PROGRAMA
FORMACIÓN EN RECTORÍA DE LA PRODUCCIÓN
SOCIAL DE LA SALUD
Modulo II
Desarrollo para la Capacidad Institucional
para el Ejercicio de la Rectoría de la
Producción Social de la Salud
2009
Sesión 8
La comunicación organizacional
efectiva en los procesos
permanentes de desarrollo.
2
Levantamiento de necesidades
Ejercicio: Cuestionario de
comunicación organizacional.
3
Cuestionario de comunicación
organizacional
Instrucciones
•
A continuación encontrará 30 afirmaciones sobre posibles
problemas en materia de comunicación organizacional.
•
Lea cuidadosamente cada afirmación y si usted considera que
esta es válida para su equipo de trabajo o institución, es decir,
que ese problema se presenta, marque el número
correspondiente a la afirmación en la hoja de respuestas que se
encuentra al final del cuestionario
•
En caso de duda, es recomendable que usted marque la casilla
correspondiente.
•
De su objetividad y franqueza depende que esta tarea conduzca
a acciones de valor para su organización.
Cuestionario de comunicación
organizacional
Afirmaciones
1.
Cuando los miembros del equipo son criticados o “realimentados”, se percibe que ellos
sienten haber perdido prestigio, estatus o consideración dentro de la unidad organizativa.
2.
Las personas que trabajan en mi unidad organizativa realmente no son muy francas ni
abiertas entre sí
3.
Raras veces logramos importantes progresos o avances en nuestras reuniones de trabajo.
4.
Los miembros de la unidad organizativa o grupo no están muy seguros acerca del valor
que tienen las contribuciones para el resto de la organización
5.
En la institución no se cuenta con una visión compartida sobre la imagen y cultura
organizacional que se desea impulsar.
6.
En esta organización no están claramente definidos los canales de comunicación formal.
7.
Muchas veces los miembros de la unidad organizativa evitan hacer señalamiento críticos
con el propósito de evitar mayores conflictos.
8.
Las personas esconden o disimulan sus verdaderos motivos y sentimientos hacia los otros
miembros durante las discusiones sobre procesos de trabajo
9.
Cuando la unidad organizativa se encuentra reunida, se nota que algunos miembros no se
escuchan unos a otros.
10.
Generalmente la contribución de su unidad organizativa no es comprendida o apreciada
por otros sectores de la organización
Cuestionario de comunicación
organizacional
Afirmaciones
11.
Raras veces se determinan los públicos objetivos a quienes van dirigidas las
comunicaciones internas.
12.
Las comunicaciones internas no facilitan la coordinación entre las unidades
organizativas, la oportuna toma de decisiones, ni la efectividad del trabajo cotidiano.
13.
Mi equipo de trabajo no es muy bueno para aprender de sus propios errores.
14.
Los miembros realmente necesitan algunas sesiones especiales para “lavar la ropa
sucia”
15.
En las reuniones se nota la carencia de un método concreto para enfocar problemas,
tomar decisiones y conducir sus discusiones.
16.
Si mi departamento fuese desintegrado, el resto de la organización no lo extrañaría o
sentiría mucho
17.
La alta gerencia y los mandos medios no ha definido de manera explicita los objetivos de
todas sus comunicaciones y los mecanismos más efectivos para su cumplimiento.
18.
Los rumores o “correo de brujas” constituye el principal medio de comunicación interna.
19.
Los intentos para revisar crítica y exhaustivamente el desempeño del departamento son
percibidos como negativos y perjudiciales por sus miembros
20.
Hay temas muy importantes acerca de los procesos internos que deberían discutir pero
que se dejan “debajo de la mesa” y nunca se ventilan
Cuestionario de comunicación
organizacional
Afirmaciones
21.
Los miembros raras veces se preparan individualmente para asistir a las reuniones de
trabajo.
22.
Existe alguna confusión entre el trabajo de mi equipo y el de otros en la organización
23.
No se han determinado las políticas, directrices y lineamientos en materia de
comunicaciones internas y externas
24.
