CLASE N°5: OCUPARSE DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Objetivos Específicos
 Identificar la importancia de ocuparse
de las necesidades de los clientes
mediante la correcta realización de
las actividades propias de su puesto
de trabajo y también de aquellas
actividades de apoyo.
Cortesía/ Calidez
• Simpatía, respeto y amabilidad
• Clave: empatía, saber escuchar
Profesionalismo
• Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de los
procesos
• Clave: Formación, training
Capacidad de Respuesta
• Disposición de ayudar y proveer un servicio rápido y
oportuno
• Clave: Actitud
Organización
• Servicio ordenado para el cliente
• Clave: aplicación de procesos de trabajo
VIDEO :RETENCIÓN DE
CLIENTES.
VIDEO :SERVICIO CON VALOR
AGREGADO.
EJERCICIO N° 13: ¿QUÉ
SERVICIOS PRESTA?
Dar calidad de servicio al
cliente
REALIZANDO TAREAS
IMPORTANTES DE
RESPALDO O APOYO
EJERCICIO N° 14: TAREAS DE
RESPALDO O DE APOYO
Su éxito dependerá de su
capacidad para
ENVIAR MENSAJES CLAROS
EJERCICIO N° 15:¿SABE
ENVIAR UN MENSAJE EN FORMA
EFECTIVA?
Ocuparse de las necesidades
del cliente
DICIENDO LO CORRECTO
EJERCICIO N° 16: DECIR LO
CORRECTO
Satisfacer las cuatro
necesidades básicas de los
clientes
 Mostrando comprensión
 Haciéndolos sentir bien recibido
 Ayudándolos
a
sentirse
importantes.
 Proporcionando
agradable
un
ambiente
EJERCICIO N° 17: LAS CUATRO
NECESIDADES BÁSICAS DE LOS
CLIENTES
Practique la extensión de su
servicio
VENDIENDO EN FORMA
EFECTIVA LOS SERVICIOS
DE LA EMPRESA
EJERCICIO N° 18: ¡VENDERLE
A SU CLIENTE LA CALIDAD DE
SU SERVICIO FORMA PARTE DE
SU TRABAJO!
A medida que pase el tiempo.
Cada
vez
más
empleados
necesitarán aprender como
ENFRENTAR EL DESAFIO DE
LA COMPUTADORA
EJERCICIO N° 19: LA
COMPUTADORA Y LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE
Preparase para lo inesperado
NO SIEMPRE SALE TODO
SEGÚN LO PLANEADO.
EJERCICIO N° 20: SUCEDE LO
INESPERADO
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