Prueba de Usabilidad con Usuarios
Trámite evaluado: Certificado de Nacimiento
Institución: Servicio de Registro Civil
Estudio de usabilidad trámites públicos en línea
Ministerio de Economía - Gobierno de Chile
Estudio de usabilidad trámites públicos en línea. Ministerio de Economía - Gobierno de Chile
Presentación
El trámite evaluado en el “Servicio de Registro Civil” es la compra de un “Certificado de
Nacimiento”. Y consiste en la compra de un certificado para imprimirlo en el propio
computador.
La prueba realizada pretende medir la usabilidad del trámite a través de la Web. Es decir, medir
cuan fácil o difícil es realizar el trámite a través del sitio Web, observándose si el sistema
permite que el usuario realice la tarea de manera eficiente, eficaz y satisfactoria.
Este informe contiene:
1. Método de Evaluación
2. Resultados
2.1 Conclusión
2.2 Mediciones
2.3 Descripción de las sesiones de trabajo.
3. Sugerencias de cambio
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1. Método de Evaluación
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Método de Evaluación
La evaluación se realiza mediante la observación del desempeño de un usuario real puesto en un contexto
de tarea. En este caso, se le solicita que solicite un certificado de nacimiento. El usuario verbaliza lo que
hace en el sitio.
El evaluador registra el comportamiento de los usuarios, consignando en pauta:
Subtarea lograda: el usuario logra la subtarea
Subtarea no lograda: el usuario no realiza por sí mismo la subtarea
Tasa de fracaso: relación entre el número de subtareas no logradas y el número de subtareas
Tiempo de tarea: tiempo medido en minutos
Se ha contemplado además, la posibilidad de que el usuario no consiga realizar por sí mismo la realización
de una subtarea. Bajo ciertos criterios, el evaluador puede interrumpir la actividad y prestar ayuda, con el
objeto de disminuir la frustración y continuar con la actividad:
Criterios de interrupción del desempeño del usuario:
1. 4 errores en el mismo lugar de la ruta
2. 3 minutos
3. verbalización del usuario: negación a continuar la tarea (1), petición de ayuda (3)
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Método de Evaluación
Se ha definido una serie de subtareas, es decir, pasos para la correcta consecución del objetivo. Cada una
de estas subtareas ha sido también observada y evaluada.
Las sugerencias de mejora se organizan en relación a ellas:
Subtareas
1.- Localizar página de operación.
2.- Identificar opción correcta: Certificados para imprimir en línea.
3.- Identificar opción correcta: Certificado de Nacimiento
4.- Llenar datos del certificado solicitado:
- Ingresar RUN y Fecha de Nacimiento
- Seleccionar tipo de certificado
- Agregar al carro.
5.- Revisar y seleccionar Continuar
6.- Ingresar Información del solicitante:
- Nombres, Apellido Paterno, Apellido Materno, Teléfono de contacto, E-mail
- Confirmar
7.- Acceso a orden de compra, seleccionar medio de pago
8.- Ingresar número tarjeta tlp, pagar.
9. - Imprimir certificado.
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Instrumento
En la Hoja de Registro se consignan los datos que el evaluador observa y los comentarios que el usuario
realiza.
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2. Resultados
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2.1 Conclusión
- En términos generales es una tarea simple que puede concluirse y que es altamente valorada por la
comodidad que significa realizar el trámite sin ir a las oficinas del Registro Civil. Sin embargo, se han
detectado varios fallos que pueden retardar el proceso, generar desconfianza sobre el estado del mismo e
insatisfacción en la experiencia global.
- Los mayores problemas vienen de la falta de explicación en el efecto de los botones de “carro de
compras” y “seguir comprando”. La metáfora del supermercado requiere ser revisada y afinada de
acuerdo a la conducta demostrada por los usuarios en el sitio.
- Se sugiere incluir una línea de secuencia que indique la cantidad de pasos necesarios para completar la
tarea, aplicable también a otros certificados y que incluya de manera simple las instrucciones
imprescindibles, evitando ventanas emergentes.
