CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Eduardo Garcia
Franklin Fermin
Junio de 2011
DIP-UNEXPO 2011
AGENDA
1. Satisfacción del Cliente (SC)
2. Necesidades de los Clientes
3. Aspectos teóricos de la Satisfacción
4. Estados de la Satisfacción
5. Tipos y expectativas de Servicios
6. Factores que Influyen en la Percepción
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AGENDA
7. Fidelidad del Cliente
8. Fases de la Fidelidad
9. Relación entre Calidad de Servicio, satisfacción del
Cliente (SC) y Fidelidad del Cliente (FC)
10.Principios Guías de las Normas ISO
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Satisfacción del Cliente (SC)
• Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el
producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y
expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999)
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Necesidades de los Clientes
• Escuchar activamente
• Percibir que nos quiere transmitir
• Confirmar haber entendido.
Aspectos teóricos de la Satisfacción
• Rendimiento Percibido
• Percibir que nos quiere transmitir
• Niveles de satisfacción.
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Razones para maximizar la Satisfacción de los
Clientes
• Vuelve a comprar
• Comunica experiencias positivas de nuestros productos o servicios.
• Deja de lado a la competencia. Nos posiciona en el mercado
Factores que determinan la satisfacción
Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción
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Estados de la Satisfacción
• Insatisfacción
• Satisfacción
• Complacencia.
Tipos de Expectativas del Servicio
• Servicio Esperado (Deseado – Adecuado)
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Factores que Influyen en la percepción
• Expectativas derivadas o Filosofía personal del servicio
• Necesidades personales
• Complacencia
• Transitorias (emergencias)
• Percepción de las alternativas del servicio
• Factores situacionales (mal clima, sobredemanda)
• Promesas explicitas del servicio (publicidad, venta personal)
• Promesas implícitas (precio)
• Experiencias pasadas.
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Fidelidad
• Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en
términos de recompra y/o recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999)
Fases de la Fidelidad
• Lealtad Cognitiva (conocimiento previo o reciente)
• Lealtad Afectiva (acumulación de usos satisfactorias)
• Lealtad Conativa (episodios repetidos de afecto a la marca)
• Fidelidad de Acción (se superan obstáculos para obtener el
producto)
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Relación entre Calidad de Servicio, Satisfacción
del cliente y Fidelidad del cliente
Calidad
Satis
facci
ón
del
client
e
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Lealta
d del
client
e
Tipos de Servicio en las Empresas
1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
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• Modelo ISO 9000:2000
Entrada
Medición,
Análisis y Mejora
Proceso
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Salida
Cliente
Gestión de los
Recursos
Satisfacción
Requerimientos
Cliente
Responsabilidad de la Dirección
Para ser exitoso no tienes
que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias,
extraordinariamente bien.
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