CONTROL DE CALIDAD
Agosto 19 de 2009
Definiciones de calidad
Es la medida en que un bien o servicio satisface las
necesidades o expectativas de un cliente
 La calidad de un producto es el grado de conformidad
de todas sus propiedades y características con la
especificación de sus requisitos.
 La calidad de un producto es el grado de conformidad
de todas las propiedades y características
pertinentes del producto relativas a todos los
aspectos de la necesidad de un cliente, limitado
por el precio y la entrega que él o ella están dispuestos
a aceptar

Beneficios de la calidad en una
empresa
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Aumentar la satisfacción del cliente
Hacer productos vendibles
Competitividad
Incrementar la participación en el mercado
Proporcionar ingresos por ventas y obtener buenos precios
Reducir índices de error
Reducir procesos y desechos
Reducir la insatisfacción del cliente
Aumentar los rendimientos y la capacidad
Mejorar los plazos de entrega
Medidas de la Calidad
Hay dos formas en que se puede tomar la calidad, como Ausencia de
deficiencias y Características del producto, y para cada una de ellas, la
calidad se mide de manera diferente.

Ausencia de Deficiencias
Esta medida se puede hacer mediante la razón entre la frecuencia de
deficiencias que comprende: cantidad de defectos, errores, fallos
posteriores a la venta, horas de reproceso, y en ocasiones en donde
aparecen las deficiencias, dada, por unidades producidas, horas trabajadas,
unidades vendidas e ingreso por venta.

Características del Producto
No hay una unidad de medida universal para esta forma de calidad, sino
que su base es tratar de descubrir como es la evaluación de los clientes
frente a la calidad del producto, es decir, qué características del producto
consideran claves para satisfacer su necesidad.
Control de Calidad
Se refiere a la actividad o inactividad diseñada
para cambiar una condición actual, o para hacer
que esa condición no sea alterada.
 El objetivo del control de calidad es mantener
las características del producto dentro de un
nivel satisfactorio.

Historia del Control de Calidad

La historia del control de calidad se remonta a los primeros esfuerzos de
producción de la humanidad, en la edad media se hizo muy popular el
hecho de colocar marca a los productos y de esta manera la “necesidad”
de mantener el buen nombre de estos.

Debido a la complejidad de inspeccionar el producto luego de fabricarlo, el
control de la calidad, ha sido enfocado al examen de los procesos de
fabricación.

El control de calidad estadístico, comenzó en 1924, ya que Walter A.
Shewhart, en laboratorios de la “Bell Telephone Company” inició la técnica
de marcar datos estadísticos en gráficas, que contribuyeron al control de
calidad de esta manera.

Dentro del control de calidad se dan los procesos de evaluar el
comportamiento real, comparar dicho comportamiento con los objetivos
propuestos y actuar sobre las diferencias.
Evolución del Concepto de Calidad
Calidad = Costo
Inspección unitaria del producto
terminado al final del proceso
Separación Fabricante - Controlador
Calidad = Productividad
CERO DEFECTOS
El fabricante es responsable de la
calidad que suministra
Extensión del concepto de calidad a
todas las organización
Terminología

Producto: Salida de cualquier proceso, ya sea en bienes o servicios.

Características del Producto: Se refiere a las propiedades poseídas por un
producto y que pretenden satisfacer ciertas necesidades de los clientes,
con la intención de proporcionar satisfacción al cliente.

Cliente: Cualquier persona que recibe el producto, estos pueden ser
internos o externos.
Los internos, son afectados por el producto y también son miembros de la
empresa que los produce.
Los externos, son afectados por el producto pero no pertenecen a la
empresa productora.

Satisfacción con el producto: Es el resultado que se obtiene cuando las
características del producto suplen la necesidad del cliente.

Deficiencias: Es un fallo que tiene como consecuencia la insatisfacción con
el producto.
Diagrama de Pareto




