
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO
PROPEDÉUTICO DE ADMINISTRACIÓN
CALIDAD TOTAL
ADMINISTRACIÓN POSMODERNA
GLOBALIZACIÓN
María Eugenia Bribiesca G.
Soledad González Guerrero
Juan Manuel Villalobos C.
Conjunto de principios, de métodos organizados, de
estrategia global, intentando movilizar
toda la
empresa para obtener
al
.
PRINCIPALES AUTORES:
Eduard Deming.
Armand Feigenbaum.
Philip Crosby.
Joseph Juran.
Genichi Taguchi.
Kaoro Ishikawa.
Consiste en hacer
las cosas bien,
desde la primera
vez y por siempre.
Ishikawa
“Cero errores”.
Crosby
Deming
Juran
Crosby
Implica calidad en
todos y cada uno
de los elementos
que integran el
sistema.
PLANEAR: Proyectar un producto con base en una
necesidad de mercado, señalando especificaciones y el
proceso productivo.
HACER: Ejecutar el proyecto
CONTROLAR: Verificar o controlar el producto
conforme a indicadores de calidad durante la producción
y comercialización
ANALIZAR Y ACTUAR: Interpretar reportes y registros
para actuar con cambios en el diseño, producción y
comercialización, para lograr la mejora continua
La calidad debe dirigirse a las necesidades del
consumidor, tanto presentes como futuras,
La calidad está determinada por
Producto (cumplimiento de las normas)
El usuario y cómo usa el producto,
Como lo instala y qué espera de él,
Servicio durante el uso (garantía y
refacciones e instrucción al cliente.
Mejora continua del producto y uso del mismo.
Deming intenta diseñar un modelo con:
Normas de calidad
Fabricarlo o reproducirlo
Registrar estadísticamente el cumplimiento o
incumplimiento de la calidad en término de normas
Y analizar causas de incumplimiento y propuestas de
mejora.
VENDER
DISEÑAR
DISEÑAR
HACER
VENCER
HACER
PLANEAR
CONTROLAR
PLANAER
HACER
ANALIZARHACER
ACTUAR
ANALIZAR-ACTUAR
CONTROLAR
1 Normas de calidad
PLAN
HACER
4 Analizar causas del
del incumplimiento de la
norma y propuestas de
mejora
ANALIZAR
2 Fabricar o reproducir
ACTUAR
3 Registrar estadísticamente
el cumplimiento de la
norma
CONTROLAR
Este ciclo rompe la filosofía de producir y vender,
hasta agotar el producto sin tomar en cuenta la
aceptación del consumidor.
Habla de calidad en términos de cumplir requisitos
y especificaciones, contra la acepción de que sólo
los productos caros tienen calidad.
Crear y difundir entre los empleados una
declaración de la misión.
Adoptar la nueva filosofía de la calidad, alta
dirección y todos como parte de la cultura
organizacional.
Redefinir el propósito de la inspección y de la
autoridad para el mejoramiento de los
procesos.
Fin a la práctica de adjudicar las compras
solo sobre la base de de la meta del precio..
Instituir el entrenamiento (desarrollo de
habilidades - cambio de actitudes) con base en
un sistema y las necesidades.
Enseñar e instruir el liderazgo para la mejora
continua.
Expulsar el temor
Optimizar los esfuerzos de equipos, grupos y
áreas de staff.
Eliminar las exhortaciones a la fuerza de
trabajo.
Eliminar cuotas numéricas de producción.
Remover las barreras que roban a la gente
el orgullo de la manufactura.
Fomentar el automejoramiento y la calidad
de vida.
Emprender la acción para lograr la
transformación.
1. Falta de constancia de propósito.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito
o análisis anual del desempeño.
4. La movilidad de la gerencia.
5. Manejar una compañía basándose únicamente en las
cifras.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos excesivos de garantía.
 CALIDAD:
Adecuación al uso; cumplimiento
de las especificaciones
 PRINCIPALES ASPECTOS DE LA CALIDAD:
Técnicos: relativamente fáciles de cumplir.
Humanos: Hoy, los más difíciles de cumplir
 TODO
PROGRAMA DE CALIDAD DEBE
TENER:
Educación (capacitación) masiva y continua.
Programas permanentes de mejora
Liderazgo participativo




También participo en la reconstrucción del
Japón al igual que Deming
Dice que la palabra calidad tiene dos
significados:
Aquellas características del producto que
responden a las necesidades del cliente.
Cumplimiento de normas; ausencia de
ineficiencias, adecuación al uso.

