GUÍA DE USO DE LA
HERRAMIENTA
TABLERO DE MANDO DE
INDICADORES
GUÍA DE LA
HERRAMIENTA TABLERO
DE MANDO DE
INDICADORES
La presente guía tiene como finalidad instruir al líder de implementación
de la NTC 5906 acerca del uso y aplicación de la herramienta tablero de
indicadores, que establece las actividades para implementar los
mecanismos de seguimiento a la gestión del Centro de Conciliación y/o
Arbitraje (sistema de indicadores).
Implementar un sistema de indicadores de gestión le genera al Centro un
número de beneficios, entre los que pueden mencionarse los siguientes:
medición de la satisfacción de los usuarios, evaluación de la capacidad
del Centro para atender un número máximo de usuarios, detección de
debilidades o fallas en el desempeño del Centro, socialización de
conocimientos adquiridos y herramientas para el diseño de los procesos
de mejoramiento.
La guía debe permitir el seguimiento a los indicadores de gestión por
parte del líder de implementación de la NTC-5906 en el Centro de
Conciliación y/o Arbitraje, quien a su vez deberá capacitar al personal en
el conocimiento y manejo de estos indicadores.
GUÍA DE LA
HERRAMIENTA TABLERO
DE INDICADORES
DESPLIEGUE DEL MENÚ DE LA
HERRAMIENTA
1
Lista de
de procesos
procesos
Lista
Lista
de
procesos
Lista de procesos
2
Lista de
de indicadores
indicadores
Lista
Lista
de
indicadores
Lista de indicadores
3
Tablero de
de mando
mando
Tablero
Tablero
de
mando
Tablero de mando
4
Ficha Técnica
Técnica de
de Indicador
Indicador
Ficha
Técnica
Ficha
de
Indicador
Ficha
Técnica
de
Indicador
INICIO
INICIO
INICIO
1
Lista de procesos
Lista de indicadores
Tablero de mando
Ficha Técnica de Indicador
INICIO
En este campo debe hacerse la relación de los procesos
que se ejecutan en el Centro de Conciliación y/o
Arbitraje, clasificarlos y definir el responsable para cada
uno de ellos.
Lista de procesos
Lista de indicadores
2
Tablero de mando
Ficha Técnica de Indicador
1
1
2
2
3
4
5
6
7
8
9
10
INICIO
Nombre del Indicador: Escribir el nombre que describe de forma precisa lo que
se va a medir, por ejemplo acuerdos de conciliación registrados.
Para qué sirve el indicador: Describir de forma breve para qué le va a servir
medir este indicador, por ejemplo el indicador permitirá hacer seguimiento a la
cantidad de acuerdos de conciliación que se registran frente al total de solicitudes
y de esta forma tomar acciones correctivas y/o preventivas.
3
Proceso: Indicar cuál es el proceso responsable del indicador, por ejemplo
conciliación.
4
Fórmula: Escribir la formula matemática con la cual se calculará el indicador.
5
Unidades: Escribir la unidad con la cual se expresa el indicador, por ejemplo %, $.
6
Meta: Escribir la meta que desea alcanzar en este indicador, de acuerdo con la
unidad definida.
7
8
9
10
Tendencia esperada: Detallar si la tendencia del indicador debe ser: AUMENTAR,
DISMINUIR ó MANTENERSE.
Frecuencia de medición: Escribir la frecuencia con la cual va a medir el indicador
(por ejemplo mensual, semestral o anual).
.
Fuente de información: Escribir claramente de dónde va obtener la información
(registro, software, aplicativo) para calcular este indicador.
Responsable: Escribir los cargos responsables de calcular y analizar el indicador.
Lista de procesos
Lista de indicadores
Tablero de mando
3
Ficha Técnica de Indicador
NOMBRE DEL
INDICADOR
#
1
2
INDICADOR 1
INDICADOR 2
1
2
3
META
100%
1
3%
LIMITE
LIMITE
INICIOINSATISACTORIO SATISFACTORIO
TENDENCIA
AUMENTAR
DISMINUIR
2
60,0%
4,0%
3
90,0%
3,0%
Nombre del indicador, Meta y Tendencia : En esta casilla aparecerán de
forma automática los indicadores registrados en la pagina anterior. En el
evento que no aparezcan, se debe verificar la fórmula que trae de la hoja de
lista de indicadores cada uno de los indicadores.
Límite Insatisfactorio (rojo): Registrar el valor del límite insatisfactorio o
inferior máximo que podrá tener el indicador y con base en el cuál deberán
tomarse las acciones correctivas y/o preventivas.
Límite satisfactorio (verde): Registrar el valor del límite satisfactorio o
superior máximo que podrá tener el indicador y con base en el cual deberán
tomarse las acciones correctivas y/o preventivas o simplemente ajustar la
meta.
Continúa
Lista de procesos
Lista de indicadores
3
Tablero de mando
Ficha Técnica de Indicador
TABLERO DE MANDO
INICIO
NOMBRE DEL CENTRO DE CONCILIACIÓN
Y/O ARBITRAJE
2013
En esta hoja aparecerán los datos o resultados de los indicadores registrados en las fichas
u hojas de cada uno de ellos. El promedio acumulado se calcula automáticamente y el dato
se resalta con colores rojo -insatisfactorio-, amarillo -dentro de la meta- y verde satisfactorio-. Se debe tener en cuenta que los datos de las primeras 4 filas son ejemplos.
Por ser una herramienta construida en hojas de cálculo de Excel, se puede cambiar la
configuración.
Una vez registrados los datos de acuerdo con la periodicidad definida, se deben analizar los
que arrojaron resultados en rojo o en amarillo. Esto se hace yendo al vínculo del indicador
respectivo, el cual muestra la ficha con las casillas para analizar causas y proponer
acciones para mejorar.
Tablero de mando
4
Ficha Técnica de Indicador
INICIO
1
2
3
En esta hoja de la herramienta se presenta la ficha técnica del indicador, compuesta por
tres partes diferenciadas que sintetizan la información anterior, así
1
Información básica del indicador, la cual fue registrada en la lista de
indicadores.
2
Gráfica de los resultados del indicador, señalando los niveles insatisfactorio
(rojo), dentro de la meta (amarillo) y satisfactorio (verde).
3
En esta tabla el responsable del indicador deben registrar los resultados según
la fórmula matemática establecida para el indicador. De acuerdo con el
resultado, se deben analizar las causas y definir las acciones de mejoramiento
propuestas.
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g_06_1 guía de uso del tablero de indicadores