Modelo de Atención a Clientes
Internos y Control de Gestión de
Operaciones
Caso Telefónica Chile
Maikel Awad D.
Aldo Caprile R.
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Aldo Caprile
[email protected]

Finalizando Magíster en Ingeniería de Negocios, U. de Chile

Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio, U. de Chile

Ingeniero en Información y Control de Gestión, U. de Chile

Socio, MasterControl, consultora en planificación estratégica,
project management, gestión de calidad y control de gestión

Ha implementado sistemas de control de gestión, Balanced
Scorecard, ABC y sistemas de calidad para diversos clientes

Ha sido profesor y director de diplomados de la U. de Chile, en
materias de control de gestión, procesos de negocio y planificación
estratégica

Es profesor de pre-grado en Control de Gestión, U. de Chile

Ha publicado artículos en el diario Estrategia, y Contabilidad y
Sistemas
Taller de Ingeniería de Sistemas
2
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Maikel Awad
[email protected]

Licenciado en Ciencias de la Ingeniería, Mención Industrial,
Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Chile

Finalizando Ingeniería Civil Industrial, Departamento de Ingeniería
Industrial, Universidad de Chile

Finalizando Magíster en Ingeniería de Negocios con
Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Chile

Consultor, MasterControl, a cargo de implementación de sistemas
integrados de gestión y sistemas de gestión de calidad NCH2909

Co-diseñador de un modelo de atención y sistema de control de
gestión de operaciones para Telefónica Chile
Taller de Ingeniería de Sistemas
TI,
3
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Agenda












Metodología de Ingeniería de Negocios
Problemas Clásicos Comercial-Operaciones
Resumen del Proyecto
Situación Actual
Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora
Valoración Económica
Objetivos del Proyecto
Situación Propuesta
Solución Tecnológica
Gestión del Cambio
Generalización de la Solución
Conclusiones
Taller de Ingeniería de Sistemas
4
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Metodología de
Ingeniería de Negocios
Taller de Ingeniería de Sistemas
5
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Metodología de Ingeniería de Negocios
Situación Actual
Definir
Proyecto
Identificación
de Mejoras
Levantamiento
Situación Actual
Modelo
Situación Actual
Situación Propuesta
Modelo Situación
Propuesta
Evaluar y Optimizar
Situación Propuesta
Definir Lógica
de Negocio
Modelo
Propuesto Final
Detallar Modelo
de Negocio
Propuesto
Implantación
Evaluación TécnicoEconómica
Definir
Apoyo TI
Implantar Nuevas
Practicas
Diseñar
Apoyo TI
Construir
Apoyo TI
Implantar
Apoyo TI
Gestionar
el Cambio
Taller de Ingeniería de Sistemas
6
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Problemas Clásicos
Comercial-Operaciones
Taller de Ingeniería de Sistemas
7
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Relación entre las áreas Comerciales y
las de Operaciones

Comerciales:
 “Nosotros
traemos negocios a la empresa”
 “Vender lo más posible, a toda costa”
 “Siempre cumplir requerimientos de mercado”
 “Los de Operaciones no entienden lo que queremos”
 “¿Cómo que no es posible entregar el pedido si no
están al máximo de su capacidad productiva?”
 “Si me van a transferir costos, ¿cómo distingo las
ineficiencias de los incrementos de calidad”
Taller de Ingeniería de Sistemas
8
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Relación entre las áreas Comerciales y
las de Operaciones

Operaciones:
 “Nosotros
hacemos posibles las ideas”
 “Mantener estándar de costos, a como dé lugar”
 “Siempre cumplir presupuesto de la empresa”
 “Los Comerciales no entienden que no se puede”
 “Si quieren que cumplamos la cuota de producción,
deben entregar antes los pedidos, y no cambiarlos a
última hora”
 “Si quieren reducir los tiempos de entrega, deben
asignar parte de su presupuesto para ello”
Taller de Ingeniería de Sistemas
9
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Relación entre las áreas Comerciales y
las de Operaciones

Incentivos propios
 “Cada quién defiende sus intereses”






Sesgo hacia la sub-optimización
Incentivos opuestos
Conflictos políticos – uso de influencias
“Gana el que tiene más poder; no el que tenga la razón”
Falta de información para solucionar el problema
Falta de alineamiento de objetivos y conductas
 ¿Generar contratos entre las partes?
Taller de Ingeniería de Sistemas
10
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Resumen del Proyecto
Taller de Ingeniería de Sistemas
11
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Rediseño del proceso de atención interna (1)

