ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES
EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA
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ACTUACION ANTE SITUACIONES DE ESTRES
EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA
OBJETIVOS
-Capacitar a los/as participantes para el desempeño de
las funciones propias de la atención a la ciudadanía.
-Desarrollar y adquirir diferentes habilidades, técnicas y
estrategias para lograr comunicaciones de forma
asertiva, mejorando y fomentando las relaciones
interpersonales mediante el diálogo socioafectivo.
-Fomentar y adquirir técnicas en la prevención y
manejo de situaciones de estrés laboral
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Qué es el estrés?
Estrés
Estrés Laboral
Es la respuesta automática
y natural de nuestro cuerpo
ante las situaciones
que nos resultan
amenazadoras o desafiantes.
Es un desequilibrio percibido
entre
las demandas profesionales
y la capacidad de la persona
para llevarlas a cabo.
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En REALIDAD es un proceso
de interacción entre los eventos
del Entorno y nuestras respuestas
Cognitivas, Emocionales y
Físicas
En general tendemos a CREER que
el estrés es consecuencia de
circunstancias externas
a nosotros
Si el estrés se prolonga o
Se intensifica con el tiempo
SE VAN A VER AFECTADAS
•LA SALUD
•EL DESEMPEÑO ACADEMICO
O PROFESIONAL
• LAS RELACIONES PERSONALES
•O DE PAREJA
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ESTRÉS
•
Con la palabra estrés se pretende expresar el
efecto de una carga emocional que afecta a
todos los seres humanos con manifestaciones
físicas y emocionales ante cambios
personales, sociales, culturales o laborales.
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TIPOS DE ESTRES
El Euestres
• Que da energía y ayuda a
disfrutar de la vida, a
hacerla interesante y a que
los estímulos se conviertan
en retos.
Diestres
• Hace que las personas
estén enfermas, ansiosas y
deprimidas. Este tipo de
estrés es la causa principal
de casi todas las
enfermedades mentales y
físicas
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Variables estrés
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CAUSAS
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Causas
Las condiciones físicas
del trabajo, como la
temperatura, la pureza
del aire, el espacio físico,
la luminosidad, el ruido,
etc.
Sobrecarga de
trabajo en
relación con el
tiempo del que
se dispone para
realizarlo
Las relaciones
interpersonales
La
incertidumbre
que genera un
contrato
temporal
La rutina,
aburrimiento
El tiempo en el trabajo,
como su duración, su
distribución, trabajo
nocturno, trabajo por
turnos.
La
inconformidad
con el nivel
salarial
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Factores Estresantes del Contexto
Laboral
Factores intrínsecos
al propio trabajo
Estructura y
Clima Organizacional
Relaciones Interpersonales
Desarrollo de la
Carrera Profesional
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Síntomas del estrés
A nivel fisiológico
A nivel Emocional
sudoración,
preocupación,
tensión
temor,
muscular,
palpitaciones,
taquicardia,
temblor,
molestias en el estómago,
otras molestias gástricas,
dificultades respiratorias,
sequedad de boca,
dificultades para tragar,
dolores de cabeza,
mareo,
náuseas,
tiritar, etc.
evitación
inseguridad,
dificultad
para decidir,
miedo,
pensamientos
A nivel Conductual
negativos sobre uno
mismo
pensamientos negativos sobre
nuestra actuación ante los otros,
temor a que se den cuenta de
nuestras dificultades,
temor a la pérdida del control,
dificultades para pensar, estudiar, o
concentrarse, etc.
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de situaciones
temidas,
fumar, comer o beber en
exceso,
intranquilidad motora
(movimientos repetitivos,
rascarse, tocarse, etc.),
ir de un lado para otro sin una
finalidad concreta,
tartamudear,
llorar,
quedarse paralizado, etc.
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PERSONALIDAD TIPO A
La persona busca de la perfección.
El trabajo es su centro vital
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•
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Se levanta muy temprano
Come rápidamente y no mastica bien los alimentos
Le gusta comer bien salado y condimentado
Llega temprano al trabajo; es impaciente
Mira permanentemente el reloj
Se compromete en muchas actividades
Buscar triunfar, sobresalir. Compromiso fuerte
Habla fuerte y rápidamente y se come las palabras
Maneja a gran velocidad
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PERSONALIDAD TIPO B
Persona relajada y tranquila
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Le encanta dormir hasta tarde
Come pausadamente
Se toma su tiempo, no se afana, no se preocupa
Tiene una actividad muy regular y tranquila
No le interesa mucho competir
Tiene una existencia apacible
Habla pausadamente
Maneja despacio. Lee o escucha música en el trayecto
Se acuesta tarde, disfruta de la noche
Espera; no se impacta demasiado por lo que ocurre a su
alrededor
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Fases de la respuesta de estrés
SÍNDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN
1 DE ALARMA
2 DE ADAPTACIÓN
3 DE AGOTAMIENTO
FUENTE: NTP, INSHT.