Considera que los principales aspectos de la
calidad son: técnicos o blandos
◦ son relativamente fáciles de establecer y cumplir


Humanos o duros por ser lo más difícil de
alcanzar.
Así mismo considera que todo programa de
calidad debe tener: educación (capacitación)
masiva y continua, programas permanentes
de mejora, y liderazgo participativo para la
mejora continua.
Crear conciencia de la necesidad y
oportunidad de mejoramiento.
Determinar metas de mejoramiento.
Organizarse para lograr esas
metas(comités, equipos, reuniones.)
Proporcionar entrenamiento.
Desarrollar proyectos para resolver
problemas.
Reportar los problemas sin ocultar
los errores.
Dar reconocimiento.
Comunicar los resultados.
Mantener consistencia en los
registros.
Mantener la mejora en todos los
sistemas, subsistemas y procesos de
la compañía.
Todas las
personas sobre
quien repercuten
nuestros
procesos y
productos.
Tanto los clientes
o usuarios
internos como
los externos.
Pocos clientes
vitales fácilmente
reconocidos.
Equipo procesador
Departamento o
Dirección
El jefe es a la
vez cliente
proveedor
El subordinado
es un
procesador
CATEGORÍA
Clientes
Jefes
Medios de
Comunicación
Organismos
Gubernamentales
Público
NECESITAN NECESITAMOS
DE NOSOTROS
DE ELLOS
Productos de
Ingresos, respeto
calidad
Eficiencia
Calidad
Historias
notables
Trabajos,
Impuestos, votos
Producto seguro,
protección
Consumo
Servicios,
seguridad
Apoyo, buenos
comentarios
DEPTOS. PRO- PRODUCTOS
VEEDORES
PRINCIPALES
Finanzas
Estados
Financieros
Recursos
Contrataciones
humanos
Servicios
Suministros y
Administrativos mantenimiento
Legal
Consejo legal
CLIENTES
INTERNOS
Accionistas,inversionistas, etc.
Todos los
Deptos.
Todos los
Deptos.
Todos los
Deptos.
 CUATRO
FUNDAMENTOS:
Pleno involucramiento de la dirección.
Administración profesional de calidad.
Programas originales.
Reconocimiento.
Calidad significa cumplir los requisitos de
funcionamiento del producto; no elegancia, no lujo,
mera belleza o un precio alto.
No existen problemas de calidad, estos surgen por
mala calidad o falta de ella.
No existen ahorros al sacrificar la calidad, resulta
más económico hacer bien las cosas a la primera
evitando reprocesos, desperdicios y deterioro de la
imagen por la insatisfacción de los cliente.
La única medida de desempeño es el costo de
calidad.
El único estándar de desempeño es de Cero
Defectos.
1. Compromiso pleno de alta dirección y
2.
3.
4.
5.
gerencia con la calidad.
Formación de un equipo de mejoramiento
de la calidad.
Determinar el nivel actual de la calidad en
toda la empresa.
Estimar el costo del incumplimiento de las
normas de calidad o de la no calidad.
Difundir entre el personal los problemas
de la mala calidad.
6.
7.
8.
9.
10.
Detección de oportunidades de
mejoramiento.
Establecimiento de un comité para llevar a
cabo un programa de cero defectos.
Capacitar a los líderes formales.
Llevar a cabo el Día Cero Defectos.
Convertir los compromisos en acciones.
11. Búsqueda de las causas.
12. Implantar programas periódicos de
reconocimiento a todos aquellos que logren sus
metas de mejoramiento.
13. Reuniones periódicas con los responsables del
mejoramiento de la calidad de las áreas.
14. Iniciar nuevamente todo un ciclo.
La calidad no se asegura si la gente no está
informada de su trabajo.
Los estándares deben formar parte del trabajo y
mejorarse cuando sea necesario y ser comprendidos
por los operarios para guiarse en el trabajo.
El estándar ya establecido permitirá:
Clara identificación de propósitos, métodos y
procesos y requerimientos de trabajo.
Plan para corregir los errores
Clara indicación de métodos, procesos y procesos
comprendidos en la inspección.
Manual de operación y mantenimientos de
maquinaria.
 Proceso
de:
Planear: Determinar objetivos y métodos.
Hacer: Realizar el trabajo, previa educación y
capacitación de los ejecutores.
Verificar: Si el producto satisface lo planeado,
incluyendo la satisfacción del cliente.
Actuar: Tomar la acción correctiva necesaria.
TOMAR ACCION
PLANEAR
VERIFICAR
ACTUAR
CAPACITAR
METAS Y
OBJETIVOS
METODOS
VERIFICAR
HACER
EDUCACIÓN Y
CPACITACIÓN
REALIZAR
TRABAJO
1) Gráfico del proceso.
2) Hoja de registro y lista de verificación..
3) Diagrama de Pareto.
4) Diagrama de causa - efecto “Espina de
Pescado”.
5) Análisis de correlación y dispersión.
6) Gráfico de control.
7) Histogramas.
 Metodología
de análisis causal para la
solución de problemas: “Espina de Pescado”
o diagrama de causa - efecto, indica que hay
que ir a la raíz de los problemas.
Materiales
Mano de obra
CAUSAS
DE FALLA
Método
Máquinas
Producto del proceso
en términos de
calidad deseada.
Falla identificada
a abatir
causales de los problemas en un proceso
productivo:
 Mano de obra
 Materiales
 Métodos
 Máquinas
 Deben analizarse para asegurarse de no ver
los síntomas como si se tratara del
problema, sino llegar a las causas que lo
originan.
Proporciona
medios para dirigir a las
personas de tal forma que trabajen más
eficazmente en equipo, considera que es la
solución a la drástica caída de la
competitividad norteamericana, explica el
enorme incremento de la productividad
japonesa que la ha convertido en una
potencia económica.
Lecciones básicas de ésta teoría que
pueden aprovecharse para el
desarrollo armónico de las
organizaciones:
 Confianza en la gente y de ésta para
la organización.
 Atención puesta en las sutilezas de
las relaciones humanas.
 Relaciones sociales más estrechas.