- Se sugiere a modo global la revisión de la Arquitectura de información del sitio registrocivil.cl para lograr
un real efecto de sugerencias como la separación de contenido y operación, la inclusión de un track de
compra y la reducción de pasos en la operativa.
- Es necesario revisar la visibilidad de los distintos espacios funcionales ante diversas resoluciones de
pantalla.
- Es necesario trabajar sobre todas las sugerencias de cambio de tal manera que la experiencia sea
completamente satisfactoria, particularmente en usuarios ocasionales de Internet o de baja info-alfabetización.
- Los cambios recomendados, centrados en la usabilidad del trámite evaluado, pueden reducir
considerablemente el tiempo de ejecución y la velocidad de aprendizaje.
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2.2 Mediciones
Los tiempos de un trámite que en su definición es bastante breve, se alargó por errores cometidos por los usuarios.
El tiempo también se alargó por la cantidad de pasos que existen y las dudas y extrañezas que provocaron algunas
instrucciones como las de la ventana emergente.
La tasa de fracaso es baja, porque los errores cometidos fueron en general resueltos por los propios usuarios, a
partir de su experiencia o apoyándose en la ayuda del sistema.
El error más común fue en el carro con la inscripción seguir comprando.
Tabla de resultados cuantitativos – Certificado de Nacimiento – Nº de subtareas: 9
Usuario
Usuario 1
Usuario 2
Usuario 3
Usuario 4
Promedio
Desviación
Estándar
Número de sub-tareas no logradas
1
0
1
0
0,5
0,57
Tasa de fracaso
0,11
0
0,11
0
0,05
0,06
Tiempo de tarea
15
5
7
4
7,75
4,99
Medida
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2.3 Descripción de las sesiones de trabajo
Lo siguiente es un breve resumen de las sesiones de evaluación y los comentarios de los usuarios.
Descripción del usuario - 1
Ingeniero, Usuario avanzado de Internet.
Descripción de la sesión:
Accede inmediatamente a el sitio del registro Civil. Conocía la URL.
Revisa toda la página y entra a Certificados de Nacimiento en oficina. Regresa y deduce que Certificados para
imprimir en línea es la opción. Comenta que no es muy claro.
Ingresa sus datos y por dos veces repite la acción oprimiendo “seguir comprando”. Cuando utiliza la siguiente
opción (“carro de compra”), comete un error en el número de su rut, lo que lo confunde más. Se debe dirigir la
tarea para que pueda continuar.
Completa datos de solicitante sin problemas, elige como opción servipag rápidamente (la había utilizado un día
anterior), se le indica que debe pagar con “tlp”, da a volver y la página marca error. Actualiza la página y recupera
el momento de elegir plataforma de pago.
Paga con tarjeta tlp sin problemas. Accede a Certificado para imprimir, comenta que ya sabe que hay que hacer.
Comentarios del usuario:
Había usado el sitio antes para otro trámite, entró muy rápido y al lugar correcto.
Le confundió que dijera “seguir comprando” en vez de “comprar”.
Menciona que la opción “ver carro” no la vio en ningún momento.
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Descripción de las sesiones de trabajo
Descripción del usuario – 2
Usuario avanzado
Descripción de la sesión
Localiza página de operación (registrocivil.cl) desde google, acierta a la primera opción.
Lee la portada de registro civil y va a la opción correcta “Certificados para imprimir en línea”. Va a nueva página.
Identifica opción correcta “ Certificado de nacimiento” . Completa el formulario. Clic en seguir comprando, lo que lo
devuelve a la página anterior. Abre el link a “como comprar”, lo lee, descubre el error y retrocede. Rellena de nuevo el
formulario y da a la opción correcta “Agregar al carro”.
Selecciona continuar después de leer. Y completa el formulario con los datos del solicitante.
Accede a opciones de compra, da a tarjeta tlp y paga sin problemas. Luego imprime.