El organismo, ante una situación de amenaza para su equilibrio:
• Se produce una respuesta fisiológica COMÚN e INESPECÍFICA, es decir,
se producirá la misma reacción independientemente del factor causante.
• Se traduce en un conjunto de cambios y de reacciones biológicas y
orgánicas de adaptación GENERAL ( enfermedades y trastornos ).
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CONSECUENCIAS ORGANIZACIONALES
DEL ESTRES
 PRODUCTIVIDAD
 CALIDAD
 CREATIVIDAD
 ROTACIÓN DE PERSONAL
 ACCIDENTES LABORALES
 ENFERMEDAD
 MPACTO EN LA EMPRESA
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Auto análisis por medio de esta matriz
DEBILIDADES
Lo que posee la persona y es débil
internamente
* Ej: Perfeccionismo, Pereza, Demasiada
TV.
AMENAZAS COMPETENCIA
M
A
T
R
I
Z
Externas no depende de la persona
* Ej: Fanatismo, Falta de tiempo,
Demasiado conocimiento secular,
Competencia desleal
FORTALEZAS VENTAJAS
A nivel personal internas
 EJ. Entrenamiento,
Autodidacta
OPORTUNIDADES FUERA
D
A
F
O
Se las provee el ambiente
* Ej: Conocimiento de diversas
personas, Manejo de contactos,
Proyectos, facilidad de cambios
AFRONTAR SITUACIONES
DE ESTRES
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MANEJO DEL ESTRÉS
• Aceptar el propio cuerpo como una máquina
con un suministro limitado de energía.
• Aprender a reconocer los primeros signos de
estrés y qué significan.
• Desarrollar tolerancia al estrés con una dieta
equilibrada y ejercicio.
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RESILENCIA
Es la capacidad de un individuo o de un sistema social de vivir
bien y desarrollarse positivamente, a pesar de las difíciles
condiciones de vida y más aún, de salir fortalecidos y ser
transformados por ellas
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Componentes fundamentales
1. La resistencia a la destrucción.
2. La capacidad para construir un
conductismo vital positivo.
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DOS ELEMENTOS BÁSICOS DE LA RESILIENCIA
Resistencia frente a la destrucción o la
capacidad de proteger la propia integridad
a pesar de la presión.
La capacidad de construir o reconstruir su
propia vida a pesar de las circunstancias
difíciles.
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Autoestima
• La autoestima es el valor que nos
asignamos a nosotros/as mismos/as y
tiene que ver con qué tanto nos
aceptamos, cómo somos y qué tan
satisfechos/as estamos con lo que
hacemos, pensamos o sentimos. Esto a
su vez está relacionado con el grado en
que creemos que tenemos derecho a ser
felices
y
cuanto
respetamos
y
defendemos nuestros intereses.
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Autoestima
• Proviene de saberse querido/a y
respetado/a por los demás, así como
de sentirse competente, es decir, tener
confianza y seguridad, lo cual ayuda a
hacer la vida más agradable y facilita la
consecución de las metas.
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LA COMUNICACIÓN
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LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO
MEDIANTE EL CUAL DOS O MÁS
PERSONAS INTERCAMBIAN
CONOCIMIENTOS, IDEAS,
PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS…..
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CARACTERISTICAS DE FEED-BACK EFICAZ
ESPECIFICO
NEUTRO
DESCRIPTIVO
INMEDIATO
DIRECTO
IMPUESTO/ SOLICITADO
IMPONIENDO/ DEJANDO ELEGIR EL CAMBIO
YO TENGO EL CONTROL DEL CAMBIO/ TÚ TIENES EL CONTROL DEL CAMBIO
REFERIDO A ASPECTOS MODIFICABLES
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REGLAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
• No se puede estar en todo a la vez
• Conviene procesar los contenidos
 Seleccionarlos
 Organizarlos
 Temporizar la atención
• Poner atención significa:
 Tonalidad de grises
 Impregnarnos del contenido
 Detectar mensajes implícitos
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TECNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
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
Establecer un clima agradable
Oír a la otra persona en sus propios términos
Formación acorde a los contenidos
Comprensión a las circunstancias de la otra persona
Evitar las distracciones
Escuchar y resumir las ideas esenciales
Repetir lo expresado por la otra persona
Comprender la estructura interna del mensaje
Escuchar
Preguntar
Tomar y dar notas si es necesario
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ACTITUDES PARA LA ESCUCHA ACTIVA
 Recuperar los sentimientos
 No prejuzgar ni criticar
 Mantener la mente abierta
 Actitud relajada y cortés
 Evitar ser la única persona que habla
 Tener consideración y amabilidad y demostrarla
 Hacerse responsable del 51% del proceso completo de
la comunicación
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TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS
DISCO RAYADO
Esta técnica, mediante la repetición serena de las palabras que expresan
nuestros deseos, una y otra vez, enseña la virtud de la persistencia, sin
tener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano con
el objeto de “calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás
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TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS
BANCO DE NIEBLA
Técnica que enseña a aceptar las críticas manipulativas reconociendo
serenamente la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen.