Todo directivo debe comprender la
organización Z y el papel que él
desempeña.
Analizar la filosofía de su compañía.
Definir la filosofía de dirección deseada
e involucrar al líder de la compañía.
Poner en práctica la filosofía creando
tanto estructuras como incentivos.
Desarrollar habilidades para las
relaciones humanas.




Los directivos deben evaluar su rendimiento y
los resultados del sistema.
Involucrar a los trabajadores y a los
representantes de éstos.
Hacer que el empleo sea más estable.
Tomar decisiones respecto a promociones,
transferencias y despidos empleando un
proceso lento de evaluación y promoción
(enfoque al largo plazo)




Ampliar los horizontes profesionales de los
miembros de la organización.
Prepararse para aplicar la teoría en el nivel
inferior de la jefatura.
Buscar los lugares precisos dónde poner en
práctica la participación.
Permitir el desarrollo de relaciones
“integralistas”.
Jan Carlzon desarrolló el concepto de momentos
de verdad los cuales son:
Momentos estelares
Ciclo de servicio
Momentos amargos
.
CREADO POR KARL ALBRETCH
Existen seis factores fundamentales para
Establecer una estrategia de satisfacción del
cliente.
Confiabilidad
Rectificación
Diligencia.
Empatía.
Garantía.
Cuatro los elementos principales:
 Involucramiento de todas la funciones en
las actividades de calidad
 Participación de los empleados en todos los
niveles en estas actividades de la calidad
 El propósito de mejorar continuamente
 La atención cuidadosa de la definición de
calidad desde el punto de vista del
consumidor.
ADMINISTRACIÓN
POSMODERNA








