TEMA 2: PROCESOS DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
EN LAS ORGANIZACIONES
Mireya Bonilla Osuna
-1ºCiclo de grado Superior
Administración y finanzas.
-Comunicación y atención
al cliente.
1.COMUNICACION, INFORMACION Y
COMPORTAMIENTO
Es un proceso en el que dos
o mas personas se
relacionan intercambiando
mensajes con códigos
similares, utilizando un canal
o medio que actúa como
soporte en la transmisión.
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2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA
COMUNICACION
•Emisor: Emite el mensaje, toma la iniciativa de comunicar.
•Receptor: Persona que recibe el mensaje.
•Mensaje: conjunto de ideas, informaciones, sensaciones o sentimientos
que se transmiten al comunicar.
•Código: Está compuesto por el lenguaje, las normas, los símbolos…
•Canal: medio a través del cual se emite el mensaje de emisor al
receptor.
•Contexto: Supone la situación concreta en que se desarrolla la
comunicación.
•Feedback: Es la reversión del proceso de comunicación.
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3. TIPOS DE COMUNICACIÓN
• COMUNICACIÓN VERBAL
ORAL
ESCRITA
• COMUNICACIÓN NO
VERBAL
UTILIZA UN GRAN NUMERO DE CANALES, COMO EL
CONTACTO VISUAL , LOS GESTOS FACIALES, LOS
MOVIMIENTOS DE MANOS Y BRAZOS, LA POSTURA Y LA
DISTANCIA CORPORAL.
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4. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
•Desarrollo de una idea: este primer paso da sentido a la comunicación,
se debe reflejar y desarrollar la idea que se desea transmitir.
•Codificación: el segundo paso consiste en codificar el mensaje.
•Transmisión: una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite
en el lenguaje, formato y código seleccionado, y se envía a través de un
canal o vehículo de transmisión.
•Recepción: El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a
través de un canal de recepción.
•Descodificación: el receptor descifra el mensaje, lo descodifica e
interpreta para reconstruir una idea del mensaje.
•Aceptación: una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e
interpretado, entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo.
•Retroalimentación: es el paso final que cierra el circuito con la respuesta
de receptor, que en este momento toma el papel de emisor.
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5. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Físicas
Las barreras
mentales surgen
de los valores
Barreras
semánticas
Las barreras
personales o
psicológicas
Barreras
provenientes de
la percepción
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6. FACTORES QUE MODIFICAN LA
PERCEPCIÓN
•Efecto halo
•Percepción selectiva
•Proyección
•Estereotipos
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7. ERRORES DE LA COMUNICACIÓN
•ERRORES EN LA EMISIÓN DEL MENSAJE
Para evitarlo debemos ponernos en el lugar del receptor.
•ERRORES EN LA RECEPCION DEL MENSAJE
Cuando no se entiende el mensaje.
•ERRORES EN LA TRANSMISION DEL MENSAJE
Se producen por causas ajenas al emisor y receptor
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8. LAS RELACIONES HUMANAS Y
LABORALES EN LA EMPRESA
EL ACTIVO MAS IMPORTANTE DE LA
EMPRESA ES EL GRUPO HUMANO QUE
TRABAJA EN ELLAS. SI LAS PERSONAS SE
ENCUENTRAN A GUSTO EN SU TRABAJO,
EL AMBIENTE FAVORECERA LAS
RELACIONES PERSONALES.
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9. LOS FLUJOS DE LA COMUNICACIÓN
• COMUNICACIÓN INTERNA
Vertical
Ascendente
Descendente
Horizontal
• COMUNICACIÓN EXTERNA
Comunicación personal o individual
Servicio de atencion al cliente
Equipo de ventas
Marketing directo
Comunicación no personal o masiva
Relaciones publicas
Promocion de ventas
Publicidad
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10. COMUNICACIÓN INTERNA
TODAS LAS EMPRESA DEBEN PONER EN MARCHA LOS
MECANISMOS NECESARIOS PARA QUE LA INFORMACION SE
DIFUNDA DE MANERA APROPIADA Y SEA RECIBIDA
CORRECTAMENTE.