Comentarios del usuario:
No le quedó claro que significa “uso de medio de pago” al momento de tener el precio del trámite.
Menciona que el error es su culpa porque “me cansa leer en Internet”.
Dice que no sabe para que es el buscador interno, lo prueba con Certificado de matrimonio, no encuentra resultados
que satisfagan su expectativa.
Menciona además que una vez utilizó la web para ver una oficina y que estaba la dirección pero no los horarios de
atención.
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Descripción de las sesiones de trabajo
Descripción del usuario – 3
Usuario avanzado
Descripción de la sesión
Busca en google, primero por certificado de nacimiento, llega a un sitio de España, vuelve a google y agrega a la
búsqueda “... en Chile”, no le satisfacen los resultados, vuelve nuevamente a google y agrega “... registro civil”,
elige una opción que le lleva al sitio Trámite fácil.
En trámite fácil busca certificado de nacimiento, lo navega sin llegar a lo que busca, finalmente encuentra una
descripción del trámite de certificado de nacimiento pero no encuentra el link para ir al trámite. Se le da la url
correcta www.registrocivil.cl
En registro civil sigue la secuencia fácilmente: certificados para imprimir en línea, Certificado de nacimiento,
completa los datos, Agregar al carro, Completa datos del solicitante, Accede a opciones de pago, Paga sin
dificultad con tarjeta Tlp
Paga dos certificados porque se incluye en el carro un certificado pedido antes pero no se había pagado, no sabe
como borrarlo. El certificado aparece a pesar de haberse navegado por otras páginas en el intertanto.
Comentarios del Usuario
Encuentra rápida y sencilla la operación, en especial la forma de pago.
Sugiere cambiar los botones de aceptar y hacerlos más grandes.
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Descripción de las sesiones de trabajo
Descripción usuario – 4
Usuario avanzado.
Descripción de la sesión
Ubica la página del Registro civil a través de google tras el primer intento.
Va sin problemas a través de: Certificados para imprimir en línea, Certificado de nacimiento, Completa datos de
certificado solicitado. Para continuar da a “Seguir comprando” , se da cuenta de su error, vuelve a comenzar el
proceso rellenado los datos otra vez, pero vuelve a dar a “seguir comprando”, vuelve a los datos y decide probar
con agregar al carro, así avanza.
Completa sin problemas los datos el solicitante, accede a proceso de compra y compra.
Comentarios del usuario
No sabía que era lo del carro, creía que seguir comprando era la manera.
Se culpa por no fijarse más.
Menciona que el proceso se puede hacer rápido.
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3. Sugerencias de cambio
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3.1 Consideraciones generales
- Las situaciones que a continuación se describen son resultado de la observación directa
del trabajo con usuarios. Estas situaciones dan cuenta de las dificultades que han tenido en
su interacción con los trámites. En lo particular, los comentarios hacen referencia a las
características de los interfaces gráficos, es decir, lo que los usuarios ven en la pantalla del
computador cuando quieren realizar dicho trámite.
- Es importante hacer notar que estás sugerencias se complementan necesariamente con el
trabajo realizado por expertos en las inspecciones de usabilidad (por ejemplo, evaluación
heurística)
- La implementación de estas sugerencias requiere del análisis y consideración de los otros
elementos que componen una web, los objetivos institucionales y la tecnología. Así como es
necesario considerar el efecto que puede tener en lo observado, los cambios profundos que
en cada sitio se producirán, por ejemplo, al rediseñar la Arquitectura de información.
- Las soluciones ofrecidas son específicas ya que apuntan a corregir el problema de
usabilidad detectado. Sin embargo, todas las correcciones deben ser aplicadas
considerando el diseño completo de la interfaz y su relación con otros cambios que se
implementen.
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Subtarea 1: Localizar registrocivil.cl
Subtarea 2: Identificar opción “Certificados para imprimir en línea”
1
Situación Observada / Sugerencia:
- La URL de registro Civil es muy fácil de intuir por parte
de los usuarios, ya que se asocian los certificados de
nacimiento con este servicio.
