QUE HACE
EXCELENTE
UN SERVICIO
AL CLIENTE?
INTEGRANTES:
Cuba Gabriela
Confessori Analia
Marcos Viviana
LOS ELEMENTOS DE
SATISFACCIÓN
EL ELEMENTO
EL
PRODUCTO
EL
ELEMENTO
ELEMENTO
CULTURA
VENTAS
SATISFACCION
DEL
CONSUMIDORES
EL
ELEMENTO
ELEMENTO
TIEMPO
EL
POSVENTA
EL
ELEMENTO
UBICACION
Directos
Elemento
mas
influyente
el cultural
Elemento
Valores y
creencias
Accionistas
Clientes
subdividirse
factores
Clientes pueden tomar en
cuenta mas que el
producto o el vendedor
cuando comparan la
oferta total que les hace el
proveedor en competencia
ELEMENTOS DE SATISFACCION Y
ESTANDARES DE EXCELENCIA
• ELEMENTO DE SATISFACCION (1) PRODUCTO
FACTOR
LA EXCELENCIA ES:
Disponibilidad
Disponibilidad inmediata o antes de una fecha de
entrega negociada/prometida
Calidad
Cero defectos durante la vida del
producto/servicio
Presentación
el mínimo necesario para higiene/proteccion
/transporte/almacenamiento
Imagen
Imagen que concuerde con la realidad
Valor por dinero
Asegurar que no hay engaño
Cumplimiento de
la expectativas
Brindar satisfacción
• ELEMENTO DE SATISFACCION (2) VENTAS
FACTOR
LA EXCELENCIA ES:
Marketing y
merchandising
Marketing honesto orientado a términos de
segmento de mercado, incorporar valores en la
promoción
Comunicación
verbal
Ofrecer diferentes medios para hacer un pedido
Entorno de
compra
Entorno acogedor
Personal
Empleados consistentes con las expectativas de
los clientes
documentación
Folletos, facturas, propuestas
Variables de
compra
Negociadas claramente
• ELEMENTO DE SATISFACCION (3)
POSVENTAS
FACTOR
LA EXCELENCIA ES:
Interés sostenido
Reconocer y honrar el valor del tiempo de vida
de un cliente para la compañía
Manejo de quejas
Personal que responda de inmediato y utilizar la
tecnología como una herramienta
ELEMENTO DE SATISFACCIÓN (4)
UBICACIÓN
FACTOR
LA EXCELENCIA ES:
UBICACIÓN
Explicar la ubicación con precisión (en textos,
grafica o verbalmente) y el área sea incorporada
en las direcciones actualizadas.
ACCESO
Señalizar claramente la ubicación, idealmente en
todos los puntos de acceso en un radio de cinco
millas, fachadas, reflejen la imagen de la
compañía.
SEGURIDAD Y
COMODIDAD
Proveer iluminación, techo y señalización
suficientes en todos los estacionamientos y
entradas, y asegurar que el espacio físico
satisfaga la dinámica de interacción humana.
CONSIDERACION
PARA LOS
CLIENTES CON
NECESIDADES
ESPECIALES
Asegurarse de que nada discrimine a los grupos
con necesidades especiales.
UBICACIÓN
ACCESO
SEGURIDAD
Y
COMODIDAD
CONSIDERACIÓN
PARA LOS
CLIENTES CON
NECESIDADES
ESPECIALES
ELEMENTO DE SATISFACCIÓN
(5) UBICACIÓN
FACTOR
LA EXCELENCIA ES:
HORAS COMERCIALES
Prestar un servicio acorde con
las necesidades de los clientes,
y no según la presencia o
ausencia de competidores.
APLICABILIDAD Y
DISPONIBILIDAD DE
PRODUCTOS
Ofrecer una selección de
productos continuamente
mejorados.
VELOCIDAD DE LAS
TRANSACCIONES
Asegurarse de que el proceso
sea tan corto como lo quieran
los clientes.
HORAS
COMERCIALES
APLICABILIDAD
Y
DISPONIBILIDAD
DE PRODUCTOS
ELEMENTO DE SATISFACCION (6)
CULTURA
FACTOR
LA EXCELENCIA ES:
ÉTICA
Ser legal, no discriminativo, moral y
transparente.
