Social CRM
Xavier Benavent
Responsable Marketing Captación
03 October 2015
Agenda
1. Social CRM
2. CRM Colaborativo
3. E-marketing
Sage presentation
03 October 2015
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Social CRM
Las redes sociales en el mundo
Las redes sociales clave son:
‒
‒
‒
‒
‒
‒
Facebook: 1000M+
Twitter: 500M+
Google+: 500M+
Skype*: 280M+
LinkedIn: 238M+
YouTube: 800M+
Sage presentation
03 October 2015
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Social CRM
Porqué son importantes las redes sociales
– En 2016, más de 1.500 millones de personas
utilizarán las redes sociales, un aumento del
57% con respecto a 2011 (Gartner).
– Facebook tiene más de 1.000 millones de
usuarios activos (Jeff Bullas).
– Un usuario medio de Facebook tiene 130
amigos (AllTwitter).
– LinkedIn tiene 238 millones de usuarios en
200 países (Examiner.com).
– Cada segundo hay dos miembros más de
LinkedIn (AllTwitter).
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Social CRM
Redes sociales y empresa
¿Son útiles las redes sociales a nivel empresarial?
– El 53% de la gente que escribe en Twitter
menciona productos o servicios en sus
tweets (Qualman).
– El 34% de los profesionales de marketing
ha generado clientes potenciales en
Twitter (Huffington Post).
– El 31% de los consumidores lee
comentarios en Internet antes de
decidirse a efectuar una compra.
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Social CRM
¿Qué es Social CRM?
¿Que es CRM?
“La gestión de la relación con los clientes, es mucho más que una aplicación de software. Es una solución
empresarial que permite aplicar un nuevo modelo de gestión en las empresas, basado en la orientación al
cliente.”
Sage CRM
¿Qué son las redes sociales?
“Es un conjunto de tecnologías y canales de comunicación orientados a crear y fomentar una comunidad de
participantes, potencialmente masiva, que colaboren productivamente.”
Anthony Bradley, Group Vice President, Gartner
¿Que es el Social CRM?
“Es un filosofía y una estrategia de negocio, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio,
flujos de proceso y características sociales, diseñadas para conectar con el cliente, en una conversación
colaborativa, orientada a proporcionar beneficio mutuo en un entorno empresarial de mutua confianza y
transparencia”
Paul Greenberg
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Sage CRM integrates with key social media applications to
enable users to engage with prospects and customers in a
collaborative manner in order to generate leads, foster loyalty,
build customer retention and increase revenue.
Social CRM is a business strategy designed to engage
customers in a collaborative conversation that provides
mutually beneficial value.
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Social CRM
Objetivos de Social CRM
Tus necesidades determinan tus objetivos
•
•
•
•
•
Soporte a clientes peer-to-peer
Gestión de ideas
Estudios de mercado,
Lanzamiento de productos
Gestión de la reputación y la marca.
¿Estas dando forma a las conversaciones?
•
¿Estas comprometido en generar tráfico a tu sitio web?
−
•
¿Estas fomentando las conversaciones que tienen lugar en los
foros que hospedas?
¿Como gestionamos la reputación de nuestra empresa?
−
−
¿Disponemos de una voz autorizada y de confianza?
¿Cómo se percibe tu marca/empresa en Twitter?
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Social CRM
CRM y LinkedIn
Descubre nuevas oportunidades de venta con LinkedIn
Gracias a las características profesionales del miembros de LinkedIn y al
contenido de sus perfiles en línea, Sage CRM y LinkedIn pueden utilizarse para
•
identificar eficazmente clientes potenciales válidos
•
generar oportunidades de venta,
•
estudiar a los clientes potenciales antes de iniciar las llamadas comerciales
•
Dar visibilidad a la empresa y al empleado en LinkedIn
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Social CRM
CRM y Facebook
Información inmediata sobre clientes y potenciales
Permite conseguir información sobre los clientes desde Facebook y ofrece una
visión completa de las interacciones con los clientes y potenciales desde CRM.
