Módulo: Manejo de
Conflictos
Eloisa Ocampo González
[email protected]
Julio 2006
¡Qué tengan un
excelente día!
 Eloisa Ocampo González
Bienvenidos
2
Objetivo General
Al finalizar el módulo, los
participantes aplicarán nuevos
conocimientos, habilidades y
actitudes
para
el
manejo
efectivo de conflictos.
3
Contenido Temático
 El Conflicto: Un bien necesario para el
desarrollo humano
 Definición y naturaleza del conflicto. Conozcamos los conflictos.
 Yo y mi relación con el conflicto
 Indicadores de los Conflictos.
 El Manejo de Conflicto
 ¿Cómo las emociones intervienen en los conflictos
 Estrategias para el manejo de conflicto
 La comunicación
conflictos
en
el
manejo
de
 Herramientas para el manejo de conflicto. La percepción y los procesos de comunicación. Barreras de la comunicación. El Manejo Asertivo de los Conflictos
4
Clarificación de Expectativas
 Preguntas clave
 ¿Cuál
 ¿Qué
 ¿Que
 ¿Qué
 ¿Qué
es mi expectativa del módulo?
me gustaría aprender?
pienso aportar?
me gustaría que no ocurriera?
me gustaría que ocurriera?
5
Forma de Tabajo






El módulo consta de un 60% práctico y
40% teórico.
Está conformado por dinámicas grupales,
intercambio de experiencias,
conocimientos y vivencias.
Tiene una duración de 16 horas
Sábado de 8 a 14 horas y de 16 a 20
horas
Domingo de 8 a 16 horas
El receso será de 10 min. cada dos horas
6
Forma de Evaluación
 Habrá una evaluación diagnóstica y
una final
 Aprobación de examen escrito de
preguntas abiertas
 Asistencia 100%, salvo justificación
 Participación y ejercicios prácticos
7
Evaluación diagnóstica

Contesta las siguientes preguntas:
¿Qué es Conflicto?
¿Cómo identificas un conflicto?
Menciona algunas de las estrategias que
conozcas para el manejo de conflictos
 ¿Cómo influye la Comunicación en el
manejo de conflictos?
 ¿Cuáles son los pasos necesarios para
llegar a una negociación?




Nombre del participante:
________________8
El Conflicto: Un bien necesario
para el desarrollo humano
9
Nadie puede dar lo que no
tiene.
10
Eloisa Ocampo
Gonzalez:
 El hombre, que ha sido capaz de crear
vehículos para la conquista del espacio, a
menudo es incapaz de lograr un
entendimiento con su vecino de enfrente,
con sus compañeros de trabajo y consigo
mismo.
11
Conflictos
Un conflicto surge
cuando
entran
en
contraposición
los
objetivos, metas o
métodos de dos o más
personas.
12
¿Qué entendemos por
Conflicto?
“Aquel estado de tensión,
que surge entre dos o
mas partes,
porque
tienen intereses iguales,
diferentes
u
opuestos
sobre alguien o sobre
algo, a lo que ven
difícilmente
compatible
o
compartible
con
equidad entre ellos".
13
¿Cuándo surge un conflicto?
 El conflicto ocurre
cuando individuos o
grupos no obtienen lo
que necesitan o
quieren, buscando su
interés propio.
14
Conozcamos de los Conflictos
 El conflicto es inevitable.
 El conflicto se desarrolla al lidiar
con personas, trabajos, y nosotros
mismos.
 Indicadores de conflicto pueden
identificarse tan pronto aparecen.
 Existen estrategias para solución
de conflictos.
 Los conflictos pueden minimizarse
y resolverse.
15
Razones para el comienzo de
un conflictos






Pobres estilos de comunicación
Búsqueda del poder
Insatisfacción con los estilos de
supervisión
Pobre liderazgo
Carencia de apertura.
Cambio de liderazgo
16
Aspectos Negativos
Debilita a los protagonistas,
hace más rígido el sistema
social.
Ruptura de la comunicación y
la coherencia.
Experimentan
la
tensión
nerviosa,
frustración
y
ansiedad
reduciendo
la
satisfacción en el empleo.
17
Aspectos Positivos
Estimula al cambio, personal y
organizacional,
Incrementa la motivación,
energía, la innovación y
creatividad.
la
la
Ayuda a conocer mejor la propia
posición
y
a
aumentar
la
comunicación entre las partes.
18
Indicadores de Conflicto
 lenguaje corporal

 desacuerdo
 sorpresas

 publicar desacuerdos

 conflicto con el sistema
de valores
 deseo de poder


aumento de falta de
respeto
desacuerdos abiertos
falta de metas
específicas
dificultad para
discutir el progreso
falta de un proceso
evaluativo
19
Causas de Conflictos








