Proyecto «Cero Colas» para mejorar la
satisfacción del usuario atendido en la
Consulta Externa del HNCH – Lima
1. EL PROBLEMA
CONTENIDO
2. LA SOLUCIÓN
3. EL IMPACTO
EL PROBLEMA
IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
Fuentes de evaluación
Principales problemas
1. Demora para la atención en Admisión
2. Demora para la atención por el médico
1. Resultados de las
encuestas SERVQUAL del
2009-2012
Lluvia de
ideas
3. Demora para la atención en laboratorio
central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
2. Resultados de la
evaluación de los tiempos
de espera
7. Deficiente disponibilidad de programación
Diagrama de
afinidad
8. Deficiente nivel de satisfacción de
información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10. Deficiente nivel de satisfacción de los
usuarios externos atendidos en la c. externa
ANALISIS DE LAS ENCUESTAS SERVQUAL
Tendencia del nivel de satisfacción del usuario
atendido en la Consulta Externa del HNCH – SERVQUAL
2009 - 2012
% satisfacción
60
50
40
30
20
10
0
Satisfacción
Estándar ≥ 60 %
2009
46.8
2010
50.3
RM N°527 – 2011 /MINSA
2011
43.9
Aug-12
54.4
ANALISIS DE LA ENCUESTA SERVQUAL
C.EXTERNA AGOSTO 2012
Análisis por preguntas
Pregunta
Análisis por dimensiones
Dimensiones
Satisfacción
Satisfacción
Insatisfacción
Que la atención en farmacia sea rápida
11.1
88.9
Que la atención en laboratorio sea rápida
23.4
76.6
Que la citas se encuentren disponibles
30
70
Que la atención en admisión sea rápida
30.1
69.9
Que se cuente con personal para
informar
31.8
68.2
Que la atención en radiología sea rápida
35.1
64.9
Insatisfacción
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
24,6
FIABILIDAD
48,9
51,1
ASPECTOS
TANGIBLES
50,5
49,5
EMPATIA
65,7
34,3
Que el personal de informes le explique
con claridad
43.4
56.6
SEGURIDAD
68,4
31,6
Que el personal lo trate con amabilidad,
respeto y paciencia
47.1
52.9
Que la consulta con el médico se realice
en el horario programado
50.3
49.7
75,4
EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA
ADMISIÓN
SALA ESPERA
LABORATORIO
LARGAS COLAS, HACINAMIENTO Y DESORDEN PARA LA
ATENCIÓN EN LA CONSULTA EXTERNA
RADIOLOGÍA
FARMACIA
EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA
ÁREA DE ATENCIÓN
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA
(Minutos)
Admisión
18.2 (5-83)
Atención por el médico
77.0 (6-290)
Laboratorio
30.0 ( 10-87)
Radiología
19.0 ( 11-79)
Farmacia
17.0 (3-92)
SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINICIPAL
Fuentes de evaluación
Principales problemas
1. Demora para la atención en Admisión
2. Demora para la atención por el médico
1. Resultados de las
encuestas SERVQUAL del
2009-2012
Lluvia de
ideas
3. Demora para la atención en laboratorio
central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
2. Resultados de la
evaluación de los tiempos
de espera
7. Deficiente disponibilidad de programación
Diagrama de
afinidad
8. Deficiente nivel de satisfacción de
información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10. Deficiente nivel de satisfacción de los
usuarios externos atendidos en la c. externa
PRIORIZACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Problema identificado
Magnitud
Importancia
Factibilidad
Total
Demora para la atención Admisión
19
21
21
61
Demora para la atención por el médico
20
23
22
65
Demora para la atención del usuario en
laboratorio
17)
18
17
52
18
18
17
53
Demora para la atención en Farmacia
21
19
18
58
Deficiente provisión de HC para la atención en
c. externa
15
14
11
40
Deficiente disponibilidad de programación para
obtener una cita
24
21
23
68
Deficiente nivel de satisfacción respecto a
información y orientación
21
24
22
67
Deficiente nivel de satisfacción en relación al
trato recibido
23
25
22
70
Deficiente nivel de satisfacción del usuario
atendido en la c. externa
24
25
24
73
Demora para la atención en radiología
CAUSAS DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Diagrama de Ishikawa
Recursos
Humanos
Insuficiente
personal
Factores de equipo
Y sociales
Deficiente
entrenamiento
No hay liderazgo
efectivo
Funciones no
Definidas
Falta trabajo en equipo
Factores Organizativos y
Estratégicos
Retraso del
en inicio de
la atención
Deficiente
provisión de HC
Deficiente nivel de satisfacción
de los usuarios atendidos en la
Consulta Externa del HNCH
Deficiente nivel
de capacitación
Insuficiente número
de computadoras
Ambientes
reducidos
Deficiente
sensibilización
del personal
Fallas del sistema
informático
Infraestructura,
equipos, materiales
Procesos de atención
no definidos
Información y
orientación al usuario
Trato inadecuado
CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA PRINCIPAL
MALA IMAGEN INSTITUCIONAL
USUARIOS INSATISFECHOS
Espera prolongado
para la atención
Dificultad para
obtener una cita
Altos costos de mala
calidad
Aumento en el
número de quejas
DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA
CONSULTA EXTERNA DEL HNCH
TRATO
DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN
EN CONSULTA EXTERNA
Para
obtener
una cita
30%
HC no
disponi
bles
Demora
para la
atención
en el
módulo
SIS
Retraso
en el
inicio de
la
atención
INADECUADO
Demora
para
la
atención
en áreas
de apoyo
al Dx y Tx
Deficiente
sensibilización
del personal en
buen trato al
usuario externo
DEFICIENTE INFORMACIÓN Y
ORIENTACIÓN
Insuficiente
personal de
informes
Deficiente
capacitaci
ón del
personal
de
informes
Procesos
de
atención
no
definidos
LA SOLUCIÓN
Para la solución del problema se utilizó el Ciclo de
Mejora Continua de Deming
Actuar
Repetir Ciclos PHEA
Estudiar
a.
