Es el proceso de diseñar y mantener un
ambiente en el que los individuos,
trabajando en grupos de manera eficiente,
alcancen objetivos seleccionados.
PLANEACION
 ORGANIZACION
 DIRECCION
 CONTROL

Todos los gestores llevan a cabo
funciones administrativas; sin embargo,
el tiempo dedicado a cada función
puede diferir.
Las 4 habilidades elementales de los
administradores son:
 Técnicas
 Humanas
 Conceptuación
 Diseño

META: Crear RENTABILIDAD/EFICIENCIA ;
en consecuencia, deben establecer un
ambiente en el que el personal pueda
lograr las metas de grupo con la menor
inversión de tiempo, dinero y materiales,
y a la menor insatisfacción personal.

Es la razón aritmética de producto a
insumo, dentro de un período
determinado, con la debida
consideración de la calidad.

Es imposible que los administradores
sepan si son productivos a menos que
primero conozcan sus metas y las de la
organización.
La productividad implica eficacia y
eficiencia en el desempeño individual y
organizacional.
 EFICACIA: es el cumplimiento de objetivos.
 EFICIENCIA: es el logro de las metas con la
menor cantidad de recursos.


Consta en elegir misiones, objetivos y las
acciones para llevar a cabo aquéllas y
alcanzar éstos, y requiere que se tomen
decisiones.

Supone el establecimiento de una
estructura intencionada de los papeles
que los individuos deberán desempeñar
en una empresa.

Es influir en las personas para que
contribuyan a la organización y a las
metas de grupo.

Es la función de medir y corregir el
desempeño individual y organizacional
para garantizar que los hechos se
apeguen a los planes.
 La
Oferta es el conjunto de servicios y
recursos que la institución pone a
disposición del usuario con el objeto
de atender la causa por la cual se
utiliza el servicio.

Se observa que dado los recursos
productivos disponibles a nivel nacional,
existen bajos niveles de productividad o
eficiencia.

Adicionalmente existen problemas de
gestión de la utilización de los recursos.

Por lo tanto los establecimientos de
salud están operando por debajo de sus
niveles potenciales de producción.

El censo nacional de infraestructura de
establecimientos de salud (2006)
recomienda:
Fortalecimiento del primer nivel de atención,
 Conservación y mantenimiento de los
establecimientos hospitalarios ya existentes.
 En casos muy específicos a la creación de
una nueva infraestructura.

CATEGORÍA
“Tipo de establecimientos de salud que
comparten funciones, características y
niveles de complejidad comunes, las cuales
responden a realidades socio-sanitarias
similares y están diseñadas para enfrentar
demandas equivalentes”.




TAMAÑO
NIVEL TECNOLOGICO
CAPACIDAD RESOLUTIVA CUANTITATIVA
CAPACIDAD RESOLUTIVA CUALITATIVA



Mejorar la organización de la oferta de
servicios de salud.
Trabajar de manera “ordenada” en la
demanda de servicios de salud.
Definir las características estructurales y de
proceso de la oferta: Cartera de Servicios.
Ordenar administrativamente los EESS y orientar
racionalmente las políticas de inversión, en razón a
las necesidades sanitarias reales.


Es importante para la definición de mecanismos de
pago a los prestadores (SIS, SOAT), las
aseguradoras no pagan atenciones que no
correspondan al nivel de categoría aprobada con
R.D.