Conflicto con uno mismo.
Necesidad o deseo no satisfecho.
Disputa de valores.
Percepciones
Conjeturas
Poca información
Expectativas muy bajas o muy altas.
Diferencias en estilos de personalidad,
raza y género.
20
Paradigmas
Los sentidos constituyen puentes
hacia el mundo exterior.
 Forma de percibir el mundo.
Percibimos solo una pequeña parte de
él a través de la mente consciente.
 A través de los sentidos la
realidad se filtra por medio
de las experiencias, cultura,
lenguaje, creencias, valores,
intereses y criterios.
21
 Actuamos de acuerdo a lo que,
percibimos.
 Nuestra percepción la utilizamos
para lograr nuestros objetivos,
dando como resultado confianza o
bloquear los resultados.
22
 Cada quien ve lo que quiere o espera
ver y oye lo que espera o quiere oir.
 “ No reaccionamos ante lo que sucede
sino ante lo que pensamos que sucede
y el problema se intensifica. No es lo
que ocurre sino como reaccionamos
ante lo que ocurre ”
23
“ No vemos las cosas como son. Vemos
las cosas como somos”
24
 Mientras
que
la
verdad
constituye
la
suma
de
verdadades parciales formando
una
realidad
que
esta
en
proceso.
 La realidad es diversidad
25
Características de los
Conflictos y la Frustración
26
Tipo de Conflictos
(atracción-atracción)
INTRASUBJETIVOS
(evitación- evitación)
(atracción-evitación)
INTERSUBJETIVOS
INTERGRUPALES
Conflictos Sustantivos
Conflictos Emotivos27
El Conflicto es cíclico
Comprende cuatro elementos básicos
Consecuencias
4
1
Los actos pertinentes de los
protagonistas del conflicto
Los problemas que
constituyen el conflicto
3
2
Las circunstancias que
precipitan el conflicto
28
29
¿Qué intervienen en los
conflictos?
Aspectos Formales
 Normas
Aspectos Informales
 Estructura formal

 Recursos financieros
 Metas y objetivos
 Aptitudes
 Tecnología
 Resultados
Actitudes
 Motivación
 Procesos grupales
 Valores Comunicación
 Creencias o
Paradigmas
 Emociones (Ira, miedo)
 Grados de satisfacción
30
Manejo de Conflictos
 Estrategias para el manejo de
conflicto
31
Las emociones Básicas








Enojo
Miedo
Repulsión
Vergüenza
Tristeza
Sorpresa
Disfrute
Amor
Existen combinaciones entre estos tipos
de emociones, por ejemplo: los celos son
una combinación de enojo, tristeza y
miedo.
32
¿Cómo la emoción interviene
en los conflictos?
Coraje
Ira
Alegria
Odio
Tristeza
Amor
33
34
35
36
37
Soy producto de mis triunfos
y fracasos
1. Los triunfos que más felicidad,
seguridad y/o orgullo me han
causado
2. Los Fracasos que más dolor,
frustración, miedo me han causado
3. Cosas cotidianas que me dan
seguridad y que me quitan
seguridad
38
Completa las siguientes
frases...
• Llego a enojarme cuando ..........
El que se
• Cuando me enojo, yo digo ......... enoja
pierde
• Cuando me enojo, yo hago ........
• Cuando alguien está cerca de mi y
está enojado, yo .....
• Consigo controlar mi enojo.........
• Me enojo ________ veces a la
semana
39
El virus de la actitud
Individual.En una autoevaluación,
¿cuáles crees que son
los virus que a veces
tienes?
Grupal. ¿Cuáles virus creen
que existan en su
trabajo? ¿Y cómo
vacunarlos?
40
¿Qué es la Actitud?
 La tendencia de actuar de
una manera determinada
frente a un objeto o
situación

