Preguntas claves para el Proceso de Auditoria
NORMAS NVF-9001:2008
Realizado por la Coordinación de Normalización
¿Qué es un Requisito?
Es la necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
Son condiciones establecidas por el cliente en la iniciación
del proceso.
Ejemplo:
 Los requisitos establecidos en la Norma llamada SISTEMAS
DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001: 2008.

Los requisitos establecidos en las entradas y las salidas de
los diferentes procesos que conforma el sistema.
¿Qué es un Proceso?
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados (salida).
Los procesos de una organización son generalmente
planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas
para aportar valor.
¿Qué es un Procedimiento?
Es una forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso.
Los procedimientos pueden estar documentados o no.
Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con
frecuencia
el
término
“procedimiento
escrito”
o
“procedimiento documentado”
¿Qué es un documento?
Son datos que poseen significado y su medio de soporte.
El medio de soporte puede ser papel, disco magnético,
óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos. Con frecuencia, un conjunto de
documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se
denominan “documentación".
Ejemplos:
Procedimientos, Formularios, Instrucciones de
Trabajo, Manual de Calidad, Manual de Organización, Planos,
Informes.
¿Qué es un Registro?
Es un documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Ejemplo: Un Formulario que contenga información
Registro
se convierte en un
¿Qué es Producto?
Es el Resultado de un Proceso.
En el caso de la Gobernación del estado Bolívar,
nuestro producto es el Servicio que desarrolla en el Proceso
Medular denominado “Mantenimiento de Infraestructura y
Servicios a la Comunidad”
¿Qué es la Alta Dirección?
Es la Máxima Autoridad del Sistema de Gestión de la
Calidad.
La Alta Dirección esta representada por el Gobernador del
Estado Bolívar y el Secretario General de Gobierno quienes
delegaron en la Representante por la Dirección (Econ. Ovany
Aguirre Secretaria de Planificación y Desarrollo, quien tiene como
responsabilidad de Garantizar que se Implementen y mantengan
todos los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la
Calidad
¿Cuál es el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
planteado en el Manual de la Calidad?
El Sistema de Gestión de la Calidad establecido en la
Gobernación del Estado Bolívar aplica al proceso de
Mantenimiento de Infraestructura y Servicios a la Comunidad
desarrollado por la Secretaría de Mantenimiento y Servicios
Generales a través de sus Direcciones, en relación a:
 Recuperación y Remodelación de Centros Educativos
 Reparación y Remodelación de infraestructura de interés
colectivo
 Suministro de Agua Potable
¿Dentro de los procesos que conforman el sistema de gestión de
la calidad de la organización donde se encuentra la Unidad que
usted representa?
Secretaría de Planificación y Desarrollo
Gestión de la Dirección
Coordinación de Normalización
Gestión de la Calidad
Secretaría de Mantenimiento y Servicios Generales:
Dirección de Mantenimiento y Servicios a la Comunidad
Dirección de Servicios Generales
Mantenimiento
de
Infraestructura y Servicios a
la Comunidad
Dirección de Administración – Departamento de Compras
Compras
Dirección General de RRHH
Recursos Humanos
Dirección de Presupuesto
Provisión de Recursos
Dirección de Informática y Sistemas
Secretaría de Mantenimiento y Servicios Generales:
Dirección de Mantenimiento y Servicios a la Comunidad
Dirección de Servicios Generales
Mantenimiento de Equipos e
Infraestructura
Dirección de Informática y Sistemas
Comunicaciones
¿Cuántos son y Cuáles son los procesos necesarios que
conforman
el sistema de gestión de la calidad de la
organización?
Son ocho (8) procesos y son los siguientes:
 Gestión de la Dirección,
 Gestión de la Calidad,
 Mantenimiento de Infraestructura y Servicios a la Comunidad,
 Compras,
 Recursos Humanos,
 Provisión de Recursos,
 Mantenimiento de Equipos e Infraestructura y
 Comunicación.
¿Cuál es el proceso Medular certificado?
Mantenimiento de Infraestructura y Servicios a la Comunidad
¿Cuáles son los Documentos que son utilizados por la organización
para asegurarse de la planificación, operación y control de los
procesos?
Planificación de la Calidad. Plan Operativo Anual y Resultado
de Gestión.
