Canal Integral en DIs Consolidado
MEX – GDL - MTY
Marzo 15, 2013
Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.
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Canal Integral Desarrollo Inmobiliario
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Condiciones de Satisfacción
– Canal Integral Desarrollo Inmobiliario en México
– Canal Integral Operando en MTY y GDL
Consolidados
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Preocupaciones
– Productividad por ejecutivo: 10 AIS por ejecutivo al mes
– Costo adquisición / Renta promedio / Clientes de portabilidad = Ratio
– Como coordinar las áreas para replicar capacidad de negociación en el modelo con los ejecutivos
nuevos (coordinación entre áreas)
– Gestión diaria que asegure el modelo comercial / proceso nos garantice el resultado
– Incrementar ventas en zonas de medio alto valor (modelo comercial)
– 40% de los DI’s no cuentan con un embajador que nos garantice obtener los resultados
esperados
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Dificultades
– Acceso al D.I.
– Desarrollar habilidades de negociación en nuevos ejecutivos (2.0) (capacitación continua y en
campo, definir donde estará la figura de coach)
– Actividad Comercial: Presencia en el DI/ Negociación con el DI (administrador del edificio)
– Desarrollo del Call Center
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Resultados Canal Integral DI por plaza
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AIS
TV
Ejecutivos
Costo por AIS
Velocidad Promedio
ARPU Canal
% Portabilidad
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Building Blocks
Perfil
Diagnóstico
Capacitación
Gestión
Modelo
Implementación
Diseño
Herramientas
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Perfil
• Desarrollo de los Perfiles
– Ejecutivo de Campo
– Ejecutivo Telefónico
– Líder de Campo
– Líder Telefónico
– Capacitador
Qué
observamos
que funciona?
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Qué debemos
cambiar?
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Capacitación
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Capacitación continua
– Taller de comunicación (dinámicas/vivencial) para desenvolvimiento de su habla frente al cliente, mejorar su dicción
(Grabación video-audio)
– Talleres y dinámicas de integración con las diferentes áreas de interacción (ESMM/ MAP's/ DC).
– Desarrollo del trabajo en equipo por medio de dinámicas
– Taller de escucha activa
Fortalecer habilidades de inteligencia emocional en el trabajo (ejercicios prácticos)
– Visión Sistémica ó enfoque global (Explicación de la relevancia de sus acciones el proceso de adquisición de inicio a
fin, incluyendo actores y áreas)
– Dominio personal (desarrollo/valores/confianza)
– Paradigmas mentales (visión personal ante la circunstancias que enfrenta
– Visión compartida y colaboración
– Trabajo en equipo
Negociación
– Diferentes niveles de negociación
• Clientes accesibles
• Administraciones y presidentes de colonos
• Conectado, híper conectado y tradicional
– Clínicas de Negociación (Consejos prácticos en negociación, role playing
Identificación por medio de un diagnostico del nivel de negociación (alto-medio-bajo) -- Certificación
– Conocimiento de los servicios VAS
– Aplicaciones y funcionalidades del servicio de internet (monitoreo remoto/servicios TIC/ servicios de valor agregado
para casas inteligentes
– Conocimiento de los productos y configuración de las funcionalidad de IPTV
Desarrollo de plan de Capacitación para Líderes
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Gestión
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Gestionar su nivel de negociación por medio de sus líderes
Retroalimentación permanente por parte de sus líderes tomando como prioridad su desempeño
Definir un modelo de Negociación Genérico “Check list en negociación” (Obligaciones y alcances a la hora
de informar al administrador
Replicar Líderes y Ejecutivos presentación denominada “Capacitación Implementación” comunicada por
Arturo Vilchis y Osbaldo Valdez
Definir el modelo de Coach (Características, Alcances, figura del líder
Elaboración de “Guía Práctica” resumen denominada “Negociación DI´s”
Fortalecer los métodos de supervisión a líderes en prácticas efectivas de coach
Herramientas de Gestion de bases de datos (Revisión actuales y propuestas sobre adicionales que apoyen
en los reportes sin que sean tan manuales
Agresividad comercial para generar el cierre
Aplicación aleatoria de evaluaciones en la habilidad del manejo del Script con cada ejecutivo Soporte
telefónico
Creación de un tablero de ventas, tipo Rally, exclusivo de soporte telefónico (Por ejecutivo
Sesión de diseño de objetivos/métricas del área soporte telefónico y líneas de acción
Supervisión presencial y de grabaciones acerca del rendimiento de llamadas de Soporte Telefónico
Negociar el acceso para adecuar el edificio, Responsable; Ventas/ IDI
Negociar el acceso para instalar los servicios a los condóminos. Responsable; I&R}
Negociar el acceso para generar demanda, Responsable; Ventas
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Herramientas
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"Negociar el acceso para survey, Responsable; ventasEn este punto se requiere amarrar la negociación
para el acceso y se requiere tener una presentación genérica con los tipos de adecuaciones que se hacen y
las instalaciones típicas dentro de un edificio con el fin de no “asustar” al administrador de los trabajos
que se harán"
Se necesita una presentación comercial actualizada incluyendo los temas de televisión y las características
técnicas de lo que se requiere para adecuar
Se requiere información más clara en la entrega del isométrico que permita ver mayor nivel de detalle los
trabajos a realizar incluyendo la instalación típica a cada interior, (oficina, casa o departamento
Se necesita poder identificar las ordenes de DIs para facilitar la programación de las ordenes y los tiempos.
Se necesita una ingeniería para poder ubicar los Dp´s y facilitar la instalación al cliente final, esto debe
entregarlo IDI
Se necesita una ingeniería que valide desde el DP al sitio identificando si hay plafones corridos o tuberías
disponibles desde el site survey
Se requiere revisar qué información se entregó a cada desarrollo y que se negoció desde el principio con el
fin de poder darle vuelta a una situación declarada
Tener un listado de los edificios por ciudad con el fin de identificar cuantos tienen administrador y si
sabemos quién es
Se requiere un listado de las resistencias que ponen los administradores para no dejarnos hacer presencia
Se requiere saber cuántos edificios por ciudad tienen hot spot instalado para identificar cuantos nos
faltaría
Revisar beneficios para administración para hacer cómplices a los administradores en la venta
Buscar el patrocinio para las juntas de vecinos con el fin de que nos den acceso
Buscar una sesión patrocinada por Axtel en los edificios que están en cero, (desayuno, comida, etc.)
dándoles un tema relacionado su actividad
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Modelo
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Infraestructura de Call Center (Evaluar si es propio stand Alone por ciudad, centralizado o Outsourcing
especializado?
Scripts In Bound – Para registro de bases de leads y cierres
Scripts Out Bound – Para maximizar la base de clientes instalada y prospectos
Implementado el nuevo concepto “Respuesta / Beneficio” (A cada respuesta del cliente en la detección de
necesidades
Definición del protocolo de atención de llamadas de servicios/fallas y su canalización al área
correspondiente central
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Necesidad de Tener Nuevas Ofertas de Retención Solamente