Universidad del CEMA
JORNADAS DE ACTUALIZACION DE
RECURSOS HUMANOS
Comunicación en Situaciones de Crisis – Reflexiones y
herramientas de prevención, gestión y mitigación de
conflictos
Hernán D. Flores Gómez
Gerente de Asuntos Legales y Relaciones Institucionales
Acerca de Enap Sipetrol Argentina
Enap Sipetrol Argentina fue creada en 1991 y es la filial argentina
de Enap Sipetrol, compañía dedicada a la exploración y producción de
petróleo y gas como brazo internacional de la empresa estatal de
hidrocarburos de Chile ENAP (Empresa Nacional del Petróleo).
Con seis plataformas productoras de petróleo y gas construidas,
instaladas y operadas por medios propios frente a la boca oriental del
Estrecho de Magallanes, Enap Sipetrol Argentina es el principal
operador offshore del país.
Operaciones de Enap Sipetrol Argentina
Cuenca Golfo San Jorge
Cigüeñas
Acerca de Enap Sipetrol Argentina
Con seis plataformas productoras de petróleo y gas construidas,
instaladas y operadas por medios propios frente a la boca oriental del
Estrecho de Magallanes, Enap Sipetrol Argentina es el principal
operador offshore del país.
Cuenca Austral
Plataforma AM-3
Traslado hasta el sitio de perforación (towing)
Remolcador llegando a la plataforma Ocean Scepter
Jornadas de RRHH – Crisis
Puntos para reflexionar y/o intercambiar opiniones y/o
discutir!!!
• ¿En una Crisis, la Gerencia de RRHH tiene algún rol?
• ¿Qué rol tienen los RRHH en una Crisis?
• ¿Qué relación tiene la Gerencia de RRHH con la
comunicación en una Crisis?
• ¿Qué rol tiene la Gerencia de RRHH en “tiempos de paz” en
relación a una eventual crisis?
– ¿Qué conocimiento tiene la Gerencia de RRHH de sus RRHH en relación
a la coyuntura de los negocios y/o riesgos de la Empresa?
– ¿Qué rol tiene la capacitación?
– Organización de la Empresa. ¿Gerencia de Asuntos Legales / Gerencia
de Relaciones Institucionales o ambas en una sola Gerencia?
¿CRISIS?
Definición de Crisis según la Real
Academia Española
(Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις)
• 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya
sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente.
• 2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros
procesos, ya de orden físico, ya históricos o espirituales.
• 3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda
la continuación, modificación o cese.
• 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de
consecuencias importantes.
• 5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo
examinado cuidadosamente.
• 6. f. Escasez, carestía.
• 7. f. Situación dificultosa o complicada.
Características de una Crisis
• Inesperada, coarta la capacidad de reacción.
• Imprevisible.
• Relevante para públicos de la empresa (consumidores,
accionistas, proveedores, vecinos, etc.)
• Es noticia: tiene nombre y apellido.
• Disponibilidad de Información incompleta.
• Información dada por la imagen que tenga el (Periodista,
otros, industria) acerca de la empresa.
Distintos Tipos de Crisis
• Origen en la comunicación
• Origen en la pérdida de un RRHH clave
• Origen en el Liderazgo de la Empresa (CEO, Gerentes)
• Origen en el negocio / actividad propia de la Empresa
• Origen en lo financiero
• Origen en la falta de remplazos elegibles para las altas
posiciones ejecutivas
• Origen en la falta de capacitación y competencias
(seniority?) de los RRHH de la Empresa
• Etc.
Errores ante una Crisis
• Todo el mundo va detrás de la Crisis y la Empresa se para
 Atender lo Urgente
• Las Autoridades (Gubernamentales) / (de la Casa Matriz)
se enteran a través de los Medios de Comunicación
• No consistencia entre la Comunicación Externa y la Interna
• Disponibilidad de Información incompleta
• Innovar, no estar preparado. Reaccionar / Preocuparse
• Tecnología vs interacción humana (excluyentes!)
• Lo bueno es enemigo de lo perfecto
• Crear contactos no relaciones
• No comunicar
¿Qué es una Crisis?
(otra definición…)
Es aquel acontecimiento que altera el ritmo
habitual de la empresa y que puede afectar
negativamente, de forma general, a su
imagen y reputación pública y, de forma
específica, a sus productos, clientes,
empleados (stakeholders), etc.
Ante una situación de
Cambio
Incertidumbre
Se debe buscar certezas, reaccionando rápido y
eficientemente,
para lo cual se debe estar
preparado!!!
Comunicando en tiempos de Crisis
Una Crisis tiene todos los elementos para escribir una
buena historia:
•
•
•
•
Víctimas
Villanos
Imágenes
Drama
Cada Situación de Crisis
produce una exigencia de
información por parte de:
• Autoridades
• Prensa
• Casa Matriz
• Comunidad
• Clientes
• Proveedores
• Competencia
• Público interno
Estar listo para las
3 PREGUNTAS INEVITABLES
• ¿Qué pasó?