¿En que documento se puede evidenciar el sistema de gestión de
la calidad planteado en la organización?
Se evidencia en el Mapa de Procesos y en el Manual de
la Calidad.
¿Cuáles son los criterios y métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces?
Los criterios están establecidos en los procedimientos
definidos en la Unidad a través de los indicadores de gestión y el
seguimiento realizado por medio del Resultado de Gestión, se
verifica la eficacia y el cumplimiento del mismo.
¿Existe la disponibilidad de los Recursos e información necesaria
para apoyar la operación y seguimiento de los procesos?
Si, los recursos necesarios para apoyar la operación de los
procesos se prevén en el Plan Operativo Anual y la Planificación de
la Calidad.
El seguimiento de los procesos se realiza a través de los
Indicadores de gestión y se evidencia en el informe de Resultados
de Gestión que realiza cada Unidad
¿Se evidencian acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de los procesos?
Dentro del Sistema de gestión de la calidad, existen 3 formularios
utilizados para observar los resultados planificados y la mejora continua:
 Resultados de Gestión,
 Plan de Mejora
 Plan de acciones .
Estos se activan luego de:
 Revisión por la Dirección
 Análisis de los Resultados de gestión
 Un proceso de auditoria
¿Cuántos Documentos Obligatorios tiene el Sistema de Gestión
de la Calidad de la organización?
Documentos de Uso Obligatorio
Objetivo
1.Elaboración y Control de Documentos
Define estructura y lineamientos para la
elaboración, actualización y control de los
documentos internos y externos que se
manejen en las Dependencias Centralizadas de
la Gobernación
2.Control de Registros
Establece normativas y lineamientos para la
identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y
disposición de los registros generados en los
diferentes procesos de la organización
3.Auditaría Interna
Determinar las normas y herramientas para
efectuar las Auditorias al Sistema de Gestión
de la Calidad y apoyar en el desarrollo y
mejoramiento de la gestión
4.Servicios y productos No Conforme
Establece normativas y lineamientos para
detectar y dar tratamiento a los servicios no
conformes que se originen de los servicios
prestados
5.Acciones Correctivas
Establece los lineamientos y mecanismos
para identificar, dimensionar, analizar,
registrar, implementar y controlar acciones
correctivas para eliminar las causas de las no
conformidades detectadas al Sistema de
Gestión de la Calidad
6.Acciones Preventivas
Establece los lineamientos y mecanismos
para identificar, dimensionar, analizar,
registrar, implementar y controlar acciones
preventivas para prevenir las causas de las
no conformidades potenciales detectadas al
Sistema de Gestión de la Calidad
¿Quién se encarga de aprobar los documentos en cuanto a su
adecuación antes de su emisión?
Existen 4 unidades Controladoras del sistema y estas son:
 La Coordinación de Normalización es la encargada de la
revisión y aprobación de los documentos requeridos y Obligatorios
por el sistema,
 La Dirección General de Recursos Humanos, controla el
Manual de Organización, Estructuras Organizativas,
Manual
Descriptivo de Cargos,
 La Dirección de Informática y Sistemas, controla El Manual de
usuarios,
 La Dirección De Consultaría Jurídica, controla todos los
Documentos legales de Origen Externos e Internos
¿Dónde se pueden localizar los documentos controlados
requeridos tanto por el Sistema de Gestión de la Calidad y su
Unidad?
 En los archivo de la Unidades controladoras
 En los archivos de las Unidades solicitantes
 En la INTRANET
¿Existe algún documento donde se defina el proceso de Revisión
por la Dirección?
Si, se encuentra identificado en:
 Descripción del Proceso: Revisión por la Dirección
 Procedimiento Revisión por la Dirección
¿Cómo se puede evidenciar la revisión por la dirección?
A través de las Minutas de Reuniones
¿Cómo garantiza la organización la divulgación de los documentos
controlados requeridos tanto por el Sistema de Gestión de la
Calidad y su Unidad?
La Coordinación de Normalización notifica a toda los
involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad de forma escrita
por medio de un memo, que los documentos están en vigencia y se
disponen en la red (INTRANET).