Su objetivo es: CORTAR las críticas manipulativas y destructivas
SIN utilizar:- Excusas
- Justificaciones
- Contraataques
- Defensas
- Chantajes emocionales……
FRASES: “Es posible que tengas razón…..
“Es probable que sea cierto…..
“Quizás tengas razón…..
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TECNICAS ASERTIVAS SISTEMÁTICAS
AUTORREVELACIÓN
Técnica que enseña a aceptar e iniciar la discusión de los aspectos
positivos y negativos de nuestra personalidad, nuestro comportamiento,
nuestro estilo, y nuestra inteligencia, con objeto de fomentar y
favorecer la comunicación social y reducir la manipulación.
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…y cómo manejarlo?
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Como afrontar el estrés
♦ Ser realista en lo que puedes y no
puedes hacer
♦ No plantearse metas ambiciosas porque
son causas frecuentes de estrés
♦ Conseguir reposo adecuado
♦ Establecer una hora regular para dormir
♦ Evitar apurarte y preocuparte
♦ Controlar tus emociones
♦ Decidir si las circunstancias valen la
pena para angustiarse
♦ No recurrir al alcohol, a drogas o la
automedicación
♦ No mantener los sentimientos dentro
de ti , identificar los errores y conversar
con algún amigo/a, etc.
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MANEJO DEL ESTRÉS
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•
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•
•
•
•
Haz una dieta equilibrada
Practica ejercicio con regularidad
Convierte la relajación en una parte regular de tu vida.
Rutinas de descompresión.
Tómate tiempo para jugar
Desarrolla un buen sentido del humor
Estructura un fuerte sistema de apoyo emocional.
Desarrolla una potente fuente de apoyo espiritual.
Tradiciones y rutinas para sustentar lo mencionado
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TÉCNICAS COGNITIVAS
 AFRONTAR LOS PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
 LA ASERCIÓN ENCUBIERTA
 LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
 LA DESENSIBIZACIÓN SISTEMÁTICA
 INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
 LA SENSIBILIZACIÓN ENCUBIERTA
 LA VISUALIZACIÓN
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ASERCIÓN ENCUBIERTA
Ayuda a reducir la ansiedad emocional a través del
desarrollo de dos habilidades separadas: la
interrupción del pensamiento y la sustitución del
pensamiento. A la primera indicación de un
pensamiento habitual que sabemos que conduce a
sufrir emociones desagradables se interrumpe el
pensamiento subvocalizando la palabra "Basta o
Stop".
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SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Podemos definir problema como "el fracaso
para encontrar una respuesta eficaz".
La solución de problemas es útil para reducir
la ansiedad asociada a la incapacidad para
tomar decisiones
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DESENSIBILIZACIÓN SISTEMÁTICA
Con la desensibilización sistemática una persona
puede aprender a enfrentarse a objetos y situaciones
que le son particularmente amenazadoras. Se trata
de aprender a relajarse mientras se imaginan
escenas que, progresivamente, van provocando
mayor ansiedad. La técnica es efectiva para combatir
fobias clásicas, miedos crónicos y algunas reacciones
de ansiedad interpersonal.
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LA SENSIBILIZACIÓN
ENCUBIERTA
Se utiliza para tratar los hábitos
destructivos
Las conductas que se convierten en hábitos
arraigados son aprendidos debido a que son
reforzadas consistentemente por una gran
cantidad de placer. Una forma de eliminar el
hábito es empezar asociando la conducta
habitual con algún estímulo imaginario muy
desagradable.
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LA VISUALIZACIÓN
La visualización es una herramienta muy útil para
conseguir un mayor control de la mente, las
emociones y el cuerpo y para efectuar cambios
deseados de la conducta. Puede usarse para aliviar
la tensión muscular, eliminar el dolor……
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INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
Nos enseña cómo afrontar y relajarse ante una amplia
variedad de experiencias estresantes.
El entrenamiento incluye aprender a relajarse utilizando
la respiración profunda y la relajación progresiva , de
modo que cada vez que se experimente estrés, donde y
cuando sea, se pueda relajar la tensión.
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INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
1º Elaborar una lista personal de
situaciones de estrés y ordenarla
verticalmente desde los ítems menos
estresores hasta los más estresantes.
Después se aprenderá a evocar cada una
de estas situaciones en la imaginación y
cómo relajar la tensión mientras se
visualiza claramente la situación
estresora.
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INOCULACIÓN DEL ESTRÉS
2º La creación de un arsenal propio de
pensamientos de afrontamiento del
estrés, los cuales se utilizarán para
contrarrestar los antiguos
pensamientos automáticos habituales.
3º La utilización de las habilidades de
relajación y de afrontamiento "in vivo"
para ejercer presión sobre los hechos
estresores que se consideran
perturbadores mientras se respira
profundamente, aflojando los
músculos y utilizando pensamientos de
afrontamiento del estrés.
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Y LO MÁS POSITIVO?
Un buen paseo, un sonido, un poquito de relax
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