Una mirada innovadora a la
solución de conflictos
NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y LA CALIDAD
COMUNICACIÓN, CONFLICTO Y MEDIACIÓN
Profesores: Isabel González Ramírez
LAS NECESIDADES DE LAS
PERSONAS Y LA CALIDAD
¿LAS RELACIONES HUMANAS
SON ESCENCIALES PARA ALCANZAR EL EXITO EN LOS
SUEÑOS Y OBJETIVOS DE LA EDUCACIÓN?

Gran parte del éxito de las personas se debe a su capacidad para entenderse con otros:
compañeros, alumnos y autoridades.

Tratar que la otra persona se sienta importante.

Las buenas relaciones humanas mejorarán: su moral, generan felicidad y armonía, permiten
obtener la cooperación de los otros, aumentan la producción a menor esfuerzo.

Aportan satisfacción en su trabajo.

La actitud lo es todo: Disposición mental positiva, tiene más importancia que la
inteligencia.

IGR
personas
Las E xpectativas
La Nececisidad
Los Como
Necesidad
Universales
IGR
Distribución de la satisfacción
La relación de los factores
tienen pesos relativos
IGR
Necesidades
E mocionales
Universales
E xpectativas
Necesidad
Inicial
2°
3°
1°
E ticamente
¿QUÉ ENTENDEMOS POR
CALIDAD EN UN EQUIPO DE TRABAJO?
1.
En un equipo de trabajo todos somos clientes, proveedores y somos usuarios entre
todos. El usuario o cliente es clave para el servicio. Mejorar el Servicio requiere
incorporar la percepción del usuario.
2.
Es necesario conocer a las personas como usuarios, sus necesidades, carencias y
motivaciones.
3.
Es necesario conocer el servicio que ofrezco, cuales son mis carencias, obstáculos
y como superarlos.
4.
Debo crear una relación de confianza y credibilidad permanente con mis usuarios.
IGR
La Relación cliente-proveedor
Todos
Internamente
la responsabilidad
es compartida entre
el cliente y el proveedor
jugamos los roles
de cliente y de proveedor.
En distintos tiempo.
Con
las
mismas
o
distintas personas.
En el flujo cada instancia
agrega o quita valor.
El
resultado es de
TODOS.
IGR
¿Cómo surge un Servicio?
Alguien tienen
una necesidad
sin resolver
Se organiza un
servicio que de
respuesta
IGR
La Calidad en la Actualidad
Los usuarios
El Servidor
Los cambios son más rápidos y dinámicos
IGR
La satisfacción
E xperiencia
de calidad
P ositivo
(+)
P unto
Ciego
Mayor
sensibilidad
“S atisfactometro”
Negativo
(-)
Niveles de atributos
Niveles No Previsto
Atributos
Diferenciadores
Niveles Deseado
Niveles Esperado
Atributos
Básicos
Niveles Básico
IGR
La experiencia del Servicio






Las personas que reciben el
servicio tienen una
experiencia interna.
Es subjetiva y esencialmente
emocional.
Quien entrega el servicio
tiene otra experiencia.
Son ángulos opuestos.
Ambas experiencias son
válidas y no discutibles.
IGR
Cadena de Servicio:
• En una organización todos
tenemos roles de usuario
y de servidor.
¿Cómo nos hacemos
•
•
•
•
•
responsable de ellos?
Todos tienen un cliente
Cadena de calidad.
La calidad comienza
dentro de la organización
El servicio lo entrega toda
la organización
Aporte de Valor en la
cadena
IGR
Alumnos
Apoderados
Asistentes
Profesores
Autoridad
Mejoramiento Continuo
Lo actual puede ser bueno hoy,
P ero insuficiente mañana
Futuro Lejan
Futuro Mediato
R equiere identificar
y reconocer
permanentemente
los errores
IGR
Futuro inmediato
E stado Actual
La Lógica de Mejoramiento
Continuo
E s un modelo de gestión participativo y dinámico
Aceptar el proceso
Buscar los problemas
Genarar soluciones
Innovar
Adelantarse
Conducir el Cambio
S orprender
Calidad en mi labor
Respuesta
a
las
necesidades y expectativas
de las personas
 Busca la satisfacción.
 Mejoramiento Continuo
 La logran los Equipos de
Trabajo
 Requiere una cadena de
valor
Solo la puede juzgar quien
lo recibe
IGR

CARACTERÍSTICAS DEL USUARIO
Los usuarios nos hemos revelado, hemos abandonado nuestra
pasividad.
Somos capaces de discriminar entre un buen y mal trato
Nos exigimos más unos a otros
IGR
¿COMO SOMOS USUARIOS DE JUSTICIA?
1.
LA JUSTICIA COMO ALGO AJENO
2.
LA IGNORANCIA JURIDICA COMO SUSTANTIVO Y NO
ADJETIVO
3.
BAJA AUTOESTIMA, CONCEPTO DE SI MISMO
4.
DESESPERANZA APRENDIDA Y TOLERANCIA A LA
FUSTRACIÓN EN JUSTICIA
5.
IGR
LOCUS DE COTROL
¿COMO PODEMOS
CAMBIAR NUESTRA PERCEPCIÓN Y LA DE NUESTRO
EQUIPO?
1. Conociendo y dando a conocer los
derechos
2. Empoderándonos y fortaleciendo a otros
para enfrentar la solución de sus conflictos
3. Percibir que el control para procesar cambios
lo tenemos dentro y no está afuera
IGR
CAMBIAR NUESTRA RELACIONES COMO USUARIOS
RECIPROCOS
Se deben explorar todas las vías de comunicación para estimular y
orientar la toma de decisiones de nuestros usuarios.
Acercándonos a nuestros usuarios sin perjuicios y teniendo
comprensión de sus limitaciones
 Conociendo sus expectativas, deseos
necesidades
Expectativa : Un trato amable y cortés, diligente e interesado, e
informativo.
Se suele otorgar un trato impulsivo, desconfiado, negativo y
desalentador.
IGR
ETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A NUESTRO
USUARIO
1.
Recepción: Que el usuario sienta una atmósfera cálida, para
eso saludarlo por su nombre, mirándolo a los ojos con alegría, humor
e
interés
en
su
problema.
2.
Escuchar activamente: Utilizar un Lenguaje que sea
comprendido por el usuario acompañado de gestos gratos y que
faciliten
la
interacción.
3.
Análisis del problema: Una vez escuchada la necesidad del
usuario,
se
debe
hacer
preguntas
abiertas.
IGR
ETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A
NUESTRO USUARIO
4.
Resolución: Soluciones posibles, lluvia de ideas
5.
Despedida: Es la última impresión del otro acerca .
Amabilidad y cortesía y
Agradecimiento. IGR
CARÁCTER DEL USUARIO COMO ACTUAR

Desconfiado Cauteloso con sus
actos. Sospecha de todos.

Retraído Silencioso y hosco. Es
temeroso.

Distraído no tiene claro su
problema, no retiene lo que se dice


Dude con él para así llegar a
la certeza.

Aplauda
su
prudencia,
arránquele compromiso.

Despertar su interés ser
amistoso. Hacerle participar,
preguntar.