En la INTRANET son publicados los documentos aprobados
(Procedimientos, Formularios, Instrucciones de Trabajo, Manual de
Calidad, Manual de Organización), a fin de que los usuarios tengan
un fácil acceso. De requerirse la dependencia o unidad lo solicita en
físico y a estos se les entrega una Copia Controlada.
¿Cuál es la política de la Calidad?
Promover y generar bienestar social y desarrollo
económico, logrando satisfacer las necesidades de la comunidad,
a través de la mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad con la participación de la comunidad y sus trabajadores
¿La política de la Calidad es adecuada al propósito de la
Organización?
Si, en virtud de que esta alineada a la Visión y Misión de
la organización y es revisada periódicamente (en cada reunión de
Revisión por la Dirección) para su continua adecuación.
¿Existe algún documento que indique como manejar los registros?
Si, el Procedimiento de Control de Registros que indica como
se deben manejar y controlar los Registros
¿Cómo se asegura la Alta Dirección de que el Sistema de Gestión
de la Calidad es eficaz y cumple con los requisitos establecidos en
la Norma ISO 9001:2008?
La Alta Dirección, representada por la Secretaria de Planificación y
Desarrollo, realiza la Revisión por la Dirección
¿Cada cuánto tiempo se actualizan los documentos?
Cada vez que las dependencias lo consideren necesario
¿Dónde se encuentran documentados los procesos de su Unidad?
 En la descripción de Procesos
 En los procedimientos aprobados
¿Cuál es su aporte a la Política de la Calidad?
Cada Unidad debe asociar su participación, considerando
los procesos identificados por la misma.
¿La Política de la Calidad es Comunicada y entendida dentro de
la Organización?
Es comunicada a través de trípticos, pendones, intranet,
charlas de sensibilización, entre otros
¿ Cuántos y Cuáles son los Objetivos de la Calidad?
Son Cinco (5) y de estos se derivan los objetivos especifico de la calidad
Objetivos de la Calidad
Objetivos específicos de la Calidad
1. Promover el desarrollo económico del Estado.
1.1 Impulsar la participación de Cooperativas, Empresas
y personas naturales en la prestación de servicios
para el mantenimiento de Infraestructura y servicio
de agua.
2. Generar bienestar social en el Estado.
3. Medir continuamente la satisfacción de los
ciudadanos, con la finalidad de tomar
acciones orientadas a elevar los niveles
obtenidos en la referida revisión.
4. Mejorar continuamente el Sistema de Gestión
de la Calidad.
5. Fortalecer de forma permanente el desarrollo
del recurso humano.
2.1 Generar bienestar social en el Estado a través de los
procesos de Mantenimiento de Infraestructura y
Mantenimiento y Servicios a la Comunidad.
3.1 Medir la satisfacción de la comunidad a través de los
servicios
prestados
por
los
proceso
de
Mantenimiento de Infraestructura y Mantenimiento y
Servicios a la Comunidad.
4.1 Adecuar, Desarrollar y Mantener el Sistema de
Gestión de la Calidad.
5.1 Determinar y desarrollar las Competencias técnicas y
Actitudinarias del personal a través de la
capacitación.
¿Con qué finalidad se realiza la planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad?
Con la finalidad de:
 Vincular los Objetivos de la Calidad con los Objetivos
Específicos y Metas de los procesos
 Asegurar la disponibilidad de los recursos requeridos para
apoyar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización
¿Se proporciona formaciones periódicas al personal involucrado
en el Sistema de Gestión de la Calidad?
Si, se cuenta con un Plan de Formación el cual se desarrolla y
se incluye este personal para su formación.
¿Son eficaces esas formaciones? ¿Como se puede demostrar?
La eficacia de esta formación se evalúa por medio del
Formulario “Evaluación de la Eficacia de la Capacitación” el cual se
aplica al personal involucrado que forma parte del Plan de
capacitación.
¿Cómo se previene el uso no intencionado de los documentos
obsoletos?
Las Unidades Controladoras remiten comunicación a las
Unidades correspondientes, informado que existe una versión
actualizada del documento.
Si la dependencia requiere mantener la versión anterior
del documento deben colocarle un sello identificándolo como
“OBSOLETO”, de lo contrario debe remitirlo a la Unidad
Controladora respectiva para ser destruido.