Predisposición constante y
adquirida a reaccionar de un
modo determinado en una
situación determinada.
41
Componentes de las
actitudes
 Cognitivo (información, creencias)
 Afectivo (gusto-disgusto,
valoración)
 Conductual (tendencia a la acción).
42
Efectividad Interpersonal
Paradigmas de Interacción Humana
Permisividad
Yo pierdo, tu ganas
Agresividad
Yo gano, tu pierdes
• Programados para apagar,
apaciguar, agradar
• Enfoque autoritario
• Poco coraje para expresar
sentimientos
• Usando poder, posición, títulos,
posesiones, personalidad
• El proceso de socialización nos
educa para ello
Suicidio
Yo pierdo, tu pierdes
•Nos hundimos juntos
• Oscilación de jefes
Sinergia
Yo gano, tu ganas
• Filosofía de la búsqueda del beneficio
mutuo
• Acuerdos o soluciones mutuamente
satisfactorios
• Necesaria si se requiere cooperación y
43
si exite interdependencia
Estrategias para el Manejo
de Conflictos
COMPETIR
COLABORAR
(Yo gano, tú pierdes)
(Yo gano, tú ganas)
TRANSIGIR
EVADIR
COMPLACER
(Yo pierdo, tú pierdes)
(Yo pierdo, tú ganas)
44
Estrategias para el Manejo
de Conflictos
YO GANO TU PIERDES (Competir)
La utilizan personas que no les gusta cooperar.
Intentan imponerse humillando a los demás.
Esta estrategia genera rencor.
45
Estrategias para el Manejo
de Conflictos
YO PIERDO TU GANAS (Complacer)
La persona que utiliza esta
estrategia es pasiva en sus
relaciones.
Hay un problema de autoestima.
Obedece ordenes cuando
preferiría no hacerlo.
46
Estrategias para el Manejo
de Conflictos
YO PIERDO TU PIERDES (Evadir)
La persona que utiliza esta
estrategia no le gusta
cooperar ni ceder, prefiere
evadir.
Con esta estrategia ninguna
de las partes logra hacer
realmente lo que quiere.
Esta estrategia se utiliza para
protegerse en un conflicto.
47
Estrategias para el Manejo
de Conflictos
YO GANO TU GANAS (Colaborar)
La persona que utiliza esta estrategia
le gusta cooperar, por lo general no es
egoísta ni conflictiva; solo cuida lo que
le corresponde.
Busca el bien de todas las partes.
No deja resentimientos en alguna de
las partes.
Crea la confianza para futuras
situaciones.
48
Estrategias para el Manejo
de Conflictos
TRANSIGIR
Es el punto medio entre
imponer y cooperar.
Su objetivo es encontrar una
solución aceptable que
satisfaga parcialmente a
ambas partes.
Transigir intercambia
concesiones.
49
Herramientas para tratar
con el conflicto
Habilidades para realizar la escucha empática:
1.-Atención física
2.-Comprensión
Intelectual
4.-Escuchar
empaticamente
3.-Comprensión Emocional
50
Obstáculos en el manejo de
conflictos
El juicio antes
de tiempo
La búsqueda de
una única solución
Suponer que la dimensión del
problema es de tamaño fijo
La creencia de que la solución
del problema de ellos es
problema de ellos
51
La Comunicación en el
Manejo de Conflictos
 Concentrate en el problema, no
en la persona o grupo
52
Percepción Humana
El proceso de la comunicación
REPRESENTACIONES INTERNAS
Vemos
Oímos
Sentimos
Pensamos
Gozo
Temor
Amor
paz
Postura
Respiración
Nervios
Tensión/Relajación
Valores
Creencias
Decisiones
Recuerdos
Comportamiento:
Palabras…
Acciones…
Cambios en el color de
la piel y la respiración…
HECHOS EXTERNOS
53
 La Mente es como un Paracaídas, debe
estar perfectamente abierto para que
pueda funcionar.
54
Lenguaje es Comunicación
 La Comunicación efectiva
55
Tipos de Lenguajes
Lenguaje oral
Lenguaje escrito
Lenguaje corporal
56
Comunicación
Proceso mediante el cual una persona trasmite
un mensaje, usando un código, a otra persona
capaz de entender, para dar una respuesta.
57
Comunicación
(Retroalimentación)
Medio por el cual, el emisor, verifica el
efecto de su mensaje en el receptor.
58
La Historia de la Máquina
Registradora

Un negociante acaba de encender las
luces de un negocio de calzados,
cuando surge un hombre que pide
dinero. El propietario abre una
máquina registradora. El contenido de
la máquina registradora es retirado y
el hombre corre. Inmediatamente es
avisado un miembro de la policía.
59
Ruidos y Barreras de la
Comunicación
Ruidos y Barreras
EN EL EMISOR
Falta de Claridad
Ausencia de empatía
con el receptor
Asumir actitudes que
bloquean
Inoportuno
EN LA
TRANSMISÓN
Ruidos en el
ambiente
Interferencia
Contexto
Intermediarios
Canal inadecuado
EN EL RECPTOR
Falta de Atención
Percepción errónea
Evaluación
prematura
Falta de empatía
con el emisor
60
Componentes de la
Comunicación Efectiva
 Concordancia entre los que se dice
y lo que se hace.
 Existe una relación entre la
identidad (lo que se es), la
comunicación (lo que se dice) y la
imagen (lo que se cree que es).
61
Estilo Asertivo de
Comunicación
 Creencias
Se cree que valioso/a al igual que los demás.
 Sabe que asertividad no significa que uno
siempre gana.
 Tiene derechos al igual que los demás.