Para los incentivos, alineamiento, conflictos y la
suboptimización
 Redefinición
de los centros de responsabilidad
 Formación de centros de beneficios
 Flexibilidad para negociar presupuestos entre ellos
 Definición de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
 Sistema de precios de transferencia
 Confección de contratos entre las partes
 Modelo de atención interna
Taller de Ingeniería de Sistemas
12
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Rediseño del proceso de atención interna (2)

Para la falta de información
 Identificación
de procesos
 Levantamiento de SLA de entrada y salida
 Sistema de costeo basado en actividades (ABC)
 Sistema de medición del desempeño (SMD)
 Esquema de precios por SLA y otras variables
 Sistemas de planificación continua y presupuestación
 Modelo predictivo SLA-desempeño-costos
Taller de Ingeniería de Sistemas
13
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Performance Management + Business Process
Management

Performance Management
 SMD
 ABC
 Presupuestos
 Precios

de transferencia
Business Process Management
 Rediseño
 Simulación
de procesos
 BPMN
 Diseño
tecnológico (UML)
Taller de Ingeniería de Sistemas
14
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Situación Actual
Taller de Ingeniería de Sistemas
15
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Caso Telefónica Chile: Situación actual (As Is)







Proceso de atención de requerimientos
(Macro1)
Proceso de negociación y planificación
Procesos de provisión de servicios que
conforman los productos (Banda ancha,
Telefonía básica, TV digital, muchos otros)
Servicios (instalaciones, reparaciones, atención
reclamos, muchos otros)
Identificación del modelo de abastecimiento
Correlación modelo-estructura eTOM
Identificación de brechas
Taller de Ingeniería de Sistemas
16
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Utilización de Patrones para Situación Actual
Taller de Ingeniería de Sistemas
17
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Complejidad del modelo de abastecimiento y
su costeo
Taller de Ingeniería de Sistemas
18
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Aspectos a Resolver
y Oportunidades de Mejora
Taller de Ingeniería de Sistemas
19
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Aspectos a Resolver y Oportunidades de
Mejora






Identificación de procesos y recursos en toda la
cadena
Asignación de costos de servicios y productos
Medición del desempeño
Capacidad de correlacionar SLA – Q – Costos
Optimización de múltiples SLA
Tiempo
de
ciclo
de
negociación
y
presupuestación
 Desarticulación del proceso
 Tiempo de negociación
 Tiempo
de planificación
de confección del plan de producción
Taller de Ingeniería de Sistemas
20
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Valoración Económica
Taller de Ingeniería de Sistemas
21
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
$79 MM
$471 MM
Aseg. de
Ingresos
Cliente
Benefici
o Total
$95 MM
$961 MM
Excelencia
Operacion
al
Gestión y
Control de
Procesos
$181 MM
$136 MM
Taller de Ingeniería de Sistemas
22
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Objetivos del Proyecto
Taller de Ingeniería de Sistemas
23
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Objetivos del Proyecto

Comunicar y transparentar de cara a los clientes internos la oferta
de productos y servicios de Operaciones y su desempeño

Identificar los servicios que aportan valor para los clientes

Gestionar los proyectos, la asignación de los recursos y la actividad
en función del valor de los productos y servicios

Conocer y asignar los costos de los productos y servicios para
apoyar la planificación y toma de decisiones

Gestionar los niveles de servicio (SLA) en función de su
comportamiento

Centralizar la información relevante de Operaciones para agilizar e
integrar los procesos
Taller de Ingeniería de Sistemas
24
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Situación Propuesta
Taller de Ingeniería de Sistemas
25
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Componentes Especificas del Proyecto

Relación con el Cliente Interno


Costos de Servicios


Modelo Predictivo SLA y variables relevantes v/s Costo
Desempeño de Procesos


Accounting por dimensiones del Catálogo de Servicios
Predicción de Costos


Catálogo de Servicios de Operaciones
Medición del Desempeño real v/s SLA-Costos acordados
Visibilidad de los Procesos