El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o
Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma
que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de
prioridades.
El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto
(pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la
gráfica colocamos los "pocos vitales" a la izquierda y los "muchos
triviales" a la derecha.
El diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos procesos
dentro de las industrias o empresas comerciales, así como
fenómenos sociales o naturales, como se puede ver en el ejemplo
de la gráfica al principio del artículo.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos
como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20%
de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos
Ejercicio: Diagrama de Pareto
En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de
ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones
encaminadas a solucionarlo.
El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo
sobre el problema.
•
•
Interrupción de la energía eléctrica.
Manejo incorrecto por parte del operador.
•
•
Programa inadecuado
Falta de mantenimiento
•
•
Virus en el sistema
Otros
Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los
dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de
los cuatro días determinados como periodo de recolección.
DATOS ORDENADOS:
CAUSAS DE PARALIZACIÓN DE TRABAJO
TIEMPO DE PARALIZACIÓN
% RELATIVO DE TIEMPO % RELATIVO ACUMULADO
DEL TRABAJO (EN MINUTOS)
DE PARALIZACIÓN
(f)
CAUSAS
Falta de mantenimiento.
202
41.40 %
41.40 %
Programa inadecuado.
114
23.40 %
64.80 %
Interrupción de energía
eléctrica.
92
18.80 %
83.60 %
Manejo incorrecto del
aprendizaje.
45
9.20 %
92.80 %
Virus en el sistema.
19
3.90 %
96.70 %
Otros.
16
3.30 %
100.00 %
488
100.00 %
T
o
t
a
l
OBTENCIÓN DE PORCENTAJE RELATIVO:
% frecuencia de la causa X 100
total de frecuencia
% 202 X 100 = 20200 = 41.39 %
488
488
% 92 X 100 = 9200 = 9.20 %
488
488
46
CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIÓN DE "POCOS VITALES"
500
488
400
300
200
100
0
100 %
POCOS
VITALES
Interpretación
80 %
60 %
De los Pocos Vitales, se deberá
determinar la factibilidad de atacar
éstos.
La
40 %
acción de eliminar estos factores
traería
como
consecuencia
la
disminución del tamaño del problema
en aproximadamente un 80 %.
20 %
Se
puede observar que el mayor
tiempo de paralización del trabajo (202)
corresponde
a
la
falta
de
mantenimiento, siendo el 41.40 %
atribuible a esta causa.
 Por lo que si se elabora un programa
de mantenimiento se eliminará el 80 %
de las causas.
47
Diagrama Ishikawa

El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, es una de las diversas
herramientas surgidas a lo largo del siglo XX para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones
en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido por el
ingeniero japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1943. Se trata de un diagrama que por su estructura
ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pescado

La primera parte de este Diagrama muestra todos aquellos posibles factores que puedan estar
originando alguno de los problemas que tenemos, la segunda fase luego de la tormenta de ideas es la
ponderación o valoración de estos factores a fin de centralizarse específicamente sobre los
problemas principales, esta ponderación puede realizarse ya sea por la experiencia de quienes
participan o por investigaciones in situ que sustenten el valor asignado.
Pasos
1. Dibuja un diagrama en blanco.
2. Escribe de forma breve el problema o efecto.
3. Escribe las categorías que consideres apropiadas a tu problema: maquina, mano de obra,
materiales, métodos, son los más comunes y aplican en muchos procesos.
4. Realiza una lluvia de ideas (brainstorming) de posibles causas y relaciónalas a cada categoría.
5. Pregúntale ¿por que? a cada causa, no más de dos o tres veces.
6. Empieza por enfocar tus variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto
impacto.
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
Etiquetas
con error
COMPUTADORA
CONTEO
Datos ilegibles en
hoja de registro
Error en el
recuento
Fallas en el
programa
de cómputo
Causa nivel 3
Incorrecta
codificación
del producto
Causa nivel 2
Causa nivel 1
DISCREPANCIA EN
LAS EXISTENCIAS
DEL ALMACEN DE
MEDICAMENTOS
Solicitudes sin
programar
PERSONAL
Dificultad para
localizar la pieza
ALMACEN
Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto
Demora en la entrega de los resultados de los análisis en la U.M.F. # "XX".
a)
La deficiencia en equipo (causa) puede ser responsable de que se demore
la entrega de resultados.
b)
La demora de resultados de los análisis (efecto) se puede deber a que no
existe un plan adecuado de trabajo.
c)
El desconocimiento de cómo realizar algunos cultivos (causa) puede
influir en la no entrega de resultados de análisis.
d)
La demora en la entrega de resultados de análisis (efecto) es debido a no
considerar el periodo necesario para su realización (causa).
Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto
MÁQUINA
(EQUIPO)
MANO DE OBRA
(PERSONAL)
Falta de
Reactivos
Deficiencia en la
Corriente Eléctrica
Pocos
Refrigeradores
Se Aceptan Todas Las
Solicitudes
(Emitidas Diariamente)
Se da Fecha de
Entrega sin Tomar
en Cuenta Cantidad
de Trabajo
MEDIO AMBIENTE
(POLÍTICAS)
Impuntualidad
del Personal
Microscopios
(Desajustes)
Falta de
Capacitación
No hay Plan
de Trabajo
Hay Pasos
Innecesarios
en el Trabajo
MÉTODO
(PROCEDIMIENTO)
Ausentismo
DEMORA EN LA
ENTREGA DE
RESULTADOS DE
ANÁLISIS DE
LABORATORIO
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