ATENCIÓN A TURISTAS CON
DISCAPACIDAD O MOVILIDAD
REDUCIDA: TRATO DIGNO
Lic. Agueda Fernandez
Argentina
El Turismo es un
derecho inalienable del Hombre
Se trabaja para la integración
social y productiva de personas
con capacidades restringidas,
 Que
lleva
a
instaurar
principalmente
pautas
de
accesibilidad, de calidad y de
seguridad integrales,
EL TURISMO ACCESIBLE CONSIDERA
VARIABLES DE GRAN SIGNIFICACIÓN
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
“el resultado de un proceso que implica la satisfacción
de todas las necesidades, exigencias y expectativas
legítimas de los consumidores respecto a los productos
y servicios, a un precio aceptable, de conformidad a las
condiciones contractuales mutuamente aceptadas y
con los factores subyacentes que determinan la calidad
tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la
transparencia, la autenticidad y la armonía de una
actividad turística preocupada por su entorno humano
y natural”(OMT, 2003).
Ante la actual competitividad en todos los
campos de la actividad turística
DESTINO A
DESTINO B
PRODUCTO
TURÍSTICO X
LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
EL PRECIO, SERÁN LAS VARIABLES
FUNDAMENTALES QUE DETERMINARAN
LA ELECCIÓN DE UN DESTINO
La relación del prestador de servicios y
el turista
La importancia de la
primer impresión,
difícil de olvidar y por
lo general, bastante
exacta.
El primer minuto de un
contacto es crucial. Si
algo sale mal,
no es posible causar
una segunda primera
buena impresión.
CÓDIGO DE CORTESÍA:
 Trate de saber escuchar
 Trate de cuidar la puntualidad
 Trate de agradar y ser gentil al hablar
 Trate de no discutir, sencillamente opinar
 Trate de estar siempre dispuesto a sonreír
 Trate de ser jovial, voluntarioso y dinámico
 Trate de guardar usted sus propias dificultades
 Trate a los demás como quisiera que lo traten a usted
 Trate siempre de pedir ¨ por favor ¨ y no olvidar el
¨gracias¨
 Trate de prometer cuando este seguro de poder
cumplir.
Barreras de la comunicación
La mayoría de las barreras de la comunicación son creadas por las
actitudes de la gente. Por ejemplo:
Falta de confianza
Hacer conclusiones erróneas
Falta de sinceridad
Temor
Culpar a otros
Problemas de lenguaje
Resistencia al cambio
Status
Identificación del grupo
La gente reservada
Considerar el silencio como un acuerdo
Prejuicios
Malentendido
OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN
EL EMISOR
A/ Voz no adecuada
-monótona, sin interés por el
interlocutorB/ Hablar demasiado de prisa
C/ Mala utilización de los
gestos
D/ No adecuar el mensaje a la
persona
E/ No detectar las reacciones
y necesidades de la persona
F/ mala codificación del
idioma.
EL MENSAJE
A/ No es lo suficientemente
claro.
B/ Es extremadamente
largo
C/ Excesivamente complejo
EL RECEPTOR
A/ Esta distraído
B/ Mala decodificación
del idioma.
C/ Esta cansado
D/ Rechazo al emisor
E/ No comprende
EL LENGUAJE CORPORAL
Se pueden identificar un conjunto de gestos típicos:
1- Estereotipados: son de carácter costumbristas, por
ejemplo por la felicidad -sonríe-, si no tiene problemas -el
pulgar hacia arriba-, triste -frunce el ceño-, etc.
2- Inconscientes:
no son controlables -toser, bostezar,
ponerse colorado, ritmo respiratorio o transpirar.
3- Inevitables:
de difícil control como son los
denominados tics nerviosos.
4- Conscientes: concordancia entre el sentimiento y la actitud. Ponerse serio al enojarse.
5- Transferencia genética: comportamientos repetitivos en padres e hijos.
6- Aprehendidos: generalmente se fundamentan en la cultura del medio social donde se
desenvuelven.
7- Adquiridos:
de teatro.
los gestos se hacen más elaborados y menos obvios. Los actores en una obra
8- Codificados: es un lenguaje científico como el lenguaje de señas.
9- Técnicos: el mensaje del personal de una aeronave sobre el sistema de seguridad y
evacuación.
10- Simbólicos:
loco.
identifican una acción -atornillarse el dedo en la sien como símbolo de
PRIMERA IMPRESIÓN
El primer contacto que
establecemos con el público
tiene que SER SÓLIDO.
La información y la atención al cliente
resultan instrumentos decisivos para la
creación de la imagen de una empresa o
destino.