- Al escribir la URL www.registrocivil.cl lo primero que
aparece es una página en blanco con el mensaje “Si no
es transferido automáticamente, por favor seleccione
aquí”. Esto mueve a confusión a los usuarios, sobre
todo cuando la página tiene una velocidad de carga
lenta.
1
Sugerencia:
Eliminar esa primera página blanca. Es
mueve
a confusión al usuario.
Punto de innecesaria
verificacióny en
la Guía:
9.1. ¿Se encuentra la información requerida para la toma de
decisiones presente en las pantallas o páginas, siendo el
contenido más destacado e importante?
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Subtarea 1 y 2:
Situación Observada / Sugerencia:
-La etiqueta “Certificados para imprimir en línea” no
resultó intuitiva.
2
Sugerencia: utilizar el nombre de los certificados
disponibles.
Punto de verificación en la Guía:
8.4. ¿Se destacan los trámites mediante una sección del sitio
correspondiente a “Trámites en Línea”?
2
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Subtarea 3:
Identificar opción correcta ”Certificado de Nacimiento”
Situación Observada / Sugerencia:
3
- El texto es largo e incluye palabras técnicas, en
general no es leído por los usuarios y su comprensión
puede no ser fácil.
3
Sugerencia:
Redactar simplificando el lenguaje, explicar
primero las ventajas y la validez del certificado y
luego los modos de validación que podrá hacer
quien lo reciba.
Punto de verificación en la Guía:
7.6. ¿Los textos tienen una extensión apropiada que facilite
su lectura? Textos innecesariamente largos dificultan la
lectura y comprensión.
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Subtarea 3:
Situación Observada / Sugerencia:
- La resolución que se muestra en la imagen es de
1024 x 768 y pueden verse todos los certificados que
se pueden comprar. En resoluciones menores las
opciones desaparecen y esto puede generar confusión.
-
4
4
Sugerencia:
Redistribuir los contenidos de manera que
puedan ser vistas todas las opciones, a partir de
resoluciones de pantalla de 800x600 y con
tamaños de texto mayores si el usuario lo
necesitara.
Punto de verificación en la Guía:
7.5. ¿La información más relevante para las páginas está
dispuesta en el primer pantallazo? Muchos usuarios no
utilizarán scroll para explorar el resto de las páginas.
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Subtarea 3:
Situación Observada / Sugerencia:
-
-La operativa es secuencial y los menús laterales no
aportan a este proceso, ya que sólo son información
corporativa.
5
5
Sugerencia:
“limpiar” la pantalla, eliminando posibles
elementos distractores, la forma de hacer esto
dependerá de una nueva Arquitectura de
Punto de Información
verificaciónen
enellasitio.
Guía:
9. Estética y Diseño Minimalista
Se debe evitar el uso de información irrelevante, redundante,
innecesaria o rara vez utilizada. Cada unidad de información
innecesaria compite con las unidades de información
relevante y reduce su visibilidad relativa.
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Subtarea 4:
Completar datos del certificado solicitado.
Situación Observada / Sugerencia:
-
- Completar el run de la persona y la fecha de
nacimiento no ha dado problema, son datos que se
consideran obvios y son completados casi sin error.
- La selección del tipo de certificado también es clara, lo
que esta ayudado por la separación de las dos tareas:
dejar los datos básicos y seleccionar certificado.
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Subtarea 4:
Situación Observada / Sugerencia:
Las dos opciones siguientes “Seguir comprando” y
“agregar al carro”, siempre movieron a duda o a error.
La opción “seguir comprando” se consideró la más
adecuada al proceso que se hacía, homologándose a
etiquetas como “continuar” o “siguiente paso”.
-
6
6
Sugerencia:
Evaluar si la metáfora del supermercado es
aplicable. Destacar y unir gráficamente la
operativa y los botones de carro con la sección
“ver carro” de compras. Para esto es
recomendable separar el menú operativo de las
secciones institucionales o de ayuda del sitio.
