I Plan de Calidad de los Servicios
Sociales de Navarra
Calidad en Servicios
Sociales
INTERNA
Servicio que presta la Administración
Pública directamente
EXTERNA
Calidad del servicio que prestan
Los agentes privados o concertados
Prestaciones
Atención
Atención
Residencial
Diurna
Otros
Factores que influyen en la Calidad del
sistema de SS
La persona objeto de atención
1. Legislación y regulación específica
2. Ley de oferta y demanda. Conciertos de la Administración
3. Coordinación y cooperación entre organismos publ/privdos
4. Conocimiento y capacidad de los profesionales
5. Fomento de la cultura de la calidad
6. Control de calidad
Poderes Públicos
Determinantes
-Normas
-Políticas adecuadas
 Los poderes públicos han de promover
normas y políticas adecuadas para
influir en estos determinantes. Es un
trabajo a medio y largo plazo.
En Navarra
 Ley Foral 15/2006 de Servicios
Sociales
Exige:
A) Estándares de Calidad
 Autorizaciones Administrativas (100% de
los centros)
 Homologación Administrativa (Acreditación)
B) Plan de Calidad de los Servicio
Sociales de Navarra
I Plan de Calidad
 Diagnóstico: Ámbitos
Ámbito general de la prestación de
Servicio sociales
1) Entrevistas a personas claves Dpto
2) Taller de Calidad
Servicios Residenciales y Atención
Diurna
1) Evaluación Externa de los centros
2) Encuestas a Usuarios y Familias
3) Encuestas a Trabajadores
Entrevistas a personas
Claves del sector
Oportunidades
de mejora en
ORGANIZACIÓN
 Calidad concepto,
Oportunidades
Mejora a nivel de
Sistema de
servicios sociales
Taller de Calidad
puntos débiles
Asistencial (y
fuertes)
Personas claves del Dpto
 Gestión
 Exceso de burocratización
 En algunos casos exceso de tiempos de respuesta
 Mejorar las herramientas de gestión de expedientes
 Falta de coordinación interdepartamental
 Necesidad de mejorar la información al ciudadano en
cuanto a los servicios que se prestan
 Profesionales
 Definir los perfiles y funciones del personal
 Elaborar proyectos de centro
 Programas
 Ajustar los programas a las necesidades de las
personas usuarias
 Derechos
 Información, Integración de las personas en la
comunidad, atención individualizada, aumentar la
participación del usuario, contenciones
 Infraestructuras
 Sobre todo exclusión social
Taller de Calidad

Atención a la persona usuaria

Programas adecuados a las necesidades de usuarios
Equilibrar el derecho de autoderminación del usuario y
organización del servicio
Dificultad para abordar planes integrados individuales

Mejorar la información a usuarios y técnicos



Inexistencia de protocolos unificados
Falta de organización en la gestión
Burocracia


Falta de formación
Desmotivación





Información
Gestión
Profesionales
Evaluación Externa de
los centros
residenciales y de
atención diurna
Centros de servicios sociales
evaluados
Número
de
centros
evaluado
s
%
8
5,1%
76
48,7%
8
5.1%
Personas con discapacidad intelectual
33
21.2%
Personas con discapacidad por
enfermedad mental
10
6,4%
Incorporación social
17
10,2%
Violencia de género
4
3,2%
156
100%
Total centros evaluados
Centros por Líneas de Atención
Menores en desprotección
Personas mayores
Personas con discapacidad física
TOTAL
Centros de servicios sociales
evaluados
Número
de centros
%
Centro de acogida
12
7,7%
Centro de día
13
8,3%
Centro de rehabilitación
4
2,6%
Centro ocupacional
22
14,1%
Centro residencial
84
53,8%
Granja taller escuela
4
2,6%
Pisos
17
10,9%
156
100%
Total centros evaluados
Tipos de centros evaluados
TOTAL
Dimensiones evaluadas
Dimensión
Nº
CRITERIOS COMUNES
Atención a la persona y familia
9
Aspectos relacionales y derechos de los usuarios
8
Entorno
5
Calidad en el empleo
5
Organización del centro
2
CRITERIOS POR LÍNEA DE ATENCIÓN
Menores en desprotección
4
Personas mayores
4
Personas con discapacidad física
3
Personas con discapacidad intelectual
3
Personas con discapacidad por enfermedad mental
3
Incorporación social
3
Violencia de género
3
TOTAL
52
Atención a la persona/familia