Benchmarking
Reinginería
Outsourcing
Enpowerment
Just in time
Downsizing
Competencias laborales
Capital intelectual.
BENCHMARKING
Búsqueda de las mejores prácticas
de la industria que conducen
a un desempeño excelente.
Robert C. Camp
Proceso sistemático y continúo para evaluar los
productos, servicios y procesos de trabajo de las
organizaciones que son reconocidas como
representantes de las mejores prácticas, con el
propósito de realizar mejoras organizaciones.
Michael J. Spendolini
 Conocer
la operación interna.
 Conocer
a los líderes de la industria o a
los competidores.
 Incluir
sólo lo mejor.
 Obtener
la superioridad
INTERNO
COMPETITIVO
FUNCIONAL
GENÉRICO
Elevar
el nivel de
satisfacción que se
proporciona al
cliente.
Establecimiento de
metas y objetivos
que sean
efectivos.
Medir
realmente la
productividad.
Lograr
competitividad.
Conocer
las
mejores prácticas
administrativas
actuales
DEFINIR A QUÉ SE LE VA APLICAR
EL BENCHMARKING
DETERMINAR CON QUIÉN NOS
VAMOS A COMPARAR
DETERMINAR EL MÉTODO DE
RECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN, EL CÓMO
ACTUAR, FIJAR NUEVOS
ESTÁDARES DE DESEMPEÑO
 Que
una empresa conozca sus puntos
débiles y fuertes y los de la competencia.
 Conocer
mejor el entorno en que se
desenvuelve.
 Herramienta
para lograr una ventaja amplia
que puede defender para competir con
éxito.
 Apoyo
firme para la toma de decisiones,
con bases objetivas y verificables.
Facilita
el mejoramiento de la
estructura organizacional, sistemas
administrativos, trabajo, así como
los métodos de evaluación del
desempeño en todos los niveles de
la organización.
No
siempre es fácil emprender
un estudio con ésta técnica
Los
recursos requeridos
pueden ser cuantiosos.
Se
requiere el compromiso directivo
en un esfuerzo permanente, que
incluso podría consumir mucho
tiempo para lograr los resultados
deseados.
Las
dificultades para obtener
información:
Las empresas se nieguen a
proporcionarla.
Las empresas se nieguen
a la comparación.
EMPOWERMENT
Delegación estructurada
y sistemática del poder
de
decisión
y
responsabilidad a los
subordinados, al tiempo
que
se
les
va
desarrollando para que
asuman cada uno de los
diferentes niveles de
mando y decisión.
•PODER>RESPONSABILIDAD (P>R).
El resultado sería una conducta AUTOCRÁTICA por
parte del superior, a quien no se hace responsable por
sus acciones.
•Responsabilidad>Poder (R>P).
El resultado sería LA FRUSTRACIÓN por parte de los
subordinados, ya que carecen del poder necesario para
desempeñar las actividades de las que son
responsable.
ESTABLECER Y
REVISAR
PERIÓDICAMENTE
LOS INDICADORES
DEFINIR
CLARAMENTE LOS
OBJETIVOS Y
RESULTADOS
ESPERADOS
DEFINIR LOS
ELEMENTOS CLAVE
DE CADA TRABAJO
POTENCIAR
ENSEÑAR
RETROALIMENTAR
ACCIONES
A SEGUIR
JUST IN TIME
Filosofía industrial
de eliminación de
todo desperdicio
del proceso productivo.
Herramienta encargada de proveer la cantidad
de materiales en cada fase del proceso
productivo y una vez terminado, hacerlo llegar
al cliente, en las cantidades requeridas y en el
momento solicitado.
Evitar
existencias de
materiales
almacenados,
cuellos de
botella en
producción y
desperdicios.
Puesta en marcha
del sistema.
Educación y
formación.
Mejoras en el
control.
Mejora de los
procesos.
Relación
Proveedor/Cliente
OUTSOURCING





OUT
SOURCING
70´S
80´S
90´S





FUERA
FUENTE
POPULARIDAD
CRISIS: Menos actividades
AUGE: Tecnología
Información
Globalización
Es la acción de recurrir a una agencia
exterior para operar una función que
anteriormente se realizaba dentro de
una compañía. Subcontratación








Minimización de inversiones y la reducción de
riesgos financieros
Operaciones más eficientes
Mejor control y mayor seguridad
Incremento en la competitividad
Disminución de costos
Manejo de nuevas tecnologías,
Mejores procesos.

Elección del proveedor.

Fallas contrato.