SI LOS TRABAJADORES ESTAN CORRECTAMENTE INFORMADOS, SE
SENTIRAN VALORADOS Y ESTO REPERCUTIRA POSITIVAMENTE EN LA
EMPRE
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10.1 COMUNICACIÓN INTERNA QUE
FLUYE EN SENTIDO VERTICAL
•Descendente:
-El entorno en el que se desenvuelve la empresa: fluctuaciones en los
mercados, coyuntura económica, situaciones de política nacional e
internacional, en la medida que afecten a la organización.
-Cuestiones propias de la actividad que desempeña: utilidad de cada
tarea, pautas de actuación en situaciones normales y extraordinarias,
posición en el organigrama clarificando la línea de autoridad y de
responsabilidad.
-Aspectos laborales: posibilidad de promoción laboral, planes de
formación y reciclaje, turnos y normas.
•Ascendente:
La comunicación interna ascendente fluye desde los subordinados hacia lo
niveles jerárquicos superiores. Supone una importante fuente de
información para los directivos ya que les permitirá conocer las ideas, las
opiniones…
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Se usan los siguientes canales:
Reuniones de trabajo
Comunicaciones escritas
Teléfonos/ entrevistas/ cursos
Correos electrónicos
Reuniones de formación
Manuales donde se escribe la organización de la empresa
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PRINCIPALES MOTIVOS DE FRACASO:
Existencia de muchos niveles
jerárquicos
Fracaso de las comunicaciones
internas
No haber elegido el canal adecuado
Excesiva o poca informacion
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Ascendente:
Fluye desde los subordinados hacia los niveles jerarquicos más altos.
Reuniones del departamento.
Entrevistas personales
Cuestionarios privados
Cartas al director
Buzones de sugerencias.
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11. COMUNICACIÓN EXTERNA
PERSONALES
Contacto directo entre emisor y
receptor.
La información es mas persuasiva.
El mensaje que transmite un
vendedor es mas influyente que
un anuncio.
IMPERSONALES
No existe un contacto directo, sino
que se utilizan medios de
comunicación masivos, como la
TV, la prensa o la radio.
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11.1 COMUNICACIÓN PERSONAL O
INDIVIDUALIZADA.
Podemos diferenciar, de manera muy genética, tres clases de
publicidad:
1.
Publicidad primaria o básica: está dirigida a mantener la
demanda existente.
2.
Publicidad de la marca: Sirve para anunciar determinadas marcas
de bienes y servicios.
3.
Publicidad de lanzamiento: está planeada para dar a conocer un
producto nuevo.
4.
Publicidad de imagen: sirve para crear y mantener el pretigio
comercial de una empresa.
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11.2 COMUNICACIÓN NO PERSONAL O
MASIVA
Existen tres clases de publicidad:
Publicidad primaria: mantiene la demanda existente.
Publicidad de la marca: anuncia determinadas marcas.
Publicidad de lanzamiento: da a conocer un producto nuevo.
Publicidad de imagen: crea y mantiene el prestigio comercial.
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Es ilícita:
Atenta contra la dignidad de la persona.
La publicidad engañosa.
La desleal.
La subliminal.
La que infrinja la normativa que regula la publicidad de
determinados productos.
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Es desleal:
La que provoca el descredito o menosprecio de una persona,
empresa o productos.
La que induce a confusión con empresas.
La publicidad comparativa
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RELACIONES PUBLICAS
Se encargaran:
De las relaciones con la prensa.
De dar a conocer determinados
productos.
Utilizan instrumentos:
Muestras, ferias exhibiciones.
Favorecer la imagen de la empresa
Revistas especiales.
Relaciones con las Administraciones
Públicas
Organización de conferencias.
Actividades festivas
Patrocinios.
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PROMOCION DE VENTAS
VENDEDORES, CON ACCIONES PROMOCIONALES COMO
RECONOCIMIENTOS.
INTERMEDIARIOS, CON OFERTAS, DESCUENTOS POR LAZAMIENTOS
ETC.
PRESCRIPTORES, CON OBSQUIOS, MUESTRAS, CATALOGOS…
CONSUMIDOR FINAL. CON DESCUENTOS, OFERTAS ESPECIALES,
SALDOS, REBAJAS….
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