Organizar el Sistema de referencia y
contrarreferencia.
CATEGORÍA DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD Y SU
RELACIÓN CON LAS CARACTERÍSTICAS DE LA
DEMANDA
Oferta
Demanda
Capacidad
Resolutiva
Cuantitativa
Volumen de
demanda
Cualitativa
Diagnóstico y
severidad de los
mismos
Capacidad Resolutiva
cuantitativa
Volumen de producción: consultas,
atención de hospitalización (egresos),
atención de emergencias,
intervenciones quirúrgicas, exámenes,
entre otros
+
Capacidad de referir el volumen de
pacientes
Capacidad Resolutiva
cualitativa
Satisfacción de las necesidades
de la demanda +
Capacidad de referir pacientes
según diagnostico
Estructura
Tamaño
Cantidad de recursos:
Humanos,
equipamiento,
infraestructura, insumos,
entre otros
Nivel Tecnológico
Especialización y
tecnificación de sus
recursos (humanos,
equipamiento,
infraestructura,
insumos, entre otros
recursos)
I–1
I-2
I-3
I-4
DEFINICIÓN
Eess brinda atención
integral ambulatoria, con
ènfasis en promoción –
prevención
Eess brinda atención
integral, con ènfasis en
promoción – prevención
Brinda atención integral
ambulatoria mèdica con
énfasis en promoción de
riesgos y daños
Atención ambulatoria
con internamiento de
corta estancia,
principalemente
materno-perinatal
CARACTERÍSTICAS
Población asignada,
Población asignada y
referncial
Población asignada y
referncial.
Cs sin internamiento
Población asignada y
referncial.
Cs con internamiento
RECURSOS
HUMANOS
Minimo un técnico de
enfermería o sanitario,
además puede haber
enfermera u obstetris
Además de lo anterior,
cuenta con un médico
general
Además de lo anterior
odontólogo, técnico de
farmacia y laboratotio
Además de lo anterior
puede contar con
especialidades
básicas,´técnicos en
radiología y otros
FUNCIONES
Promoción
Prevención
Promoción
Prevención
Recuperación
Promoción
Prevención
Recuperación
Rehabilitación
Además de lo anterior,
rehabilitación y
gerencia
TIPO DE SERVICIOS
Salud comunitaria
Salud ambiental
Consulta externa
Además de lo anterior
consulta médica
Botiquin
Además de lo anterior
Laboratorio clínico básico
Farmacia y/o botiquín
Además de lo
anterior,consulta
especializada,
Sala de partos,
Farmacia, lab y rayos
“x”
CAPACIDAD
RESOLUTIVA
Atención integral a la
demanda según daños
trazadores.
Atenciones integrales
programáticas según
etapas de vida (mais)
Atención integral a la
demanda según daños
trazadores de mediana
complejidad.
Atenciones integrales
programáticas según
etapas de vida (mais)
Atención integral a la
demanda según daños
trazadores.
Atenciones integrales
programáticas según
etapas de vida (mais), son
las mismas que las
anterirores
Atención integral a la
demanda según daños
trazadores.
Atenciones integrales
programáticasegún
etapas de vida (mais),
son las mismas que las
anterirores
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE SEGUNDO
NIVEL DE ATENCIÓN
II – 1
DEFINICIÓN
E.S. Brinda atención integral ambulatoria y
hospitalaria en cuatro especialidades básicas
II - 2
E.S. Brinda atención integral ambulatoria y
hospitalaria especializada.
CARACTERÍSTI
CAS
Población asignada y referencial.
Corresponde a hospital I
Población referencial regional
RECURSOS
HUMANOS
Además de lo anterior cuenta con médico
internista, pediatra, gineco-obstetra, cirujano
general, anestesiólogo, nutiricionista, psicólogo,
tecnólogos médicos y químico farmacéutico.
Además de las anteriores otras
especialidades médico quirúrjicas (14)
FUNCIONES
Todas las anteriores principalmente recupérativa
Recuperativo
TIPO DE
SERVICIOS
Además de lo anterior, hospitalización,
emergencia, epidemiología, centro QX, centro
obstétrico, esterilización, rehabilitación, nutrición,
diagnóstico por imágenes, patología clínica y
hemoterapia
Además de lo anteiror anatomía
patológica, neonatología y UCI general
CAPACIDAD
RESOLUTIVA
Atención integral a la demanda, según daños
trazadores de baja complejidad.
Atenciones integrales programáticas según etapas
de vida (MAIS)
Atención intetgral a la demanda, según
daños trazadores de mediana complejidad
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE TERCER
NIVEL DE ATENCIÓN
III – 1
DEFINICIÓN
E.S. Brinda atención de consulta
externa y hospitalaria altamente
especializada
III - 2
E.S de alta capacidad resolutiva
especializada en un área de la salud
o etapa de vida y propone normas
Población referencial regional y
nacional
No tiene población asignada.
Centro de referencia especializado
de mayor complejidad con ámbito
nacional y regional
RECURSOS
HUMANOS
Además de las anteriores
especialidades y subespecialidades
médico y quirúrgicas (16)
Recursos altamente capacitados
según su área especializada
FUNCIONES
Recuperativo y rehabilitación
especializada
Investigación, docencia,
normatividad y prestacional
TIPO DE
SERVICIOS
Además de los anteriores, UCI
especializada, hemodiálisis y servicios
de apoyo al diagnóstico especializado
De acuerdo al área de la salud que
corresponde a su especialidad,
docencia e investigación
Atención integral, según daños
trazadores de alta complejidad
Atención altamente especializada
relacionada a su área de la salud
CARACTERÍSTI
CAS
CAPACIDAD
RESOLUTIVA

Es la expresión (sentida o no) de las necesidades
de salud en una población.
La demanda puede ser:
 Espontánea, cuando surge a raíz de necesidades
percibidas.
 Inducida, cuando resulta de necesidades no
necesariamente percibidas por la población.

