ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
•
Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-cliente, que le
permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes
integradoras queden satisfechas con su labor.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
•
•
•
Conceptualizar: Servicios, cliente, negociación, cambio, satisfacción, cultura y
supervisión.
Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la empresa.
Establecer mejoras oportunas.
¿QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
• Es exceder las expectativas del cliente,
a través del conocimiento del
concepto de servicio, productos e
información general; además de
cordialidad, respeto y empatía con el
cliente.
EL CLIENTE ES
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro
servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
• El que hace uso de mis servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es
el que va primero.
Prontitud
Flexibilidad
Comunicación
Atención
QUE
DEMANDA
EL CLIENTE
Cordialidad
Efectividad
Exactitud
Oportunidad
Confiabilidad
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
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Empatia
Responsabilidad
Confiabilidad
Seguridad.
En todos los sectores, cuando los competidores están muy cercas
los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al
servicio al cliente.
A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia
empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relación
a la competencia.
TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que
anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente
queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras
no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase
Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo
llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por
preferirnos!!!”
• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de
cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente
como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque
no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar
su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a
las 5:00 pm”.
TIPOS DE SERVICIOS
•
Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del
cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy
esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente
llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda
negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría,
pero mejor regrese mañana”.
•
Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo
posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve
(a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa
muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se
puede”.
¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes
insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca
regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10
regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.
ERRORES Y
HORRORES DEL
SERVICIO
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Apatía
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Automatizado
Inflexibilidad
Evasivas.
¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como
en procedimientos.
Procedimientos
Personal
•Puntualidad
•Eficiencia
•Buena presencia (uniforme,
arreglo personal, buen trato)
•Amistosos
•personal con interés
•Con tacto
FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA
ATENCION AL CLIENTE:
PROHIBIDAS
•No lo se
•No podemos hacer eso
•Un segundo o un momento
•“No” al inicio de una frase
•Tiene que…..
SUSTITUTA
• Lo voy a investigar
• Le ofrezco esta alternativa
• Estoy con usted en un
momento
• Brindar una alternativa…..
• Le sugiero o usted necesita