CABRERA, ADRIANA
PÉREZ, MARY BLANCA
ACEVEDO, LIUBIS
LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD
DE LOS CLIENTES
MERCADEO RELACIONAL
CARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009
UNIMET
AGENDA


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
INTRODUCCIÓN
CÓMO ENTREGAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL CONSUMIDOR
COMO RETENER CLIENTES
EL COSTO DE PERDER CLIENTES
LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES
SERVICIO VS PRODUCTO (MARY)
LA CONFIANZA DEL CLIENTE (LIUBIS)
LAS ESTRATEGIA (LIUBIS)
MATRIZ DE FIDELIDAD (ADRIANA)
¨HABILIDAD ES LO QUE SE PUEDE
HACER; MOTIVACIÓN ES LO QUE
DETERMINA LO QUE SE HARÁ;
ACTITUD ES EL FACTOR DE
CALIDAD DE LO QUE SE HACE¨
LA
Lou Holtz
INTRODUCCIÓN
Tener claro que es Mercadeo Relacional
 Entre las Empresas la competencia es más
intensa
 Factor Clave: Trabajar ¨MEJOR¨ para satisfacer
y cumplir las necesidades de mis consumidores.
 Existe variedad de Productos: el consumidor
exige ¨CALIDAD¨.
 Niveles
de
Satisfacción:
¨EXCEDER¨
Expectativas.
 Saber identificar el ¨TIPO DE FIDELIDAD¨
que asume cada consumidor.

CÓMO ENTREGAR VALOR Y
SATISFACCIÓN AL CONSUMIDOR
Valor para el consumidor: Simplemente es el
conjunto de todos los beneficios que pueda
brindar una compañía en determinado producto.
 Satisfacción al consumidor: Cumplir con sus
expectativas.

COMO RETENER CLIENTES
Cuanto más se aprende del cliente, mayor
lealtad se logra. La interactividad es
fundamental.
 Existen momentos claves que se convierten en
oportunidades para retener clientes.

EL COSTO DE PERDER CLIENTES
Observar la cantidad de clientes que se pierden y
tomar acciones.
 Porque
razón o motivo se pierden estos
consumidores.
 Es rentable o no el cliente que perdimos.

LA NECESIDAD DE RETENER A LOS
CLIENTES


Objetivo de la empresa o la marca.
 Lugar especial en la mente de los consumidores?
Preguntarnos:
 Evaluar si vale la pena atraer un cliente nuevo,
 Es Rentable,
 Es leal.
SERVICIO VS PRODUCTO

El producto es fabricado, comprado y consumido.

El servicio es adquirido, producido y consumido
simultáneamente .
LA CONFIANZA DEL CLIENTE

Construye verdaderas relaciones
VINCULACIÓN VS. FIDELIDAD




Repite regularmente en el proceso de compra
Recomienda su proveedor a otros clientes potenciales
Se demuestra “inmune” a las “tentaciones” de la
competencia
“Fidelidad” y “vinculación
ANALISIS DE FIDELIZACION DEL
CLIENTE
Perspectiva
Fidelidad como
comportamiento
Lealtad como
actitud
Retención de
compras de
clientes
Constituye una
actitud Positiva
Fidelidad
Especifica
Fidelidad
Global
Creación de
vínculos
Emocionales
LAS ESTRATEGIAS

Son los medios para alcanzar los objetivos
CONSEGUIR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
Ofensiva
(Nuevos
Clientes)
Ampliar el
mercado
Captura cuota
de mercado
Estrategia
de
Construir
barrera de
cambio
Negocio
Defensiva
(clientes
actuales)
Incrementar la
satisfacción del
cliente
Mariposa
Verdaderos
amigos
Extraños
Percebes
Mariposa
Verdaderos
amigos
Extraños
Percebes
Mariposa
Verdaderos
amigos
Extraños
Percebes
LAS TRES PREGUNTAS
MAS IMPORTANTES
QUE LOS GANADORES DEBEN HACERSE
SON:
QUE QUIERO?
COMO LO CONSEGUIRÉ? Y
CUANDO VOY HACER ALGO PARA
LOGRARLO?
Mark Gibson
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