Anotar los acuerdos resumir
y parafrasear preguntar que
entendió

Resumir,acordar,
acompañar.
Latero: reitera, alarga entrevista
IGR
pararse,
COMUNICACIÓN
HABILIDADES COMUNICATIVAS
 Cuando nos comunicamos con alguien, con o sin palabras, podemos hacer que
la otra persona se sienta juzgada, incómoda, amenazada, culpable o que se
sienta aceptada, o estimulada.
 Una
comunicación directa, cálida, aceptadora de la persona del otro, facilita
la relación humana y por ende, la negociación directa del conflicto.
 La aceptación se transmite corporalmente tanto o más que verbalmente.
 Podemos
reconocer y empatizar con los sentimientos de otros porque en
algún momento los hemos sentido. Nos damos cuenta de lo que sienten los
demás, por las manifestaciones de la emoción en el cuerpo (tono de voz,
expresión facial, tensión muscular, posturas corporales…).
IGR
 La aceptación no puede fingirse, tiene que sentirse.
 Una
persona no puede estar segura de que es aceptada por otra hasta que
se le demuestre en alguna forma activa.
Comprender
por qué una persona se siente de tal o cual manera no significa
necesariamente estar de acuerdo con su conducta, ni aceptar sus
planteamientos, o transigir. Simplemente nos aporta información suficiente
para actuar adecuadamente.
Alguien
que no se acepta a sí mismo no puede transmitir aceptación de
otros. A su vez, la aceptación de sí mismo supone el conocimiento de sí mismo.
IGR
HABILIDADES COMUNICATIVAS BÁSICAS
 DISPOSICIÓN
visual.
DE ESCUCHAR CON ATENCIÓN: Mantener el contacto
 EMPLEAR
INCENTIVOS NO VERBALES PARA EL QUE HABLA: que
comuniquen nuestro interés y empatía sobre la persona y su problema.
 ACOGER
LA EMOCIÓN O EL SENTIMIENTO DE LA OTRA PERSONA.
IGR
HABILIDADES COMUNICATIVAS BÁSICAS
HABLAR AUTORESPONSABILIZANDONOS
DE LO QUE DECIMOS: Esto es,
decir lo que nos pasa sin culpar a otros y sin esconderse en un impersonal “se
dice”… ”algunos dicen”… etc.
ESCUCHAR
ACTIVAMENTE LAS EMOCIONES Y SENTIMIENTOS: Es
mostrarles que comprendemos el impacto emocional que les produce un
problema y que se angustian con el rechazo.
EVITAR
HACER COSAS MIENTRAS ESCUCHAMOS: Interrumpir al que
habla, juzgar anticipadamente, ofrecer ayuda o soluciones prematuras,
descalificar lo que la otra persona esté sintiendo con palabras como “no se
preocupe” “cálmese”, contar nuestra historia mientras la otra persona
necesite hablar, dar consejos no solicitados, caer en el síndrome del
“experto”. IGR
 Influir
en otros o recibir influencia de otros: conciencia de que el cargo
que ocupamos tiene poder sobre el usuario.
PENSAMOS
DECIMOS
ALGO
ALGO
EL OTRO ESCUCHA
ALGO
 Es
interesante, adquirir consciencia de nuestras propias claves
comunicacionales y saber que el otro reconoce en nuestros gestos nuestros
estados emocionales.
 La
comunicación informal, es mucho más difícil de cambiar ya que
genera costumbre y cultura.
IGR
LA COMUNICACIÓN EN LA SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
1. Los problemas de comunicación incluyen objetivos no claros, falta de
atención y mala interpretación.
2. Los remedios para la comunicación incluyen concentrarse en lograr que se
entienda, hablar desde uno mismo, con precisión y adaptarse a las diferencias
de edad, sexo, etc.
3. Los inhibidores de la comunicación incluyen interrumpir, juzgar, hacer
burla, dar consejos, cambiar de tema, engañar y negarse a negociar.
IGR
LIMITACIONES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
 Limitaciones
para percibir la realidad: las personas experimentamos
sufrimientos psicológicos debido a problemas de comunicación.
 Limitaciones
neurológicas: Los sentidos no captan todo lo que sucede en el
medio. Por lo tanto, nuestros modelo de mundo es diferente al mundo real
porque nuestro sistema nervioso distorsiona y borra trozos enteros de él.
 Limitaciones
como producto de las pautas sociales: Cada grupo social
tiene códigos lingüísticos propios y modalidades de percibir (diversidad).
IGR
LIMITACIONES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
 Limitaciones
individuales: Estas son representaciones de mundo que
hacemos producto de nuestra historia personal, de intereses, gustos, pautas de
conducta y hábitos.
 La generalización: hablaré en voz alta y agresiva, porque así me escuchan bien.
 La
distorsión: Hacemos cambios en lo que percibimos o sentimos, o negamos
la evidencia.
IGR
USTED NO HAGA O HAGA ESTO
No use lenguaje técnico, no reitere palabras
No trate de contestar lo que no sabe
No pierda contacto con la persona; use y cubra con la mirada
Humanice la comunicación, emociones básicas , 1º intuición.
Diga la verdad, la credibilidad es importante, persuada seduzca
convenza, me aprendan.
Conozca a la audiencia.
Apunte a su objetivo, entregue su mensaje, dos ideas centrales.
Imagine las preguntas, improvisación organizada, simulación, espejo.
Mantenga el control de la entrevista, no se apure, no reírse nervios,
evitar arrebatos.
Respire profunde, corte antes, prepare su cuerpo, ducha, mascar.
siéntese bien, apoyar manos, comunique con todo el cuerpo,
tranquilizarse, baje el ritmo , hable lento.
IGR
EJERCICIOS
SENTIDO DE LA ACTIVIDAD: Comprender que no basta la buena intención en el
dialogo, sino que se necesita escuchar también los sentimientos.

Primera
pauta
de
trabajo:
presenta
situaciones breves, en las que una persona
dice algo y hay que buscar la respuesta que le
permitirá sentirse escuchado/a. Vale decir, la
respuesta que no critica, no invalida, no
interpreta, no enjuicia, no aconseja, sino que
refleja lo dicho por la persona.(analizar las
respuestas de los grupos en conjunto)

Segunda pauta: presenta dos columnas de
frases, en una de las cuales la persona se hace
responsable de lo que le pasa y dice, y en la
otra pone la responsabilidad afuera. (que el
grupo busque diferencias que encuentren)

