trata con los elementos necesarios en los procesos
para la identificación e implementación de Mejoras de
servicio.
Temas y procesos:
•Principios del continuo mejoramiento del servicio
•Mediciones y control
•Mediciones del servicio
•Asesoriamiento de analisis del servisio
•Administracion del servicio
•Organización para la contiua mejora del servicio
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