A) BARRERAS ECONÓMICAS:
Existen importantes barreras económicas que limitan
el acceso a los servicios de salud.
 El 49% de las personas que en 1999 no pudieron
acceder a un servicio de salud, explicaron que la
causa fue económica.
 El gobierno de la década del 90 planteó el
autofinanciamiento de los servicios por los usuarios.
A) BARRERAS ECONÓMICAS:

La existencia de tarifas, incluso las más bajas, hacen
inaccesibles los servicios de salud para las familias
que viven en el marco de una economía
campesina o que se encuentran en el desempleo o
subempleo.

Se añade el costo de otros componentes de la
consulta como son los exámenes auxiliares o los
medicamentos.
A) BARRERAS ECONÓMICAS:

Pero además el usuario valoriza el transporte, el
tiempo y los ingresos que se dejan de percibir por
asistir a una consulta.

La Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) 1998 el
costo total de una consulta promedio se compone
del costo de la tarifa (12%), los exámenes auxiliares
(13%) y los medicamentos (75%).
B) BARRERAS GEOGRÁFICAS:

Aún no se logra cubrir íntegramente la demanda
del territorio nacional pese al incremento de la
oferta de servicios en el primer nivel de atención
del Ministerio de Salud.

La existencia de muchas zonas del país donde
predominan poblaciones dispersas.

Esta situación se agrava con relación a los centros
de salud y hospitales locales de mayor capacidad
resolutiva, que por lo general se encuentran a
considerable distancia de los poblados o
comunidades rurales.
B) BARRERAS GEOGRÁFICAS:

Las dificultades de comunicación y transporte
básico son factores adicionales.
C) BARRERAS CULTURALES.
Nuestro país se caracteriza por su gran diversidad
cultural.

Esta se ve reflejada también en las diferentes
percepciones del poblador en cuanto al proceso
salud-enfermedad y en la relación entre la vida y
la muerte.
C) BARRERAS CULTURALES.-

Estudios cualitativos desarrollados en algunos de
los departamentos más pobres del país evidencian
que los pobladores de las comunidades y el
personal de salud tienen ideas muy diferentes
sobre que es lo normal y en qué casos se requiere
la intervención de personal de salud capacitado.
D) BARRERAS POR LA INCONDUCTA DE LOS
PRESTADORES DE SALUD.
Las dos primeras causas referidas por los usuarios
como insatisfacción por lo recibido: maltrato y/o
tratamiento inadecuado, con agravamiento de la
condición que les llevó a buscar la atención de un
determinado servicio, suman el 55% del total de
quejas sobre los servicios de salud en general.
 Capacidad para satisfacer
necesidades explícitas o implícitas
de los usuarios o beneficiarios.
 Implica:
 Cumplimiento de los
requerimientos
 Sobrepasar las expectativas
del usuario.
AVEDIS
DONABEDIAN