Tercera pauta: se presenta una serie de frases
agresivas o insultantes y se pide que las
rehagan diciendo lo que les molesta, pero sin
agredir a la otra persona. Ejemplificar con el
primer caso.
IGR
Pauta 1:Comunicación
(Una mujer hablando a su grupo de amigas)
“Por mucho tiempo he vivido creyendo que soy capaz de
arreglarmelas sola, que no necesitaba a los demás. Siempre he
pensado que andar contando las cosas personales es una
debilidad, y mucho más, el llorar frente a los demás. Sin
embargo, algo me dice que estoy equivocada”.
Respuestas alternativas:
1) Por fin te diste cuenta que eres falsa...
2) Sería bueno que te abrieras y vieras tu propia realidad….
3) Te pasaste para ser reprimida...
4) Tal vez estás descubriendo algo nuevo en ti...
5) Creo que tienes miedo de ver las cosas como son...
IGR
(Una mujer, hablando de su matrimonio)
“Es una situación difícil. Somos realmente dos extraños que han firmado
un contrato para vivir bajo el mismo techo… y eso es todo…no pasa nada
entre nosotros… se pone a leer cuando llega, se sienta a comer y no me
dice nada; no se preocupa de nada en la casa. Y es difícil una vida así,
como que no aguanto más…”
Respuestas alternativas:
1) Y para qué sigues con él...
2) Estás resignándote a tu suerte...
3) Tu matrimonio se está volviendo insostenible ¿es eso?...
4) ¡Bueno, si no haces ningún esfuerzo, no creo que la cosa cambie mucho!...
5) ¡Una vez más se rompió la magia del matrimonio!...
IGR
“...Y estaba calladito y solo en un rincón. Me
preguntaba si no lo iba a castigar. Medio una cosa, por
aquí en el corazón; tú sabes que yo reacciono poco. Pero
cuando vi a mi chiquitito allí, como un pajarito, me dio
cosa. Hasta ahora me da esa cosa…”.
Respuesta alternativas:
1)Nunca se termina de conocer a los hijos
2)Tal vez te acordaste de algún episodio de tu niñez
3)Sientes pena, igual que ese día y no logras reaccionar
4)¿Y que había hecho que se asustó tanto?
5)Estabas terriblemente enojada, apuesto.
IGR
(Una mujer contándole a una amiga)
“Estaba tan feliz porque me ofrecieron ese cargo, trabajé tanto para
hacerme valer, pero echaron a correr el rumor de que me lo habían dado
por cuña. Y ahora me siento mal en la oficina…”
Respuestas alternativas:
1) ¿Cómo supiste?
2) Sí siempre pasa lo mismo, hay tanta gente resentida. No les hagas caso
3) Bueno, pero es que tú no llevas tanto tiempo aquí tienes que darte a
conocer
4) Te duele que no te reconozcan los méritos
5) Lo que importa es que te ascendieron. No se puede dar gusto a todo el
mundo
IGR
RECONOCIENDO Y REFLEJANDO EL SENTIMIENTO EN LAS
COMUNICACIONES
Pauta 1
“Siempre he sido nerviosa. Pero ahora último, cualquier cosa
me molesta y les grito a mis alumnos demasiado. Como que se
me está pasando la mano. Y ando todo el día apretada e
inquieta…”
Respuestas alternativas:
1)¿Te pones nerviosa siempre?
2)A lo mejor andas con susto de algo. A mi me pasó una vez algo muy
parecido, pero se me pasó
3) Quieres decir que te estás enojando con facilidad este último tiempo
4) Mira, si me presentas a alguien que no ande alterado en este tiempo, te
doy un premio
IGR
Pauta 2: Descubrir las diferencias











Él es tan desagradable
Usted es injusto
Es mejor no abrir la
boca
Esta escuela no va a
cambiar nunca
Nunca me presta
atención
Ella es tan
descalificadora
Me gustaría que
llegaras a la hora
alguna vez
Eres un fanático
Tú nunca cumples los
compromisos que
acordamos
Aquí al equipo no le
interesa aprender
A nadie le importa lo
que le pasa a uno











Yo me siento incómoda con él
Yo me siento tratada injustamente por
usted
No quiero comprometerme. Me da miedo C.
Me siento desalentado/a. Me da rabia no
sentirme escuchada/o
Me produce inseguridad cuando siento que
la mayoría no me está escuchando
Siento malestar cuando hablo con ella
Me siento atropellada porque te has
atrasado las tres veces que quedamos de
juntarnos
Siento que no me escuchas lo que te estoy
diciendo
Me molesta que no me hayas traído el libro.
Yo lo necesito
Me preocupa, (me desalienta, etc.) que mi
equipo no esté aprendiendo del taller
Siento que nuestra relación no es
suficientemente cálida
IGR
PAUTA 3: EJERCICIO DE REFORMULACIÓN
Reformule las siguientes expresiones de modo que se exprese la misma
idea, pero sin agredir, sin descalificar, ni faltar el respeto
1.
Nunca estás cuando te necesitamos
2.
¡Eres tan conflictiva! No se puede hablar contigo
3.
En este equipo a uno no lo respetan
4.
¡Quiero este trabajo en mi escritorio mañana o se atiende a las
consecuencia!
5.
¡Qué eres mala onda!
6.
¡Haga lo que le digo o ya va a ver!
7.
Esta es la peor versión de este ejercicio que he visto jamás!…¡Cómo
pudo llegar a este equipo!
8.
Ud. es un mal educado. Esto no va a quedar así
9.
¿En su casa no le enseñaron modales?
10.
¡Eres enfermo de flojo!
IGR
ACTITUDES BASICAS DE LA BUENA COMUNICACIÓN
INICIATIVA
HACER SENTIR
TIEMPO ADECUADO
ESCUCHADO
ACOGIDO
COMPRENDIDO
RESPETADO
EVITE LA CRÍTICA
TIENE QUE INFORMAR
IGR
EMPATIA
NO CONVERTIR
EVITAR LAS OFENSAS
CALMARSE “Necesito tiempo para
calmarme, luego hablamos”
Culpar
Insultar
 Identificar el problema: ¿Qué me
molesta? ¿Qué queremos ambos?
Amenazar
Enfocar el problema: sin ofensas
Denigrar
Atacar el problema, no a la persona
Ordenar
Inventar excusas
No escuchar
Vengarse
Sacara el pasado a relucir
Golpear
no asumir responsabilidades
No creer
Escuchar sin prejuicios
Respetar los sentimientos ajenos
Ser responsable de los
propios actos
Idear soluciones: Con creatividad e
imaginación.
No rechazar ninguna por absurda que
parezca IGR
ACTITUDES PARA SER ESCUCHADO
Para perfeccionar mis habilidades de pedir, reclamar, tomar
decisiones y liderar en mi equipo
1
Escuchar activo: Escuchar a quién habla con atención,
interrumpir o hacer expresiones de desaprobación
o
aburrumiento, sino de acogida.
2
Empatía: Escuchar al otro ponerme en la
otro. No ser auto referente.
3
Síntesis: Usar todo el poder de síntesis necesario, para
abusar de la paciencia de otros
4
Pedir la palabra: No interrumpir
sin
perspectiva del
IGR
no
REQUERIMIENTOS PARA SER ESCUCHADO
5
Ser directo: no centrarse en detalles o ejemplos.
6
Hablar desde uno: No hablar por los demás, lo que a mí
pasa.
7
me
No descalificar ni ofender: criticar actitudes como situaciones
temporales y no a la persona, no juicios
definitivos.
8
No responder de inmediato: Cuando nos sentimos
ofendidos, para darnos tiempo de controlar la reacción
y no
portarnos
defensivos
9
Ser sinceros: Hacer un esfuerzo por abrirse sin
protecciones y manifestar mis reales emociones e
intenciones.
10
Hacer reclamos y peticiones no quejas y recibirlas con estado
de animo positivo: como una oportunidad, no dirigida a mi . Convertir
nuestros estados de animo.
11
Tener como objetivo el bien común :
Procurando que cada opinión no este centrada en mi
propio bienestar.
12
Respeto y tolerancia Aceptar los acuerdos que se
tomen en la familia como si fuesen míos propios, aún que
haya estado de acuerdo con ellos ”yo dije”.
Actuar con criterios de realidad y propositivos
Proponer algo posible de realizar, no haciendo criticas
no tenga una propuesta de sugerencia
yo no
13
14
Flexibilidad: apertura al cambio, aun que no sea como lo
hemos hecho siempre. IGR
que
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Permite
reducir el estrés, la depresión, ansiedad, resentimiento,
por relaciones interpersonales injustas, defender legítimos
derechos sin agredir ni ser agredido.
Derecho
a ser el 1º, a cometer errores, aceptar sus sentimientos
como válidos,tener propias opiniones, cambiar de idea, pedir una
aclaración, querer cambiar, pedir ayuda, ignorar los consejos, ser
reconocido por un trabajo, a decir no, estar solo aunque los otros
quieran mi, a responder o no hacerlo.
Incluye
un plan y la posibilidad de negociar un acuerdo para
solucionar el problema.
.Requiere
ser preciso y claro, dar datos concretos de cuando me
sentí de determinada manera, expresar sentimientos en forma
tranquila y directa, limitar el sentimiento a la conducta y no a toda
la persona. Pedir cambios razonables, posibles, concretos,ofrecer
CARACTERIZAR LA SITUACIÓN
EXPRESAR:
Plan 1.- escriba la escena, quién, cuando pasa, que le
preocupa, como la afronta, que teme, cual es su objetivo.
SEÑALAR:
Escriba guión: Cuales son sus derechos, que desea,
libere reproches, herir y autocompación, momento y lugar de
discusión “mañana le mandare un memo pidiendole hora para
hablar del tema”
CARACTERIZAR:El
puesto que pedí ha sido ocupado por otro no
he recibido explicación (voz no de lamentación) corporalidad.
ADAPTAR:Mensajes en 1º persona: expresan sentimientos sin
evaluar o reprochar la conducta de otros, unir la información a la
conducta del otro, me sentí herido por no saber que no fui
elegido y por que- no me sentí herido por que eres
desconsiderado.