Repositorio Central de Procesos
Taller de Ingeniería de Sistemas
26
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Resultado de las Componentes
Relación con el
Cliente Interno
Costos por
Servicio
Predicción de
Costos
Desempeño de
Procesos
Catálogo de
Servicios de
Operaciones
Accounting
de Servicios
Modelo
Predictivo
SLA-Costos
Medición del
Desempeño
Período
Primer Trimestre 2007
Segmento Negocio
BA
Residencial
STB
Servicio
de Negocio
Alta Técnica
Traslado Comercial
Baja Técnica
Facturación Física
Alta Técnica
Alta Comercial
Traslado Técnico
Solución a Reclamos Técnicos
SLA
Tiempo medio instalación
Tiempo medio hasta agendamiento
Tiempo medio desinstalación
Errores en Boleta/Factura
Tiempo medio instalación
Tiempo medio hasta agendamiento
Tiempo medio traslado
Tiempo medio de solución
Taller de Ingeniería de Sistemas
% SLA
100
90
85
100
90
90
80
75
Valor Demanda Costo Unitario Desempeño Demanda
Costo
SLA Estimada Comprometido
Real
Real
Unitario Real
6 días
4 días
10 días
0,1%
8 días
3 días
8 días
48 horas
30.000
5.000
6.000
400.000
25.000
25.000
7.500
8.000
$ 22.345,0
$ 5.637,0
$ 16.897,0
$ 1.352,0
$ 24.376,0
$ 6.798,0
$ 20.465,0
$ 4.756,0
7,3 días
3,8 días
12 días
0,2%
8,6 días
4,1 días
7,2 días
52,7 horas
33.456
4.876
6.798
423.098
26.547
31.904
7.512
8.342
$ 25.249,9
$ 5.298,8
$ 19.093,6
$ 1.527,8
$ 27.544,9
$ 7.681,7
$ 19.237,1
$ 5.374,3
27
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Catálogo de Servicios de Operaciones
Taller de Ingeniería de Sistemas
28
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Catálogo de Servicios de Operaciones (2)
Nivel Operaciones
Nivel Gerencias
Internas
Servicios de
Operaciones
Nivel Segmentos
Clientes
Cliente Interno
SLA
Servicios
de Negocio
Servicios
Precio
Servicio
Segmentos
Productos
Cliente
Final
Precio
Producto
Servicios
Internos
Costo
Servicio
Actividades
Recursos
Taller de Ingeniería de Sistemas
29
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Accounting de Servicios
Nivel Segmentos
Segmento 1
Segmento i
Segmento m
Driver de
Cliente
Interno
Precio del
Producto
Producto 1
Producto j
Producto n
Driver de
Producto
Precio/SLA del
Servicio
Servicio de
Negocio 1
Servicio de
Negocio k
Servicio de
Negocio t
Driver de
Servicio
Costo/OLA del
Servicio
Servicio
Operacional 1
Servicio
Operacional p
Servicio
Operacional u
Agrupación
Servicio
Interno 1
Servicio
Interno q
Servicio
Interno v
Agrupación
Actividad 1
Actividad r
Actividad w
Driver de
Actividad
Costo por
Recursos
Recurso 1
Recurso s
Recurso x
Nivel Gerencias Internas
Nivel de Operaciones
Taller de Ingeniería de Sistemas
30
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Accounting de Servicios (2)
Modelo de Predicción
de Costos Unitarios
(Situación Futura)
Tarificación Basada
en Valores Unitarios
Asignación Basada
en Actividades
Asignación Basada
en Recursos
(Situación Actual)
Centro de Gastos
Discrecionales
Taller de Ingeniería de Sistemas
Centro de
Costos
Centro de
Utilidades
31
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Modelo Predictivo SLA-Costos
Valor SLA
% Cumplimiento
Modelo
Predictivo
Demanda
Recursos
Costos
Taller de Ingeniería de Sistemas
Función de
Producción
32
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Modelo de Comportamiento de Precios y Service
Level Management
Pu
Aumenta Precio
por exceso de
recursos
contratados
Precio unitario
determinado según la
demanda estimada del
servicio
Aumenta Precio
por contratación
de recursos
adicionales
(no
planificados)
Px
Comportamiento de la curva
asume cumplimiento de los SLA
de salida menos del precio
(SLA constante)
qx - σ
qx
qx +σ
q
Intervalo de Tolerancia
SLA de Entrada (compromisos de Segmento):
• Estimación de la demanda por el servicio (qx) con intervalo de tolerancia
de +/- σ de error máximo
SLA de Salida (compromisos de Operaciones):
• Tiempo y tasa de cumplimiento en la entrega del servicio
• Nivel de satisfacción del cliente y otros indicadores de calidad
• Precio de salida = Px (Cu) (siempre que qx esté dentro del rango)
Taller de Ingeniería de Sistemas
Entre mejor sea el
SLA de entrada,
mejor será el SLA
de
salida,
incentivando
al
cliente interno a
mejorar
sus
estimaciones
de
33
demanda
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Selección de valores por SLA: Combinación
Óptima deseada
SLA3
SLA3 z
SLA* (x, y, z)
SLA1 x
SLA2 y
SLA1
SLA2
Taller de Ingeniería de Sistemas
34
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Curva de costos por SLA
Costo
Unitario
Requerimiento* (x, y)
Cu y
SLA
SLA x
Céteris Páribus para qx, SLA y, SLA z:
Se analiza la conducta de los costos ante cambios en
un SLA:
- Manteniendo fijos los demás
- Asumiendo un pronóstico de demanda dado
Taller de Ingeniería de Sistemas
35
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Selección de valores de SLA para un costo dado:
