Aplicaciones Utiles
3
Diagrama de configuracion (Simple)
PSTN
ITSP
[Cliente]
TVM 200
Ext.500
R
L2 Switch w/ PoE
Internet R
HGT
100
SIP
IP-Camera
Terminal
ICD-G
Ext. 601
Ext.241
Door phone
IP-PT
CA Supervisor
IP-PT
CA Pro
Ext.209
(Softphone Ext.211)
Ext.210
(Softphone Ext.212)
IP-Camera
4
[Sitio Remoto]
[Oficina]
Situacion actual
Cuando alguien llama a nuestra cia y la operadora
contesta, cuando envia la llamadas muchas se pierden
debido a que las personas no estan disponibles o
simplemente estan ocupadas y no pueden contestar.
Esto produce:
◎Perdida de llamadas importantes
◎Disgusto de los clientes
◎Falta de productividad
5
Caso de estudio
La Operadora de una oficina
PSTN
[Cliente]
TVM 200
Ext.500
1) La llamada entra a un grupo
L2 Switch w/ PoE
Transfer to VM
ICD-G
Ext. 601
Chat/E-mail
2) Operadora contesta
3) Mira la presencia del
destino de la transferencia
IP-PT
Transfer theIP-PT
call
CA Supervisor
Ext.209
(Softphone Ext.211)
Ext.210
CA Pro
4) La operadora puede el
elegir metodo de contacto
(Softphone Ext.212)
[Oficina]
6
Caso de estudio
La Operadora de una oficina
1) La operadora de la oficina puede ver la presencia de los
compañeros mientras maneja la llamada.
2) La operadora puede elegir el mejor metodo de contacto
para transferir al destinatario. De esta forma los usuarios
no son interrumpidos por una llamada cuando estan
ocupados.
Mejora la productividad.
7
Situacion actual
Al llamar a los call centers muchas personas se
sienten frustradas por la falta de buena atencion que
reciben.
Por otro lado los agentes pierden demasiado tiempo
buscando informacion del cliente.
Esto trae como consecuencia:
◎Clientes insatisfechos y disgustados
◎Perdida de tiempo y falta de productividad
◎Mala imagen de nuestra cia.
9
Caso de estudio
Pizza delivery
PSTN
ITSP
4) Empieza la grabacion en 2 vias*2
[Cliente]
TVM 200
Ext.500
1) Una llamada entra al grupo
L2 Switch w/ PoE
2) Aparece una pantalla *1
ICD-G
Ext. 601
6) Abrir VMA
3) Responder la llamada
IP-PT
CA Supervisor
5) Cerrar la llamada
IP-PT
CA Pro
Ext.209
(Softphone Ext.211)
Ext.210
7) Escuchar el mensaje
(Softphone Ext.212)
*1 Informacion acerca del cliente.
*2 Activar ‘Grabado automatico en CA.
[Oficina]
10
Caso de estudio
Pizzeria
1) Cliente llama a una Pizzeria.
2) El telefono empiza a repicar y aparece una pantalla con
los datos del cliente al mismo tiempo.
3) La persona puede contestar la llamada diciendo algo
como gracias por llamar Sr.*****
4) La conversacion se graba automaticamente en el correo
y se puede escuchar para confirmar el pedido y evitar
equivocaciones.
Manejo sencillo de los datos del clientes.
Mejora la imagen de la cia. ante el cliente.
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Caso de estudio
Compañia de Taxis
PSTN
ITSP
[Customer]
1) La llamada entra al grupo
L2 Switch w/ PoE
2) Aparece una pantalla *1
ICD-G
Ext. 601
3)Responder llamada
4)Empieza la grabacion
6) Click RECORD
5) Cerrar la llamada
Ext.211
CA Supervisor
(Softphone Ext.211)
7) Abrir archivo WMA
Ext.212
CA Pro
(Softphone Ext.212)
*1 Informacion acerca del cliente.
*2 Activar ‘Grabado automatico en Softphone.
[Office]
13
Caso de estudio
Compañia de Taxis
1) Cliente llamada al despachador de la cia de taxis.
2) El telefono empiza a repicar y aparece una pantalla con
los datos del cliente al mismo tiempo.
3) La persona puede contestar la llamada diciendo algo
como gracias por llamar Sr.*****
4) La conversacion se graba automaticamente en la PC
como respaldo en un archivo wav. (La persona puede
verificar las grabaciones si es necesario.)
Manejo sencillo de los datos del clientes.
No se requiere VM para la grabacion.
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Situacion actual
Casi todos los dias se reciben llamadas de personas
que estan muy disgustadas exigiendo muchas veces
cosas que estan fuera del alcance de los agentes, es
por esto que se debe contactar a un superior en la
mayoria de estos casos.