OBSOLETO
¿Cómo se miden los Objetivos de la Calidad donde su Unidad
Participa?
A través de los indicadores de gestión definidos para los
procesos y el seguimiento y control se evidencia por medio de los
“Resultado de Gestión”
¿Con qué frecuencia se miden los Objetivos de la Calidad?
Depende de la frecuencia que fue definida para evaluar los
indicadores. Estos pueden ser mensuales, bimensuales, trimestrales,
semestrales o anuales.
¿En qué documento se vincula los objetivos de la calidad con
los objetivos específicos de los procesos y con las metas?
En el documento Planificación de la calidad se evidencia la
vinculación de los Objetivos de la Calidad con los Objetivos
Específicos de los Procesos y con la Metas
¿En cuál de los Objetivos de la Calidad se identifica la Unidad
que usted representa?
Cada Unidad debe asociar su participación, considerando los
procesos identificados por las mismas
¿Cómo la alta dirección se asegura de que se establecen,
implementan y mantienen los procesos necesarios del sistema de
gestión de la calidad?
Por medio de los siguientes documentos
Planificación de la Calidad
Informe Ejecutivo de Gestión,
Resultados de Gestión,
¿Cuál es la manera de informar a la alta dirección sobre el
desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y cualquier
necesidad de mejora?
Por medio de informes Ejecutivos de Gestión y la Revisión
por la Dirección.
¿Cuáles son los mecanismos de comunicación definidos en la
organización?
Comunicación escrita: Memos, Oficios, Instrucciones de
trabajo
 Reuniones de trabajo
 Correo Electrónico
 Intranet.
¿Dónde se evidencia que el personal directamente involucrado con
el servicio que presta la organización a través del Proceso Medular
“Mantenimiento de la Infraestructura y Servicio a la Comunidad, es
competente en educación, formación, habilidades y experiencias?
En Expedientes y registros del personal involucrado, los
cuales se encuentran en los archivos de Recursos Humanos.
¿La Infraestructura, espacios físicos son óptimos para el
trabajo que se realizan?
Para dar respuesta positiva a esta pregunta, la Unidad
debe Verificar el estado óptimo de las oficinas, evidenciar limpieza
y orden.
¿Por medio de qué actividad se determina el cumplimento de los
requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008?
A través del Proceso de Auditoria Interna dela calidad
¿Existe algún documento que indique los lineamientos a seguir
para ejecutar la Auditoria Interna de la Calidad?
Si el Procedimiento de Auditoria de Calidad, documento de
uso obligatorio exigido por la Norma ISO 9001:2008
¿La organización cuenta con alguna herramienta para la
evaluación y selección de los proveedores?
Si, existe una encuesta que nos permite medir la
satisfacción del cliente y esto nos permite evaluar al proveedor de
igual forma existe un procedimiento que se encuentra publicado en
la intranet.
¿Cómo se evidencia que el producto adquirido y requerido por
los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad cumplen con
los requisitos de compra especificados?
Por medio del formulario “Verificación de las compras”. En
este los responsables de los procesos evalúan si la calidad del
producto, cumplimiento del requerimiento, y el tiempo de entrega,
se ubican dentro de los requisitos de compra ya especificados.
¿Cuál de los Requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2008,
se esta auditando en su Unidad?
Para que su respuesta sea positiva, clara y demuestre
madurez del sistema, todos deben estar claro que normas aplican en
sus procesos y prepararse para responderlas con seguridad
¿Qué proceso asegura que el producto adquirido y requerido
por los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad cumplan
con los requisitos de compra especificados?
El proceso de compras.
¿Están definidos los requisitos del servicio que se presta a través
del Proceso
Medular Mantenimiento de Infraestructura y
Servicios a la Comunidad?
Los requisitos son definidos y acordados entre el Cliente
(Comunidad) y los responsables del Proceso Medular de
Mantenimiento de Infraestructura y Servicios a la Comunidad, en el
momento en que el Cliente presenta la solicitud de atención del
servicio.
¿Cómo se evidencia que las responsabilidades y autoridades están
bien definidas y son comunicadas dentro de la Organización?
A través de los siguientes Documentos:
Descripción de Cargos
Manual de organización y
Procedimientos que indican las responsabilidades sobre actividades
específicas.
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