ATENCION AL CLIENTE
Claves para la gestión de clientes
¿Qué esperan
los clientes?
 Velocidad
 Trato amable
 Importancia
¿Cómo podemos darles
lo que esperan?
¡Haciendo las cosas bien!
Velocidad
 El menor tiempo posible
 Esfuerzo+1
 Hablar con la verdad.
Trato amable
 Respetuoso y amistoso
 Fácil y de gran impacto
Importancia
Es lo más importante
Es nuestra razón de existir
Estamos para él
Clientes hoy
Más y mejor informados
Más y mejor comunicación
1
Actitud
2
Amabilidad
3
Manejo de la Situación
¿La clave?
Atención
 Personal
 Telefónica
Pequeñas acciones
Mirar antes
Saludar y sonreír
Dinámica: saludos
Lenguaje sencillo
Antes del 3er timbre
Principios
 Gusto por lo que hago
 Satisfacción del usuario
Principios
 Actitud Positiva
 Satisfecho con mi Tarea
Calidad
Trata al otro como quieres
que te traten a ti
Comunicación
Amablemente
rápidos
¿Me entendiste no?
Hablar no es igual a
comunicarse
A. Te veo
A. Porque estoy aquí
Comunicación
efectiva
Comunicación
afectiva
V
isual
V
ocal
V
erbal
Visual
 Primera impresión
 Rostro, Energía, Postura
Vocal
 Voz
 Personalidad
90 %
Verbal
 Que quiero Decir
 Palabras que Uso
Atención telefónica eficaz
Teléfono
 Mayor Oralidad
 Amplificador
 Reglas Propias
Quien llama espera …
Amabilidad
Velocidad
Seguridad
¡Espera que lo
escuchen!
Contestando el teléfono
Personalice la llamada
Use su voz: sonría
Module: pregunte, dude, afirme
Escuche activamente
Atención al cliente
Secuencia
 Contacto Inicial
Sintonía
 Desarrollo
 Conclusión
Contacto inicial
 Saludar
 Establecer Clima
 Ofrecer Ayuda
Sintonía
 Escuchar Activamente
 Empatizar
 Detectar Necesidades
Desarrollo
 Concretar
 Informar y Actuar
 Asegurar
Conclusión
 Verificar Satisfacción
 Mantener Clima
 Despedida
SERGE WILFART
 La voz es una característica tan
específica de una persona como sus
huellas dactilares.
 Revela nuestro bienestar o
malestar psicológico.
 Trabajar sobre el sonido y la
respiración permite a la persona
reencontrar la armonía física y
mental.
POR ESO ES IMPORTANTE
LA VOZ EN NUESTRAS VIDAS.
ES LA ENERGÍA VITAL
QUE HACE QUE TODO EL
ORGANISMO VIBRE EN
SINTONÍA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
TENER PRESENTE
OBJETIVOS DEL EMISOR
3 GRANDES OBJETIVOS
 QUE ME PRESTEN ATENCIÓN
 QUE ME ENTIENDAN
 QUE ME CREAN
QUE ME PRESTEN ATENCIÓN
 ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL
VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA
VOLUMEN Y TONO ADECUADOS
VELOCIDAD MODERADA RESPETANDO
SIGNOS DE PUNTUACIÓN.
ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL
VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA
VOLUMEN Y TONO ADECUADO
SEGUNDO GRAN OBJETIVO
QUE ME ENTIENDAN
 Pronunciar bien
Lenguaje correcto
QUE ME CREAN
 Expresar con Vitalidad
 Lenguaje Corporal asertivo
 Buena actitud
Lenguaje corporal 55%
Vocal 38%
Verbal 7%
Trata al otro como quieres
que te traten a ti
MUCHAS GRACIAS
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Diapositiva 1 - Liderazgo y Gestion de Personas