• ¿Por qué pasó?
• ¿Qué están haciendo
para que no se repita?
Pre - Crisis
• Anticipación
• Preparación
• Comunicación
Prevención
¿¿..??
Proactividad
MANUAL DE COMUNICACIONES EN
SITUACIONES DE CRISIS
• Define Comité de Crisis
• Roles y responsabilidades de sus integrantes
• Flujograma de acción
• Sistematiza procesos a seguir (mensajes claves,
stakeholders, etc.)
• Debe estar en línea con todo otro Manual de
Contigencias de la Empresa
– DEBE SER COMPLEMENTARIO!!
CONOCIMIENTO DETALLADO POR PARTE DE
LOS EJECUTIVOS DEL NEGOCIO DE LA
EMPRESA
• No dar por sentado nada
• Definir una línea de conocimiento base, no importando
la profesión del Ejecutivo
• Se pueden tener Q&A preparados PERO se debe estar
capacitado para SITUACIONES INESPERADAS
En EPOCAS DE PAZ
fomento de las relaciones con …
• Los Medios
• Las Autoridades de Aplicación
• Empresas pares de la Industria
• Las Comunidades donde la Empresa opera
• Otros Stakeholders
• Buena comunicación interna
ENTRENAMIENTO CONSTANTE
• Media Training
• Talleres de Situaciones de Crisis
• Talleres especiales al Comité de Crisis Básico
• Recordatorio constante de Pautas Comunicaciones
• Intercambio de experiencias entre los Ejecutivos / Casos
Pilotos
• Team Buildings / relación entre los ejecutivos
MAPA DE RIESGOS
• Definir con todos los Ejecutivos de la Empresa un Mapa
Básico de Riesgos (todos)
– Planes de Mitigación Operativos
– Planes Comunicacionales potenciales
Gestión Integral de Riesgos: Desarrollo Metodológico
Política de Gestión
Integral de Riesgos
Metodología Gestión
Integral de Riesgo
Mapas de
Procesos de ENAP
Nivel de Exposición
Proceso
Exposición Final
Ficha de
Riesgos
Críticos
Ficha
de
Riesgos
Críticos
Ficha de
Riesgos
Críticos
Tratamiento y Planes de
Mitigación de Riesgos
Evaluación de Riesgos y
Controles
Identificación de
Riesgos y Controles
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Criterios de Evaluación: Probabilidad
El MAPA DE RIESGOS, muestra el resultado de la evaluación de los eventos de riesgos identificados, los
que fueron evaluados por los Ejecutivos de acuerdo a criterios definidos en metodología
El mapa de la izquierda, muestra el Riesgo Inherente. El de la derecha muestra el Riesgo Residual, esto
es, considerando la existencia de controles que impidan o disminuyan la probabilidad de materialización del
riesgo y/o su impacto una vez ocurridos.
COMUNICACIÓN INTERNA
• Todos los empleados de la Empresa son Potenciales
Comunicadores
• Coordinación con la Gerencia de RRHH
• Coordinación con la Gerencia de Asuntos Legales
• Debe haber una estricta planificación, coordinación y uniformidad
en el flujo de Información y Comunicación interna y externa
• Inserción y articulación de la Gerencia de RRII en toda la
Estructura de la Empresa
SOPORTE / ACCIONES VARIAS
PROACTIVIDAD
• Consultora de Comunicación Corporativa (madre)
• Monitoreos Diarios de Medios
(Nacional/Provincial/Municipal)
– Monitoreos específicos radiales
– Monitoreos específicos de Canales de TV
• Activa participación en los foros de la Industria /
Cámaras
• Monitoreos Parlamentarios
• Consultora especializada en Comunicación Interna
REFLEXION
FINAL
ACCIONES DE PREVENCION / COMUNICACION
• Se pueden utilizar diferentes TECNICAS DE COMUNICACION
• Se puede trabajar sobre la VISION del público en general
• Se pueden utilizar diferentes ESTRATEGIAS
PERO
siempre sobre la base de “algo concreto”
CASO CONTRARIO
Estarán en juego nuestra IMAGEN y REPUTACIÓN
IMAGEN Y REPUTACIÓN DE LA EMPRESA
IMAGEN
REPUTACIÓN
=
=
PERCEPCIÓN
CREDITO SOCIAL
• Lo que no se hizo hasta el momento, no se hará en una Crisis
• Todo lo que se puede comprender, se puede perdonar…
– Por lo tanto puede ser una OPORTUNIDAD POTENCIAL!!!
CONCLUSIONES
EQUILIBRIO / GESTION
• Gerenciar los riesgos
• Controlar las incertidumbres
–
–
–
–
Asumiéndolas
Mitigándolas
Transfiriéndolas
Y si se puede……..Eliminándolas!!!
• Contar con Información
• Sistematicidad (tiempo es oro!!)
• Toma de Decisiones Eficiente
– Calidad
•
•
•
Estrategia
Generación dé Alternativas Análisis
Proceso de Planificación
RECURSOS
HUMANOS
¡Muchas gracias!
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