L/O/G/O
Tema:
FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITIL
Integrantes:
TASAYCO REYES FREDY
ATACHAGUA AQUIJE DIANA
INDICE
Resumen Ejecutivo
Introducción
1. Planteamiento del problema
1.1 Situación Problemática
1.2 Formulación del Problema
1.3 Alcance y Limitaciones
1.4 Objetivos
1.5 Justificación
RESUMEN EJECUTIVO
El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma que
soporte los procesos que se encuentran en el libro de
Operaciones de Servicio que brinda ITIL, adaptado a la
realidad con la que cuenta el departamento de TI, estará
constituido por: Gestión de incidencia, Gestión de
requerimiento, Gestión de Problemas y Gestión de eventos
La información de que se puede obtener con este sistema le
permitirá al responsable de TI tomar decisiones más objetivas
ya que seguirá un estándar de la clasificación de las
incidencias y requerimientos realizados por el usuario.
Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño del
sistema y utilizará la metodología RUP en combinación con
UML, se diagramarán los casos de uso del negocio, los casos
de usos del sistema, los diagramas de estado, diagramas de
secuencia, diagrama de clases y terminando en un prototipo
del sistema la cual va a contener pantallazos.
INTRODUCCION
La tesis busca cambiar la forma como el área de TI brinda los
servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar
procesos que permitan superar las deficiencias que
actualmente existe de esta manera la empresa contará con
metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de
los recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el
crecimiento caótico que se está dando.
La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un
entregable que va a ser elaborado en base a las buenas
prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología RUP (solo va
abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de
Modelo Unificado – UML.
MISION
Brindar soluciones tecnológicas tanto
de información como de soporte
técnico que beneficie el cumplimiento
de objetivos empresariales de
nuestros clientes.
VISION
Queremos ser aliado y referente de
nuestros
clientes
ofreciendo
soluciones integrales a medida y de
calidad sostenible, proporcionando
una presencia multinacional apoyada
en una Marca de confianza a través
de un equipo de personas que hace
de Atento el mejor sitio para trabajar.
.
CAPITULO 1:
EL PROBLEMA
1.1 SITUACION PROBLEMATICA
La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre
costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de
la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio.
Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que afecta
la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para
revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos
estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del
negocio
Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de
aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la respuesta
inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la
productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia
nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios.
Olvidar contraseña de red o
de algún aplicativo
No enciende la computadora
Entre algunos
problemas más
frecuentes
tenemos:
La computadora trabaja
muy lento
Los sistemas propios de la
Empresa no funcionan
óptimamente
A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran
parte tiene la TELEATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones
realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales.
Tabla Nª 1. Clasificación de incidentes
MS Office
17.86%
SO Windows
19.59%
Redes
3.07%
Aplicativos de
negocio
Hardware
10.66%
12.22%
Sistemas E.
27.88%
8.72%
Otros
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SUSTENTACION DEL PROBLEMA
P1:Problemas con equipo de
cómputo
VP1: Dificulta el trabajo del
usuario.
P2: Equipos de cómputo no tienen
VP2: Reduce la
fecha base para mantenimiento
productividad.
.
P3: Personal tiene problemas para
VP3: Compromete el
contactar a personal de soporte
logro de objetivos.
técnico
.
P4: La documentación de las
VP4: Globalmente cuanto
atenciones realizadas por sistemas
perjudicaría al trabajo.
es manual.
SUSTENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN (PARA EL PROBLEMA
P1: PROBLEMAS CON EQUIPO DE CÓMPUTO)
VS1*: El costo de la solución
propuesta beneficia.
.
S1: Planificar fechas para mantenimiento
preventivo de los equipos.
S2: Contratar más personal para
VS2: Impacto positivo
las atenciones de soporte técnico.
en la empresa
.
S3: Renovar los equipos de modo
VS3: Beneficio para el
que se pueda aprovechar la garantía
usuario
.
S4: Implementar una línea telefónica
dedicada para las atenciones de
soporte.
S5: Implementar un sistema
automatizado aplicando metodología
ITIL.
VS4: Rapidez en la
solución del problema
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA
AUTOMATIZADO APLICANDO METODOLOGÍA ITIL.
Alineación de los servicios de TI con las
necesidades de las organizaciones
definidas.
Mejora en los sistemas
Un personal más satisfecho,
Mayor flexibilidad para las
organizaciones a través de un
entendimiento con las TI.
Una mejora la calidad de los servicios
proveídos.
Una visión clara y más confianza de los
servicios ofrecidos de TI.
Una mejora la calidad de los servicios
proveídos.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿En qué medida el empleo de las
buenas
prácticas
de
ITIL
contribuye con la mejora en la
gestión de los servicios TI?
1.3 ALCANCES Y LIMITACIONES
La tesis estará enfocada a la fase de Operaciones de servicio la cual consta de 5
procesos en el ciclo de vida de la gestión de servicio, en cuanto al desarrollo del
sistema se realizará hasta la fase de Análisis y Diseño y como producto final se
entregará toda la documentación de la tesis con el prototipo del sistema
Este sistema
está sujeto a
determinados
límites entre
los que se
puede
mencionar:
1.
2.
3.
4.
5.
No pretende
elevar la
capacidad del
usuario para
resolver el
mismo las
incidencias
ocurridas.
No
determinará
directamente
el logro de
los objetivos
de
la
organización.
Está
sujeto a
un tiempo
determina
do de 5
meses.
.
Se limita a
temas
relacionados
únicamente
con
tecnología
de
la
información.
El personal de TI
debe estar
familiarizado con
los términos de ITIL
esto con la finalidad
que no exista
confusión al
momento de
desarrollar el
proyecto.
1.4 OBJETIVOS
OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Implementar un sistema
Informático para la mejora de
la gestión de servicios de TI.
»Determinar los principales factores
tecnológicos y considerarlos como recursos
estratégicos para el logro de los objetivos.
» Elaborar un diagnóstico de la situación actual
de las gestiones de servicio TI
» Formular propuestas para la solución de las
deficiencias en las gestiones de TI
» Diseñar un modelo del Sistema de Gestión en
los servicios de TI.
» Garantizar la disponibilidad de los servicios de
TI en base a los acuerdos de nivel de servicios.
» Minimizar los costos involucrados en la
gestión de TI.
» Estandarizar la gestión de los procesos
involucrados en TI.
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN
A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes:
1. Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la empresa.
2. Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de gestión de TI.
3. Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados potenciales (Futuros).
4. Hacer visibles los costos de TI.
5. Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos
toman mucho tiempo en ser resueltos
L/O/G/O
GRACIAS!
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