1. Valoracion integral
2 Plan de Atención Individualizada
3 Seguimiento Interdisciplinar
4 Programa de alimentación
5 Programa de Aseo Personal
6 Programa de Vestido
7 Programa de salud
8 Mecanimos de uso seguro de medic
9 Coordinación con otros ámbitos
10 Adecuada información
1-GEN
Valoración integral de la persona
80%
54,6%
La valoración incluye aspectos sociales, funcionales
psicológicos - cognitivos y emocionales y de salud.
Valoración social
Valoración funcional
Valoración cognitiva
Valoración emocional
Valoración estado de salud
La evaluación se realiza al inicio de la atención, y como
mínimo anualmente o cuando cambios significativos
80%
GEN 2 Plan de Atención Individualizada
52,5%

Cada persona tiene elaborado su plan de trabajo
individualizado y constan los problemas o áreas de intervención,
objetivos, estratégias y/o acciones y responsables de llevarlas a
cabo

El plan de atención se elabora con participación de los
diferentes miembros del equipo interdisciplinario

El plan se mantiene actualizado y se realiza una evaluación del
plan como mínimo de forma anual y con los cambios
significativos
EQUIPO DE INSPECCION
Instrumentos de recogida de datos
 Revisión documental del centro y entrevista
 Expedientes de usuarios
 Observación por los Inspectores de las
instalaciones, equipamiento y personas
usuarias
 Documento de integración de datos
Autoevaluación de los centros
 1 Cuestionario de autoevaluación con
inclusión de los 52 criterios (29 comunes a
todos los centros y 23 criterios específicos
según la linea de atención evaluada)
Cumplimiento general de los
centros
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
C u m p lim ie n to g lo b a l
M e d ia S e c to r
Rango: 15,2% - 100% = 84,8
54,7%
Cumplimiento de los centros según
linea de atención
100%
90%
7 9 ,0 %
80%
6 9 ,5 %
6 9 ,4 %
70%
5 9 ,4 %
60%
5 4 ,7 %
4 8 ,7 %
50%
4 5 ,4 %
4 7 ,8 %
40%
30%
20%
10%
0%
G lo b a l
M e n o re s e n
d e sp ro te c.
P e rso n a s
m a yo re s
P e rso n a s co n
d isc. física
P e rso n a s co n
d isc. p o r
d é ficit
in te le ctu a l
P e rso n a s co n
d isc.
e n fe rm e d a d
m e n ta l
In co rp o ra c.
so cia l
F a m ilia y
Violencia
co m u n id a d
de género
Cumplimiento global por
dimensiones
Encuestas de
Satisfacción a
Personas Usuarias
y Familias
3ª EDAD Y
DISCAPACIDAD
MENORES
 ENCUESTAS PRESENCIALES
A USUARIOS
 ENCUESTAS TELEFONICAS
A FAMILIARES
GRUPOS FOCALES
EXCLUSION SOCIAL
 ENCUESTAS PRESENCIALES
 GRUPO FOCAL
MUJERES VICTIMAS DE
VIOLENCIA DE
GENERO
 ENTREVISTA
SEMIESTRUCTURADA
ASPECTOS EVALUADOS
1. Instalaciones
11. Participación
2. Horario
12. Cuidados
3. Transporte
13. Seguridad
4. Comida
14. Conf. Profesionales
5. Limpieza
15. Relaciones sociales
6. Lavandería
16. Aburrimiento
7. Información
17. Miedo a robos
8. Trato recibido
18. Fines de semana
9. Intimidad
19. Valoración global
10. Actividades
RESUMEN DE LAS VALORACIONES
Aspectos mejor valorados
Aspectos peor valorados
1. Edif. e instalaciones
1. Intimidad
2. Horarios
2. Comida
3. Limpieza
3. Actividades
4. Información
4. Cuidado de la ropa
5. Atención telefónica
5. Participación/consultas
6. Conf. en profesionales
6. Relaciones personales
7. Trato recibido
Encuestas a
Trabajadores
de los servicios
ASPECTOS QUE SE EVALUAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Datos sociodemográficos: edad, sexo, estudios.
Situación laboral: descripción del puesto y movilidad laboral.
Calidad de la vida en el trabajo.
Organización del trabajo: supervisión que ejerce.
Entorno laboral
Negociación colectiva
Asociacionismo
Relaciones laborales: ambiente en el entorno laboral
Seguridad: prevención de riesgos y seguridad en el empleo.
Tiempo de trabajo: jornada y horario.
Formación académica y profesional
Compensación por el trabajo
Actitudes y opiniones.
Conciliación de la vida laboral y familiar.
ESCALA DE SATISFACCION
NIVEL DE
SATISFACCI0N
ALTO
9,4 Situaciones de estrés en entorno laboral
7,1 Satisfacción de la situación personal
NIVEL DE
SATISFACCI0N
MEDIO
6,8 Satisfacción en el trabajo actual
6,7 Situaciones de estrés en el puesto de
trabajo
6,4 Condiciones de trabajo
6 Aspectos relacionados con puesto de
trabajo
6 Satisfacción en el empleo.
NIVEL DE
SATISFACCI0N
BAJO
5,3 Satisfacción con el convenio colectivo
4,2 Satisfacción con la actividad sindical
Conclusiones del diagnóstico
 Servicios que presta la Administración