Esta situacion trae como consecuencia:
◎Tiempo perdido contactando a supervisores
◎Insatisfaccion de clientes por el servicio
◎Clientes mas disgustados que al principio
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Caso de estudio
Oficina de soporte
PSTN
1) Entran
llamadas al sistema
ITSP
[Customer]
4) Una llamada entra
al grupo
L2 Switch w/ PoE
2) Observa monitor(Supervisor)
ICD-G
Ext. 601
Help Me!!
6) Supervisor toma posesion
IP-PT
CA Supervisor IP-PT
Ext.209
Ext.211)
Ext.210
3) Login (Softphone
otra extension
CA Pro
5) El agente empieza chat
El supervisor
(Softphone Ext.212)
[Oficina]
17
Caso de estudio
Oficina de soporte tecnico
1) Cliente llama a la linea de soporte tecnico.
2) En horas pico (no hay suficiente personal para la
demanda de llamadas en la cola), el supervisor puede
agregar personas para que contesten llamadas. (Es
sencillo ver el status del personal y tener control)
3) El agente puede utilizar una conversacion via chat con el
supervisor. Si el agente no puede manejar la llamada
entonces el supervisor puede tomar posesion de la
llamada.
Uso sencillo para una pequeña organizacion.
Poco equipo. Pocos problemas de sistemas.
Aumenta la productividad.
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Situacion actual
Lo que mas detestan las personas al contactarse con
un centro de llamadas son los tiempos de espera que
deben permanecer en la linea.
Esto da como resultado
◎Clientes muy decepcionados con el servicio
◎Agentes con alto nivel de estress
◎Mala imagen de la cia
20
Caso de Estudio
Call center simple
PSTN
ITSP
[Cliente]
L2 Switch w/ PoE
(7)
(6)
(5)
(4)
(3)
(2)
1) Entran llamadas al grupo
3) Aumentan las llamadas en cola
ICD-G
Ext. 601
4) Se redirecciona la llamada con mas
tiempo de espera manualmente(Hurry Up)
Overflow Destination
5) Control y monitoreo en
la extension del supevisor
2) Las llamadas son distribuidas
IP-PT
6) Log In/Out Remote
IP-PT
Ext.209
Ext.210
[Office]
*1 Call from Ext.201/211/212 to Ext.590 (for demo).
21
Caso de estudio
Call Center Simple
1) Cliente llama al call center.
2) Las llamadas son distribuidas en las extensiones del
grupo ICD.
3) Las llamadas esperan en la cola. La llamada que mas
tiempo tenga en la cola puede ser redireccionada solo
presionando la tecla de Hurry Up.
4) La extension de supervisor puede facilmente monitorear
y controlar la cola y los agentes del grupo.
Monitoreos y control sencillos.
No se requiere aplicacion extra.
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Situacion actual
Debido a la creciente inseguridad que viven los paises
de nuestra region, las inversiones que hagamos en
equipos de seguridad son muy importantes, sin
embargo muchos de los equipos de calidad que nos
ofrecen en el mercado son muy costosos.
Daños a bienes por falta de equipos de seguridad.
◎Dudas al momento de compra debido al precio
◎Subutilizacion de los equipos por falta de
informacion
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Caso de estudio
Seguridad en la entrada
L2 Switch w/ PoE
2) Ventana de camara aparece
ICD-G
1) Presionan el portero
Ext. 601
Door phone
3) Respuesta
Visitor
4) Se abre la puerta IP-PT
Ext.210
CA Pro
(Softphone Ext.212)
IP-Camera
25
[Office]
Caso de estudio
Seguridad en la entrada
1) Un invitado llega a su puerta . (Presiona el portero.)
2) La ventana IP-Camera aparece y el telefono repica.
3) Usted puede abrir la puerta utilizando el menu de CA.
4) La IP-Camera puede capturar las imagenes con el
software de grabacion.
Facil de instalar y controlar.
Mejora la seguridad.
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Situacion actual
Las personas que viajan mucho pierden demasiadas
llamadas debido a que los clientes pocas formas de
localizarlos.
◎Perdida de dinero
◎Fustracion de los clientes
◎Acumulacion de pendientes
29
Caso de estudio
Un solo numero para el viajero frecuente
R
L2 Switch w/ PoE
Internet R
2) Salimos de la oficina
4) La llamada entra al Softphone
ICD-G
5) Regresamos a la oficina
Ext. 601
1) Presionar tecla [24]
CA Pro
(Softphone Ext.212)
6) Presionar tecla [24]
3) La llamada entra a CA Pro
8) Llamada entra al IP-PT
IP-PT
CAentra
Supervisor
7) La
llamada
a CA ProIP-PT
Ext.209
(Softphone Ext.211)
[Sitio Remoto]
Ext.210
CA Pro
(Softphone Ext.212)
[Oficina]
30
Caso de estudio
Un solo numero para el viajero frecuente
1) Se usa el telefono de escritorio cuando estamos en la
oficina y utilizamos el IP-Softphone cuando salimos.
