Modelo de mediciones para los órganos
participantes en el proyecto de Asesores
Certificados
Enero 2008
INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor
Los orígenes del programa de certificación
II. Búsqueda
IV. Tramitación
Avalúo
Pre-
Supervisión
calificación
Conocimiento
Venta
Hábitos,
Orientación Perfilación
necesidades y
(ahorro)
crédito
perfiles
y selección
Entrega
y
al
pago
ANEC
Entidades
Financieras (OCI 2.0)
Captura remota
opción de
derechohabientes
de producto
de vivienda
Titulación
Inscripción
Contrato
Compra venta
Registro
Diseño
V. Adquisición
III. Decisión
I. Motivación
Desarrolladores
crédito
Promoción
crédito
Canales de atención
Supervisión excelencia en el servicio
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tu derecho a vivir mejor
¿Cómo es el proceso de certificación?
El proceso de certificación consta de dos grandes pasos y cada uno de estos pasos está
compuesto por diferentes etapas
1
2
Evaluación
Registro
de
ante
competencias
Infonavit
Si no se han completado ambos, con cada una de sus etapas, el proceso aún no
se termina
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INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
¿Cómo es el proceso de certificación?
1
Evaluación de
competencias
PERSONA
INTERESADA
4
Capacitación
Evaluación
Certificación
CONOCER
SEP
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
¿Cómo es el proceso de certificación?
1
Evaluación
de
competencias
Autoestudio:Información
en el sitio
PERSONA
INTERESADA
Capacitación
Capacitación en aula:
Centros de capacitación
Autorizados con costo
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INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
¿Cómo es el proceso de certificación?
1
Evaluación
de
competencias
PERSONA
INTERESADA
6
Capacitación
Evaluación
Certificación
CONOCER
SEP
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
¿Cómo es el proceso de certificación?
1
Evaluación
de
competencias
AUTOEVALUACIÓN EN INTERNET
Se puede hacer una autoevalución
previa a someterse a
la evaluación (para saber nivel
de conocimientos)
La evaluación la hace un CENTRO
PERSONA
INTERESADA
CERTIFICADO PARA EVALUAR
Capacitación
Evaluación
Evalúa conocimientos, habilidades
y aptitudes
Envía LA EVALUACIÓN (el portafolio
de evidencias) al CENTRO
CERTIFICADOR
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INFONAVIT
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¿Cómo es el proceso de certificación?
1
Evaluación
de
competencias
PERSONA
INTERESADA
8
Capacitación
Evaluación
Certificación
CONOCER
SEP
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
¿Cómo es el proceso de certificación?
1
Evaluación
de
competencias
El organismo CERTIFICADOR
revisa y analiza la evaluación
de la persona
CERTIFICA los conocimientos
PERSONA
INTERESADA
Capacitación
Evaluación
Certificación
y remite para que CONOCER
le EMITA certificado
CONOCER envía el
Certificado al centro de
EVALUACIÓN
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Hablando de obligatoriedad…
A un año del lanzamiento del programa de Asesores Certificados, contamos con más de
7,500 a nivel nacional, con el siguiente panorama:
Los diferentes integrantes del Infonavit Ampliado ven todavía “lejos” el que se vuelva un
requisito obligatorio.
Del universo total de Asesores Certificados hay quienes no han completado su registro
ante el Infonavit.
Algunos de los Asesores Certificados dicen no percibir una diferencia entre quienes
están y quienes no están certificados.
Hay estados ya cuentan con un número suficiente de asesores certificados para
alcanzar la meta, según la regla de 8 créditos por asesor al mes. Otros estados aún no
alcanzan en número mínimo de asesores certificados para este fin.
La obligatoriedad es una condición que permite inscribir créditos sólo a aquellos
asesores que, a través de la certificación, han demostrado tener los conocimientos,
habilidades y actitudes para asesorar al derechohabiente.