LIMITAR:
Sea concreto y firme: me gustaría recibir una
explicación de ud. saber como me evalúan y criterios de decisión.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Técnica del disco roto: repita su punto de vista con tranquilidad sin poner
atención a aspectos irrelevantes. “sí, pero mi punto de vista es… sí, pero..
Técnica del acuerdo asertivo: responda a la critica admitiendo que ha
cometido un error pero separarndo el hecho de ser una buena o mala
persona. Ej, sí me olvide de la cita pero en gral. Suelo ser responsable
Técnica de la pregunta asertiva: incitar a la critica para obtener información
que utilice en su argumentción. Ej. entiendo que no te guste cómo actué
pero qué fue lo que te molestó de eso...
Técnica para procesar el cambio: desplace la discusión hacia lo que pasa
entre su interlocutor y usted, dejando aparte el tema de ésta. Ej. No vamos a
desviar del tema, hablaremos de cosas pasadas. Técnica de ignorar: ignore
la razón del enojo del otro y aplace la discusión. Ej. discutamos luego…
Técnica de la claudicación simulada: se muestra de acuerdo con el
argumento del otro pero no conciente en cambiar de postura. Ej. es posible
que tengas razón, pero...
IGR
PREPARARSE PARA ESTRATEGIAS QUE
BLOQUEAN SU COMUNICACION ASERTIVA
RETRASAR.
NEGAR
AUTOCOMPASIÓN
Utilice en estos casos la técnica del disco roto o insista
fijar una fecha para discutir el asunto.
Si pero he observado que
Utilizar la técnica del acuerdo asertivo (sé que te
resulta
doloroso, pero tengo que resolverlo)
SUTILEZAS
Nos estamos entreteniendo en sutilezas y apartándonos d
cuestión básica
REIRSE.
Las bromas nos están apartando del tema
CULPAR.
Utilice técnica de la claudicación simulada (puede que ten
razón, pero tu estas rompiendo tu compromiso) IGR
EL CONFLICTO INTERPERSONAL
Tendemos
a identificar el conflicto con sentimientos de antipatía, hostilidad,
odiosidad e incluso con violencia.
El
conflicto es necesario y bueno para la vida social. Si sus resultados o sus
consecuencias resultan destructivos no es por el conflicto mismo, sino por
nuestra incapacidad para sumirlos y enfrentarlos adecuadamente.
Los
conflictos son parte de nuestra realidad nos guste o no. Se resuelven en la
medida en que los reconocemos y asumimos constructivamente.
 Son dinámicos, no estáticos.
Si
comprendemos la naturaleza del conflicto podemos
descubrir y practicar métodos que en vez de pretender
eliminar el conflicto, nos permitan regularlo y encauzarlo
hacia resultados productivos.
Mantener
la dignidad es sin duda un valor importante dentro
del conflicto.
MCB
COMPETENCIA
Los objetivos son muy
importantes
COOPERACIÓN
Negociación
(compromiso)
La relación
es poco
importante
CONFLICTO
Permite abrir y solucionar quiebres o
problemas que se ocultan en pos de
mejorar el clima
MCB
La relación es
importante
PERSONA
PROCESO
PROBLEMA
TOMAR EN CONSIDERACIÓN
Personas
¿Cómo les afecta lo
ocurrido?
* Emociones
* Grado de Influencia
* Alianzas
Proceso
¿Qué es necesario para
un dialogo fluido y
eficaz?
* ¿Cómo ha sido el
proceso seguido hasta
ahora?.
* Su historia, los
orígenes y evaluación.
Problema
¿Cuál es el meollo
del conflicto?
*
Diferenciar
posturas
de
necesidades
*
Delimitar
asunto MCB
el
EL CONFLICTO
 El
conflicto surge en la relación con otros, y, desde una perspectiva de la
comunicación, puede entenderse fundamentalmente como la incapacidad
de establecer comunicaciones armónicas y eficientes.
 Es
importante hacer la distinción entre problema y conflicto en las
personas y en una organización.
• El Problema: es una situación de interrupción del funcionamiento normal
de una familia u organización. Es el motivo por el que se llega muchas veces
a un conflicto.
• Falta de dinero: problema . Culpas Conflicto.
MCB
YO GANO -TU PIERDES YO PIERDO-TU PIERDES YO GANO-TU GANAS
Confrontación
total de guerra
Postergación
del
conflicto a la espera
de juntar fuerzas y
ganar
Es la negociación y
comprensión del otro
e
igualdad
de
condiciones
para
ganar
MCB
El conflicto
Podemos definir el conflicto como un proceso que se inicia cuando
una
parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa, o
está apunto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses.
•Se inicia: incompatibilidad de metas, diferencias en la
interpretación de hechos, desacuerdos a causa de expectativas
conductuales y demás.
•
•Al tener que interactuar con personalidades diferentes se generan
roces y conflictos de intereses, opiniones y prioridades diversas,
complican las cosas.
•Genera tensión, ansiedad y estrés, que la mayoría de las personas
tratan de ocultar para evitarse problemas, con esta actitud sólo lo
acrecientan.
•En vez de evitar los conflictos debemos abordarlos para poder
Valor potencial del conflicto:



El conflicto como un aprendizaje incorpora energía y
motivación para una solución innovadora.
Permite un entendimiento más profundo de uno
mismo y de otros, desarrollando un respeto mutuo en
las diferencias.
Genera cambio y por lo tanto crecimiento.
MCB
Forma de manejar bien un conflicto

Buscar objetivos compartidos, ganar/ganar.

Clarificar, especificar, valorar y respetar las diferencias
personales.

obtener apoyo de otros para cambiar sus actitudes y modos
de comunicación.

Analizar con
permanecen.

Apruebe y reconozca las iniciativas de cambio personal.

Identificar y entender las causas del conflicto.

Explorar necesidades y diferencias.

Trabajar hacia la resolución constructiva de conflictos. MCB
detenimiento
por
qué
los
conflictos
Raíz de los conflictos
Los Conflictos comienzan:

A nivel de las relaciones interpersonales

En el ámbito contextual






Según algunos autores podemos distinguir cuatro
niveles diferentes de conflictos:
1. Conflicto intrapersonal
2. Conflicto interpersonal
2. Conflicto intragrupal.
3. Conflicto intergrupal.
4. Conflicto organizacional.
MCB
fuentes de conflictos







Choque de valores.
Responsabilidades mal definidas.
Competencia y diferencias internas.
Dinámicas grupales.
No escuchar activamente a otros.
Información discordante.
Objetivos divergentes.
MCB
Maximizando resultados a partir de los
conflictos


Para establecer un ambiente cooperativo, necesitamos establecer
nuevas actitudes y formas de pensar.
cambiar nuestras actitudes, ver y aceptar los puntos de vista de
otros. Esto nos permite generar espacio para que ambas partes
ganen, producto de una interacción constructiva y no destructiva.
Forma de pensamiento destructivo:

incluye perder/perder, nada para ti, nada para mí

Apatía, me da lo mismo, no me importa, no estoy ni ahí.