62
Estilo Asertivo de
Comunicación
 Estilo de Comunicación
 Efectivo,
sabe escuchar.
 Establece límites.
 Clarifica expectativas
 Establece observaciones, no juicios.
 Se expresa de manera directa, honesta
acerca de sus sentimientos y de lo que
quiere.
 Considera los sentimientos de los demás.
63
Estilo Asertivo de
Comunicación
 Características






No enjuicia ni etiqueta.
Cree en sí y en otros.
Confiado y auto conciente.
Abierto, flexible, versátil.
Con sentido del humor.
Decisivo y Proactivo.
64
Estilo Asertivo de
Comunicación
 Conducta no verbal
 Buen contacto visual.
 Postura relajada y firme.
 Voz fuerte, firme y
audible.
 Expresión facial y tono
apropiados al mensaje.
 Se asegura de la
comprensión del mensaje.
65
Manejo Asertivo
La ASERTIVIDAD es el
proceso de no esperar a que
los conflictos se resuelvan
por si solos sino tomar una
parte activa en su solución,
expresar sentimientos, pedir
favores razonables, dar y
recibir una
retroalimentación honesta.
66
Manejo Asertivo de los
Conflictos
Ser asertivo en una situación requiere cinco
etapas:
1.- Describir el comportamiento
conflictivo.
2.- Expresar sus sentimientos
3.- Hacer énfasis en las causas
4.- Negociar un cambio
5.- Establecer las consecuencias
67
Algunos principios…
Tan importante como
lo que se dice, es cómo
se dice”

La percepción de un mensaje
siempre es subjetiva”

¿CÓMO DARNOS CUENTA?
68
El mensaje básico es….
 Esto es lo que PIENSO
 Esto es lo que SIENTO
 Esto es lo que QUIERO
69
70
71
72
Concordar y Discordar
Acuerdo
Desacuerdo
La única base para resolver los conflictos es restablecer la confianza entre los
participantes
Las raíces de los conflictos sociales básicamente son de naturaleza económica
Un instrumento importante para resolver un conflicto es la habilidad para traer a
colación argumentos racionales, cuando los sentimientos juegan un papel
preponderante
Cualquier conflicto puede resolverse si se le presta el tiempo y el interés adecuado
La lealtad que una persona siente por su grupo la predispone, por lo general, a tener
conflictos con otros grupos
La persona encargada de resolver un conflicto tiene que estar preparada para usar
métodos violentos cuando sea necesario
Una comunidad creativa en la que funciona un liderazgo organizativo, trata de
estimular el conflicto, con el objeto de asegurar la participación de los conflictos en
la resolución de los problemas
La tendencia de las personas a aferrarse a los grupos de su propio tipo, es una de
las principales barreras para la integración
En gran medida, el éxito de un individuo en una organización depende de su habilidad
para ignorar sus conflictos y concentrarse en la realización de su trabajo
73
Concordar y Discordar
Acuerdo
Desacuerdo
Es imposible actuar como mediador en un conflicto si se está comprometido como
parte de él
La mayoría de los conflictos son imposibles de resolver, a menos que una de las
partes esté preparada para aceptar la derrota
Para resolver un conflicto lo más importante es que la persona encargada de hacerlo
plantee las ideas y los sentimientos y ayude a las partes a enfrentarse con estas
ideas y estos sentimientos
El conflicto es el sabor de la vida. Todos los necesitamos
El éxito de un individuo en casi todas las empresas e instituciones dependerá en gran
medida de su habilidad para evitar el conflicto
Con el objeto de ser eficaz, la persona encargada de resolver un conflicto no debe
tomar partido de él
La mejor manera de solucionar los conflictos interpersonales, es tratar de
suavizarlos lo más posible
La semilla de la mayoría de los conflictos se encuentra en que las personas se ven o
son percibidas, diferentes de las demás
Las cualidades básicas que tiene que tener la persona encargada de resolver un
conflicto, son la buena voluntad y la decisión de ser útil
Los conflictos surgen cuando atribuimos a otras personas características nuestras que
no nos agradan
74
Maneras en que las personas
manejan el conflicto
 No existe una forma en particular para
manejar los conflictos. Esta depende de
la situación. Algunas de las maneras en
que las personas manejan el conflicto
son:
Evadiendo
Acomodando
Compitiendo
Comprometiéndose
Colaborando
75
Técnicas para evadir o resolver
conflicto