Curvas de indiferencia de SLA
SLA2
SLA* (x, y)
SLA2 y
SLA1 x
SLA1
Este análisis permite ver la función de opciones de
combinaciones de SLA una vez que se define un costo
objetivo:
- Céteris Páribus para los costos unitarios
- Trade off entre SLA’s
Taller de Ingeniería de Sistemas
36
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Comportamiento de la tupla costo-SLA ante
cambios en la tecnología
Taller de Ingeniería de Sistemas
37
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Superficie Solución del Modelo Predictivo
Costo ($)
Costo z
Costo z = f (SLA x, Demanda y)
SLA x
SLA (hrs)
Demanda y
Demanda (#)
Taller de Ingeniería de Sistemas
38
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Modelo Predictivo SLA-Costos (2)
Taller de Ingeniería de Sistemas
39
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Modelo Predictivo SLA-Costos (3)
Taller de Ingeniería de Sistemas
40
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Modelo Predictivo SLA-Costos (4)
Alta Comercial
Estadísticas
(Cifras en Horas y Pesos)
Tiempo de ciclo
Tiempo de trabajo
Tiempo de espera
Tiempo espera de recurso
Tiempo de bloqueo
Tiempo inactivo
Tiempo de servicio
Ingreso de
Ventas
Alta Técnica
Evaluación
Tramitación y Activación
Alta de P&S
Instalación
TécnicoProvisión Alta de Servicios
a Clientes
de Servicio
Comercial
de Servicio
de Red
43,29
31,98
5,19
156,02
6,12
3,94
0,21
0,05
0,03
5,16
0,13
0,49
2,18
5,98
3,45
2,53
2,04
1,08
0,45
0
0
Taller de Ingeniería de Sistemas
4,73
115,02
5,34
7,35
0
23,14
90,76
3,94
2,37
29,03
22,13
9,2
23,14
14,23
9,84
27,65
13,77
21,67
19,14
0,21
127,67
7,15
2,93
142,67
28,35
43,06
31,92
9,41
3,86
84,53
65,26
2,17
1,57
5,55
58,14
Total
Proceso
196,77
28,57
168,2
18,84
44,81
104,55
92,22
41
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Modelo Predictivo SLA-Costos (5)
Modelo Predictivo SLA - Costos para una
Demanda Fija
$ 60.000
Costo por unidad de servicio
$ 58.000
$ 56.000
$ 54.000
$ 52.000
$ 50.000
$ 48.000
$ 46.000
$ 44.000
$ 42.000
$ 40.000
Modelo Predictivo SLA - Costos
Simulación
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Taller
Demanda
SLA
Costo
Mensual
(Días)
Unitario
10.000
7,81
$ 43.929,3
10.000
7,61
$ 44.512,9
10.000
7,43
$ 44.883,0
10.000
7,25
$ 45.554,4
10.000
7,13
$ 46.003,9
10.000
6,89
$ 47.161,0
10.000
6,66
$ 48.380,9
10.000
6,57
$ 49.364,1
10.000
6,49
$ 50.889,2
de Ingeniería
de
Sistemas
10.000
6,32
$ 54.579,4
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
SLA (Tiempo de servicio en horas)
Simulaciones con 30.000 peticiones
5
4
3
7,6
7,8
8
Función Modelo Predictivo
2
y = -5657,73x + 207218,90x - 3034561,31x + 22211495,03x - 81267938,92x +
118970232,57
2
R = 1,00
42
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Medición del Desempeño
Peticiones Terminadas Alta Consolidada
18000
16599
16000
N° Peticiones
14000
12000
10629
10000
8000
6897
5382
6000
4000
2405
2495
2026
15-20
20-30
+30
2000
0
2-3
3-6
6-10
10-15
Intervalos (días)
% de Peticiones Terminadas Acumuladas
120%
100%
85%
96%
100%
73%
80%
%
90%
60%
51%
40%
20%
15%
0%
2-3
Taller de Ingeniería de Sistemas
3-6
6-10
10-15
Intervalos (días)
15-20
20-30
+30
43
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Medición del Desempeño (2)
ANTOFAGASTA
LAS REJAS
QUILLOTA
APOQUINDO
LINARES
QUILPUE
ARICA
LOS ANDES
RANCAGUA
CALAMA
LOS ANGELES
SAN ANTONIO
CHILLAN
MAIPU
SAN BERNARDO
CONCEPCION
MELIPILLA
SAN FERNANDO
COPIAPO
NUNOA
SANTIAGO
CURICO
OSORNO
TALCA
EL LLANO
OVALLE
TALCAHUANO
INDEPENDENCIA
PROVIDENCIA
TEMUCO
IQUIQUE
PUENTE ALTO
VALDIVIA
LA FLORIDA
PUERTO MONTT
VALPARAISO
Ranking
de Agencias
LA SERENA
PUNTA ARENAS
VINA DEL MAR
Volver
Taller de Ingeniería de Sistemas
NO DETERMINADA
44
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Medición del Desempeño (3)
Color rojo = tiempos superiores en más de un 20% al promedio total
Color amarillo = tiempos dentro de un rango de +- 20% con respecto al promedio total
Período Primer Semestre 2006
Agencia APOQUINDO
Actividad
Agendar con Cliente
Cancelacion-Anulacion Mac
Cancelacion-Liberacion de Recursos
Cierre_PCO.Terra
Configura_ADSL
Configuracion Manual SVA
Configuracion PSSBA
Configuracion_en_GAA
Configuracion_PCO.Terra
Configuracion_PCO.Tie
Encuesta_Satisfaccion
Gestion Recurso
Instalacion
Instalacion-Actualizacion AFAC
Notificacion Problema ADSL
Pend. Soporte y Sol Tec
Pendiente Solucion Comercial
Pendiente Solucion MDF
Problema_en_GAA
Reintentar Reserva Nodo
Trabajos en MDF
Variacion Comercial
Variaciones-Regularizacion en APEL
VPISTBBA Recurso Proveedor Externo
Taller de Ingeniería de Sistemas
Q Actividad Mínimo (h)
Máximo (h) Promedio (h) Prom Total (h)
1,448
0.0
676.3
102.0
53.1
2,157
0.0
0.0
0.0
0.0
1,928
0.0
0.0
0.0
0.0
55
0.0
2,451.2
458.8
234.0
8,353
