Importancia de la Comunicación en la
Investigación de las Necesidades de
los Clientes
INDICE:
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Objetivos.
Introducción.
Proceso de comunicación.
Barreras de la comunicación.
Mecanismos para mejorar la comunicación.
El proceso de la comunicación y la
investigación de necesidades de nuestros
clientes.
OBJETIVO GENERAL
Habilitar a los estudiantes en el uso de las
herramientas para identificación de las
necesidades de los clientes.
Específico:
Dar a conocer algunos mecanismos para
investigar las necesidades del cliente:encuestas,
entrevistas, grupos de enfoque, buzones de
sugerencias.
INTRODUCCION.
No hace falta ya, resaltar la importancia de
conocer en forma precisa lo que requieren,
esperan y necesitan las personas a las que
va dirigido lo que uno hace.
“Cada cabeza es un mundo” y esto ilustra
una verdad muy valiosa de reconocer.
El proceso de investigación y negociación de
necesidades con el cliente, es conocer:
El concepto de calidad según mi cliente.
Si lo que hacemos tiene valor o no para el
cliente.
Lo que no hacemos y tiene valor para el
cliente.
Los cambios que quiere mi cliente.
PROCESO DE COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación consiste básicamente
en la transmición de información de un emisor
y un receptor.
El objetivo de la comunicación es que el
mensaje que transmite el emisor sea
recibido de “manera fiel” por el receptor;
puede parecer muy sencillo, sin embargo
ocurre en muchos casos, que el mensaje no
es “ percibido” por el receptor de la misma
forma que por el emisor, se tienen dos
informaciones diferentes y podriamos decir
que el proceso de comunicación no se a
logrado.
BARRERAS DE LA
COMUNICACIÓN
Las barreras que obtaculizan la comunicación son de tres
tipos:
Física.
Psicológica.
Semánticas.
Las tres barreras son importantes, las físicas son más obvias
y por tanto más dificiles de evitar; sin embargo las
psicologicas y semánticas, tambien representán un
obstáculo.
Barrera física:
Pueden presentarse en el emisor, en el medio o
condiciones de transmición del mensaje o en el
receptor
Barreras psicológicas:
La actitud del receptor hacia el emisor. La actitud
del emisor hacia el mensaje. La actitud del
receptor hacia el mensaje.
Lo que el emisor y receptor piensan sobre
ellos mismos.
La actitud de emisor hacia el receptor.
La actitud del receptor hacia el emisor.
La actitud del emisor hacia el mensaje.
La actitud del receptor hacia el mensaje.
Algunas de las barreras psicológicas que ocurren
con frecuencia son:
Barrera semántica:
Las barreras semánticas de la comunicación se
refieren al significado que las palabras tienen para
nosotros.
Las palabras en cierto sentido, no significan lo
mismo para cada individuo.
MECANISMOS PARA MEJORAR
LA COMUNICACIÓN
Evidentemente uno de los principales medios para
mejorar la comunicación es estar conscientes de
las barreras que existen en este proceso, y hacer
un esfuerzo deliberado para evitarlas.
Todo esto nos lleva a considerar la importancia de
saber escuchar.
El saber escuchar implica:

Concentrarnos en todo lo que nos están
diciéndo.

Evitar pensar “Ya se lo que quieres decir” e
interrumpir a nuestro interlocutor.

Tratar de ser objetivos, sin poner
connotaciones propias a los sucesos.

Preguntar y corroborar: ¿Esto es lo que tú
quieres decir.... Estoy entendiendote bien?
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Y
LA INVESTIGACIÓN DE LAS
NECESIDADES DE NUESTROS
CLIENTES
Una de las fallas graves para conocer las necesidades
de los clientes, es no establecer un buen proceso
de comunicación .
La segunda falla, más grave que la anterior, es
suponer que conocemos a nuestros clientes y
“sabemos de antemano” lo que necesitan, y por
tanto no preguntarles a ellos.
Y por ultimo, la tercera falla importante es:
La falta de interés qué nuestros clientes requieren
de nosotros.
BIBLIOGRAFIA
•
COMUNICACIÓN Y SUPERACIÓN PERSONAL
Mauro Rodríguez Estrada
Edit. Manual Moderno
•
COMUNICACIÓN NO VIOLENTA
Marshall B. Rosenberg
Edit. Urano
•
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
González C
Grupo Editorial ISEF, México
•
APRENDER A ENSEÑAR. Una visión práctica de la formación de
formadores.
Amat, O.
Gestión 2000, Barcelona, España.
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