Confidencialidad.
• Inicio del proyecto
• Evaluación
• Planeación detallada
• Contratación del servicio
• Transición
• Evaluación periódica y
administración del proyecto
DOWNSIZING
Downsizing
• Reestructuración del
tamaño de la
organización
(departamentos y
puestos) al tamaño
necesario y conveniente
para el logro de sus
objetivos, eliminando
todo aquello que salga
sobrando.
EL REDISEÑO ORGANIZACIONAL Y EL
ESTABLECIMIENTO ADECUADO DE LA
PLANTA DE PERSONAL PARA
MANTENER LA COMPETITIVIDAD.
…no hay trabajo, no hay
consumo, no hay
producción, etcétera.
Muchas empresas
empezaron a disminuir
su ritmo y comenzaron
en procesos de
DOWNSIZING, primero
reduciendo turnos y
después con recortes de
personal y, en el peor de
los casos, con cierres.
5 agosto 2009
Estudio de la Universidad de New Hampshire alerta del
estrés post-despido que viven ex compañeros.
Incluye:
 Enojo hacia los jefes
 Tristeza
 Culpa
 Incomodidad
 Sensación de desesperanza.
 Deterioro en su salud (gastritis, trastornos digestivos,
dolores de espalda)
 Relaciones interpersonales, se descuida la relación
con la familia y hay un deterioro general de las
relaciones interpersonales del sobreviviente”.
Es el replanteamiento fundamental y el
rediseño radical de los procesos del
negocio para lograr mejoras dramáticas
dentro de medidas críticas y
contemporáneas de desempeño, tales
como costo, calidad, servicio y rapidez”.
(Hammer y James Champy 1994)
REINGENIERÍA
Modelo de negocios para abordar
cambios en las organizaciones.





Reducción en el
tiempo de respuesta
al cliente
Disminución de
inventarios y de
costos
Aumento en la
productividad
Mejor servicio al
cliente
Mayor participación
en el mercado

Incorpora estrategia
corporativa, visión
de
procesos,
personal
y
tecnología
para
lograr mejorar el
desempeño de los
indicadores claves y
crear una ventaja
competitiva
sustentable en el
tiempo.




Evaluación del posicionamiento estratégico
actual del negocio.
Reingeniería de los procesos (soluciones
internas: técnicas y sociales).
Transformación.
Implantación, operación, evaluación y mejora
continua.
SIETE PASOS PARA LA MEJORA DE
PROCESOS:
1) Definir los límites del proceso
2) Observar los pasos del proceso
3) Recolectar los datos relativos al
proceso
4) Analizar los datos recolectados
5) Identificar las áreas de mejora
6) Desarrollar mejoras
7) Implantar y vigilar las mejoras
 Para
analizar los procesos con objetividad, método
y sistema.
 Para hacer el cambio en paralelo, coordinando las
cuatro fases del cambio:




Competencia
Regulación
Tecnología
Mejoras Internas
 Constancia
 Evaluar
el impacto
 Visualización de los cambios del medio ambiente
 Para hacer y planear a la vez
 Para correlacionar los parámetros de las diversas
áreas de la compañía.
COMPETENCIAS LABORALES
• Consiste en la capacidad productiva del
individuo que se define y mide en términos
de su desempeño en un determinado
contexto laboral, y refleja los
conocimientos, habilidades, destrezas y
actitudes necesarios para la realización de
un trabajo efectivo y de calidad
COMPETENCIAS LABORALES
Es la aptitud para desempeñar una
misma función productiva en diferentes
contextos de trabajo y con base en los
resultados esperados

Significa la
puesta en
evidencia de los
conocimientos,
capacidades y
los
comportamientos
requeridos para
el desempeño de
una actividad

Esta aptitud se
logra con la
adquisición y
desarrollo de
conocimientos,
habilidades y
capacidades que
son expresados
en el saber hacer,
y el hacer
CLASIFICACIÓN DE LAS
COMPETENCIAS LABORALES
Básicas
Genéricas
Específicas
Capital intelectual
• Son los bienes
que la empresa
posee y que son
producto del
conocimiento,
investigación y
desarrollo de
nuevos procesos
e innovaciones
tecnológicas,
cuyo valor
incrementa el
valor económico
de la
organización