La integración de CRM y Facebook, permite
• Que los usuarios obtengan información inmediata sobre los clientes y potenciales
• lo que les permite entenderlos y conocerlos más
• y así gestionar mejor las relaciones con ellos.
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Social CRM
CRM y Twitter
Gestiona tus tweets desde CRM
Permite publicar o contestar tweets directamente desde CRM. Los usuarios
pueden ver fuentes de noticias de Twitter para determinadas empresas y
personas y por supuesto guardar los contenidos del tweet en CRM.
Además de ser una excelente manera de encontrar a gente que habla sobre
temas que te interesan (búsquedas por palabras clave) o buscar a personas que
vivan por la zona (búsquedas geográficas), Twitter también se puede utilizar para
hacer un seguimiento de determinadas marcas y de menciones a usuarios y
empresas.
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Social CRM
Medir los resultados
La medición es importante
Es fundamental que CRM permita incorporar la
monitorización de las redes sociales
•
•
•
•
•
•
•
•
Tweetstats.com
Twittercounter.com
Twitonomy.com
PeerIndex.com
Klout.com
Bit.ly
SimplyMeasured.com
Google Analytics
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Social CRM
CRM Colaborativo
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Social CRM
CRM colaborativo
“Las herramientas de colaboración empresarial
integradas en el CRM proporcionan la potencia de
las redes sociales en el CRM, funcionan de forma
similar a Facebook o Twitter, pero están diseñadas
para la colaboración interna dentro de las empresas,
la compartición de documentación, el intercambio de
información y la eficiencia interdepartamental”
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CRM Social
¿Quíen debería usar CRM colaborativo?
Marketing:
para mantenerse al día de lo que sucede con clientes en particular y para enviar mensajes relacionados con una campaña de
marketing específicas
Comercial
Para mantenerse informado de las actividades de todo el equipo, ver información agregada de clientes, registrar notas de
forma fácil y en el contexto del CRM
Equipos de soporte:
Para colaborar en la resolución de incidencias, preguntar a los compañeros o bien hacer sugerencias sobre como resolver un
problema en particular
Todo el mundo
Enviar y leer noticias relacionadas con la propia compañía, comentarlas y publicar informaciones de interés
Leer y responder a los mensajes privados de otros usuarios de tu red privada
Colaborar con los compañeros en tiempo real
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Social CRM
Beneficios del CRM colaborativo
• Compartir la información recogida en las interacciones
con los clientes, ya sea desde Comercial, marketing o
atención al cliente
Principales beneficios para el
servicio de Atención al cliente
• Obtener y reutilizar conocimiento informal valioso
• Proporcionar información relevante allí donde sea
necesaria gracias a las redes sociales
• Proporcionar información comercial y facilitar la venta
cruzada y de productos de categoría superior
• Respuestas más rápidas a las solicitudes de información
u ofertas, con la consiguiente reducción de los ciclos
comerciales
• Mejorar la calidad del servicio de atención al cliente
• Incrementar la satisfacción del clientes
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Social CRM
Social CRM es una tendencia en Auge
CRM se está “socializando”
•
Las soluciones CRM están evolucionando con
las redes sociales en mente con la intención de
ayudar a sus clientes a añadir valor a sus
negocios
Recomendaciones
•
•
•
Escuchar
Compartir
Involucrar
Sage CRM Bootcamp 2013
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E-marketing
E-marketing
Características del email marketing
Email Marketing es una tecnología que permite el envío de comunicaciones masivas por
correo electrónico y al mismo tiempo proporciona métricas acerca de los resultados de estos
envíos:
-
Menor coste que los canales tradicionales de comunicación
-
Más rápido
-
Resultados fácilmente medibles
-
Adaptable y personalizable
-
No intrusivo
-
Permite la interacción
E-marketing
¿SPAM?
Email-marketing no es SPAM
-
El SPAM acaba en la papelera
-
Arriesgado para nuestra empresa
-
El abuso nos hará invisibles
E-marketing
Email marketing y CRM
¿Que beneficios aporta la unión de CRM y
Email Marketing?
