INDICADORES
DE GESTIÓN
…para su adecuada gestión hay que tener
claro lo que en un período se considerará el
éxito del negocio…
Participación en
el mercado
Lealtad del
cliente
Valor para el
dueño
Rentabilidad
¿ÉXITO?
Mejora en procesos
internos
Retención de
empleados
Satisfacción del
cliente
…¿Qué son los indicadores de
gestión?...
Un indicador de gestión es la expresión
cuantitativa del comportamiento o desempeño
de una empresa, un área o un proceso, cuya
magnitud, al ser comparada con algún nivel e
referencia, podrá estar señalando una
desviación sobre la cual se tomarán medidas
correctivas o preventiva según el caso.
(Michael Hamer)
…En su conjunto los indicadores
de gestión…
Conforman un sistema de información
estadística, financiera, administrativa y
operativa, que apoya la toma de
decisiones, permite conocer el estado de
las principales actividades de la empresa
y sugiere correcciones a la acción
…pero,sobre todo, son una
herramienta empresarial que
debiera…
 Ofrecer
información precisa, real y oportuna
 Apoyar decisiones
 Generar valor
 Orientar la fijación de objetivos
 Motivar el mejoramiento
 Promover el trabajo en equipo
 Permitir evaluar las condiciones y causas de
las desviaciones en las actividades
 Apoyar
la planeación y prospección de la
empresa
 Facilitar la interpretación de tendencias
 Generar información útil para el sistema de
remuneración
 Apoyar la gestión del control
¡Motivar al personal de la
organización a llevar a la
práctica y con voluntad de
éxito las estrategias que
desarrollan la visión de la
empresa!
… para que los indicadores aporten a la
imagen empresarial y a las decisiones
deben ser confiables..
Para ello deben contar con al menos los
siguientes atributos:
 Pertinencia
 Oportunidad
 Precisión
 Confiabilidad
 Economía
 Integridad
…y su estructuración supone un
método…
COMO MÍNIMO SE DEBE CUBRIR LOS SIGUIENTES
PASOS PARA DEFINIR UN SISTEMA DE INDICADORES
DE GESTIÓN:
1.
CARACTERIZARLOS
•
•
•
2.
NOMINARLOS
DEFINIR LA FÓRMULA DE CALCULO Y LAS DIMENSIONES DEL
INDICADOR
ESTABLECER UN GLOSARIO DE TÉRMINOS
RECONOCER SU NATURALEZA
•
•
•
INDICADORES DE RESULTADOS
INDICADORES DE EFICIENCIA
DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE REFERENCIA (HISTÓRICO,
ESTÁNDAR, COMPARATIVO)
…incluye también…
3.
DEFINIR EL OBJETIVO DEL INDICADOR
4.
DEFINIR SU VIGENCIA
TEMPORALES
PERMANENTES
ESPORÁDICOS
5.
ESTABLECER QUIEN LOS INFORMA
6.
ESTABLECER SU USUARIO PRINCIPAL
7.
ESTABLECER EL TIPO DE INDICADOR DE QUE SE TRATA
(PUNTUAL, ACUMULATIVO, DE PLANEACIÓN, DE ALARMA, DE
CALIDAD, ETC.)
…Además se requiere…
8.
Contar con herramienta de información referente
a la gestión del negocio
9.
Contar con objetivos, lo que permite vincular
atributos, escala, status, umbral, horizonte
10.
Establecer prioridades en las decisiones
11.
Contar con una cultura organizacional que se
fundamenta en hechos
De los indicadores al mejoramiento,
una primera aproximación…
los indicadores están orientados a ayudar a lograr
los resultados empresariales con la mejor gestión.
Los resultados se dirigen a entregar al cliente lo que
desea, con la calidad que lo espera, en los plazos y
cantidades acordadas. Es decir hacer lo correcto.
De su lado, los accionistas esperan que ese
resultado en el mercado se logre mediante
prácticas empresariales de excelencia. Es decir que
se haga lo correcto correctamente
El establecimiento de los indicadores
CONTAR CON
IDENTIFICAR
OBJETIVOS
DEFINIR LOS
FACTORES CLAVE DE
INDICADORES
PARA
DETERMINAR ESTADO
ÉXITO
INICIAL
UMBRAL
Y LA
LOS FCE
(factores
claves de
DISEÑAR
Éxito)
RANGO
IDENTIFICAR
MEDICIÓN
RECURSOS Y
ASIGNARLOS
MEDIR Y AJUSTAR
NORMALIZAR Y
FORMALIZAR
MANTENERLOS EN USO,
MEJORARLOS Y MEJORAR
De los indicadores al mejoramiento, una
primera aproximación…
N
O
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
A
D
E
C
U
A
D
O
S
C
O
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R
E
C
T
O
S
NO
SOBREVIVENCIA
INEFICIENCIA
EFECTIVOS
CORRECTA
INEFICAZ E
INEFICIENTE
NO VIABILIDAD:
EFICACIA
INEFICIENTE
INCORRECTA
LA FORMA COMO SE REALIZA EL TRABAJO
Monitoreo integral…
EFICIENCIA
EFECTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
EFICACIA
Los procesos y las funciones
FUNCIONES
P
R
O
C
E
S
O
S
SALIDA
COMÚN
CONOCIMIENTO
COMÚN
Una primera aproximación a los
indicadores a partir de los procesos
La clasificación de primer orden:
Producción,
entrega de
productos
Conocimiento
de mercados
y clientes
s
o
p
o
r
t
e
Desarrollo
de visión y
estrategia
Diseño de
productos y
servicios
Mdeo y
ventas
Atención y
servicio al
cliente
Producción
y entrega
de servicios
Dllo y gestión RRHH
Ejecución programa med.amb
Gestión de la información
Gestión de relaciones
Gestión económica y física de
recursos
Gestión de mejora y cambio
(fuente APQC)
…comienzan los problemas…
Los sistemas de medición no estaban alineados
con la estrategia, se orientaban en la mayoría
de las empresas a mejorar la actuación en los
procesos existentes, mediante costos más
bajos, mejoras de calidad en el proceso o
tiempos de respuesta más cortos.
Pero no estaban centrados en procesos
estratégicos clave, en aquellos que deben
realizarse excepcionalmente bien, para que la
estrategia de una organización tenga éxito
…comienzan los problemas…
Los indicadores financieros se convirtieron
en los indicadores predilectos en el
ambiente empresarial
…Algunos datos que lo
comprueban…(encuesta de Kaplan y Norton para
evaluar el uso del BSC)
 Menos
del 10% de las estrategias, aunque son
eficientemente formuladas, se ejecutan bien
 Menos
del 5% de la fuerza laboral de las empresas
de la muestra entienden, o son reconocidos como
entendidos en la estrategia
 Mas
del 60% de las empresas encuestadas no
vinculan el presupuesto a la estrategia
 Menos
del 15% de los ejecutivos están más de
una hora al mes evaluando la estrategia
 Menos
del 25% de los gerentes tienen incentivos
vinculados con el logro de los objetivos
estratégicos
…soluciones…
Se encuentra necesario evolucionar de
un sistema de indicadores a un sistema
de gestión central
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Qué son los indicadores de gestión?