Punto de verificación en la Guía:
4.4. ¿Los íconos tienen etiquetas o rótulos apropiados?
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Subtarea 4:
Situación Observada / Sugerencia:
7
-
-La etiqueta de que contienen los certificados que se
han seleccionado (“ver carro”), en caso de compras
múltiples, está “invisible” para los usuarios.
7
Sugerencia:
Ubicar “Ver carro” en el proceso de compra.
Es necesario revisar la conducta de compra de
los usuarios del sitio, para ver si la imagen de
carro de supermercado puede aplicarse o se
debe buscar otra metáfora.
Punto de verificación en la Guía:
2.2. Las opciones de los menús están ordenadas de la
manera más lógica, considerando al usuario, los nombres de
los ítems, y las variables de las tareas.
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Subtarea 5:
Revisar y seleccionar continuar.
Situación Observada / Sugerencia:
-
-.Esta sección no genera problemas. El cuadro de
contenido presenta de manera ordenada los datos. El
botón de continuar lleva la explicación de lo que sucede
al pulsarlo. Lo mismo que la opción seguir comprando.
Sugerencia:
No hay.
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Subtarea 6:
Ingresar Información del solicitante y seleccionar confirmar.
8
Situación Observada / Sugerencia:
-
-La carga de esta página viene acompañada de una
ventana emergente con explicaciones sobre la entrega
de certificados. Sin embargo, ninguno de los usuarios
entendió de que se trataba, lo consideró irrelevante y
continuó. El texto pareció confuso y no se relaciona lo
que dice, con el momento del proceso en que se está.
8
Sugerencia:
Eliminar la ventana emergente e incluir todas las
instrucciones en el proceso. Redactar
sencillamente y como pasos. Párrafos cortos,
separados y claros.
Punto de verificación en la Guía:
3.1. En trámites o aplicaciones que utilizan múltiples
ventanas, ¿es fácil cambiarse de ventana?
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Subtarea 6:
Situación Observada / Sugerencia:
-La explicación sobre cuales son los datos obligatorios
no fue vista por los usuarios.
-
9
9
Sugerencia:
Eliminar datos no necesarios, así se simplifica la
tarea y se reduce la carga del sistema.
Punto de verificación en la Guía:
7.12. ¿Los campos requeridos son claramente distinguibles
de los campos opcionales?
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Subtarea 7:
Seleccionar medio de pago
Situación Observada / Sugerencia:
10
-
- Si se desea eliminar un certificado en este paso no es
posible, se debe ir atrás al menos dos pantallas.
10
Sugerencia: Incluir “eliminar”, sobre todo si hay
más de una compra, para evitar tener que volver
atrás.
Punto de verificación en la Guía:
9.1. ¿Se encuentra la información requerida para la toma de
decisiones presente en las pantallas o páginas, siendo el
contenido más destacado e importante?
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Subtarea 7:
Situación Observada / Sugerencia:
- La instrucción final en azul incluye la sugerencia de
usar el “back” del “browser”. Esta instrucción habla de
“corregir algún dato”, sin embargo al dar a back los
datos del solicitante se pierden, por lo que si se
necesita corregir sólo una letra, se deben volver a
completar todo.
11
-
11
Sugerencia: Cambiar texto de instrucción, por
ejemplo por dos opciones: corregir datos del
solicitante y elegir medio de pago, seguido de las
tres imágenes. Y mantener datos de solicitante
el formulario
usuario va hacia atrás.
Punto de en
verificación
ensilaelGuía:
3.4. Si existen trámites divididos en más de una página, ¿los
usuarios pueden navegar hacia adelante y atrás sin perder
sus datos?
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Subtarea 8: Ingresar número de tarjeta y seguir.
Subtarea 9: Imprimir certificado.
Situación Observada / Sugerencia:
- El pago a través de tarjeta tlp no representó problema
para los usuarios. La instrucción fue clara.
Sugerencia:
No hay.
-El certificado no presentó problemas para ser impreso.
Sugerencia:
No hay.
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