-
Email Marketing, nos ayuda a comunicar
regularmente con nuestros clientes y potenciales
-
CRM nos permite seleccionar de forma efectiva
los destinatarios de nuestros mensajes enviando
los mensajes correctos a los destinatarios
adecuados en el momento justo
-
Permite integrar nuestras campañas de mail
marketing con el resto de actividades de
marketing.
-
Nos permite medir los resultados e incorporar las
conclusiones en CRM
E-marketing
E-mail Marketing - algunos consejos
Utiliza un proveedor externo
-
Evitamos blacklist
-
Cumplimiento de la política antispam
-
Proporciona métricas avanzadas
Integrado con el CRM
-
Enviamos desde CRM
-
Los resultados tambien se integran en CRM
-
Podemos utilizarlos para acciones posteriores
-
Los envíos se automatizan
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E-marketing
El mensaje
Define tus objetivos
‒ Segmenta tus listas apropiadamente
‒ Conoce a quién le estas enviando
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E-marketing
El mensaje
Personaliza tu mensaje
‒ Dirección de envio
‒ La marca en el asunto
‒ Información de contacto en el
cuerpo
‒ Campos combinados (Hola Ana)
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E-marketing
El mensaje
Mensajes cortos
‒ Mantén el mensaje corto en el email
‒ Pon la información completa en las
landing pages
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03 October 2015
25
E-marketing
El mensaje
¿Que debería ser distinto en las
landing pages?
‒
‒
‒
‒
Información completa
Videos…
Más posibilidades de diseño
Posibilidad de formularios
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E-marketing
El mensaje
Usa las galerías de imágenes:
‒ IstockPhoto.com
‒ Photos.com
‒ GettyImages.com
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E-marketing
El mensaje
Haz llamadas a la acción, encima y
debajo del contenido principal, pero
prueba
‒
La ubicación
‒
Los enlaces de texto
‒
Los enlaces en los botones
‒
El esquema de colores
Se valiente y atrevido!
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E-marketing
El mensaje
¿Dónde mira el ojo primero?
Image credit: webtoolsandtips.com
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03 October 2015
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E-marketing
El mensaje
Y sobretodo…
Piensa en los smartphones!!!
‒
El contenido debe poder leerse en un
smartphone
‒
Cada vez más la primera lectura (y
quizás la única) se hace ahí!!!!
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E-marketing
Llegar al destino
¿Estamos llegando a la bandeja
de entrada de los destinatarios?
Los ratios estándar son
‒ Aperturas 30%
‒ Clics 3%
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E-marketing
Llegar al destino
¿Confian en tí?
‒ WhiteList
‒ Lista de remitentes seguros
‒ Libreta de direcciones
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E-marketing
Llegar al destino
Los filtros anti SPAM, ¿clasificarán
tu correo como basura? Hay
herramientas que te ayudan:
‒
Swiftpage.com/spamcheck
‒
Spamcop.com
‒
Spamcheck.sitesell.com
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03 October 2015
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E-marketing
Analizar los resultados
Y después de enviar, ¿Qué debes
hacer con los datos?
Debes analizar:
‒
Ratio de apertura(entregados/abiertos)
‒
Ratio de clic (Abiertos/Clics)
‒
Entregados vs Enviados
‒
Rebotados
‒
Bajas en la suscripción
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E-marketing
Analizar los resultados
Día de la semana
Asunto
Segmentación de la base de datos
Hora del día
Fotos Esquemas de color genero
Test , test, test…
zona geográfica
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E-marketing
Analizar los resultados
Los links clicados, no son sólo links
clicados. Son datos muy valiosos que
puedes utilizar posteriormente:
‒
Saber que es lo más interesante
‒
Saber quién está más interesado
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03 October 2015
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Gracias
Sage presentation
03 October 2015
37
Descargar

Social CRM Constantino Jovani Product manager Sage CRM