Los medios de comunicación interna no consideran las características y necesidades
diferentes de las personas a quienes van dirigidos los mensajes.
25.
Este equipo se beneficiaría si alguien externo al mismo le diera realimentación sobre la
manera en que se trabaja actualmente.
26.
Las diferencias personales entre los miembros rara vez se resuelven apropiadamente.
27.
Las decisiones que se hacen no se registran, no reciben seguimiento y con frecuencia no
son puestas en práctica
28.
El departamento no posee una adecuada manera para definir sus objetivos ni estrategias
29.
Las unidades y departamentos no tienen conciencia de cómo sus comunicaciones formales
e informales, sus comportamientos y actitudes, impactan sobre el desarrollo de la imagen
organizacional.
30.
No se mide el impacto de las comunicaciones internas sobre los conocimientos, actitudes y
comportamientos de la personas.
Hoja de tabulación de resultados
1
2
3
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5
6
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22
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26
27
20
29
30
Suma
I
II
III
IV
V
VI
Resultados del cuestionario
I.
Baja realimentación
II.
Clima no constructivo
III.
Métodos ineficientes de trabajo
IV.
Bajo perfil organizacional
V.
Estrategia de comunicación deficiente
VI.
Baja efectividad de las comunicaciones
Refuerzo participativo
Tipos de comunicación organizacional.
10
Niveles de la comunicación
Externo
Organizacional
Grupal
Personal
Tipos de comunicación
Formal: Referida a aspectos laborales. Utiliza canales oficiales y
como medio la escritura. Su velocidad es lenta.
Informal: Puede referirse a aspectos no laborales, utiliza canales
no oficiales y generalmente usa como medio la comunicación
verbal. Es más veloz que la formal.
Vertical descendente: Se origina en la alta dirección y fluye hacia
abajo utilizando los canales oficiales. Es utilizado por los líderes
para orientar y adoctrinar a los niveles operativos.
Vertical ascendente: Comunicación que va de los niveles más
operativos de la organización hacia la alta dirección. Se utiliza
para proporcionar realimentación a los niveles superiores.
Horizontal o lateral: Se desarrolla entre los empleados de un
mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza las canales
oficiales y es totalmente informal.
Redes de comunicación:
fluye la información .
Definen los canales por los cuales
Comunicación informal y rumor
Causas de la comunicación informal
Nerviosismo,
cambio
inseguridad
y
resistencia
al
Falta de información
Asuntos relacionados con amigos y colegas.
Informaciones recientes o de última hora
Procedimientos para contactos interpersonales
Causas del rumor
Ambigüedad
Incertidumbre y confusión
Interés emocional o personal sobre una
situación
Comunicación informal y rumor
Beneficios
Facilita la realimentación
Traduce las órdenes formales a un lenguaje más accesible
Hace saber extraoficialmente mensajes de relevancia
Es más rápida y flexible
Problemas
Es incompleta
Puede ser incoherente
Puede causar malos entendidos
Para reducir su impacto negativo
Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes
Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o
secretos.
Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los
planes futuros
Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos
Reduzca la ambigüedad.
Comunicación vertical descendente
Beneficios
Prevenir y corregir errores de los funcionarios
Aumentar la satisfacción con el trabajo
Mejorar el estado de ánimo
Posibles problemas
Mensajes insuficientes o pocos claros
Exceso de mensajes
Distorsión del mensaje conforme baja por la estructura
Condiciones
descendente
que
promueven
la
aceptación
de
la
comunicación
Legitimidad y confianza del emisor
Entendimiento y aceptación de las tareas y metas que se transmiten
Poder de la persona para imponer castigos y recompensas al receptor
Comunicación vertical ascendente
Beneficios
Prevenir problemas y resolver conflictos
Aumentar la aceptación de las decisiones por parte de las
autoridades
Posibles problemas
Desalentar los mensajes de los colaboradores, pasarlos por
alto o restarles importancia
Los mandos medios culpen a los subordinados de las
noticias desagradables
Condiciones
ascendente
que
mejoran
la
comunicación
Política de puertas abiertas
Involucramiento y niveles de participación
Recompensar, reconocer y motivar
Niveles de respuesta: satisfacción de necesidades
No saltar niveles
Comunicación horizontal
Beneficios
Mayor cooperación entre los empleados que tienen distintas obligaciones
Mayor entendimiento de la misión de la organización
Posibles problemas
Rivalidad entre los empleados
Especialización que dificulta la comprensión
Exceso de información y barreras físicas que desalientan los contactos
Falta de motivación
Condiciones que mejoran la comunicación horizontal
Colaboración y sana competencia
Apertura y flexibilidad en las comunicaciones
Conocimiento multidisciplinario sin excesos niveles de especialización
Claridad de objetivos y efectividad de las reuniones
Redes
Patrones de interacción formales o
informales entre individuos, equipos de
trabajo o instituciones
• Las formales se basan en relaciones de
jerarquía, autoridad o legalidad.