b.
c.
d.
Análisis de laos resultados
Retroalimentación de resultados
Implementar nuevas acciones
Realizar nuevas mediciones
Planificar
a.
b.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
Identificación de problemas
Priorización del problema principal
Definición del problema principal
Determinación de las causas
Determinación de indicadores
Recopilación de datos basales
Priorización de las causas raíz
Formulación del un plan de acción.
Hacer
a. Implementación de las actividades
b. Supervisión de la implementación
c. Medición de los indicadores
ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO
Equipo Central del proyecto
Coordinador General
Equipos Operativos
Consulta
Externa
Comunica
ciones
OEEI
Laboratorio
RX
Farmacia
ANALISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN
PEI 2012-2016
Objetivos estratégicos
«Mejorar el nivel de satisfacción de
los usuarios externos en el HNCH»
Compromiso de la Alta Dirección
Liderazgo
Gestión de Calidad
Innovación en Infraestructura y Tecnología
Factores críticos del éxito
INDICADORES
TIPO
RESULTADOS
PROCESOS
INDICADORES
Fuente de datos
Línea Base
META
Nivel de satisfacción de los usuarios en la
consulta externa
Encuesta SERVQUAL
54,4%
≥ 60%
% de usuarios externos satisfechos con el trato
recibido
Encuesta SERVQUAL
47.1%
≥ 60%
% de usuarios externos satisfechos por la
información y orientación recibida
Encuesta SERVQUAL
43,4%
≥ 60%
% Trabajadores satisfechos
Encuesta SERVPERF
54.6%
≥ 60%
% de disponibilidad de programación de médicos
Sistema informático,
cuadernos de cita.
43,2%
≥ 90%
% Historias clínicas disponibles
Hoja de verificación
72,3%
≥ 90%
Tiempo de espera para la atención por el medico
Medición del tiempo de
espera
77 minutos
≤ 60 minutos
Tiempo espera para la atención en el módulo del
Admisión
Medición de tiempo de
espera
18.2 minutos
≤ 10 minutos
Tiempo espera para la atención de Radiología
Medición de tiempo de
espera
19 minutos
≤ 10 minutos
Tiempo de espera para la atención Laboratorio
Medición de tiempo de
espera
30 minutos
≤ 10 minutos
Tiempo espera para la atención de farmacia
Medición de tiempo de
espera
17 minutos
≤ 10 minutos
Figura4. Árbol de fines y medios
ÁRBOL DE FINES Y MEDIOS
BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL
USUARIOS SATISFECHOS
“Cero colas” para la
atención
Fácil y oportuno
acceso a las citas
Eficiencia en el uso
de los recursos
Disminución en el
número de quejas
MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA
CONSULTA EXTERNA DEL HNCH
TRATO
FÁCILITAR ACCESO PARA LA
ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA
Mejorar
Acceso
a citas
Mejorar
provisión
de HC
Rápida
atención
en el
módulo
Admisión
Inicio de la
atención en
hora
programada
ADECUADO
Facilitar el
acceso
para
atención
Laboratorio
Farmacia
Radiología
Sensibilizar y
capacitar al
personal en
buen trato al
usuario externo
MEJOR INFORMACIÓN Y
ORIENTACIÓN
Incorporar
personal
para
informes
capacitar
personal
de
informes
Definir
Procesos
de
atención
PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
Problema
Objetivo
Indicadores
Plan de acción
Deficiente nivel
de satisfacción
de los usuarios
externos
atendidos en la
Consulta Externa
del HNCH
Mejorar el nivel
de satisfacción
de los usuarios
externos
atendidos en la
Consulta Externa
del HNCH
Indicadores de
acceso, proceso
y resultados
Actividades,
responsables,
cronograma,
presupuesto
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
1. Gestión por procesos:
•
•
•
•
Integrar y articular los procesos
de la consulta externa
Definirlos
Simplificarlos
Eliminar los reprocesos
2. Atención Centrada en el
Paciente:
•
•
•
•
•
Trato amable, respetuoso
y paciente
Información adecuada
Escucha activa
Adecuación a sus
necesidades
Mejorar la infraestructura
MAPA DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA
PROCESOS ESTRATEGICOS: Dirección
General, Dirección Administración,
Planeamiento Estratégico, Dirección de
Recursos Humanos, OGC
Requisitos
del usuario
PROCESO OPERATIVO:
Atención en consulta externa
PROCESOS DE APOYO : Admisión, archivo,
laboratorio, farmacia, Radiología, Estadística e
informática, logística, comunicaciones.
