Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 1. El Cliente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
La experiencia cotidiana de ser Cliente
Evolución del concepto de empresa, y del Cliente
Tipologías de Clientes: prescriptor, pagador y usuario
Servicios públicos: ¿Clientes que no pagan?
Tendencias: Los Clientes del siglo XXI
El coste de tener Clientes
Valor de un Cliente para la empresa
El Cliente siempre en mente
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Unidad 1. El Cliente
1. La experiencia cotidiana de ser cliente
Idea actual de cliente
•
Teórica, según la Real Academia Española
Persona que utiliza con asiduidad un servicio
•
Para las empresas
Los clientes son la razón de ser
•
Para las personas
Los ciudadanos somos clientes con derechos
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Unidad 1. El Cliente
2. Evolución del concepto de empresa, y
del Cliente
1ª fase
2ª fase
3ª fase
2.1. Evolución de la empresa
Producción
Venta
Orientación
al Cliente
2.2. Evolución del cliente
Comprador
Usuario /
Consumidor
Cliente
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3. Tipología de Clientes
EL PRESCRIPTOR
Decide “qué”
comprar
EL PAGADOR
Es quién paga
EL USUARIO
Recibe el
producto o
servicio
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Unidad 1. El Cliente
4. Servicios públicos: ¿Clientes que no
pagan?
Tipos de servicios públicos
•
Según acceso:
– Acceso libre
– Acceso limitado
•
Según cobertura:
– Cobertura total
– Cobertura parcial
El precio de los servicios públicos
Se financian con impuestos, no son gratuitos.
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Unidad 1. El Cliente
5. Tendencias: los Clientes del siglo XXI
Evolución de los mercados según nivel de desarrollo
del comercio
•
•
•
•
Trueque
Tienda
Mercado
Supermercado
•
•
•
Hipermercado
Centros comerciales
Áreas comerciales
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Unidad 1. El Cliente
5. Tendencias: los Clientes del siglo XXI (cont.)
Evolución de los mercados según origen de
participantes
•
•
•
Mercado local
Mercado regional
Mercado nacional
•
•
Mercado internacional
Mercado global
La globalización de los clientes
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Unidad 1. El Cliente
6. El coste de tener Clientes
6.1. Invertir en la captación de Clientes
•
Aportación de valor de la empresa, invirtiendo
recursos:
–
–
–
–
Mejorar el producto
Ofrecer un mejor precio
Plantear mejor la comunicación
Mejorar la forma en que el producto llega al Cliente
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Unidad 1. El Cliente
6. El coste de tener Clientes (cont.)
6.2. El coste de la calidad
•
Satisfacer las expectativas de los clientes, intentando
que las diferencias entre expectativas y hechos sean
las mínimas posibles.
El coste de la no-calidad
•
•
•
Sustitución
Recuperación
Atención al
cliente
•
•
•
Captación
Comunicación e imagen
Daños y perjuicios
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Unidad 1. El Cliente
6. El coste de tener Clientes (cont.)
6.3. Fidelización de los clientes
•
Estrategias
–
–
–
–
Crear una marca atractiva
Ofrecer condiciones especiales
Poner barreras de salida
Ganar un hueco en la mente del cliente
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Unidad 1. El Cliente
7. Valor de un Cliente para la empresa
7.1. Estimación del valor de un Cliente
Valor del Cliente = Vida esperada X Ingreso esperado
7.2. El coste de captación de un cliente
•
Actividades de apoyo a la venta:
– Gastos generales de apoyo a la venta
– Gastos orientados a la captación
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Unidad 1. El Cliente
7. Valor de un Cliente para la empresa
(cont.)
7.3. Por qué dejar que se vaya un cliente
•
•
•
•
Falta de alineamiento entre lo ofrecido por la empresa y lo
deseado por el Cliente
Menores ingresos de lo esperado
Mayores costes de lo tolerable
Incompatibilidad de valores con el cliente
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Unidad 1. La empresa y la cadena de suministro