CONDUCTA
Ser servicial, honesto, hacia el cliente,
aprender de la critica constructiva.
RELACIONES INTERNAS
Tratamiento justo y equitativo de todos
los empleados, trabajar en equipo,
participación.
RELACIONES EXTERNAS
Relación con los proveedores, y clientes.
CALIDAD DE LA
EXPERIENCIA DE COMPRA
Derechos de los clientes a recibir
atención y satisfacción total.
RELACIONES
INTERNAS
contribuye en
algo en la
decisión global
de compra.
servicio?
seis elementos
Que se requiere para un excelente
Cada uno de los
Es: todos los seis
elementos de
satisfacción deben
ser desarrollados y
suministrados
simultáneamente
para conseguir la
calidad y
profundidad de
servicio.
2. EXCELENCIA
Cuales actitudes y comportamientos hacen que el
servicio al cliente ofrecido sea realmente excelente?
Se debe entrenar al
Debe tener
personal para que
reputación de
satisfaga a los
servicio, así los
clientes y no para
clientes irán a el.
que vendan, así esos
clientes regresaran.
Cree que las formas, los manuales
y
los
sistemas
asfixian
la
originalidad y la creatividad así
como
las
oportunidades
de
crecimiento personal.
Esta dispuesto a aceptar
perdidas
en
algunos
articulos por que de esa
manera no pierde clientes.
Hirooka
Si uno puede satisfacer una
necesidad antes in atendida a
uno de mil clientes es posible
que
haya
necesidad
descubierto
de
mil
aun no atendidas.
una
personas
Un
buen
negocio
minorista es aquel en
donde se detecta una
necesidad.
Que hace excelente un
servicio al cliente?
1.Cada uno de los seis
elementos de satisfacción
debe ser desarrollado y
suministrado
simultáneamente.
2. Debe existir una cultura
organizacional que este
internamente sostenida por
procesos administrativos
centrados en la gente, y que
brinde satisfacción por
encima de las expectativas
de los clientes.
APLICACIÓN
DE LOS 6
ELEMENTOS
DE
SATISFACCIO
N AL CLIENTE
1.
ELEMENTO PRODUCTO
2.
ELEMENTO VENTAS
3.
ELEMENTO POSVENTAS
4.
ELEMENTO UBICACIÓN
5.
ELEMENTO TIEMPO
6.
ELEMENTO CULTURA
MARRIOT LODGING
INTERNATIONAL
•
LA FILOSOFIA IDEADA POR SU FUNDADOR , J. W.
MARRIOT, ES QUE EL ÉXITO NUNCA ES DEFINITIVO,
SINO QUE ES SIEMPRE UN PROCESO CONTINUO DE QUE
SI MARRIOT TRATA BIEN A SUS EMPLEADOS ESTOS
ATENDERAN BIEN A LOS CLIENTES.
GERENCIA DE
CALIDAD TOTAL
• EL ENFOQUE DE ESTA
GERENCIA ESTA EN
QUE “CUESTE LO QUE
CUESTE” SIEMPRE
SATISFACER AL
CLIENTE
LECCIONES CLAVE
DE LA GERENCIA
DE CALIDAD
TOTAL
• ESTE ENFOQUE DE CAMBIO TENIA QUE PROVENIR
DESDE ARRIBA
• MARRIOT EXIGIO A SU PERSONAL EMPOWERMENT:
SU TIEMPO, SU CONFIANZA Y SU COMPROIMISO.
• NO EXISTEN SOLUCIONES FIJAS DE SERVICIO AL
CLIENTE
• MARRIOTT TRABAJA CON SU PROPIA CULTURA
HACIA UNA MAYOR CONCENTRACION
EN EL CLIENTE
• MARRIOT SE DIO
CUENTA QUE A
PESAR DE QUE SU
PROGRAMA DE LA
GERENCIA DE ALTA
CALIDAD LES
HABIA DADO
BUENOS
RESULTADOS LES
HACIA FALTA
PERSONAL MAS
SENSIBLE Y
ORIENTADO AL
CLIENTE, ES POR
ESTO QUE
CREARON EL:
BENCHMARKING
•
EL BENCHMARKING EN LAS CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS,
PUEDE DEFINIRSE COMO UN PROCESO SISTEMÁTICO Y CONTINUO PARA
EVALUAR COMPARATIVAMENTE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS DE
TRABAJO EN ORGANIZACIONES. CONSISTE EN TOMAR "COMPARADORES"
O BENCHMARKS A AQUELLOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS DE
TRABAJO QUE PERTENEZCAN A ORGANIZACIONES QUE EVIDENCIEN
LAS MEJORES PRÁCTICAS SOBRE EL ÁREA DE INTERÉS.