Sobrevivencia, actitud posesiva, egoísta, ganar/perder

Triunfalista, yo debo ganar, ganar/perder
Formas de pensamiento constructiva

Bajo posiciones incompatibles, existen intereses comunes.

Cada parte tiene algo importante que decir. Desarrolle un proceso
de diálogo en ambos sentidos.

Con temas que tienen mucha carga emocional, la mejor forma de
abrir el diálogo es crear un ambiente donde la gente puede
Principios para la Resolución de Conflictos



Escuchar, no es lo mismo que estar de acuerdo.
Las partes normalmente se centrarán en áreas de desacuerdo, a
pesar de existir grandes áreas de acuerdo, búsquelas y
promuévalas.
Un objetivo importante en la resolución de conflictos es el de
disminuir las actitudes defensivas. Un tono relajado y confidente
permite disminuir actitudes defensivas.

Establezca sus necesidades una vez que haya logrado un buen
contacto inicial.

ESCUCHE, ambas partes no pueden llegar a acuerdo si tratan de
expresar sus necesidades al mismo tiempo.

Deténgase un momento y trate de entender que está tratando de
conseguir usted y la otra parte.


Cuidado con la forma de expresar las emociones, a veces bloquean
nuestra capacidad de pensar con claridad.
Sea empático
MCB
EJERCICIO DEL COLLAGE
Sentido de la actividad: percibir y analizar actitudes y mecanismos que
provoca una dinámica competitiva, así como las formas de entrentarlas
Descripción:
1° El grupo es dividido. Cada subgrupo tendrá consignas distintas. Se
encontraran con que no hay material suficiente y que no pueden utilizar otro
material del que se ha colocado en la mesa.
2° Se asignan roles y se señala tiempo límite para hacer el collage
3° Los Roles son: a)1er grupo ganar por encima de todo. Esta permitido
cualquier cosa. No permitirÁn que haya un collage mejor que el suyo b) 2do
grupo trabajara su collage sin meterse con nadie , su postura es rehuir a las
dificultades. Nunca se enfrentan. Son sumisos y en todo momento acatan. c) 3er
grupo su consigna principal es que todo grupo tiene derecho a ganar y a
realizar bien el collage. Deberá afrontar los conflictos de forma positiva.
4° Comentar cómo se sintieron en la consigna que les tocó, qué les dejó este
ejercicio sobre juego de roles, qué aprendieron sobre el conflicto y más que
nada, cómo manejar un conflicto.
MCB
MANEJO DEL CONFLICTO
EJERCICIO
1. Describir concisamente el conflicto; sintetizar su historia, orígenes y
evolución.
2. Identificar los grupos de personas involucrados (liderazgos, coaliciones
formadas).
3. Exponer las causas del conflicto: motivos, necesidades, intereses, valores,
posturas.
4. Estudiar la dinámica del conflicto: cómo se intensifica, cómo se modera.
5. Buscar los recursos para su regulación.
MCB
SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS





MEDIACIÓN: Es un proceso de comunicación.
Método de solución de conflictos que contribuye a la paz social y
formación no adversarial de las personas,mediante el cual intentan
facilitar o
restablecer la comunicación entre ellas para la
comprensión de sus necesidades e intereses mutuos permitiendoles
enfrentar sus conflictos de manera que les abra posibilidades de
acuerdo, a través de la participación de un tercero imparcial quien
facilita la comunicación y acerca a las partes sin proponer bases
para el acuerdo.
a) Es voluntaria la participación en el proceso
b) El procedimiento es informal, flexible, participativo, legitimador,
empoderador de las partes, colaborativo y con acento en el futuro
c) Las partes deciden acuerdo voluntario, no esencial , puede ser o
no escrito y tener o no mérito ejecutivo
d) El 3º Imparcial, confidencial, aveces neutral.
MCB
SISTEMAS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS





ARBITRAJE: Método alternativo de carácter adversarial, en
forma más rápida y menos formal que un juicio, un tercero
imparcial decide la cuestión planteada, siendo su decisión
obligatoria para las partes.( fallo)
a) Voluntario las partes deciden someter un asunto a un arbitro
cuya decisión obligará a las partes.
b) obligatorio: la ley define esta forma de resolución: lo escogen
las partes o el juez, el procedimiento lo establecen las partes. El
rol del tercero es decidir con mérito ejecutivo.
NEGOCIACION:Proceso en que dos o más partes que están en
conflicto pretenden encontrar un acuerdo en materia de interés
común.
a) Voluntario, informal no esctructurado. b) No hay 3º imparcial,
las partes deciden,acuerdo ejecutivo o no.
MCB
SISTEMAS DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS








CONCILIACION: Método alternativo de carácter no adversarial,
mediante el cual las partes intentan llegar a un acuerdo mediante
la intervención de un tercero imparcial quien propone las bases
para el acuerdo.
a) Generalmente el llamado es obligatorio.
b) El procedimiento es informal inmerso en uno formal
c) Las partes deciden, acuerdo voluntario con marco propuesto en
las bases del 3º. (transacción)
d) El 3º tiene autoridad, y convoca a las partes
e) Generalmente el acuerdo tiene mérito ejecutivo.
f) La propuesta de bases del 3º no le inhabilitan para juzgar con
posterioridad sobre el asunto
g) Imparcialidad del 3º pero con protección al más débil. MCB
Atributos Diferenciadores de
los Servicios de Mediación
Co- participación: empoderar fortalecer a las
personas, promoviendo su incorporación a las
deciciones que les afectan. (autogestión)
Empatía: Ponerse en el lugar del otro como un
legítimo otro, promoción de relaciones de
confianza
Inovación: Anticiparse, tomar el pulso de las
necesidades sociales de nuestra cultura
Etapas del proceso de mediación












Estructurar clima de confianza
Obtener información clave
Identificar el problema
Discutir y analizar el problema, diferenciar intereses de
posiciones.
Generar opciones y alternativas de solución. Analizarlas y
discutirlas.
Seleccionar la mejor alternativa y analizarla
Tomar la decisión y aceptar la alternativa escogida
Construir un acuerdo sobre la base de la alternativa
aceptada, redactarlo.
Revisar la legalidad del acuerdo.
Analizar la actitud de aceptación de las partes sobre el
acuerdo tomado y ratificado.
Darle tramite al acuerdo
Vigilar su cumplimiento.
MCB
BENEFICIOS DE LA MEDIACIÓN






Mejorar la relación entre las partes
Evita el quebrantamiento definitivo de las relaciones de las
partes
Participar en la solución de su propio conflicto y no tener
respuestas impuestas por un tercero
Discutir y analizar el problema, diferenciando las necesidades
de las posiciones.
Cumplimiento mayor de los acuerdos de las partes.
MCB
Etapas de la Mediación







Premediación:
ofrece, filtro, convoca, aceptación de ambas
partes.
Carta y cartilla del mediador a las partes, abogados y otros;
informa cuando será la 1º sesión, quienes estarán presentes,
abogados, familia extensa, curador ad litem, cuanto durará,
costos.
Preparación
previa
del
mediador:
leer
antecedentes,
imparcialidad, no tomar partido, pregunta adecuada, ¿como
pueden encontrar las partes algo que ambas aprueben?
Revisar la postura corporal del mediador, el tono de la voz.
Prepara la sala para la mediación, distancia, ubicación del
mediador, abogados, rotafolio, el sitio debe ayudar a que las
partes a recobrar confianza mutua para hablar frente a frente,
darles donde anotar, agua.
Discurso inicial: cada mediador debe preparar su discurso, no
improvisar.
1º El mediador se presenta, luego hace reseña de las partes con
nombre completo y de los abogados. Con lenguaje claro y
cercano. MCB
Etapas de la Mediación