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El camino de la obligatoriedad
Medición
Obligatoriedad
Registro
EvaluaciónCertificación
Capacitación
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Identificación
y seguimiento
Profesionalización,
individualización
Conocimientos
unificados,
actualizados
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El camino de la obligatoriedad
Asesores
certificados
a nivel nacional
7,500 al mes de
Piloto:
Obligatoriedad
1 diciembre 2007Piloto:
Obligatoriedad
1 noviembre 2007
12
diciembre de 2007
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La siguiente delegación - Puebla
El área de oportunidad se encuentra en el seguimiento al registro de los asesores que ya se
certificaron
Obligatoriedad *
Registro
84 personas
Evaluación-Certificación
284 personas
Capacitación
285 personas
Datos para
Puebla
Certificados
competentes
284
Dados de alta en
el sistema
84
30%
Por darse de alta
en el sistema
200
70%
Activos en el
sistema
31
36%
Por activarse en
el sistema
53
64%
Cuenta con menos de 40 asesores
certificados registrados y
activados
* A juicio de la delegación considerando que para cumplir la meta de 17,050 créditos requiere
contar con un volumen de 178 Asesores de Crédito Certificados
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tu derecho a vivir mejor
Mediciones para el modelo de certificación
El modelo de medición de asesores certificados contempla a las siguientes entidades:
Centros de Capacitación
Centros de Evaluación
Organismos de Certificación
Asesores Certificados
En cualquiera de los casos el modelo contempla un levantamiento de información, un análisis de los
datos y una generación de resultados.
Generación
Análisis
Levantamiento
para cada
de información
entidad
Asesores
Insumos
Organismo
de
de
resultados
Certificación
de
Publicados
información
14
Resultados
Centros de
Centros de
Capacitación
Evaluación
INFONAVIT
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Centros de capacitación
Levantamiento
de información
Generación
para cada
de
entidad
resultados
Estadísticas
Num. de asesores capacitados
de centros de
Num. Asesores capacitados más de una vez
capacitación
Num. de asesores capacitados certificados
y evaluación
Num. de asesores capacitados no certificados
Encuestas
telefónicas
Mistery
Shoppers
15
Análisis
Calificación sobre calidad de cursos
Publicación
En el
Calificación sobre calidad de instructores
Sitio de
Quejas levantadas por los asesores
Infonavit
Costos de los cursos
Experiencia de los mistery shoppers
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
Centros de evaluación
Levantamiento
de información
Análisis
Generación
para cada
de
entidad
resultados
Num. de asesores avaluados
Estadísticas
de centros de
evaluación
Encuestas
telefónicas
Mistery
Shoppers
16
Num. Asesores avaluados más de una vez
Num. de asesores evaluados certificados
Num. de asesores evaluados no certificados
Publicación
Calificación sobre calidad de la evaluación
En el
Calificación sobre calidad de evaluadores
Sitio de
Quejas levantadas por los asesores
Infonavit
Costos de los cursos
Experiencia de los mistery shoppers
INFONAVIT
tu derecho a vivir mejor
Organismos de certificación
Levantamiento
de información
Análisis
Generación
para cada
de
entidad
resultados
Casos de
estudio
Efectividad en las certificaciones vigentes
Encuestas
telefónicas
Cumplimiento en los niveles de servicio
Publicación
En el
Sitio de
Infonavit
Mistery
Shoppers
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Asesores certificados
Levantamiento
de información
Datamart
Análisis
Generación
para cada
de
entidad
resultados
Num. de créditos colocados
Producto colocado contra ingreso del trabajador
Velocidad en la firma de escrituras
Quejas y
denuncias
Solicitudes inscritas que se cancelaron
Publicación
Solicitudes inscritas que se completaron
En el
Encuestas
Calidad en los datos de captura
telefónicas
Quejas y denuncias desde dentro y fuera del Infonavit Infonavit
Sitio de
Calificación del derechohabiente
Mistery
Experiencia de Mistery Shoppers
Shoppers
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Durante el piloto sólo dos insumos
Levantamiento
de información
Datamart
Análisis
Generación
para cada
de
entidad
resultados
Num. de créditos colocados
Producto colocado contra ingreso del trabajador
Velocidad en la firma de escrituras
Solicitudes inscritas que se cancelaron
Publicación
Solicitudes inscritas que se completaron
En el
Encuestas
Calidad en los datos de captura
telefónicas
Quejas y denuncias desde dentro y fuera del Infonavit Infonavit
Sitio de
Calificación del derechohabiente
Experiencia de Mistery Shoppers
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Cómo es el proceso de certificación?