2) Presionamos 1 tecla para intercambiar entre el telefono
del escritorio y el IP-Softphone.
3) Inclusive se puede hacer el cambio despues de dejar la
oficina.
4) Facil de contactar
Operacion facil y sencilla para el trabajador viajero
Aumenta la productividad.
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Situacion actual
Una de las ventajas de la comunicación es la facilidad
para comunicarnos con personas que se encuentran a
grandes distacias de nosotros, sin embargo en
ocasiones es necesario el uso de video conferencia
para tener una comunicación completa.
Las soluciones especializadas para conferencia son
muy costosas y sobretodos complicadas en su
manejo.
◎Los clientes no la compran por el precio
◎Los clientes no la utilizan ya que no son amigables
◎Consumen demasiados recursos
32
Caso de estudio
Video conferencia simple (2 oficinas)
1) Ver presencia
2) Comenzar chat
3) Presionar boton de telefono
4) Pantalla de la camara
R
L2 Switch w/ PoE
ICD-G
Internet R
IP-Camera
CA Supervisor
Ext. 601
(Softphone Ext.211)
[Remote Site]
4) Pantalla de la camara
5) Contestar la llamada
IP-PT
CA Pro
Ext.210
(Softphone Ext.212)
IP-Camera
33
[Office]
Caso de estudio
Video Conferencia Simple (2 oficinas)
1) Simplemente presione el contacto desde la libreta.
2) Aparece la ventana con la imagen de la camara de
destino.
3) En el destino aparece la imagen de la camara del
llamante y suena el telefono al mismo tiempoPop up
original caller image and ring far end at the same time.
4) Se contesta la llamada y se establece la video
conferencia.
Uso sencilla para pequeñas organizaciones.
Mejora en la productividad.
Se reduce el costo en viajes.
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En conclusion
Con la ayuda de soluciones basadas en nuestra central
KX-NCP y las aplicaciones de Comunicator Assistant
usted tendra:
◎Crear ambientes de call center mas productivos
◎Grabacion basica de llamadas con poco hardware
◎Movilidad y flexibilidad
◎Soluciones completas con poca inversion
◎Aplicaciones ajustables a cualquier tipo de negocio
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Common Demand
TVM
NCP500/1000
D-PT I/F
SLT Line
Private
Network
IP Camera
LAN
CA + NT700
NT700
(SIP Ext)
Sucursal
37
Casa Matriz
Case Study
xxx xxx
I would like to make a video conference between head office and branch office. I would
also like to automatically to record the conversation.
xxx
38
Environment Diagram (Detail)
NCP 500/1000 w/ 4ch DSP
BRI Loop
Connection
MPR: 192.168.0.101
DSP: 192.168.0.102
D-PT
Ext.201
BRI Ext.590
TVM 200
[Customer]
Ext.500
192.168.0.11
(Virtual)
L2 Switch w/ PoE
HGT
100
SIP IP-Camera 2
Terminal 192.168.0.42
ICD-G
Ext. 601
Ext.241
192.168.0.31
Door phone
IP-PT(6-line) CA Supervisor
IP-PT
[Remote Site]
(Virtual)
CA Pro
Ext.209
(Softphone Ext.211)
Ext.210
(Softphone Ext.212)
192.168.0.21
192.168.0.22
192.168.0.23
192.168.0.24
IP-Camera 1
192.168.0.41
42
[Office]
List of Equipments
Model
QTY
note
NCP500/1000 + NCP1104
1
NCP + 4ch DSP (NCP500 is good enough)
NCP1170
1
4-Digital Hybrid Extension Card
NCP1280
1
2-BRI Card
NCP1190 + TDA0161/0162
1
OPB3 Card + DPH4/2
TVM200
1
TVM50 is enough (LAN i/f (TVM594) is needed)
IP-PT
2
e.g. NT346x1 + NT366x1
HGT100
1
SIP Terminal
D-PT
1
e.g. DT346
PC (w/ MS-Outlook)
2
CA Supervisor / CA Pro (w/ IP-Softphone)
Door phone
1
IP-Camera
1 or 2
Activation Key
PoE Hub
LAN cable
Tel code<RJ-11>
CA Pro 10users(NCS2210 x1) / CA Supervisor (NCS2301 x2)
8 IP-Softphone/IP-PT (NCS3208 x1)
16 SIP Extension (NCS3716 x1)
Software Upgrade 01 (NCS3910 x1)
1
10
3
over 12 ports
0.5m: NCPx1/TVMx1/BRI loopx1
2~3m: IP-PTx2/HGT100x1/PCx2/IP-Camera x2
2~3m: TVMx1/DPTx1/Door phone x1
43
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Casos de estudio - TELEFONOS y FAX PANASONIC