• Las informales se basan en amistades,
proximidad e intereses compartidos de tipo
personal o profesional
Propiedades estructurales de las redes
• Tamaño de la red
• Integridad o nivel en el cual están conectados
los miembros dentro de la red
• Dispersión o variantes que ocurren dentro de
la red en aspecto tales como el dominio de la
red y sus funciones
Desarrollo de las redes de comunicación
Determine los objetivos y funciones
de la red
Identifique sus integrantes
Establezca y fortalezca los vínculos y
enlaces
Defina reglas del juego
Mejore sus relaciones interpersonales
Amplíe sus redes de comunicación incorporando nuevos actores
Obtenga referencias de fuentes secundarias
Busque un mentor que actúe como guía, consejero, facilitador o
entrenador
Vuélvase un puente o vínculo entre varias redes
Saque provecho de las redes actuales
Refuerzo participativo
Gestión de las comunicaciones
organizacionales.
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Gestión de las comunicaciones
Estrategia
Identidad
Imagen
Puntos de Partida Comunes
Comunicación de la
Dirección
Comunicación
Organizacional
Comunicación de
Mercadeo
Identidad organizacional
Auto presentación y comportamiento de la organización a nivel interno y externo,
estratégicamente planificados y operativamente aplicados. Forma en que la
organización se presenta y se da a conocer. Se basa en la filosofía, objetivos de
largo plazo e imagen deseada.
Comportamientos
Comunicaciones
Personalidad
Simbolismos
Imagen organizacional
Conjunto de significados por los que se llega a conocer una
organización, y a través de la cual las personas la describen,
recuerdan, y relacionan.
Creencias
Sentimientos
Ideas
Impresiones
Formación de la imagen organizacional
Realidad de la
organización
+
Interés
periodístico de
las actividades
de la
organización
+
Esfuerzos de
comunicación
x
=
Imagen organizacional
Tiempo
-
Deterioro de
memoria
Puntos de partida comunes
Medio para traducir la estrategia general de la organización en parámetros o
lineamientos relacionados con la comunicación.
Está integrado por:
Valores centrales que funcionan como base para llevar a cabo cualquier clase de
comunicación
Prioridades y directrices institucionales respecto a las comunicaciones para facilitar el
control y evaluación de la política integral de comunicaciones.
Formas de comunicación organizacional
Comunicación de dirección: es la comunicación entre la alta gerencia y
los mandos intermedios con los demás públicos objetivos internos y
externos, respecto a lineamientos, directrices o políticas.
Esta
comunicación facilita el ejercicio del liderazgo, ya que contribuye con los
esfuerzos de empoderamiento y delegación de la autoridad, así como el
logro de la cooperación requerida para alcanzar las metas
organizacionales.
Comunicación organizacional: es aquella resultante de las relaciones
públicas e intercambios de información de cada una de las entidades
organizacionales con los demás públicos objetivos, internos y externos, en
el ejercicio de sus funciones y cumplimiento de sus responsabilidades.
Comunicación de mercadeo: se refiere a los esfuerzos promoción de
servicios, a la venta de ideas y proyectos, y demás esfuerzos de
divulgación formal cuyo objetivo es propiciar el acceso y uso adecuado de
los productos y servicios de la empresa, por parte de los clientes y
beneficiarios.
