¿QUÉ ES CALIDAD
EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Objetivos Específicos


Determinar el tipo de servicio
ofrecido al cliente, mediante la
evaluación de las escalas de
personal y de procedimientos de la
institución.
Identificar y evaluar las 4 razones
por las que la calidad en el servicio
es importante.
Video : SOY TU CLIENTE
¿Qué es servicio?
El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones
personales
y
actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los
clientes.
Características de Servicio
Intangibilidad
Inseparabilidad de producción y consumo
Heterogeneidad
Caducidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las
expectativas del
cliente, a través del conocimiento
de los servicios, mercancías e
información en general; además
de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
Videos : Ayúdenme y Lo siento. no
puedo ayudarle 2
Tipos de clientes
Alto
Nivel
de
Satisfacción
Bajo
Bajo
Los que
Los que
regresan
Alaban
Los que
Los
huyen
quejosos
Alto
Demandas de los Clientes
Exactitud
Cordialidad
Oportunidad
Atención
Flexibilidad

Efectividad
Confiabilidad
Estar comunicado
Equidad
Prontitud
Expectativas de los Clientes
Elementos
Visibles
Fiabilidad
Empatía
Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
•Servicio Normal
•Servicio Malo
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
•Servicio Pésimo
El servicio no existe
es desastroso
Existe una
cultura y servicio
de calidad
Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas del
cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con
las expectativas del cliente como parte de un
sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos
volverán si su queja es atendida
y le dirán a lo más a otras 5
personas.
Errores y horrores
del servicio
Apatía
Robotismo
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Inflexibilidad
Evasivas
Escalas de Calidad en el Servicio
ESCALA DE PROCEDIMIENTOS:
Consiste en los sistemas y métodos
establecido para ofrecer productos
y/o servicios.
 ESCALA PERSONAL: Es la manera
en que el personal (haciendo uso de
sus actitudes, conductas y aptitudes
verbales) se relaciona con los
clientes.

Tipos de servicios según las
Escalas de Calidad en el Servicio
Congelador: “Usted no nos importa”.
El zoológico misterioso: “Nos estamos
esforzando, pero realmente no sabemos que
estamos haciendo”.
La fábrica: “Usted es un número, nosotros
estamos aquí para procesarlo”.
Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le
cumplimos”.
“El Congelador”
Características:
Procedimientos:
lentos,
poco
coherentes, desorganizado, caótico,
inconveniente.
Personal:
Insensible,
frío,
impersonal, apático, distante y sin
interés.
“La Fábrica”
Es
un
servicio
procedimientos pero
dimensión personal.
eficiente
débil en
en
la
Características:
Procedimientos:
uniforme.
Puntual,
eficiente,
Personal: Insensible, apático, distante, sin
interés.
“El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no
tiene
coherencia
en
los
procedimientos.
Características:
Procedimientos:
Lentos,
poco
coherentes, desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos,
interés y con tacto.
personal,
con
“Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en
la
escala
personal
como
en
procedimientos.
Características:
Procedimientos:
uniforme.
Puntual,
eficiente,
Personal: Amistosos, personal con interés
y con tacto.
Video: SERVICIO AL CLIENTE
'SERVICIO CON EL ALMA'
Espíritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
Expectativas de Servicio al Cliente
En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cerca los unos de
los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
"
A largo plazo, el factor singular más importante
que afecta a la actuación de la unidad
empresarial es la calidad de sus productos y
servicios, con relación a la competencia."
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Agresiva
Tipos de conductas:Pasiva
Asertiva
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento
Disculparse
Resolver
Espejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
Servicio telefónico de excelencia
1 Conteste inmediatamente, preferentemente
antes del segundo timbre.
2 Salude, identificando el nombre de la empresa
o departamento y el nombre de la persona.
3 Ponga calidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 Corrobore siempre la información.
6 Conozca sus servicios y productos y a su
empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si
puede esperar.
8 Despedida y agradecimiento.
Frases prohibidas
No lo se
No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
“No” al inicio de una frase
Tiene que...
Frases sustitutas
Frase prohibida
Frase sustituta
No lo se...
Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso...
Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que...
Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un
Podria esperar por favor....
momentito...
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
Cliente Intermedio (Interno)
En una organización orientada
verdaderamente hacia el servicio, cada
persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente
identificados.
Nuestros clientes son las personas
que dependen de nosotros, total o
parcialmente, para que se realice el
trabajo.
Cliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de
cultura
del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.
B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
Siete claves del trabajo en equipo
Confianza
Coordinación
Colaboración
Compañerismo
Compromiso de
ayuda mutua
Cooperación
Conciencia de equipo
Lectura : Cuatro razones por las que la
calidad en el servicio al cliente es
importante.
Ejercicio N° 2 : Importancia de las
buenas relaciones con los clientes
Video : Videoteca Service First- Parte 2
- Documental
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