Dimensiones de la Calidad
Técnica:
Aplicación de la ciencia y la tecnología
para la solución del problema de salud
del paciente.
Interpersonal:
Relación entre prestadores y receptores.
Comodidades:
Elementos del ambiente físico.
A. DONABEDIAN
Dimensiones de la Calidad
USUARIO
COMODIDADES
A. DONABEDIAN
1º Calidad se define como cumplir con los
requisitos (hacerlo bien desde la primera
vez).
2º El sistema de la calidad es la
prevención.
3º El estándar de realización es cero
defectos.
4º La medida de la calidad es el costo del
incumplimiento.
Se define como la forma de gestión de una
organización, centrada en la calidad,
basada en la participación de todos sus
miembros, y que apunta al éxito a largo
plazo a través de la satisfacción del cliente
y a proporcionar beneficios para todos los
miembros de la organización y para la
sociedad.
Introdujo la mejora
continua de la
calidad, (Continuous
quality
improvement.)
Acciones emprendidas en toda la
organización con el fin de incrementar la
eficacia y la eficiencia de las actividades
y de los procesos para brindar beneficios
adicionales a la organización y a sus
clientes.
LAS ORGANIZACIONES Y LA
MADURACION DE LA CALIDAD
•En todas las organizaciones existen un
cierto nivel de maduración de la
calidad.
•La maduración de la calidad puede
ser medida.
•El nivel de maduración de la calidad
está directamente relacionado con la
cantidad de control administrativo.
Steven Jackson
LAS ORGANIZACIONES Y LA
MADURACION DE LA CALIDAD
5
4
3
2
5.
4.
3.
2.
Actitudes en mejoramiento continuo
Actividades controladas
Actividades estandarizadas
Actividades planeadas y monitoreadas
(repetibles)
1. Actividades que se realizan informalmente
0. No actividades de calidad
1
0
Steven Jackson
¿Qué es Costo de No Calidad?
•Son costos ocasionados por no
cumplir con los requerimientos de
los productos y/o servicios.
• Costos asociados
a no hacer bien
las cosas, desde la
primera vez.
El Iceberg y el Costo de la No
Calidad
• Cada vez que las cosas son mal hechas, hay un
costo para la organización.
• Algunos de esos costos son obvios, en cambio hay
otras cosas menos obvias como la pérdida de
productividad, y la insatisfacción en el trabajo.
•
• Infortunadamente, el costo de la calidad es como
un iceberg. Sólo una pequeña parte de él es visible,
en cambio la parte más peligrosa está escondida.
El Iceberg y el Costo de la No
Calidad
DEFECTOS
OBVIO
DUPLICACION
DE TRABAJO
RETRASOS
SCRAP
INSATISFACCION DEL CLIENTE
MENOS
OBVIO
REPROCESOS
ERRORES
DESPERDICIO
SOBRETIEMPO
SERVICIOS INNECESARIOS
COSTO POR IMPROVISACION
ROTACCION CONTINUA DE PERSONAL
DUPLICACION DE ESFUERZOS
DISPUTAS NECIAS
INSTALACIONES INNECESARIAS
TIEMPOS IMPRODUCTIVOS
INCUMPLIMIENTO DE PROGRAMAS
ERRORES DE PLANEACION
REUNIONES QUE EMPIEZAN
CON RETRASO
PERDIDA DE IMAGEN Y
REPUTACION
OPORTUNIDADES
EXCESO DE INVENTARIO (STOCK)
REENTRENAMIENTO
REEMPLAZOS INDESEADOS
PROCEDIMIENTOS LENTOS
Y ENGORROSOS
MATERIALES DEFECTUOSOS
AUSENTISMO
QUEJAS, RECLAMOS
AUSENTISMO
PERDIDA DE TIEMPO POR
ACCIDENTES
FALLA DE EQUIPOS
La Estrategia de la
Satisfacción del Cliente
Se basa en una
gran valoración
del ser humano.
CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN LA
ATENCION EN SERVICIOS
• Los clientes son conscientes y están interesados en
un buen servicio.
• El cliente actual sabe y reconoce un buen servicio.
• El cliente espera no sólo “el servicio básico” sino
además “algo adicional”.
• El comportamiento del cliente está baso en:
Sus experiencias previas:
- Sus percepciones
- Las expectativas actuales
ROBERTA CLARK
Marketing en Servicios
de Salud - 1996
PROCESO
ENTRADA
PACIENTE - CLIENTE
PERSONA EN
RIESGO DE
ENFERMAR O
CON
ENFERMEDAD
PRESENTE AGUDA
O CRONICA.
SERVICIOS
COSTOS
PACIENTE:
ACREDITADO
CITADO
PROTEGIDO
MEJORADO
CURADO
FALLECIDO
(CAMBIO DEL
CONOCIMIENTO ESTADO DE
LAS PERSONAS)
TRANSFORMACION
DEL ESTADO INICIAL
DE ENTRADA
TECNOLOGIA
RECURSOS/
INSUMOS
SALIDA
VALOR
AGREGADO
COSTOS
PRODUCTIVIDAD:
BENEFICIOS
RESULTADOS
BENEFICIOS
CONCEPTO DE LOS PROCESOS
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
• Todo trabajo se logra mediante un
proceso.
• Todo proceso tiene inputs.
• El proceso es una transformación que
añade valor.
• Los outputs son los resultados del
proceso.
Steven Jackson
CADENAS DE LOS PROCESOS
•Los
procesos
siempre
están
conectados a otros procesos para
formar cadenas de procesos.
•Al igual que cadenas de metal, un
eslabón débil reduce la fuerza de
todo el proceso.
Steven Jackson
Gerenciales
6
Prestacionales
6
Apoyo
10
Puntuaciones y Ponderaciones
Gestión
Gerenciales
35%
Direccionamiento 8%
Manejo de Riesgo
de la Atención 7%
Prestacionales
40%
de
Recursos
Gestión
Humanos
de
6%
Seguridad
Atención
ante
Desastres
2%
Atención
Ambulatoria
7%
Atención de
Extramural
7% Atención
Emergencias
7%
Apoyo
25%
Quirúrgica
7%
Atención de Apoyo Dx y Terapéutico
2,5%
Admisión y Alta
2,5%
Referencia y Contrarreferencia
2,5%
Gestión de Medicamentos
2,5%
Gestión de la Información
2,5%
Descontam., Limp., Desinfec. y Esteril. 2,5%
Manejo del Riesgo Social
2,5%
Nutrición y dietética
2,5%
Gestión de Insumos y Materiales
2,5%
Gestión de Equipos e Infraestructura
2,5%
Gestión
de la
Calidad
Control
7%
de la
Gestión y
Prestación
5%
Atención de
Hospitalizaci
ón 7% e
Docencia
Investigació
n 5%
Habilitación
Categorización
Acreditación
Implica que el recurso sanitario cumple
una serie de requisitos mínimos para iniciar
/ desarrollar su actividad. Utiliza Estándares
básicamente de estructura, cumple / no
cumple.