Satisfacción
del usuario
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
3. Enfoque en el Planeamiento
Estratégico:
•
•
•
•
Atención integral
Docencia en servicio
Investigación
Calidad de atención
4. Firme compromiso de la Alta
Dirección
5. Liderazgo Efectivo con el
ejemplo
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
6.
Supervisión y
monitoreo de los
procesos:
Rondas de
supervisión
7. Mediciones repetidas,
retroalimentación y
análisis de resultados
8. Trabajo en Equipo y de
tipo participativo
EL IMPACTO
PERSPECTIVAS
IMPACTO ESPERADO
Satisfacer y fidelizar nuestros
usuarios
USUARIOS EXTERNOS
IMPACTO
PROCESOS
INDICADOR
Satisfacción del usuario
Incremento de atenciones
Calidad de entrega del servicio
Tiempo de espera para la
atención médica,
admisión, laboratorio,
farmacia, radiología
Impacto en el buen trato
Trato percibido por el
usuario
Usuario mejor informado y
orientado
Percepción de la
información recibida
Eficiencia operativa de los
procesos
Porcentaje de HC
disponibles
Porcentaje de
programación disponible
PERSONAL
Mejora de la satisfacción del
personal
Satisfacción del usuario
interno
FINANCIEROS
Crecimiento de ingresos
Recursos directamente
recaudados
Resultados de orientación hacia el cliente externo
Tendencia del nivel de Satisfacción de los Usuarios Externos atendidos en la
Consulta Externa del HNCH
2009 - Julio 2013
Porcentaje de satisfacción
70
60
50
40
30
20
10
0
Porcentaje
Estándar ≥ 60 %
año 2009
46.8
año 2010
50.3
nov-11
43.9
ago-12
54.4
feb-13
66
jul-13
65.1
Resultados de orientación hacia el cliente externo
Tendencia del nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en consulta
externa respecto al trato e información brindada
2010- 2013
Porcentaje satisfacción
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Trato
Información
Estándar ≥ 60 %
Mar-10
48.3
33.3
Apr-11
38.4
47.2
Dec-11
25.6
24.3
Aug-12
47.1
43.4
Feb-13
66.2
59.8
Jul-13
72.7
61
Resultados de orientación hacia el cliente interno
Figura 9. Tendencia del nivel de satisfacción de los usuarios
internos del HNCH Encuesta SERVPERF
2011- 2013
Porcenta de satisfacción
64
62
60
58
56
54
52
50
Porcentaje
Estándar ≥ 60 %
2011
56.3
2012
54.6
2013
61.6
Resultados financieros
Comparación de ingresos por RDR correspondiente
a atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH
2012 - 2013
180000
160000
140000
120000
100000
2012
80000
2013
60000
40000
20000
0
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia de la Programación de médiicos disponible para la atención
en Consulta Externa HNCH
2012 - Mayo 2013
% programación disponibles
120
100
80
60
40
20
0
Porcentaje
Meta ≥ 90 %
Jul-12
43.2
Nov-12
51.4
Dec-12
70.3
Jan-13
72.3
Feb-13
84
Mar-13
100
Apr-13
81.9
May-13
97.3
Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia de la provisión de Historias Clínicas
para la atención en Consulta Externa HNCH
2011 - Junio 2013
100
% de disponibilidad de HC
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Porcentaje
Meta ≥ 90 %
2011
70.8
2012
72.3
Jan-13
69
Feb-13
81
Apr-13
84.8
Jun-13
86.3
Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención
en el Servicio de Radiología HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013
18
Tiempo en minutos
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Minutos
Aug-12
17
Meta ≤ 10 minutos
Jan-13
17
Mar-13
9.2
Apr-13
8
Jun-13
8
Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención
en Farmacia Central HNCH
Agosto 2012 – Junio 2013
18
Tiempo en minutos
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Minutos
Aug-12
17
Meta ≤ 10 minutos
Jan-13
17
Mar-13
9.2
Apr-13
8
Jun-13
8
Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención en el
Módulo de Admisión del HNCH
Mayo 2012 - Junio 2013
Tiempo en minutos
25
20
15
10
5
0
Minutos
May-12
18.25
Meta ≤ 10 minutos
Nov-12
22
Jan-13
8
Apr-13
9
Jun-13
4
Resultados de eficiencia organizacional
ATENCIÓN EN EL
MÓDULO DE
ADMISIÓN
Resultados de eficiencia organizacional
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención
en Laboratorio Central HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013
35
Tiempo en minutos
30
25
20
15
10
5
0
Minutos
Aug-12
30
Meta ≤ 10 minutos
Dec-12
18
Jan-13
11.2
Feb-13
9
Apr-13
9
Jun-13
10
Resultados de eficiencia organizacional
ATENCIÓN EN
LABORATORIO
En nombre del equipo del proyecto
MUCHAS GRACIAS
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