2º elementos esenciales de la mediación, principios, duración, roles de
las partes, técnicas que se usan, énfasis en la voluntariedad e
imparcialidad. Tipos de sesiones, conjunta o privada, reglas básicas
para las partes.
Discurso: ¿sencillo, personas comodas, confianza del mediador en el
proceso, convence de su neutralidad y que no juzgará, como se van a
comunicar las partes, lenguaje corporal y tono que uso el mediador?
3º Invitar a las partes a presentar su punto de vista en orden, sin
interrupción, coloniza. Mediador escucha reflexiva.
Recopila información: Las partes dan a conocer su verdad, aprovechan
de expresar emociones y sentimientos. El mediador escucha activa y
anotará temas principales.
Preguntas o reformulación con lenguaje neutral que no Juzge ¿quién,
cuándo, de que modo, en que lugar, por que?
El mediador debe resumir puntos en disputa, en lenguaje neutral
expresar los temas en discusión, escribirlos, y establecer prioridades,
orden de agenda, ayuda a establecer sus propios intereses y
necesidades.
MCB
Etapas de la Mediación






El mediador debe resumir puntos en disputa, en lenguaje
neutral expresar los temas en discusión, escribirlos, y establecer
prioridades, orden de agenda, ayuda a establecer sus propios
intereses y necesidades.
Identificación bilateral del problema: Se comienza por escribir
problema general y luego lo especifico. Las partes ven sus
problemas jerarquizados en lenguaje neutral, usándolos para
diferenciar que es mediable y que no. Sin responsabilizar.
Generación de posibilidades,
intereses comunes.
lluvia
de
ideas,
desarrollar
Situaciones difíciles, bloqueos, contribuciones y confianza en
privadas, que es confidencial, abogado, información jurídica.
Expresión de sentimientos de hostilidad.
Se escriben puntos de acuerdo y soluciones. Antes de cerrar
generalmente una de las partes vuelve atrás.
Se selecciona la mejor alternativa, se redacta acuerdo, se revisa
legalidad, se evalúa aceptación de las partes, dar tramite al
acuerdo y supervisar cumplimiento.
MCB
Modelos de mediación
Se basan en las siguientes afirmaciones:
 Separar a las personas del problema
 Centrar el proceso en los intereses, no en las
posiciones
 Generar alternativas de selección de beneficio
mutuo
 Insistir en criterios objetivos.
 Concibe al mediador como regulador de
comunicación entre las partes
 Dirige la conversación, par no sea un diálogo de
sordos, ordena el dialogo efectivo logrando que
se escuchen ambas partes
MCB
Técnicas de mediación




Mediador, posición neutral.
Procedimiento con etapas: análisis planeación y
discusión.
Busqueda de solución colaborativa, satisface
necesidades de ambas partes en vez de
distributiva, de una parte.
Busca disminuir diferencias y conseguir un
acuerdo, detectando semejanzas e intereses
comunes y aumentándolas.
IGR
Técnicas de mediación
Mediador, provee un espacio para la expresión y el
desahogo emocional, ya que la contrariedad bloquea
la posibilidad de encontrar soluciones.




Separar las personas del problema,
dándole
tratamiento distinto, duro con el problema y blando
con las partes.
Evitar negociar en base a posiciones, ya que estas se
fortalecen más a medida que se discuten.
Buscar intereses detrás de las posiciones, no son tan
divergentes.
Buscar criterios objetivos para el acuerdo final.
IGR
Técnicas de mediación
Más allá de un acuerdo conseguir transformar las formas de
relación que mantienen y dieron lugar al conflicto.

Se centra en el tipo de relación que poseen las personas busca
potenciar el cambio a partir de una experiencia conflictiva.
Entiende el conflicto como condición inherente a las relaciones
humanas, como una oportunidad de crecimiento y cambio.

Parte de la importancia que tiene una adecuada comunicación y
relación en la solución del conflicto.

Se mantiene el 1º de autodeterminación y responsabilidad de las
partes en el proceso de negociación y logro de un acuerdo final.

Se da prioridad al restablecimiento y fortalecimiento de la
relación.

El mediador debe sacar a las partes de su ancla y ayudarles a
reencontrar el camino.

Mantener un intercambio empático entre las partes, a superar la
hostilidad y a mantener un clima de confianza. IGR
Técnicas de mediación

La explicación del conflicto no está en una causa específica, sino que es un
patrón de relación, su causalidad es circular e interactiva.

Las relaciones interpersonales son el aspecto central.

Mundos distintos que las personas generan desde sus formas de
comunicarse.

Entiende la mediación como una oportunidad para el crecimiento




Asumen protagonismo las partes respecto a sus dificultades, potenciando
sus recursos, se modifican pautas habituales de comunicación que
conducen al conflicto.
El mediador se concibe como espectador externo orientado a identificar
patrones reiterativos de comportamiento entre las personas.
Busca la posibilidad que tiene el consultante de modificar pautas de
conducta solucionando no solo el problema puntual sino adquiriendo
destrezas para futuros conflictos.
Sigue un procedimiento de contribuciones . IGR
Técnicas de mediación




El mediador señala incongruencias entre las formas verbales y
no verbales de comunicación que manifiestan las personas
durante la conversaciones comunes.
Dialectiza las percepciones que cada una de las partes tiene
respecto al problema común (parafraseo).
Mostrar como la ingenua transmición de
información y
contenido, modifica la relación y condiciona a partir de allí la
posterior emocionalidad con que la persona responde.
Realizar preguntas circulares que ponen en evidencia los efectos
y emociones que los actos de comunicación tienen sobre los
demás.

Emplear técnicas de reencuadre y redefinición de los problemas
entre las partes.

Prescribir modos de interacción y comunicación para mirar el
conflicto, de modo tentativo al actual.
IGR
Técnicas de mediación
Generar nuevas narrativas que hagan emerger significados
distintos respecto al problema inicial, de manera que la resolución
se hagan posibles a través del dialogo.





Concibe la mediación como: instancia en que las personas pueden
transformar su historia conflictiva y dinámica confrontacional,
para que desde allí, a través de la CONVERSACION comiencen a
construir acuerdos, generando nuevas NARRATIVAS.
Parte asumiendo el significado de cada narrativa y crea una nueva.
La causa del conflicto no está centrada en las causas, sino en la
relación entre las partes. Los conflictos se conciben como una
realidad en el lenguaje. Cada uno narra su historia y conflicto
desde su visión. (Maturana).
Las significaciones del conflicto provienen de historia de
interacciones compartidas, que deben analizarse en la mediación,
que debe contrastarse con las narrativas particulares de las partes.
La verdad de los hechos no esta en el mundo externo sino en los
valores , mitos y creencias que cada uno ha desarrollado como
consecuencia de su propio pensar y sentir.
IGR
Técnicas de mediación