CALIDAD DE ATENCIÓN
Los prestadores de
servicios turísticos son
poco amigables con las
PCR
La desinformación
es una de las
principales causas
de INSATISFACCIÓN
La importancia de una información correcta
En todo el material de
publicidad se especificará
la accesibilidad del
establecimiento
Las personas que atiendan al público deben conocer
normas de cortesía y facilitar cuando se les solicite, las
características sobre el nivel de accesibilidad del
establecimiento
CAPACITAR
EDUCACIÓN FORMAL introduciendo la temática
del Turismo Accesible en los planes de estudios en
los distintos niveles de enseñanza y NO FORMAL
con acciones educativas diferenciadas a los
distintos segmentos de la sociedad.
El objetivo del buen trato a los clientes siempre
será el mismo: Hacer que se sientan cómodos
• Diversidad: Hay que considerar y respetar las
situaciones y las necesidades personales de los clientes
• Autonomía: Cada cliente debe ser autónomo en
el uso de las instalaciones y de los espacios, y no
depender de terceras personas.
• Dignidad: Las soluciones de accesibilidad y buen
trato deben garantizar el respeto a las personas con
discapacidad o restricciones.
Normalización de
la vida de las
personas con
discapacidad en
todos los ámbitos.
• Seguridad: Cualquier solución debe velar por la
integridad de quienes las utilizan.
• Compatibilidad: Debe permitir la integración
de todos los clientes, no tender a la creación de guetos
de personas con discapacidad.
EL TRATO DIGNO AL CLIENTE
ATENDER CON NATURALIDAD
REGLAS DE ETIQUETA
PIENSE ANTES DE HABLAR.
Siempre diríjase directamente a la persona con
discapacidad, no a su acompañante. No usar el término
“normal” es mejor decir “personas sin discapacidad” o
“convencional”. Háblele como lo haría con cualquier otra
persona.
PREGUNTE ANTES DE AYUDAR.
No dar por hecho que una persona necesita ayuda sólo
porque tenga una capacidad restringida. Ofrecer ayuda sólo
si la persona parece necesitarla. Y si acepta la ayuda,
preguntar cómo ayudar antes de actuar. Cuando ayude a
no haga más de lo que ella le pida. Limítese a cumplir las
instrucciones que ella le da. Ayude discretamente, sin
llamar la atención del entorno. No se debe presumir de
ayudar, ni adoptar un aire de "sobreprotector"
SEA CAUTO CON EL CONTACTO FÍSICO.
Algunas personas dependen de sus brazos para mantener el equilibrio. Tomarlas del brazo incluso si la intención es ayudar- podría hacerles perder el equilibrio. Evitar dar palmadas a
las personas en la cabeza o tocar su silla de ruedas, escúter, bastón o perro de servicio ya
que éstas consideran que los elementos son parte de su espacio personal.
RESPONDA CON GENTILEZA A LAS SOLICITUDES.
Cuando las personas piden un lugar o una adaptación en el establecimiento o destino, no
se están quejando. Demuestran que se sienten cómodas como para pedir lo que necesitan.
Y si se les responde de manera positiva, es probable que vuelvan y comenten a sus amigos
el buen servicio que recibieron. Sea paciente con el tiempo que le lleve a la misma, hablar o
actuar. Deje que ella maneje ese tiempo y le facilitará la comunicación.
BRINDAR INFORMACIÓN VERAZ
La información correcta y veraz es fundamental. Se debe conocer
el nivel de accesibilidad del establecimiento para poder ofrecer
datos ajustados a la realidad. Debe aprender y saber describir el
establecimiento o destino para trasmitirlo con precisión y
claridad. Cuando indique un lugar o una dirección a una persona,
adviértale sobre los obstáculos y distancias que puede encontrar.
Recordar su condición de PERSONA por encima de su
situación, respetando su dignidad y derechos.
PERSONAS CIEGAS O CON DISCAPACIDAD VISUAL
- Es aconsejable acompañar y mostrar el espacio en el que se va a desenvolver.
- Al acompañarla debe ofrecer el brazo y caminar un paso delante de ella.
- Identificarse y asegurarse de que sabe que el interlocutor se dirige a ella.
- No ausentarse sin avisar.
- Ser precisos y específicos en el mensaje y no sustituir el lenguaje oral por gestos.
- Mantener un entorno ordenado, evitando puertas entreabiertas, objetos fuera de su lugar
- Pequeñas modificaciones ambientales pueden favorecer la autonomía: buena iluminación,
contraste, algún sonido indicador, etc.
- No todas las personas acceden de la misma forma a la información. Según su resto visual,
sus habilidades precisarán Braille, textos impresos en tinta, herramientas informáticas,
macrotipo, etc., y cada uno adaptado a sus necesidades.