•
MARRIOT EN SU NUEVO PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL EMPEZO A FIJARSE
EN EMPRESAS GRANDES QUE TENIAN 100% CLARO LO QUE ES EL SERVICIO AL
CLIENTE DE CALIDAD
PERCEPCIONES DEL
CLIENTE
•
LOS GERENTES DE MARRIOTT SE DIERON QUE LOS CLIENTES
TENIAN MUCHO MAS CONTACTO CON LA MUCAMAS,
PORTEROS, ETC., DE MODO QUE EL CLIENTE QUE LLEGABA
AL HOTEL TENIA SUS PERCEPCIONES POR COMO ERA
ATENDIDO POR ESTOS EMPLEADOS DE PRIMERA LINEA
EMPOWERMENT
•
EMPODERAMIENTO O APODERAMIENTO, SE REFIERE AL PROCESO POR EL CUAL
LAS PERSONAS AUMENTAN LA FORTALEZA ESPIRITUAL, POLÍTICA, SOCIAL O
ECONÓMICA DE LOS INDIVIDUOS PARA IMPULSAR CAMBIOS POSITIVOS DE LAS
SITUACIONES EN QUE VIVEN. GENERALMENTE IMPLICA EL DESARROLLO EN EL
BENEFICIARIO DE UNA CONFIANZA EN SUS PROPIAS CAPACIDADES.
•
ES POR ESTO QUE LOS GERENTES DEL HOTEL MARRIOTT DECIDIERON DARLES
MAS RESPONSABILIDADES A SU PERSONAL , COMO PODER RESOLVER PEQUEÑOS
PROBLEMAS CON EL CLIENTE SIN TENER QUE OBTENER UN PERMISO PREVIO DE
SU SUPERIOR.
•
ESTE TIPO DE DECISIONES GENERARON EN LOS EMPLEADOS ENTUSIASMO YA
QUE SE SENTIAN CAPACES DE PODER TOMAR DECISIONES, TENIAN METAS
CLARAS Y SOBRE TODO CONFIANZA Y CONFIDENCIA CON SUS SUPERIORES.
OTROS ELEMENTOS DEL
PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL
• ENTRENAMIENTO EN MULTIPLES
FUNCIONES.ENTRENAR AL PERSONAL PARA
QUE PUEDAN HACER VARIAS FUNCIONES
DENTRO DEL HOTEL
• DE ARRIBA ABAJO VERSUS DE ABAJOA
HACIA ARRIBA.TODOS TENIAN QUE ESTAR
COMPLETAMENTE COMPROMETIDOS CON EL
PROCESO DE CAMBIO.
• IMPACTO SOBRE LA GERENCIA. ESTE
PROCESO HA HACHO QUE EXISTA UN
AMBIENTE MAS CREATIVO , SON MAS
AMABLE Y LA FUERZA DE ENERGIA DE
TODOS ES INCOMPARABLE.
RESULTADOS
• CONFIAR EN SU PERSONAL PARA QUE ESTOS
UTILICEN SU BUEN JUICIO A LA HORA DE
RESOLVER PROBLEMAS CON LOS CLIENTES.
WALT DISNEY
• Dar un excelente servicio al cliente y una cultura corporativa
OBJETIVO
claramente enfocada a satisfacer sus necesidades, estableciendo una
relación con clientes de manera personal.
• Es una actividad o conjunto de actividades que se realizan a través
SERVICIO
de la interacción con los clientes.
• Es un conjunto de valores, creencias, conocimientos y costumbres,
CULTURA DE
SERVICIO
orientadas al servicio.
• Disney no vende productos, álbum de figuras, comics o películas.
Ellos se ocupan de brindar “momentos y experiencias inolvidables”.
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