La comunicación, no se ve como un medio de describir la realidad
externa y trasmitirla, sino un proceso mediante el que las
personas pueden cambiar su narrativa y concepción de las cosas
creando nuevas realidades sociales.
El mediador debe orientar
a las partes permitiéndoles
reflexionar, construyendo otra significación a los hechos y crear
narrativas
no conflictivas para salir del
entrabamiento y
ayudarles a reencontrar el camino.
Las partes deben lograr mantener un intercambio equilibrado.
Superar la hostilidad y a mantener un clima de confianza,
mediante una relación abierta y constructiva.
Busca fomentar la reflexión y verbalización para que las personas
logren ver la causalidad múltiple de los conflictos e ir deponiendo
sus posiciones.
Las posiciones al principio son rígidas hasta que logran cambiar el
significado de su propia experiencia y lograr un acuerdo.
IGR
Técnicas de mediación
El mediador



Es concebido como un participante activo mas que un
observador.
Recursos conversacionales del mediador, verbales y no
verbales, ofrece a las partes capacidad para crear
conversaciones novedosas e indagar nuevas perspectivas .
No se trata de modificar la historia que la gente trae, lo que no
es modificable, sino que buscarle nuevos significados que
permitan lecturas menos confrontacionales o dolorosas.
El mediador busca:



Reducir las afirmaciones en tanto estas manifiestan posiciones
y utilizará preguntas.
Crear historia alternativa
Busca aproximaciones distintas al problema, asumiendo rol
catalizador, ampliando posibilidades en vez de reducirlas, con
nuevas conversaciones.
IGR
Técnicas de la Mediación


Construyo historia alternativa: personajes legitimados,
protagónicos, ocupo el mismo lenguaje de las partes, palabras
claves, si son distintas ocupo ambos términos.
Debo salir de una habitación del problema y parafrasear,
empodero a las partes las hago protagonistas. Entro en la
habitación de la otra y legitimo, reconozco a las partes, luego
resumo, con los hechos aceptados por ambas partes.

Mediador saca al personaje de sus roles de víctima y victimario.

Hacer línea del tiempo de secuencia lógica de los hechos,
enmarcar en hechos históricos, objetivos para ambos.

El mediador no puede dejar sus valores fuera, si son
completamente antagónicos debe renunciar.

Al narrar puedo relatar semejanzas pero también diferencias.

IGR
Técnicas de la Mediación
Co mediación, uno cuenta la historia el otro complementa, uno guía.
Prohibido

Reformulaciones: no puedo dar cuenta de
compromisos o
contribuciones cuando hay desequilibrio, las contribuciones
deben ser autorizadas y equilibradas.

No puedo dar información jurídica especifica, si genérica y
neutral. Recomiendo se informen.

No puedo interpretar, de acuerdo a mis convicciones.

No puedo aconsejar.

Puedo fijar normas fuera de la ley, pero no serán homologables.

La historia alternativa debe contarse lentamente, no leerse,
mirando a ambos. Corregirse si es rechazada. Hacer señales
digitales para que ayuden al fluir de la narrativa, no interrumpan.
Debe preveerse los inconvenientes que puede tener la historia, no
debe tener final. IGR
Técnicas de la Mediación

Mire a la persona, ponga atención, escuche sin interrumpir hasta que termine de
hablar. Estar atento al lenguaje corporal, detectar lo que siente

Hacer preguntas para aclarar y promover entendimiento.

Parafrasear lo que acaba de escuchar, omitiendo la agresión

Identificar los puntos centrales del conflicto




Generación de confianza: en el profesional idóneo, ser honesto con el interés del
problema del otro. En la mediación, mostrar productos, que están sucediendo
cosas que antes no ocurrían. Sustantivar la mediación como espacio privilegiado
de escucha y contención.
Empoderar a las partes, medir grado de confianza en si mismos, ampliar la
conciencia de si mismo de lo que puedo hacer, descubrir, aportar, resolver.
Confiar en la contraparte : ¿Qué necesita ud. Para que este acuerdo le dé más
confianza? ¿ como podríamos ayudarlo a que él haga lo que Ud. Quiere? Para
que las partes logren un acuerdo tienen que cambiar la forma como vienen
lidiando con el problema, para lo que hay que tener confianza. Es un proceso
gradual y acumulativo.
IGR
Técnicas de la Mediación





El terreno del trabajo del mediador no es la sustancia del problema sino
de la manera como las partes trabajan con el problema.
Legitimar, para si mismo y entre las partes. La legitimación y el
reencuadre sirven para que los hechos que no se pueden cambiar se
perciban de una manera diferente.
Reencuadre: Un nuevo marco para mirar cuadro del problema, unos
nuevos anteojos. Otro escenario, ej. ¿si esto pasara en 10 años más que
cree que haría?. Las personas aceptan un reencuadre siempre que sea
coherente con sus valores y anclaje en la experiencia real, subjetiva o
colectiva de las personas. Darle un significado distinto a las intenciones
del otro.
Lenguaje afirmativo: Reformulación. Conotación positiva, atribuir cualidad
positiva.
Lenguaje interrogativo: preguntas abiertas, dar razón de sus dichos,
cerradas, confirmación, circulares, relacionadas con varias personas o
tiempos, comparar usando categorías: feliz, herido, graduaciones:
mucho , poco, el pasado, cuando el era más joven, cuando la critica que
cree piensa el que pasará, futuro, del millón, hipotéticas, pregunder. IGR
El Lenguaje y la mediación
Maturana y Echeverría: objetividad entre paréntesis, ontología
del lenguaje: el lenguaje crea mundo.

Tres postulados básicos.
1.- Interpretamos a los seres humanos, por que somos seres
lenguísticos
2.- Interpretamos el lenguaje como generativo
3.- Los seres humanos se crean a si mismos en el lenguaje y a través
de él.

A través del lenguaje le conferimos sentido a la existencia

Cada vez que hablamos estamos haciéndonos responsables de
lo que decimos, si no cumplimos con lo prometido no somos
capaces de crear la realidad que ofrecemos.

Teoría del observador. La realidad no es independiente del
observador. El observador es el mediador, complejizado por sus
propias creencias.

Cada una de las partes hace un relato distinto y legítimo, el
mediador debe lograr consensuar una realidad única para
ambos, construida con voluntariedad y protagonismo. IGR
Lenguaje y mediación





Construcción social de la realidad, influye la historia,
cultura, moda, período de tiempo en que se vive,
acuerdos tácitos.
Interpretamos a los humanos como seres lenguísticos,
lenguaje como dominio primario, que permite ser lo que
somos.
Conflicto y disputa: Conflictos son procesos largos
interaccionales que poseen una historia y un desarrollo y
abordan diversas dimensiones de la vida. Solo son
posibles de abordar por la terapia . La disputa es
realmente abordable por la mediación, es la fase pública
del conflicto, es más puntual, es la parte concreta del
conflicto.
El lenguaje generativo crea realidad, hace que pasen
cosas, no solo describe el mundo. El lenguaje que usa el
mediador y las partes influirá profundamente en su
realidad futura, genera posibilidades.
Nos creamos a nosotros mismos en el lenguaje, nos
inventamos, ganamos poder y dominio sobre nosotros,
generamos identidad.
IGR
Comunicación Efectiva en la Mediación
Dominios de Observación de la persona IGR
Emociones
Cuerpo
Lenguaje
¿Desde dónde escucho o nos escuchan?