Es todo aquello
derivado del material
intelectual que son
conocimientos,
información,
propiedad intelectual,
experiencia que
puede ser utilizada
para la generación de
riquezas
TIPOS DE CAPITAL
INTELECTUAL
Capital Humano
Capital Estructural
* Capital Organizacional
* Capital Innovación
* Capital Proceso
Capital Clientela
La
globalización es
un proceso
fundamentalmente económico
que
consiste en la creciente integración de
las distintas economías nacionales en
una única economía de
mercado
mundial
LA ADMINISTRACIÓN EN EL
MUNDO GLOBALIZADO
PRINCIPALES
• Implica la coordinación
AUTORES:
y conducción de los
• Michael Porter.
esfuerzos de
organizaciones y
• Harold Koontz.
grupos humanos
TRABAJO EN:
ubicados en diferentes
• Empresas y/o organismos
lugares del planeta
multinacionales.
hacia el logro de los sus
• Proyectos internacionales.
objetivos.
• Comercio y demás
negocios internacionales.
GLOBALIZACIÓN
La Administración no queda al margen de
éstas
realidades.
Los
avances
del
conocimiento, de las ciencias y las
tecnologías la impactan muy severamente
en su actividad vital, al colocar el centro de
su objeto de estudio, al cual consideraremos
como la organización empresarial, inmerso
en eso que se da en llamar "nueva
economía".
ADMINISTRACIÓN INTERNACIONAL
La administración internacional se centra en las
operaciones de las empresas y organizaciones en
diversos países “anfitriones” diferentes al país de
orígen.
•
•
•
•
•
•
•
•
Comercio internacional.
Licenciamiento, franquiciamiento,
representación.
Alianzas estratégicas.
Contratos de administración.
Filiales en otros países.
Proyectos internacionales.
Turismo.
 Estructura
organizacional
 Procesos administrativos
 Recursos humanos
 Cultura






Son aquellas condiciones que limitan el
libre intercambio de productos y
servicios entre los países
Problemas de estrategia
Problemas políticos
Controles de impuesto (aranceles)
Control de beneficios
Controles no arancelarios (embargos)





Reciprocidad
Factores Culturales
Motivos y hábitos de compra
Estilo de vida
Forma de trabajar





Mercado
Nivelación del ingreso per capita
Costos
Avances en transporte
Gubernamentales
Reducción de barreras arancelarias
Competitivos
Conversión de varios países



Zonas de libre comercio (zona geográfica)
Unión comercial (TLC)
Mercado común (Comunidad Europea)
R E L A C IO N E S IN T E R N A C IO N A L E S
DE LAS EM PR ESA S
S U C U R S A LE S
LIC E N C IA S
R E P R E S E N T A C IO N E S
E X P O R T A C IÓ N
IM P O R T A C IÓ N
C ON TR ATOS D E
A D M IN IS T R A C IÓ N
S O C IE D A D E S E N P A R T IC IP A C IÓ N
(A L I A N Z A S E S T R A T É G I C A S )
EMPR ESAS
S U B S ID IA R IA S


Fondo Monetario Internacional (FMI)Regulador
del Comercio Mundial
Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento
(BIRF)
Compuesto por tres instituciones:
-Asociación para el Desarrollo Internacional (IDA)
-Cooperación de Finanzas Internacionales (IFC)
-Banco Internacional para la Reconstrucción y
Fomento (BIRF) o (BM)
GLOBALIZACIÓN
Analizar el mundo de hoy impone el
ejercicio de desentrañar la verdadera faz de
cada acto. Son tan complejos los sucesos
del
mundo
contemporáneo,
y
tan
estrechamente conviven los avances con las
crisis, que a veces resulta muy difícil
encontrar a cada uno su verdadero
impacto.
GLOBALIZACIÓN
De la Globalización muchas veces sólo se
observa su expresión o faceta neoliberal
actual. Pocas veces, sin embargo, se le
comprende
como
consecuencia
del
desarrollo objetivo de la humanidad, tanto
en lo económico, como en lo político, social
y cultural. Ella tendrá diferentes expresiones,
pero su objetividad y la impetuosidad de su
desarrollo son incuestionables e irreversibles.
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Diapositiva 1 - Apuntes de administracion