I Plan de Calidad de los Servicios
Sociales de Navarra
Presentación a cargo de Pilar García García
Directora del Servicio de Calidad e Inspección
Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte
1
Concepto de
Calidad en
Servicios Sociales
2
DIAGNÓSTICO
DEL PLAN DE
CALIDAD
3
DIAGNOSTICO PREVIO
Entrevistas
semiestructuradas a personas consideradas
relevantes en el sistema de servicios sociales de Navarra
Realización de un
taller básico de calidad
Evaluación EXTERNA
de los niveles de calidad de los
distintos servicios sociales.
Encuestas a personas usuarias
de los centros de
servicios sociales y familiares
Encuestas de satisfacción a los y las
profesionales de los servicios sociales sobre la calidad de
vida laboral.
4
Técnicos del Departamento
Problemas identificados
Gestión
– Exceso de burocratización
– En algunos casos exceso de tiempos de respuesta
– Mejorar las herramientas de gestión de expedientes
Falta de coordinación interdepartamental
Necesidad de mejorar la información al ciudadano
en cuanto a los servicios que se prestan
5
Taller de Calidad
Identificación de problemas
Atención a la persona usuaria
– Programas adecuados a las necesidades de usuarios
– Equilibrar el derecho de autodeteminación del usuario y organización
del servicio
– Dificultad para abordar planes integrados individuales
Información
– Mejorar la información a usuarios y técnicos
Gestión
– Inexistencia de protocolos unificados
– Falta de organización en la gestión
– Burocracia
Profesionales
– Falta de formación
– Desmotivación
6
Evaluación externa de
calidad en centros
7
Dimensiones evaluadas e indicadores seleccionados
Dimensión
Nº
CRITERIOS COMUNES
Atención a la persona y familia
9
Aspectos relacionales y derechos de los usuarios
8
Entorno
5
Calidad en el empleo
5
Organización del centro
2
CRITERIOS POR LÍNEA DE ATENCIÓN
Menores en desprotección
4
Personas mayores
4
Personas con discapacidad física
3
Personas con discapacidad intelectual
3
Personas con discapacidad por enfermedad mental
3
Incorporación social
3
Violencia de género
3
TOTAL
52
8
Recogida de datos
Fuentes de datos
Estudio de inspección (visitas a los centros)
– 4 Instrumentos de recogida de datos para facilitar la revisión de la
documentación de cada centro
• Expedientes de atención individual de los usuarios
• Revisión documental del centro y entrevista
• Observación por los Inspectores de las
instalaciones, equipamiento y personas usuarias
• Documento de integración de datos
Autoevaluación de los centros
– 1 Cuestionario de autoevaluación con inclusión de los 52 criterios
(29 comunes a todos los centros y 23 criterios específicos según la
linea de atención evaluada)
9
RESULTADOS
ESTUDIO DIAGNÓSTICO EFECTUADO
POR INSPECCIÓN
10
Cumplimiento general de los centros
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
C u m p lim ie n to g lo b a l
M e d ia S e c to r
54,7%
Rango: 15,2% - 100% = 84,8
11
Cumplimiento global por dimensiones
12
Encuestas de
satisfacción de
personas usuarias y
familiares
13
TECNICAS UTILIZADAS
3ª EDAD Y DISCAPACIDAD
ENCUESTAS PRESENCIALES A
USUARIOS
ENCUESTAS TELEFONICAS A
FAMILIARES
MENORES
GRUPOS FOCALES
EXCLUSION SOCIAL
ENCUESTAS PRESENCIALES
GRUPO FOCAL
MUJERES VICTIMAS DE
VIOLENCIA DE GENERO
ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA
14
ASPECTOS EVALUADOS
1. Instalaciones
11. Participación
2. Horario
12. Cuidados
3. Transporte
13. Seguridad
4. Comida
14. Conf. Profesionales
5. Limpieza
15. Relaciones sociales
6. Lavandería
16. Aburrimiento
7. Información
17. Miedo a robos
8. Trato recibido
18. Fines de semana
9. Intimidad
19. Valoración global
10. Actividades
15
RESUMEN DE LAS VALORACIONES
Aspectos mejor valorados
Aspectos peor valorados
1. Edif. e instalaciones
1. Intimidad
2. Horarios
2. Comida
3. Limpieza
3. Actividades
4. Información
4. Cuidado de la ropa
5. Atención telefónica
5. Participación/consultas
6. Conf. en profesionales
6. Relaciones personales
7. Trato recibido
8. Valoración global
16
Encuestas de
satisfacción a
trabajadores
17
MUESTRA
Trabajadores/as de los Servicios Sociales de base.