0.0
178.4
14.3
18.8
3,638
0.0
318.5
11.3
11.3
159
0.0
705.3
39.7
33.7
17,141
0.0
625.2
0.9
0.6
1,302
0.0
910.0
23.2
18.5
341
0.0
170.0
1.5
0.7
32
0.0
1,610.4
279.4
1,045.2
73
0.0
476.9
35.4
108.4
14,817
0.0
3,291.5
347.8
197.1
4,890
0.0
0.0
0.0
0.0
235
0.0
213.1
17.2
14.9
6,362
0.0
596.1
37.3
50.6
3,151
0.0
1,172.2
111.8
172.4
21
0.0
120.7
106.2
180.1
1,734
0.0
96.7
11.9
11.7
91
0.0
746.7
120.9
155.2
20,618
0.0
2,022.4
195.2
167.1
837
0.0
2,402.2
281.6
332.3
2,705
0.0
0.0
0.0
0.0
18,334
0.0
0.0
0.0
0.0
45
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Repositorio de Procesos
Taller de Ingeniería de Sistemas
46
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Ámbitos de Impacto
Desarrollo de
Nuevos
Productos
y Servicios
Gestión del
Nivel de
Servicio
Planificación
de las
Operaciones
Taller de Ingeniería de Sistemas
Negociación
y Gestión de
la Demanda
Catálogo de
Servicios de
Operaciones
Gestión de la
Capacidad de
Operaciones
Formulación
y Control de
Presupuestos
47
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Desarrollo de Nuevos P/S
Producto: Conjunto de Servicios de Operaciones que se entregan al cliente final
Proceso de Desarrollo e Implantación de P/S
Priorización
Idea
Evaluación
Evaluar
el
producto
(costo) y efectuar el
Pricing apoyándose en el
accounting
de
los
servicios que consume
de Operaciones
Desarrollo
Especificación
Construcción
Construir el producto en
función de los servicios
existentes del Catálogo y
apoyarse en él para su
especificación
Lanzamiento
Lanzamiento
Seguimiento
El nuevo producto agrega al
Catálogo nuevos servicios
internos (costos y SLAs),
además de impactar en los
modelos predictivos y la
medición del desempeño
Catálogo de Servicios y Accounting de Operaciones
Taller de Ingeniería de Sistemas
48
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Negociación y Gestión de la Demanda
Segmentos
Segmento 1
Gerencia 1
.
Gerencia i
S1
.
Si
.
Sn
.
.
.
Operaciones
Ejecutivo de
Segmentos
Catálogo de Servicios
Prod1  Servicio1  Q1  SLA1  $C1
.
.
.
Prodi  Servicioi  Qi  SLAi  $Ci
.
.
.
Prodn  Servicion  Qn  SLAn  $Cn
Capacidad de
Operaciones
Ámbito de los
Requerimientos
Baseline
Segmento 1
1
2
Capacidad Adicional
Baseline
Segmento 2
3
Capacidad Adicional
4
Baseline
Segmento 3
Gerencia n
5
Capacidad Adicional
Presupuestación
Taller de Ingeniería de Sistemas
49
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Gestión de la Capacidad de la Operaciones
Demandas de
los Segmentos
Segmento 1
Capacidad de
Operaciones
C
A
T
A
L
O
G
O
Ámbito de los
Requerimientos
Plan Estratégico
del Segmento
1
Baseline
Segmento 1
... 1°
2
..
2°
3
.
3°
4
Capacidad Adicional
5° 4°
5
1
Segmento 2
Segmento 3
D
E
Baseline
Segmento 2
Capacidad Adicional
S
E
R
V
I
C
I
O
S
2
3
..
2°
.
3°
4
5° 4°
5
1
Baseline
Segmento 3
3
Capacidad Adicional
4
2
5
Taller de Ingeniería de Sistemas
... 1°
... 1°
..
2°
.
3°
5° 4°
50
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Formulación y Control de Presupuestos
P. Operativo
Plan de Ventas:
Pronóstico de demanda
Definición de SLA
Margen
de contribución
proyectado
Presupuesto
de costos
Plan de Producción
Taller de Ingeniería de Sistemas
P. Financiero
Proyección
de flujo de caja
Personal
Operación
de sistemas
Plan de recursos
Presupuesto
de Gastos
administrativos
Costos Indirectos
de Provisión
Estados
proyectados
Utilidad y flujos
proyectados
51
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Formulación y Control de Presupuestos (2)
Presupuesto de Operaciones para Segmento i
Estructura Organizacional Operaciones
Operaciones
Gerencia 1
.
Q1xP1
Q2xP2
Servicio 1
Gerencia 1
.
Gerencia m
Total
$$
Gerencia m
.
Catálogo de Servicios para Segmento i
Servicio n
Total
$$$$
$$
QnxPm
$$$
$$$
$$$$$
Proyección de Demanda
Segmento i
Ficha de Desempeño Costo-SLA
Período
Segmento Negocio
BA
Residencial
Servicio 1 = Q1
Primer Trimestre 2007
Servicio
de Negocio
Alta Técnica
Traslado Comercial
Baja Técnica
Facturación Física
Alta Técnica
Alta Comercial
Traslado Técnico
Solución a Reclamos Técnicos
SLA
Tiempo medio instalación
Tiempo medio hasta agendamiento
Tiempo medio desinstalación
Errores en Boleta/Factura
Tiempo medio instalación
Tiempo medio hasta agendamiento
Tiempo medio traslado
Tiempo medio de solución
STB
Taller
de Ingeniería de Sistemas
% SLA
Valor
SLA
100
90
85
100
90
90
80
75
6 días
4 días
10 días
0,1%
8 días
3 días
8 días
48 horas
Demanda Costo Unitario Desempeño Demanda
Costo
Estimada Comprometido
Real
Real
Unitario Real
30.000
5.000
6.000
400.000
25.000
25.000
7.500
8.000
$ 22.345,0
$ 5.637,0
$ 16.897,0
$ 1.352,0
$ 24.376,0
$ 6.798,0
$ 20.465,0
$ 4.756,0
7,3 días
3,8 días
12 días
0,2%
8,6 días
4,1 días
7,2 días
52,7 horas
33.456
4.876
6.798
423.098
26.547
31.904
7.512
8.342
$ 25.249,9
$ 5.298,8
$ 19.093,6
$ 1.527,8
$ 27.544,9