Refuerzo participativo
Desarrollo de estrategias de
comunicación.
27
Fuerzas de posicionamiento
• Identificación de valores, conductas o comportamientos
actualmente posicionados en el público objetivo que
pueden ser utilizados como ancla o gancho para
posicionar otro valor, conducta o comportamiento.
Definir valores, conductas
o comportamientos que
están posicionados
actualmente en el público
objetivo.
Seleccionar los
valores, conductas o
comportamientos
que se desean
posicionar en los
diferentes públicos.
Asociar el punto 1
con el punto 2, para
definir cuales
podemos aprovechar
para posicionar lo
que se desea.
28
Estrategia de Comunicación
 Promesa
 Conocimiento
 Evidencia
 Tono
 Actitud
 Comportamiento
 Conocimiento
Interno
 Promesa
 Evidencia
 Tono
Externo
 PET
 CACo
Interno
 PET
 CACo
Externo
 PET
 CACo
Interno
 PET
 CACo
Externo
 PET
 CACo
Interno
 PET
 CACo
Externo
Corporación
 Actitud
 Comportamiento
UN
PPC
UN
UN
Mensaje PET
Promesa: compromisos adquiridos
ante los diferentes públicos objetivo.
Evidencia:
manera en que se
desea evidenciar el cumplimiento de
la promesa.
Tono: Inflexión, modo particular de decir una cosa, según la intención
o el estado de ánimo del que habla. Sentido en que se usa una
expresión. Carácter o estilo de un escrito o discurso.
Objetivos CACo
Conocimiento:
información, habilidades y
destrezas que se desea adquiera el público
objetivo por medio del mensaje.
Actitud:
regularidad
de
sentimientos,
pensamientos y predisposiciones esperadas
que impulsan el comportamiento.
Comportamiento: conjunto de acciones con
que el público objetivo responde a una situación
dada. Manera de conducirse en relación a
algún aspecto de su ambiente.
Medios de comunicación
Comunicaciones: conjunto de mensajes codificados de manera
visual, verbal y auditiva.
Comportamientos: conjunto de acciones organizacionales que
permiten comunicar con el ejemplo las actitudes y conductas
esperadas.
Símbolos: nombres, logotipos, colores, iconos, comportamientos
que encierran en sí mismos sentimientos colectivos de pertenencia.
Tipos de los medios de comunicación
Documentos y publicaciones
Libros, revistas, periódicos y boletines
Cartas y memorandos
Informes y reportes
Manuales, guías y formularios
Medios electrónicos
Correo electrónico
Intranet
Listas de distribución y foros de discusión por internet
Página web institucional
Contacto personal
Reuniones, juntas y asambleas
Talleres, foros y conferencias
Llamadas telefónicas
Medios audio-visuales
Presentaciones audio-visuales
Tablas y gráficos
Películas, videos y grabaciones
Luces indicadoras y alarmas sonoras
Características de los medios
Descripción: Breve detalle o explicación de
los contenidos y formatos que se prevén
caracterizan al medio elegido.
Alcance: Número de individuos del público
objetivo expuestos al medio.
Frecuencia: Número de exposiciones por
individuo del público objetivo dentro del
periodo dentro del cual se va a utilizar el
servicio o producto.
Continuidad: Distribución de la exposición a
lo largo de varios períodos de utilización del
servicio o producto para un miembro
promedio del público objetivo durante el
período de planificación.
Definición de mensajes y objetivos
Público
Objetivo
Mensajes
Compromisos
Evidencias
Objetivos
Tonos
Conocimientos
Actitudes
Comportamientos
Estrategia de medios
Público
Objetivo
Tipos de Medios
Comunicaciones
Comportamientos
Símbolos
Características de Medios
Descripción
Alcance
Frecuencia
Responsables
Continuidad
Dinámica de aprendizaje
Caso práctico: Estrategia de
comunicación organizacional.
37
Muchas Gracias
38
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Dia 1 Desarrollo Capacidad Operativa