Nuestra Historia

Nuestro mundo de intereses

Nuestros pre-supuestos y expectativas

Nuestros estados de ánimo

Nuestra confianza
IGR
Disposiciones Básicas para un
escuchar Efectivo

Aceptar que las cosas no sean como yo
las pienso

Aceptar y legitimar al otro

Poner atención

Darse tiempo para estar receptivo y
escuchar
IGR
Tipos de Comunicación

Comunicación Verbal

Comunicación No Verbal
Lo que se dice a través de
la palabra hablada, es decir
la expresión de contenidos
Todo lo que se comunica
Más allá de las palabras
IGR
Componentes no Verbales de la
Comunicación en la Mediación





Tono de voz
Fluidez del discurso
Contacto visual
Expresión facial
Distancia interpersonal
IGR
Cualquiera sea el idioma que
hablemos, distinguimos Actos
Lingüisticos Básicos



Afirmaciones
Declaraciones
Peticiones

Ofertas
IGR

Juicios
Promesas
¿De qué nos hacemos cargo y cuál es
nuestra responsabilidad en los actos
del habla?

Actos de Observación del Mundo






Afirmaciones
Son observaciones del mundo
Pueden ser verdaderas o falsas
Responsabilidad
Proveer testigos y/o evidencia
IGR
¿De qué nos hacemos cargo y cuál es
nuestra responsabilidad en los actos del
habla?










Actos de Creación de Realidades
Declaraciones
Generan nuevas realidades, nuevos
mundos, nuevas posibilidades.
Responsabilidad:
- Tener autoridad para hacerlos
- generar un contexto de acción
Juicios (caso especial de declaraciones)
Responsabilidad:
- Tener autoridad para hacerlos
- Fundarlos
IGR
¿De qué nos hacemos cargo y cuál es
nuestra responsabilidad en los actos del
habla?


Actos de acción futura directa
Petición
Hacer la
Promesa






Aceptación
Oferta
Promesa
Cumplir la
Promesa
Responsabilidad:
Que contenga elementos que la conforman IGR
Conversaciones de Acción

Situaciones posibles frente a la promesa

Alguien promete y cumple





Alguien promete y más adelante revoca
(se pone en juego la confianza)
Alguien rehusa aceptar la petición
promesa
Alguien promete y no cumple
(Se pone en juego la confianza)
No hay
IGR
La diferencia entre una queja y un
reclamo


La Queja
Es inespecífica
No permite acciones futuras
Compromete la dignidad
Induce y mantiene estados de ánimo negativos
Para que no haya acción y cambie el estado de
ánimo es necesario sustituir la queja por el RECLAMO
El reclamo y la confianza
Las promesas no cumplidas generan desconfianza
El reclamo es un camino posible para recuperar la
confianza, puesto que da la oportunidad de hacer
una nueva promesa y cumplirla.
IGR
Distinciones del Juicio de Confianza




Juicio de:
Sinceridad: Congruencia entre la
conversación interna y pública
Competencia: Habilidad para satisfacer las
condiciones de satisfacción de una promesa
Credibilidad: Historia de cumplimientos de
promesas
IGR
Distinciones de la disposición de confianza
y desconfianza
Confianza
Desconfianza
• Controlo excesivamente
•
Delego y doy autonomía
•
Pido
•
Legitimo y Valoro al otro
•
Vivo en la Coherencia y fluidez
• Exijo
• Niego al otro
• Vivo en desarmonía y el
estancamiento
• No coordino acciones con otros
•
•
•
Coordino acciones con otros
Me abro posibilidades de
aprender, trabajar en equipo, etc.
• Me cierro a posibilidades de
aprender, trabajar en equipo, etc.
IGR
El Mediador como modelo


El Mediador, opera como un modelo que enseña de la
manera más imperceptible: mostrando, pues así
como se relacionan con él, al pedirle, y él con ellos,
al responderles sus pedidos, éstos se podrán
relacionar entre sí. Esta enseñanza no la anuncia y
es conveniente que ni siquiera se la proponga. Se
trata de transformar las relaciones que tienen las
partes, en las que habitualmente se perdieron los
límites del respeto, en reglas sociales de relación.
El mediador debe acostumbrarse a los momentos de
desbordes, de verdaderos caos que suelen acontecer
en el desempeño de su labor. Como la madre y el
padre, debe tener paciencia ante las crisis de sus
hijos, del otro cónyuge, de sí mismo y aún de todo el
grupo familiar. IGR
Postura de Neutralidad




Es la posición más adecuada para establecer un clima
emocional colaborativo.
Nadie puede permanecer neutral afectivamente, a
excepción que se esté intensamente autista.
La neutralidad se refiere a una conducta del mediador
que transmita a todos los miembros de la familia que
serán tomados en cuenta y que no serán enjuiciados
en cuanto personas diferentes a nosotros que nos
parezcan.
Se concreta en la actitud de no efectuar alianzas
desequilibradas con una parte del sistema familiar. IGR
Hábil Comunicador




Conviene resaltar que la comunicación ocurre a través
de dos canales:
el verbal y el no – verbal o
paralinguistico.
En el aspecto verbal, es recomendable el empleo de un
discurso sencillo, sin tecnicismos, dentro de un
vocabulario digno.
La importancia del aspecto vocal es algo que
desgraciadamente se descuida o desestima. Una voz de
tono agradable, bien emitida es un importante recurso si
se quiere ser persuasivo.
El ámbito no verbal es crucial en la comunicación, las
mismas palabras pueden ser decodificadas con una
invitación o como una orden. IGR
Creatividad




Esta es una condición relevante para quien se empeña
en mediar en un conflicto. Tal vez la vocación o la
pasión por el quehacer elegido sean elementos que
hagan posible su emergencia.
El sentimiento de empatía por los problemas humanos
junto con un razonable optimismo sobre las
posibilidades de entendimiento quizás ayuden a tener
la libertad de espíritu para descubrir aspectos creativos.
La no adhesión a planteos dogmáticos y una dosis de
humor también pueden ser importantes.
El autoconocimiento que lleva a una aceptación de sí
mismo, estimula la creatividad.
IGR
Capacidad para formar equipo


Ante la necesidad de integrar conocimientos de
distintas disciplinas, exige una práctica de trabajo en
equipo, éste es un sistema laboral, donde la tarea es el
elemento que aglutina y convoca.
Para lograrlo es necesario vencer las actitudes
defensivas de tipo profesionalizante, los prejuicios, la
pretensión de que se está en la posesión de una
verdad absoluta. IGR
Autocuidado
El trabajo en esta área es de alto riesgo emocional,
por lo que se hace necesario ciertas medidas o
condiciones que salvaguarden la salud mental de los
trabajadores de este ámbito. IGR
La Planificación...
Definiciones Estratégicas...
Concepto de Misión
El gran objetivo, el propósito único, lo que
expresa su razón de ser y su hacer.

Establece la imagen pública o la identidad por
la que se espera sea reconocida.

Permite alinear a todos los miembros, en un
sentido común, mirando al Colegio en el largo
plazo, en una alternativa optimizada.

IGR
Concepto de Visión
La imagen idealizada que todos anhelamos
pueda ser el Colegio en una situación futura que
hoy podemos visualizar en nuestra mente.

No es real, pero puede constituirse en un
estímulo clave que impulse las mejores acciones
en el trabajo.


No es lo que somos, sino lo que quisiéramos ser.
En
una idea concreta posible.
IGR
Concepto de Valores
Son los principios y creencias con los que
todos los integrantes están de acuerdo.

Corresponden al “Deber Ser” y constituyen un
rasgo cultural diferenciador.

Establece una fidelidad con el sentido
institucional y un sello particular en la manera
de hacer el trabajo.
IGR

PRINCIPIOS Y VALORES
1° Entregar respuestas integrales acordes con
las necesidades de las personas.
2° Que las personas usuario y proveedor coparticipen en las formas de enfrentar y solucionar
sus conflictos.
3° Que los equipos sean comprometidos, creativos
y flexibles.
4° Que exista una buena comunicación entre
los integrantes de un equipo. IGR
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Una mirada innovadora a la ASISTENCIA JURIDICA