$ 7.681,7
$ 19.237,1
$ 5.374,3
.
.
Servicio n = Qn
52
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Formulación y Control de Presupuestos (3)
Empresa
(P x Q - Cu x Q) - Gastos
Segmentos
Operaciones
P x Q - Otros Gastos
Edo. Res. Pptado.
Segmento R
- (Cu x Q) - Gastos
Catálogo de
Servicios de
Operaciones
Ingresos Operacionales
Capacidad
Asignada
Costos Operacionales
Edo. Res. Pptado.
Consolidado
Margen Operacional
Edo. Res. Pptado.
Producto BA
Ingresos Operacionales
Costos Operacionales
Ingresos Operacionales
Margen Operacional
Costos Operacionales
.
Margen Operacional
.
Ingresos Operacionales
Costos Operacionales
Margen Operacional
.
Depreciación
Amortización
Edo. Res. Pptado.
Operaciones
.
Edo. Res. Pptado.
Segmento E
Ingresos Operacionales
Costos Operacionales
Taller de Ingeniería de SistemasMargen Operacional
Catálogo de
Depreciación
Servicios de
Amortizaciones
Operaciones
Capacidad
Asignada
53
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Planificación de las Operaciones
Servicios
Proceso
(Catálogo)
Accounting
Modelo Predictivo
(Simulación)
Recursos
Costos
SLA
Siempre que el SLA y Costo
esté dentro del rango de
predicción del modelo y se
mantengan las tecnologías
consideradas
Permite planificar las Operaciones
(configuración del proceso y los
recursos) para cumplir con el nivel de
servicio y costo comprometido
Taller de Ingeniería de Sistemas
54
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Gestión del Nivel de Servicio
Ficha de Desempeño Costo-SLA
Período
Primer Trimestre 2007
Segmento Negocio
BA
Residencial
STB
Servicio
de Negocio
Alta Técnica
Traslado Comercial
Baja Técnica
Facturación Física
Alta Técnica
Alta Comercial
Traslado Técnico
Solución a Reclamos Técnicos
SLA
Tiempo medio instalación
Tiempo medio hasta agendamiento
Tiempo medio desinstalación
Errores en Boleta/Factura
Tiempo medio instalación
Tiempo medio hasta agendamiento
Tiempo medio traslado
Tiempo medio de solución
% SLA
Valor
SLA
100
90
85
100
90
90
80
75
6 días
4 días
10 días
0,1%
8 días
3 días
8 días
48 horas
Demanda Costo Unitario Desempeño Demanda
Costo
Estimada Comprometido
Real
Real
Unitario Real
30.000
5.000
6.000
400.000
25.000
25.000
7.500
8.000
$ 22.345,0
$ 5.637,0
$ 16.897,0
$ 1.352,0
$ 24.376,0
$ 6.798,0
$ 20.465,0
$ 4.756,0
7,3 días
3,8 días
12 días
0,2%
8,6 días
4,1 días
7,2 días
52,7 horas
33.456
4.876
6.798
423.098
26.547
31.904
7.512
8.342
$ 25.249,9
$ 5.298,8
$ 19.093,6
$ 1.527,8
$ 27.544,9
$ 7.681,7
$ 19.237,1
$ 5.374,3
Tomar medidas para cumplir los SLA
Identificar mejoras especificas
en los procesos
Ajustar los Modelos Predictivos y/o
Proyecciones de Demanda
Informar a Segmentos de las causas
del GAP en Desempeño
Taller de Ingeniería de Sistemas
55
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Solución Tecnológica
Taller de Ingeniería de Sistemas
56
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Mapa de la Aplicación
Taller de Ingeniería de Sistemas
57
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Proceso Rediseñado
Taller de Ingeniería de Sistemas
58
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Taller de Ingeniería de Sistemas
59
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Taller de Ingeniería de Sistemas
60
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Caso de Uso
Caso de Uso
Taller de Ingeniería de Sistemas
61
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Diagrama de Casos de Uso
Taller de Ingeniería de Sistemas
62
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Modelo de Clases
Taller de Ingeniería de Sistemas
63
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Modelo de Datos
Taller de Ingeniería de Sistemas
64
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Solución Tecnológica
Taller de Ingeniería de Sistemas
65
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Solución Tecnológica
Taller de Ingeniería de Sistemas
66
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Solución Tecnológica
Taller de Ingeniería de Sistemas
67
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Solución Tecnológica
Taller de Ingeniería de Sistemas
68
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Solución Tecnológica
Taller de Ingeniería de Sistemas
69
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Solución Tecnológica
Taller de Ingeniería de Sistemas
70
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Solución Tecnológica
Taller de Ingeniería de Sistemas
71
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Solución Tecnológica
Taller de Ingeniería de Sistemas
72
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Gestión del Cambio
Taller de Ingeniería de Sistemas
73
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Aspectos a considerar para la Gestión del
Cambio