No evalúa proceso ni resultado
No implica auto – evaluación
No condiciona actividad de calidad
Proceso mediante el cual se sitúa un
establecimiento sanitario en función de su
equipamiento y su cartera de servicios.

No evalúa proceso ni resultado
No condiciona actividad de calidad


Proceso mediante el cual se evalúa el
desempeño profesional en todos sus
componentes: estructura, proceso y
resultado.
Evalúa en función de los diferentes atributos
de calidad.
Tiene en cuenta
las necesidades y las preferencias
de los usuarios y ciudadanos
Es facilitar la
identificación de problemas
analizar sus causas
proponer soluciones
y hacer el seguimiento de las
mismas (reevaluaciones).
Programada
 Sistemática
 Permanente
 Participativamente
(entre evaluador
evaluado)

y
Objetivamente
(evitando introducir
prejuicios)
 No debe ser punitiva.
 Debe incorporar la
auto-evaluación.

Aporta información
básica y
complementaria a
diagnósticos de
situación de salud.
Se constituye en un
importante insumo
para el proceso de
Toma de
Decisiones.
 Es
una guía que permite llamar la
atención
sobre
aspectos
específicos que posteriormente
ameritan una revisión a fondo.

Los indicadores son variables
bien definidas, medibles y
relacionadas
con
la
estructura, el proceso y los
resultados, que nos permite
vigilar la calidad de la
atención.
Indicadores
El indicador describe algunas
características de la realidad
susceptibles
de
medición
cualitativa o cuantitativa.
Generalmente relaciona
cuantitativamente dos
cantidades que por sí solas no
son relevantes...............
.........y adquieren importancia cuando
se establecen tendencias o cuando
se les compara con estándares
deseables.
Indicadores
Centinela.Son aquellos
indicadores
que miden o
identifican
situaciones
graves no
deseables.
Exigen la
realización de
un examen a
fondo.
Detrás de un indicador
centinela siempre hay
graves problemas de
calidad.
Ej:
Muerte materna
Infección por
Clostridium
perfringens.
Robo de equipo.
ESTRUCTURA
Está constituida por los recursos
necesarios para que el programa se
ejecute.
PROCESOS
 Evalúan las
actividades que se
realizan a lo largo
de todo el proceso

RESULTADOS
 Evalúan los
cambios
producidos.


Son parámetros que permiten comparar
la situación real del indicador.

Son de varios tipos: Histórico, Planificado,
de la Competencia, Estado del Arte.
 Medición
periódica y
sistemática de
Indicadores.
TIPO DE GRÁFICO EMPLEADO: Diagrama de Corridas
META 1996 =
0,80
GENTE x LÍNEA
0,60
0,40
ago-95
0,49
sep-95
0,53
oct-95
0,58
OBSERVACIONES
nov-95
0,61
dic-95
0,61
ene-96
0,58
feb-96
ene-96
dic-95
nov-95
jul-95
0,45
oct-95
jul-95
jun-95
0,45
MES
sep-95
jun-95
abr-95 may-95
0,42
0,45
ago-95
may-95
feb-95 mar-95
0,40
0,41
abr-95
mar-95
feb-95
0,20
feb-96
0,58
ACCIONES
PRONÓSTICO
MEJORA
ESTABLE
DETERIORO
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LA OFERTA Y DEMANDA EN LOS SERVICIOS DE SALUD