Trabajadores/as de los siguientes estratos:
1. Trabajadores/as de centros públicos del
Gobierno de Navarra
2. Trabajadores/as de centros públicos no
dependientes del Gobierno de Navarra.
3. Trabajadores/as de centros públicos con gestión
concertada y de centros privados concertados.
4. Trabajadores/as de los centros privados.
18
ASPECTOS QUE SE EVALUAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Datos sociodemográficos: edad, sexo, estudios.
Situación laboral: descripción del puesto y movilidad laboral.
Calidad de la vida en el trabajo.
Organización del trabajo: supervisión que ejerce.
Entorno laboral
Negociación colectiva
Asociacionismo
Relaciones laborales: ambiente en el entorno laboral
Seguridad: prevención de riesgos y seguridad en el empleo.
Tiempo de trabajo: jornada y horario.
Formación académica y profesional
Compensación por el trabajo
Actitudes y opiniones.
Conciliación de la vida laboral y familiar.
19
GRADO DE SATISFACCION
MEDIA DE 0 A 10
4,0
POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN EN LA EMPRESA
4,0
AYUDAS SOCIALES A LA EMPRESA
5,1
FORMACIÓN
5,2
SALARIO
5,6
ORGANIZACIÓN DEL TRBAJO
5,7
VALORACIÓN DE SUS SUPERIORES
6,0
PARTICIPACIÓN EN DECISIONES
6,2
ENTORNO FÍSICO
6,2
FLEXIBILIDAD HORARIA
6,3
SALUD Y SEGURIDAD
6,3
TIEMPO DE DESCANSO
6,5
ESTABILIDAD
6,5
AUTONOMÍA E INDEPENDENCIA
6,7
JORNADA
6,7
VACACIONES Y PERMISOS
DESARROLLO PERSONAL
6,8
SATISFACCIÓN TRABAJO
6,8
7,1
AMBIENTE DE TRABAJO
7,2
ACTIVIDAD DESARROLLADA
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
20
ESCALA DE SATISFACCION
NIVEL DE SATISFACCI0N
ALTO
9,4 Situaciones de estrés en entorno laboral
7,1 Satisfacción de la situación personal
NIVEL DE SATISFACCI0N
MEDIO
6,8 Satisfacción en el trabajo actual
6,7 Situaciones de estrés en el puesto de trabajo
6,4 Condiciones de trabajo
6 Aspectos relacionados con puesto de trabajo
6 Satisfacción en el empleo.
NIVEL DE SATISFACCI0N
BAJO
5,3 Satisfacción con el convenio colectivo
4,2 Satisfacción con la actividad sindical
21
Conclusiones del
diagnóstico
22
Calidad en la atención: servicios residenciales y
de atención diurna
a) Gran variabilidad en los centros
b) Priorizar: Valoraciones, PAIS
c) Potenciar la participación de usuarios/familias
Calidad en el empleo
a) Disminuir la rotación del personal
b) Formación
Gestión en la prestación de servicios sociales
a) Mejorar tiempos de respuesta
b) Mejorar la información a personas usuarias y
entidades de servicios sociales
23
PLAN DE CALIDAD
Misión:
El Plan de Calidad de los Servicios Sociales debe
contribuir a de los garantizar la
vida
calidad de
de las personas usuarias servicios sociales
ética, siendo estas
personas, el centro alrededor del cual
debe girar todo el sistema
asistencial y los procesos de calidad, siempre
desde los postulados de la
de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
24
OBJETIVOS GENERALES
Garantizar unos estándares mínimos de
independientemente del municipio en el que viva.
satisfacción
usuarias/clientes.
