ESCUELA SINDICAL
UNIVERSIDAD DE CHILE
OCTUBRE 2006
1
MANEJO DE CONFLICTOS
2
CONFLICTO - DEFINICIÓN
“Proceso que se inicia cuando una
parte percibe que la otra la ha
afectado de manera negativa, o
está a punto de afectar de manera
negativa alguno de sus intereses”
3
DEFINICIÓN

PERCIBE

INTERESES INVOLUCRADOS

CONFLICTO EXISTE: POSITIVO O NEGATIVO
SEGÚN CÓMO SE MANEJE, NATURALEZA E
INTENSIDAD (Desafío administradores)
4
5
6
Agudiza tu vista
y tu ingenio y
encuentra las
nueve personas
que hay en esta
ilustración.
Si no las
encuentras
todas,
7
1) Cara de frente en el
cielo.
2) Cara de perfil en el cielo.
3) Cara de perfil en el cielo.
4 ) Cara de perfil en el
cielo.
5) Cara de perfil en el cielo.
6) Señora de falda larga.
7) Niño en brazos de esta
señora.
8) Anciano con sombrero y
barba blanca.
9) Cara grande de perfil
formada por el arco, la
señora, el anciano... y el
perro, que es su mano
apoyada en el pecho.
8
9
ELEMENTOS

Percepción

Oposición-incompatibilidad

Interacción
10
IDEAS ACERCA DEL CONFLICTO



Los conflictos deben evitarse porque son
dañinos
Los conflictos son el resultado natural e
inevitable de cualquier grupo
En las organizaciones es imprescindible que
exista cierto grado de conflicto para que sean
viables, críticas y creativas
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MANEJO DE CONFLICTOS
Cuando se usan técnicas de
resolución y estímulo para alcanzar
el grado deseado de conflicto
12
NEGOCIACIÓN



Método de resolución de conflictos
Habilidades de negociación son
cada vez más importantes
Remuneraciones, condiciones de trabajo,
proveedores, clientes, … etc
13
NEGOCIACIÓN

“Proceso mediante el cual se busca
obtener algo que queremos de alguien
que quiere algo de nosotros”
(Kennedy, 1998)

“Proceso social complejo que tiene por
objeto resolver diferencias mediante
discusión e intercambio”
(Wallace et al, 2004)
14
NEGOCIACIÓN


Fundamentalmente un proceso de
intercambio ( implica estar
preparado para ceder en ciertos
puntos)
Habilidad para descubrir las
necesidades de la otra parte (mal
negociador no se fija en esto)
15
NEGOCIACIÓN

Características:




Partes involucradas (2, +)
Hay un conflicto de intereses entre las
partes
Las partes creen que pueden influenciar el
resultado del proceso
Es un proceso de dar y recibir
16
NEGOCIACIÓN

¿Cuándo negociar?



Cuando se necesita el consentimiento
de la otra parte
Cuando el tiempo y esfuerzo de
negociar se justifican por el potencial
resultado
Cuando el resultado es incierto
17
NEGOCIACIÓN

Fases del proceso:




Preparación
Inicio: delimitar el proceso, agenda,
definición y formulación del problema
Solución de problemas: explorar, acotar los
asuntos involucrados, limitar diferencias
Resolución/acuerdo: negociación final,
acuerdo e implementación
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NEGOCIACIÓN


Clave: estar bien preparados y saber
cómo usar la información
Preparación:




Realizar investigación con varias fuentes
Ayuda disminuir las “sorpresas” y a centrarse
en los hechos más que en opiniones
Determinar objetivos, priorizarlos, idealmente
flexibles y se deben tener claros
Organización el equipo (roles):
19
NEGOCIACIÓN
Preparación (continuación)





Determinar los objetivos: los que se DEBEN
lograr, los que PODRÍA lograr
Determinar claramente el punto de resistencia.
Objetivos flexibles mejor.
Determinar las fuentes de poder, fortalezas
Determinar debilidades y formas de “cubrirlas”
Trabajo en equipo, empatía y apoyo
mutuo al interior de cada equipo
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NEGOCIACIÓN

Intercambio
 Hacer ofertas
 Hacer la oferta atractiva
 Cuantificar las ofertas


Ofertas condicionales
Responder a ofertas
21
NEGOCIACIÓN
Características Negociación Distributiva:





Se crea una distinción de “ellos” y “nosotros”
Energías se concentran sólo hacia lograr la
victoria
Las partes tienen sólo un punto de vista
Fuerte énfasis en soluciones inmediatas, sin
considerar objetivos de Largo Plazo
No hay preocupación por relación a LP
22
NEGOCIACIÓN
Características Negociación Integrativa:







Se alcanza con discusión y decisiones compartidas
Ambas partes logran sus objetivos
La decisión no es inaceptable para ninguna de las
partes
Requiere comunicación en ambos sentidos
Énfasis en un enfoque flexible
Enfoque a los objetivos, intereses, no en posiciones
Se mantiene una relación a largo plazo
23
NEGOCIACIÓN
Características Negociación ganar - ganar:
La estrategia ganar -ganar es un nuevo
concepto que parte por demostrar que
no es necesario que alguien pierda
para que otro pueda ganar. La premisa
es que todos podemos ganar algo en
cualquier negociación.
24
NEGOCIACIÓN








Comunicación eficaz es importante
Despersonalizar los problemas
Evitar culpar, insultar, mensajes “tú”- “yo”
Una vez que se ponen los problemas sobre la mesa no
se pueden agregar más, a menos que ambas partes
acuerden hacerlo
“Nada está acordado hasta que todo está acordado”
Las partes pueden tener distintos tipos de intereses
Los intereses pueden cambiar
Evitar negociación de tipo narcisista
25
LA ESTRATEGIA GANAR- GANAR
La estrategia ganar-ganar es un nuevo
concepto que parte de demostrar que
no es necesario que alguien pierda
para que otro pueda ganar. La premisa
es que todos podemos ganar algo en
cualquier negociación.
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NEGOCIACIÓN
Poder:




Grado en que una parte puede lograr sus
objetivos a pesar de la oposición de la otra
parte
Depende de muchos factores
Un buen BATNA aumenta el poder de
negociación
Otras fuentes de poder: normas externas,
conocer los intereses, etc.
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ASERTIVIDAD
“Ser capaz de expresarse con seguridad sin
tener que recurrir a comportamientos
pasivos, agresivos o manipuladores”
(Huerta y Rodríguez, 2006)
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ASERTIVIDAD – SER CAPAZ DE:






Decir "no"
Pedir un favor o petición cuando se
necesita
Expresar tanto los sentimientos positivos
como los negativos de manera adecuada
Comunicarse adecuadamente
Expresar la propia opinión
Mantener los propios derechos
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ASERTIVIDAD - SUGERENCIAS





Sea directo, no haga suposiciones
Enfréntese al problema, no a la persona
Trate lo específico y no generalice.
Establezca hechos sin agredir.
No ofrezca excesivas disculpas
No dé excesivas explicaciones
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ENOJO Y AGRESIÓN
Consecuencias del enojo:
 Puede destruir relaciones interpersonales
 Afecta relaciones laborales
 Complica aún más las situaciones difíciles
 Problemas de salud: problemas cardíacos,
estrés y similares
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ENOJO - REACCIONES
Reacciones por enojo:
 Acciones violentas, destructivas y/o
nocivas
 Agresiones verbales y/o físicas
 Críticas, sarcasmo o burla
 Malhumor
 Fantasías nocivas o destructivas
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Aprender a negociar permite




Sentir que se ha logrado algo por confluencia
de intereses y no por la lucha de poder.
Recibir reconocimiento por un trabajo bien
realizado respetando diferencias y logrando
sinergia.
Participar en la toma de decisiones en forma
más eficiente.
Potenciar el conflicto como oportunidad y no
como problema
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LOS COMPONENTES DE LA
NEGOCIACIÓN




PERSONAS
INTERESES
OPCIONES
CRITERIOS
• ENTUSIASMO
• RECONOCIMIENTO
• INTEGRIDAD
• TRABAJO EN EQUIPO
• CREATIVIDAD
34
LAS NEGOCIACIONES
TRADICIONALES



LA NEGOCIACIÓN DURA
LA NEGOCIACIÓN
BLANDA/SUAVE
EL METODO DE HARVARD
35
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