FIDELIZACION
DE CLIENTES
NOMBRES:
FECHA: 04/09/08
índice
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Introducción
Fidelizacion de clientes
Objetivos
Gestión de clientes
Safistacion del cliente
Causas de la fidelidad
Ventajas de la fidelidad
Gestión del servicio
Instrumentos de fidelizacion
Recomendaciones
conclusión
INTRODUCCION
 El concepto de fidelidad para el marketing implica que
los consumidores realizan todas o la mayoría de sus
compras de un cierto tipo de producto en nuestra
empresa.
 La fidelización de los clientes es un asunto de vital
importancia para las empresas de cualquier tamaño.
Durante años, las empresas han centrado sus iniciativas
en la captación de cliente. Sin embargo, el entorno
empresarial ha cambiado, y los clientes se han
convertido en una especie en peligro de extinción, es
decir, cada más escasos y exigentes, siendo su
recuperación cada vez más costosa.
FIDELIZACION DE CLIENTES
• Entendemos por fidelización el
mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes más
rentables de la empresa
Ejemplo
• Un consumidor que sólo bebe Coca Cola
durante años es un consumidor fiel. Y también
es un consumidor fiel el que durante años
realiza operaciones financieras con dos
bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
OBJETIVOS
• Retener los clientes actuales y futuros
para generar y asegurar los beneficios
en base a los clientes existentes en cada
momento.
• Conseguir que los que ya son clientes
compren de nuevo o compren más de lo
que ya lo hacen.
• Asegurar el nivel de satisfacción de los
clientes.
• Reducir el
insatisfechos.
número
de
clientes
GESTION DE CLIENTES
• La fidelización de los clientes requiere un proceso
de gestión de clientes que parte de un
conocimiento profundo de los mismos.
Por ejemplo
• si un cliente no es rentable pero trae a otros
muchos clientes rentables puede ser interesante
conservarlo.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La fidelidad de los clientes depende de tres factores
1.La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el
servicio bancario el que lo mantendrá como cliente durante años.
2.Las barreras de salida. Los costes de cambiar de entidad
financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no
estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco.
3.El valor percibido de las ofertas de la competencia. La
valoración que realizamos de un bar depende de las opciones que
tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto
de bares.
Causas de la fidelidad
1.-El precio. Una primera causa de fidelidad.
2.-La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra
no se guía estrictamente por el precio
3.-El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el
que emplea para seleccionar ofertas.
4.-La imagen. El consumidor se suele guiar por percepciones subjetivas, por
sentimientos, emociones
5.-La confianza. De especial importancia es la confianza en los servicios
6.-Evitar riesgos Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse
a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo
7.-No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el
consumidor no conoce o dispone de alternativas
VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
• Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el
venderles nuevos productos.
• Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es
mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes
fieles
• Retención de empleados.La motivación y retención de empleados puede
mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que
proporcionan un negocio estable y sólido.
• Menor sensibilidad al precio.Los clientes satisfechos son mucho menos
sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio
diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.
• Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Por ejemplo, de
donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo
recomendó
GESTIÓN DEL SERVICIO
Podemos diferenciar una serie de etapas que sube el consumidor desde que no
conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de
nuestras virtudes:
1.
Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que
se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir
en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para
comprar nuestro producto o servicio.
3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.
4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras
empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.
5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras
empresas.
6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra
a los competidores del sector.
7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros
consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa
INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION
sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y
retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de
Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de
estos centros son:
• A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El
centro de atención al cliente debe investigar a los
consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el
proceso de prestación del mismo.
• B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener
información sobre errores, problemas y deficiencias en
los servicios.
• D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son
numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que
es preciso dar respuestas.
• E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una
valiosa fuente de información para la mejora del servicio.
Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en
vez de quejarse simplemente se marcha con la
competencia.
CONCLUSION
• El éxito en cualquier organización depende de
la lealtad de los clientes, de los inversores y de
los empleados. El trato que demos a estos
últimos adquiere una importancia vital, no sólo
para mejorar la productividad, sino para
mejorar las relaciones con los mejores clientes
y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos.
Además, la relación con el empleado va a ser
una de las variables críticas para
diferenciarnos de nuestra competencia.
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