Reconocer el conflicto.
Establecer metas.
Establecer comunicación frecuente.
Comunicar las preocupaciones.
No impedir que hayan desacuerdos.
Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.
Mantenerse creativo.
Discutir las diferencias abiertamente.
Fomentar continuamente el uso de as políticas del
Departamento.
Proveer información cuando se necesite.
76
Tipos de supervisiones que causan
problemas en el ambiente de trabajo
 Pobre comunicación
 Sorpresas
 Dificultad para entender la razón de
las decisiones.
 Desarrollo de rumores
 Recursos involucrados
 Desacuerdo con la persona que hace
las cosas.
 Tensión por la carencia o por lo
inadecuado de recursos.
77
Tipos de supervisiones que causan
problemas en el ambiente de trabajo
 Conflicto de valores y acciones
 A menudo disgusta de otros lo que nos
disgusta de nosotros.
 Cuando nos anclamos en nuestra manera
de pensar.
 Problema de liderato
 Inconsistencia
 Carencia
 Inflexibilidad
78
Estrategias de supervisión para
minimizar el conflicto
 Revisar constantemente la descripción del trabajo.
 Periódicamente reunirse con sus supervisados.
 Regularmente realizar informes que incluyan: logros,
controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos.
 Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las
necesidades del personal
 Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y
procedimientos.
 Regularmente realizar reuniones periódicas para comunicar
iniciativas y estatus del programa.
 Considerar buzón de sugerencias.
79
Manejo de Conflictos con
Uno
Pasos para el manejo de conflictos con uno
mismo:
Identificar el conflicto
Discute la controversia con una persona
de confianza o escribe la situación.
Identifica que puedes hacer con relación
al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo
de enfriamiento.
Tome acción.
80
Manejo de Conflictos con
otros
 Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo
que nos desagrada de nosotros”.
 Contrólese usted.
 Discuta en un lugar privado si es posible.
 Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique.
 Verifique lo que escuchó y entendió.
 Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en
desacuerdo.
 Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona.
 Si es posible identifique una posible acción.
 Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o
busque a una persona que funja como mediador/a.
81
El Proceso de la Negociación
1.-Buscar un lugar tranquilo.
2.-Escucharle
con atención.
3.-Emplear un
volumen
de voz bajo.
4.-Dejar que el
oponente exprese
su irritación.
5.-Mostrar empatía
con la persona.
9.-Solicitar un cambio
de comportamiento.
8.-Expresar sus
propios sentimientos.
7.-Ofrecer
alternativas posibles.
6.-Mostrar un talante
abierto respecto a lo que
supuestamente está mal.
82
El Proceso de Negociación
En las situaciones, en que el otro interlocutor
se muestre agresivo y provocador, debe
seguirse el siguiente procedimiento:
Dialogar
Persuadir
Negociar
Manifestar persistencia
Protegerse
Concluir la relación
83
84
El Hábito en el manejo de
conflictos
 Lo mejor que podemos hacer cuando
queremos enfrentar conflictos es
invertir tiempo para mejorarnos a
nosotros mismos, como personas y
como líderes, este cambio personal se
logra cuando cambiamos nuestros
hábitos
85
¿Qué es un Hábito?
Es la conjunción de 3 componentes,
EL CONOCIMIENTO, LA
HABILIDAD Y LA ACTITUD.
Para convertir un comportamiento en
hábito es necesario:
 Conocimiento: Indica qué hacer y
por qué
 Habilidad: Enseña a hacer las
cosas
 Actitud: Es la motivación, las
ganas de hacer las cosas
86
Resumen
El Conflicto: Un
bien necesario
para el desarrollo
del ser humano
Yo gano, tu pierdes
Yo pierdo, tu ganas
Yo gano, tu ganas
Yo pierdes, tu pierdes
La comunicación en
el manejo de
conflictos
El conflicto es inevitable
El conflicto se desarrolla al
lidiar con personas, trabajos, y
nosotros mismos.
En la medida que se
identifiquen, estamos en
camino de la solución
Manejo de
Conflicto
La comunicación asertiva
en el manejo de
conflicto, debe ser
veraz, oportuna,
suficiente y pronta
87
 Eloisa Ocampo González
 [email protected]
 (993) 3 97 63 83 (Celular)
 (993) 3 15 29 21 ó 46 (trabajo)
88
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Presentación de Manejo de Conflictos II