CONGRESO HOTELERO - 2014
“La Nueva Generación”
El Impacto de la
Calidad en el
Servicio Hotelero
ESTUDIO DE SATISFACCION “Y” ( CALIDAD Y SERVICIO )
• Realizamos un estudio para verificar la satisfacción de clientes y colaboradores que
pertenecen a un grupo importante de la población, denominado Generación “Y” o
también conocidos como “The Millenials”.
Y
31% de la
población mundial
20% de aumento
en gasto p/y
80 millones en
U.S.A.
¿COMO LO HICIMOS?
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Visitamos distintos tipos de Hoteles
Conversamos y encuestamos a Gerentes
Pedimos la opinión a Huéspedes “Y”
Hablamos con Colaboradores “Y”
Revisamos la oferta en Internet
Comparamos innovación hotelera
CONCEPTOS DE CALIDAD Y SERVICIO
Calidad:
Servicio:
Son las expectativas que se generan y
satisfacen en actuales y potenciales
clientes, mediante el estudio de sus
Necesidades.
Calidad
Técnica
Calidad
Subjetiva
Es la manera en que se ofrece, vende o
entrega un producto o servicio hotelero, lo
cual es netamente humano y lo
consideramos como Valor Agregado.
• Infraestructura
• Conectividad
• Innovación
• Orientación al Cliente
• Hospitalidad y Detalle
• Satisfacción de Expectativas
• Orientación Comercial (Promoción)
COLABORADORES
Buena 59 %
Capacitación (ENT)
(%)
Alta 18-29
Regular 32 %
CLIENTES
Mala 9 %
Conectividad
(%)
Media 50-67
Rotación Personal
(edad ) 14%
Baja 18-30
CLIENTES
Regular 21 %
Mala 11 %
Satisfacción Expectativas
(%)
Buena 78 %
Alta 31-49
COLABORADORES
CLIENTES
Media 50-67
Satisfacción en el Trabajo
(edad)
Regular 40 %
Mala 29 %
Buena 68 %
Baja 30-49
COLABORADORES
Buena 31 %
Calidad en el Servicio /VA
(%)
% Satisfacción
Regular 15 %
Mala 7 %
GENERACION
“Y” (The Millenials)
Nuevos
Nuevos
Clientes
Colaboradores
GENERACION “Y”
¿Qué es una Generación?
• Una Generación está compuesta por un grupo de la población
nacida entre fechas aproximadas, por tanto tienen vivencias
históricas y formas de crianza similares, permitiendo detectar
comportamientos, expectativas y valores comunes.
La Generación “Y” es la más influenciada
por la globalización , por lo que muchos
de sus rasgos e intereses trascienden de
manera transnacional.
Cuatro Generaciones
Generación Y
Generación X
1982 – 2002
12 a 32 años aprox.
1964 – 1982
33 a 50 años aprox.
Baby boomers
Tradicionales
1946 – 1964
51 a 68 años aprox.
1922 – 1945
69 a 92 años aprox.
DIFERENCIAS GENERACIONALES
Tradicional
Baby Boomer
GEN X
GEN Y
HISTORIA
II Guerra Mundial
Rock & Roll
12 % Población
Guerra Fría
Woodstock
24 % Población
Caída M. Berlín
Internet
33 % Población
9-11/ NYC
Redes Sociales
31 % Población
TRABAJO
Trabajo en Serie
Vivir p/trabajar
Obligación
Jerárquico
Trabajo APO
Trabajo p/vivir
Realización
Consensual
Sinergías
 Balance
Oportunidad
Horizontal
Globalización
Libertad
Un desafío
 Flexibilidad
ASPIRACION
Televisor
Auto
Casa Propia
Viajes
VIRTUDES
Pacientes
Resilientes
Emprendedores
Tecnológicos
GENERACION
“Y” (The Millenials)
JUEGOS
CRIANZA
REDES
SOCIALES
¿Por qué son así ?
“Aisladamente Juntos”
Qué valora la Generación Y
Libertad - Diversidad
75%
Sociabilidad- Autonomía
75%
Comunicación - Flexibilidad
Novedad - Desafíos - Rapidez
80%
85%
Padres Helicóptero
La Generación “Y” en la Hotelería
¿Qué necesitan?
CHECK IN EXPRESS
( ON LINE )
OFERTAS
NOVEDOSAS
CONECTIVIDAD
(WI FI - TOTAL)
APLICACIONES EN
CELULAR
ENCHUFES
(CEL-IPOD-LAPTOP )
ESPACIO S PARA
SOCIABILIZAR
CONSERJE VIRTUAL
(DIGITAL)
THE PLAZA HOTEL
NYC
Muchos hoteles han
incorporado en sus
habitaciones IPads
para controlar luces,
aire acondicionado,
room service,
programas y servicios.
Forma en que reclama la Generación Y !!!
Si la Generación Y tiene un reclamo por el servicio
del hotel, antes de hablar con el Gerente o Jefe de
Area, manifestará su molestia registrándola en las
redes sociales, provocando un daño difícil de
controlar.
LIDERAZGO EJECUTIVO
Persona
Tarea
Capacitación
CALIDAD
• Consideración
• Reconocimiento
• Respeto
• Visión
• Gestión
• Eficiencia
Proceso de Selección
COMPETENCIAS
Y
Programa de Mantención
IDENTIDAD
El 81% de los jóvenes indica que le gustaría trabajar fuera de Chile.· El 84% elige
trabajar en una empresa que le permita horario flexible. Sobre el 90% prefiere un
jefe hábil que lo aconseje y apoye. Un 58 % se aburre antes del año y se cambia a
un trabajo con mayores desafíos y mejores beneficios. Antes, si una persona
estaba un año en un trabajo, se consideraba inestable laboralmente. ENCUESTA
PARA PENSAR !!!
Hace muchos años el uso de La radio en
las oficinas e industrias estaba prohibido,
se pensaba que distraía a sus empleados.
Hoy, las empresas entregan música
envasada. Estudios indican que la música
aumenta la productividad.
Cuando niños, no nos dejaban hablar en la
mesa cuando hablaban los mayores. Hoy
no dejamos usar el celular a nuestros hijos
en la mesa para que vean sus mensajes.
Un empleado pierde la concentración en
su trabajo por querer ver sus mensajes
en el celular, al no poder hacerlo, se
genera ansiedad y se frustra.
¿Entendemos mejor ahora a la GENERACION “Y” y la
importancia que tendrá la Calidad de Servicio y el
Liderazgo para ellos ?
Qué Bien !!!…, entonces prepárese, que ya
hizo su aparición la generación “Z”
Muchas Gracias !!!
Germán Vicencio Duarte
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