Enfrentar relación Comerciales – Operaciones
Enfrentar nuevos incentivos
Disciplina orientada a procesos
Disciplina orientada al control de gestión
Sistemas que compiten con la propuesta
Resultados – hitos del proyecto
Competencias del personal para uso del modelo
Comunicación – alineación de discursos
Cultura orientada a SLA de entrada y salida
Taller de Ingeniería de Sistemas
74
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Generalización de la Solución
Taller de Ingeniería de Sistemas
75
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Generalización de la experiencia
 Relación Comerciales – Operaciones
existe en TODAS las Empresas
Experiencia replicable en otras empresas
 Experiencia replicable en otras industrias
 Ideal para empresas de servicios
 Ideal para múltiples servicios/atributos
 Muy útil para gestión del tiempo
 Muy útil para problemas complejos

Taller de Ingeniería de Sistemas
76
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Generalización a Empresas Navieras:
Presupuesto Maestro
Pronóstico de demanda
(con nivel de eficiencia)
Costos Totales
Presupuesto
de costos
Plan de Producción
(configuración
de Servicios)
Flota
Costo unitario
Operacionales
y Desbalance
Plan de recursos
(flota)
Taller de Ingeniería de Sistemas
Embarque
y Descarga
Trip out
77
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Generalización a Empresas Navieras:
Diseño del Modelo Predictivo
Componentes
Productos & Servicios
(Actividades)
Viajes
Flota
Modelo Predictivo
Comportamiento
Servicios
Función de Producción
Eficiencia
Costos Totales
Costos Unitarios
Actividades
Costo Unitario Productos & Servicios
Taller de Ingeniería de Sistemas
78
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Generalización a Empresas Navieras: Etapas
del Modelo predictivo