Agilidad en la respuesta de tiempos
Exceso de burocracia
Mejorar herramientas de gestión de expedientes
Mejorar la información al ciudadano
Mejorar la coordinación interdepartamental
 Servicios del sector privado
 Calidad Asistencial: Valoraciones y PAIS
 Calidad en la gestión
 Calidad en el Empleo
Líneas Estratégicas
Fomento
de
cultura
calidad
Plan de Calidad
Cumplimient
Estándares
de Calidad
Modelo de
atención
PERSONA
Coordinacion
Cooperación
Calidad de vida
FAMILIAS
Calidad en el
EMPLEO
Mejora en la
GESTIÓN
Calidad
asistencial
Cuidados
+
Respeto de derechos
Sistemas de
gestión
Etc….
Persona objeto de atención
 Estándares de calidad centrados en la
calidad asistencial
 Garantía de derechos y valores éticos (Pais,
participación, información…)
 Ayuda a la mejora de la calidad de vida de
las familias (fomento de participación,
formación…)
 Sujeciones
Gestión
 Modelo básico de Gestión de calidad
 Servicios
 Residencias
 Plan de formación para su
implantación
 Cartas de Servicios
Conocimiento y capacidad de
los profesionales
 Legislación. Proyecto de Decreto
Foral
 Estándares de calidad
 Medidas de formación en el Plan
 Plan de formación






Maltrato institucional
Guías de buenas prácticas
Gestión del riesgo
Técnicas para un trabajo seguro
Formación sobre perfiles a atender
Directores de centros
Condiciones laborales de
profesionales
 Comisión de Calidad en el Empleo
 Estudios diagnósticos de necesidades del
sector
 Impulso en la mejora de las condiciones
laborales
 Estudios que identifiquen la precariedad
laboral
Coordinación y cooperación
 Mejora del sistema de información
conjunta con los SSBB
 Mecanismos de coordinación con
Educación
 Con Salud
 Mecanismos de coordinación con las
entidades de iniciativa privada
Fomento de la cultura de la
calidad
 Premio a la Calidad de los Servicios
Sociales de Navarra
 Realización de investigaciones para la
mejora de la calidad en la atención
 Difusión de las mejores prácticas
Estándares
De
Autorización
Estándares
De
Homologación
Control de la calidad
Inspecciones
Planes de Inspección
Conciertos
Con la
Administración
CRITERIOS DE
AUTORIZACIÓN
ADMINISTRATIVA
PERSONA
RESIDENTE
12
CEOMA
ORGANIZACIÓN
DEL
CENTRO
INFORMACION
A PERSONA
USUARIA/FAM
CRITERIOS CALIDAD REFERIDOS
ALA
PERSONA RESIDENTE
PROCESO DE VALORACION
INICIAL
INMEDIATA
PROCESO DE
ACOGIDA
PROCESO DE VALORACION DEL
ESTADO FUNCIONAL
MULTIDIMENSIONAL
PLAN DE ATENCIÓN
INDIVIDUALIZADA
PROCESO DE REVALORACIÓN
PERIÓDICA (ANUAL)
PREFERENCIAS DE LA PERSONA
USUARIA/REPR.LEGAL
PROCESO PARA DETECTAR
CAMBIOS SIGNIFICATIVOS
DE EMPEORAMIENTO
PROGRAMAS DE
EDUCACION PARA LA
PROMOCION DE
AUTONOMIA PERSONAL
OTOCOLOS DE CUIDADOS
Y MANEJO DE
PERSONAS
NSTITUCIONALIZADAS
ORGANIZACIÓN DEL
DEL CENTRO
QUEJAS Y SUGERENCIAS
PROTOCOLOS DE
FUNCIONAMIENTO Y
ORGANIZACION DEL
CENTRO
PREVENCION DE RIESGOS
LABORALES
SATISFACCION
PERSONAS RESIDENTES
O REPRESENTANTES
CRITERIOS PARA LA
HOMOLOGACION
ADMINISTRATIVA
Requisitos para la homologación
 Art. 77.1 de la L. F. 15/2006
Los indicadores que se establezcan contemplarán, como
mínimo, los siguientes aspectos:
a) Los establecidos para la autorización, exigiéndose
un nivel de calidad superior al que se establezca
para mantener las autorizaciones administrativas.
b) La calidad en el empleo de los profesionales.
c) La aportación de información económicofinanciera y de gestión.”
Estándares de Homologación
(Acreditación)
 Cinco grandes áreas:





Calidad Asistencial
Calidad en el Empleo
Gestión de la organización
Gestión Económica-financiera
Evaluación
Conclusión
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I Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Navarra