- Si el cliente lleva un perro guía, debe dejarlo acceder a las mismas estancias que dicho
cliente.
PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL
- Tratémosle de acuerdo a su edad, pero adaptándonos a su capacidad.
- Seamos naturales y llanos en nuestra manera de hablar a una persona con dificultades
de comprensión. Usar un vocabulario sencillo, asegurándose de que nos ha comprendido.
- En una conversación pueden responder lentamente, por lo que hay que darles tiempo
para hacerlo. Sea paciente, flexible y muestre siempre apoyo.
- Dirigirse con instrucciones claras y concisas, acompañadas, si podemos, de modelos de
acción (ejemplos, demostraciones, guiar con la mano, etc.).
- Estar atento a sus respuestas, para que pueda adaptar la comunicación si fuera
necesario.
- Ayudar solo en lo necesario, dejando que se desenvuelva sola en el resto de las
actividades.
PERSONAS CON ENFERMEDAD MENTAL
- La discapacidad por enfermedad mental puede ser provocada por diversos trastornos
mentales, como la depresión, la esquizofrenia, el trastorno bipolar; los trastornos de
pánico.
Tratarla de forma natural, con respeto y discreción.
- Mantener una comunicación clara, sin ambigüedades, evitando confusiones.
- Cuando se de una situación de nerviosismo o desconcierto, comenzar
tranquilizándonos nosotros mismos.
- Respetar sus silencios y su espacio vital.
- Escuchar y no juzgarlas, estando a su lado aún cuando no se les comprenda o no se
esté de acuerdo con ellas y aceptando las diferencias.
- Si comprendemos lo que le pasa le podremos ayudar más y mejor.
- Fomentar la integración en actividades normalizadas mejorará su autoestima y el
concepto social que el resto de la sociedad tiene de ellas.
PERSONAS SORDAS O CON DISCAPACIDAD AUDITIVA
- No hablarle nunca sin que lo estén mirando.
- Situarse en un lugar donde lo puedan ver con claridad: hablarles de cerca, de frente, a
su altura y con el rostro suficientemente iluminado.
- Hablarles con naturalidad, ni muy rápido ni muy despacio. Vocalice bien sin exagerar
ni gritar. Puede ayudar con gestos naturales y/o del uso de escritura si es necesario.
- No hablar de modo rudimentario o en argot. No se comunique con palabras sueltas.
- Cuando le hablan no trate de aparentar que ha entendido si no es así. Si es necesario
pídale que le repitan.
- Si, además, son usuarias de la Lengua de Señas, utilícela directamente, o bien cuente
con la presencia de un profesional de la interpretación.
- Si el cliente lleva un perro de servicio, debe dejarlo acceder a las mismas estancias
que dicho cliente.
PERSONAS CON DISCAPACIDAD FÍSICA
- Ofrecer ayuda para alcanzar o levantar objetos, usar máquinas expendedoras, etc.
- En compañía de alguien que camina despacio y/o utiliza muletas, ajustemos nuestro
paso.
- Si desconocemos el manejo de alguna ayuda técnica, preguntar al usuario cómo
ayudarle.
- Si conversa con una persona durante un paseo procure no situarse detrás de la silla
sino a un costado de la misma, dentro de su campo visual.
- Esté atento a las capacidades del usuario. Algunas personas pueden caminar con
algún elemento de ayuda pero utilizan la silla para desplazarse más rápido y evitar
esfuerzos.
- Para hablar con una persona en silla de ruedas, siempre que sea posible, situémonos
de frente y a su misma altura.
- Procure que las personas que usan muletas o sillas las puedan dejar siempre al alcance
de la mano. Lo más adecuado sería que pudieran permanecer en la propia silla de
ruedas, no cambiarles a otro asiento.
- Si el saludo mediante un apretón de manos no es posible o resulta muy delicado realice
cualquier otro gesto que denote un acercamiento según el grado de cercanía que
corresponda, desde una breve palmadita en el brazo hasta Un abrazo.
- No se apoye en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando, es parte de su
espacio corporal.
- Si el cliente lleva un perro de servicio (de asistencia), debe dejarlo acceder a las mismas
estancias que dicho cliente.
LAS PERSONAS CON DISCAPACIDADES
O RESTRICCIONES
Son seres humanos con familias,
trabajos, pasatiempos y preferencias.
Si bien la discapacidad es parte
integral de su identidad, de por sí no
basta para definirlas.
Trátelas como seres humanos únicos.
MUCHAS GRACIAS
AGUEDA FERNANDEZ
[email protected]
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personas con discapacidad física