Levantamiento de proceso presupuestario y flujos de
información
Catálogo de Productos y Servicios






Estructura del modelo de costos y presupuestos
Incorporación de nuevos productos con actividades de otros
antiguos
Confección inversa del modelo de costos (inducción)
Creación de función de producción
Confección del modelo integral
Desarrollo de software de apoyo (aplicación Web en 3
capas)



Interfases que permiten sensibilizar y analizar variaciones de costos
Modelo de datos con catálogo y presupuestos cargados
Lógica de negocios con funciones del modelo predictivo
Taller de Ingeniería de Sistemas
79
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Time-Driven ABC y Risk Management:
Generalización para bancos


Idéntica necesidad de un catálogo de servicios
Asignación de costos de operaciones basada en tiempos
de respuesta


Riesgos crediticios, operacionales y de liquidez


Replicación de centros de beneficio del caso Telefónica Chile
Automatización de transacciones facilita el proceso


Incorporación de SLA de riesgos al modelo
Conflicto Operaciones – Comercial idéntico


SLA de tiempo para el Time-Driven ABC
E-business
Modelo predictivo relacionado con conducta del cliente

Incorporación de Business Intelligence
Taller de Ingeniería de Sistemas
80
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Conclusiones
Taller de Ingeniería de Sistemas
81
Modelo de Atención a Clientes Internos y Control de Gestión de Operaciones
Conclusiones





Utilidad de la metodología de ingeniería de negocios en
el desarrollo de soluciones complejas
Apoyo de los patrones al entendimiento de la situación
actual y al diseño de la situación propuesta
Posibilidad de extender esta solución a otras empresas
e industrias
Inexistencia en el mercado de soluciones que se
encarguen
específicamente
de
este
tipo
de
problemáticas
Factibilidad de integración con otras soluciones gracias
a su desarrollo modular
Taller de Ingeniería de Sistemas
82
Modelo de Atención a Clientes
Internos y Control de Gestión de
Operaciones
Caso Telefónica Chile
Maikel Awad D.
Aldo Caprile R.
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