Estableciendo y Manteniendo
Service Level Agreements
Lisa Mainarick, IT Manager, Ciudad de Palo Alto
Objetivos de la presentación
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Definiendo SLA
Propósitos
Beneficios
Ciclo de vida
Elementos
Mediciones & Métricas
Reporting
Monitoreo
Mantenimiento
Ejemplos
Qué es un Service Level
Agreement
Un Service Level Agreements es un
conjunto de ítems constantemente medidos
para determinar el alcance de los objetivos
de la organización de soporte
Propósito del SLA
 Proporciona una metodología para
implementar expectativas razonables tanto
para el usuario como para el área de I.T.
 Sirve como guía para el establecimiento de
buenas y sanas relaciones dentro del
servicio
Beneficios de implementar SLA’s
 Establece responsabilidades de ambas
partes (Help Desk/usuarios)
 Crea niveles de servicio negociados
 Define claramente criterios de evaluación
del servicio
 Provee una base para la mejora de los
niveles de servicio
Ciclo de vida del SLA
 Pre SLA
–
–
–
–
–
–
–
–
Determinar partes involucradas
Identificar elementos clave
Establecer formatos
Identificar métricas
Negociar métricas
Re-negociar métricas
Hacer revisiones
Aprobar el SLA
 Post SLA
– Monitorear
– Revisar
Items a incluir en un SLA
 Descripción y ubicación
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


de los usuarios
Período cubierto por el
acuerdo
Horario del soporte
Soporte fuera de horario
Cómo los usuarios
acceden al Help Desk
Responsabilidades de los
usuarios
Servicio provisto
 Prioridades y tiempos de

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

respuestas
Reportes a generarse
Componentes soportados
Componentes
considerados críticos
Procedimientos de
escalamiento de
problemas y prioridades
Productos soportados
Midiendo la Performance
“No podemos administrar lo que no medimos”
 La performance debe ser medida contra el
SLA
 Deben haber dos mediciones:
– Help Desk
– Usuarios
Cómo medir
 Encuestas de usuarios o “callbacks”
– Herramientas de encuesta
(www.websurveyor.com)
 Estadísticas de llamados
– Call tracking systems, ACDs
Qué medir (Métricas)
 Depende de las necesidades del negocio
 Algunas métricas a considerar:
– Tiempo promedio de respuesta del llamado
– Tasa de abandono de llamados
– Porcentaje de resolución en el primer llamado
– Porcentaje de las llamadas que satisfacen los tiempos
de respuesta acordados para cada prioridad
– Porcentaje de las llamadas que satisfacen los tiempos
acordados de resolución para cada prioridad
– Tipo de llamada (hardware, software, etc)
Reportes
 Establezca reportes precisos
 Establezca la frecuencia de los reportes
 Identifique a los destinatarios de los
reportes
Ejemplo de reportes
REQUESTS BY DEPARTMENT
12 0
10 6
10 0
91
84
80
60
54
51
45
40
22
19
20
14
9
3
7
0
A SD
ATT
AUD
C LK
M GR
C SD
F IR
HR D
PD
PLN
PW D
UTL
Ejemplo de reportes
Types of Requests Received
Passwords/Logons
5%
Print Services
9%
Telecom
3%
Other
3%
Networking /
Security
8%
Applications
46%
Installation
13%
Hardware
12%
File Services
1%
Supervisión de SLAs
 Proporciona la información para llevar a
cabo mejoras en el servicio a los usuarios
 Ayuda en la planificación de cambios o
agregados en el staff de soporte
 Muestra logros u oportunidades de mejoras
 Motiva al staff
Mantenimiento “Ongoing”
 Efectúe revisiones mensuales de performance
 Efectúe un análisis proactivo de las disrupciones del
servicio
 Renegocie y ajuste el SLA
 Establezca procesos anuales de revisión y actualización del
SLA
Ejemplo de contenido de un SLA
I.
Propósito del SLA
a)
b)
II.
Definición de términos
a)
b)
III.
IV.
Partes que acuerdan
Objetivos, metas a alcanzar
Help Desk/Usuario
Primer/Segundo/Tercer nivel de soporte
Servicios provistos y Productos soportados
Políticas
a)
b)
c)
Números de teléfono de contacto
Horarios del servicio
Soporte fuera de horario
Sample Outline (Continued)
VI.
Procedimiento de administración de problemas
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
VII.
Respuesta de primer nivel de soporte
Registro del llamado y seguimiento
Responsabilidades del llamante
Resolución de problemas
Escalamiento
Cierre del llamado
Requerimientos críticos
Métricas del Servicio
a)
b)
Medición de calidad
Metas de calidad
VIII. Mantenimiento del SLA
a)
b)
c)
IX.
X.
Revisión de la conformidad
Reportes de Performance
Actualizaciones
Aprobaciones
Anexos
a)
b)
c)
Diagramas del flow de llamados
Flow de escalamiento
Formato de reportes
Un SLA no es un documento
estático
 Un SLA es un documento “viviente”
 El proceso debe ser usado como una
oportunidad para mejorar el ambiente de la
actividad, del servicio y de las relaciones
entre el staff de soporte y los usuarios
Gracias!
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