Incrementar
la
Impulsar un cambio cultural
de
las
calidad,
personas
hacia un nuevo estilo de
gestión: la dirección participativa y gestión por procesos.
Potenciar la cultura de la mejora continua en la
prestación de los servicios sociales en Navarra.
Impulsar la calidad
trabajadoras del sector
en el empleo
de los y las
25
Línea estratégica 1.
Soporte técnico al establecimiento y cumplimiento de
estándares mínimos de calidad para la autorización y
homologación administrativa.
Medida 1.1.
Establecimiento
de
criterios
consensuados con el sector
Medida 1.2.
Establecimiento de los
Medida 1.3.
de
calidad
procedimientos para la
autorización y homologación de servicios.
Establecimiento de medidas de apoyo para el
cumplimiento de los criterios y estándares de calidad
26
Línea Estratégica 2.
Modelo de atención orientado a la persona usuaria/cliente.
Medida 2.1.
Garantía de los derechos y valores éticos de las
personas usuarias/clientes en la prestación de servicios sociales.
Medida 2.2.
Formación en
Medida 2.3.
Medida 2.4.
buenas prácticas en la atención
a las personas usuarias de los servicios sociales
Promoción y prevención de la autonomía personal
Mejora del sistema de información a personas
usuarias de servicios sociales
Medida 2.5.
Promoción de la participación
de las personas
usuarias.
27
Línea Estratégica 3.
Ayuda a la mejora de la calidad de vida de las
familias de las personas usuarias/clientes.
Medida 3.1.
Apoyo
y
familiares en
asesoramiento
a
la atención a las personas
usuarias de servicios sociales.
Medida 3.2.
Fomento
de
la
participación
implicación de las familias de las personas
e
28
Línea Estratégica 4.
Mejora de la calidad y fomento de la mejora continua en la
gestión y prestación de servicios sociales.
Medida 4.1.
modelos básicos de
gestión de servicios sociales adaptados al
Diseño e implantación de
sector servicios sociales
Medida 4.2.
Medida 4.3
y potenciación de las Cartas de
Servicios en el Departamento de Asuntos Sociales,
Familia, Juventud y Deporte y en los Servicios Sociales
de Base.
Elaboración
Diseño de criterios de gestión económica que
aseguren la transparencia en la gestión
29
Línea Estratégica 5.
Fomento de la seguridad y gestión del riesgo.
Medida 5.1.
seguridad y la evaluación de la
gestión del riesgo de las personas usuarias entre los y
Cultura de la
las profesionales de los servicios sociales
Medida 5.2.
Medida 5.3.
Garantía y promoción del uso racional de
sujeciones
físicas y farmacológicas
Introducción
de
prácticas seguras de
protección y de apoyo al desempeño del trabajo de
los y las profesionales.
30
Línea Estratégica 6.
Calidad en el empleo.
Medida 6.1.
Medida 6.2.
Seguimiento del cumplimiento de los estándares
de calidad en el empleo establecidos
Adecuación de los recursos humanos del
sistema de servicios sociales a las necesidades de sus
centros y servicios.
Medida 6.3.
Medida 6.4
mínimos
Impulso
de
la
mejora de las condiciones
laborales de los y las profesionales del sector.
Planes de formación inicial y continua
31
Línea Estratégica 7.
Fomento de la cultura de la calidad de las diferentes
áreas de intervención.
Medida 7.1.
Promoción de la investigación y
divulgación en materia de calidad
en servicios sociales, priorizando la innovación y
creatividad en este ámbito.
32
Línea Estratégica 8.
Mejora de la coordinación y cooperación.
Medida 8.1.
protocolos
de
coordinación e intervención conjunta
Establecimiento
de
con los organismos públicos y entidades de iniciativa
privada.
33
Línea Estratégica 9.
Calidad de las Políticas Públicas.
Medida 9.1.
Evaluación de la efectividad
de las
políticas públicas del sistema de servicios sociales.
elementos de calidad
la planificación.
Medida 9.2. Introducción de
en
34
Línea Estratégica 10
Promoción de la igualdad de género
Medida 10.1 Información sobre la situación de las
mujeres en servicios sociales
35
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Sociales de Navarra
36
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