Contenido
tercera parte
1. Objetivo y beneficios de la gestión por procesos
2. Las dimensiones organizacionales
3. Cadena de Valor
4. Concepto de Procesos
5. Mapa de procesos
6. Los proceso y la norma ISO9000V:2000
QUE ES GESTIÓN POR PROCESOS
La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda
la organización basándose en los Procesos. En
tendiendo estos como una secuencia de actividades
orientadas a generar un valor añadido sobre una
ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA
que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.
OBJETIVO DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Identificar, analizar e implementar cambios en las
diferentes dimensiones de la organización desde la
perspectiva de procesos, de manera que la
Organización se gestione de una manera integrada,
evolucionando de lo funcional a lo sistémico, y que
ayude al logro de la Visión y de los Objetivos
Corporativos.
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
• Permite unificar criterios para abordar la gestión de
procesos de manera
coherente
e
integrada,
garantizando el logro de la Visión y de los objetivos
organizacionales.
• Permite definir los procesos y actividades como insumo
fundamental para los sistemas de Costos por Actividad
• Permite definir los procesos y procedimientos pilares
fundamentales de los Sistemas de Gestión de Calidad.
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
• La
definición de los procesos son un insumo
fundamental para la definición de la estructura
organizacional.
• Permite la definición, análisis, implementación,
optimización y monitoreo de los procesos de cualquier
negocio.
• Permite establecer un lenguaje común entre los
involucrados en los procesos.
• Definir un patrón único de documentación de los
procesos.
Los Impulsores del Cambio
Desde Afuera:
•Tecnología ofrece
Nuevas ventajas
•Estándares de calidad
del servicio siempre
suben
Márgenes van bajando
Demandas de cliente
son más exigentes
Minimizar estructura
de costos
La
empresa
de hoy
Cambio es
necesario
para lograr
metas
Calidad
•Competencia aprende
Más rápido
Desde Adentro:
Mejorar productos y
servicios
Simplificar o rediseñar
Incrementar
productividad
Integrar proyectos
Reducir tiempos
Reducir costos
Inventar nuevas
maneras de sobresalir
Reducir tiempo de
respuesta al cliente
Dimensiones de la Organización
DIMENSIONES
INTERNAS
Gente y
Cultura
Procesos
Organización
Estructura
Sistemas/
Tecnología
DIMENSIONES
EXTERNAS
Mercados y Clientes
Productos y
Servicios
DIMENSIONES/NIVELES
DE LA ORGANIZACIÓN
Mercados / Clientes
Productos / Servicios
Estratégico
Organizacional
Gente / Cultura
Organización / Estructura
Operacional
Procesos
Sistemas de Información
NIVELES
DIMENSIONES
CADENA DE VALOR
Porter define el valor como “la suma de los beneficios
percibidos que el cliente recibe menos los costos
percibidos por él al adquirir y usar un producto o
servicio”.
CADENA DE VALOR
Es una forma de análisis de la actividad empresarial mediante la cual
descomponemos una empresa en sus partes constitutivas, buscando identificar
fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor.
Una cadena de valor genérica está constituida por tres elementos básicos:
– Procesos Core, son aquellos que tienen que ver con la razón de ser del
negocio, como por ejemplo el desarrollo del producto, su producción, la
logística y comercialización, los servicios de post-venta.
– Procesos de Apoyo son aquellos que se desarrollan para soportar las
actividades primarias, como son las de administración de recursos humanos,
las de desarrollo tecnológico (telecomunicaciones, automatización, desarrollo
de procesos), actividades de infraestructura empresarial (finanzas,
contabilidad, gerencia de la calidad, relaciones públicas, asesoría legal,
gerencia general).
– Procesos Estratégicos son aquellos que fijan los lineamientos y
direccionamientos de la Organización a todo nivel. De allí parte el Plan
estratégico, la definición de estrategias, objetivos y metas que desee lograr la
10
Organización.
CADENA DE VALOR GENÉRICA
Actividades de Soporte
Infraestructura
Administración de Recursos Humanos
Desarrollo Tecnológico
Abastecimiento
Logística
Interna
Operaciones
Logística
Externa
Mercadeoy
Ventas
Actividades Primarias
Servicio
CADENA DE VALOR
• Ejemplo: Empresa de manufactura
•
IDENTIFICAR
MERCADOS Y
DEFINIR
ESTRATEGIAS
Procesos Principales
DISEÑO
LOGISTICA
DE ENTRADA
COMERCIALIZACIÓN
Y VENTAS
PRODUCCIÓN
LOGISTICA
DE SALIDA
SERVICIO
AL
CLIENTE
•Procesos de Soporte
COMPRAS
TECNOLOGIA
DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA INSTITUCIONAL
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CADENA DE VALOR
ESTRATEGICOS ANALISIS
ESTRATEGICO
OPERATIVOS
DESPLEGAR
ESTRATEGIAS
COMPRAS
ALMACENAMIENTO
IMPLANTAR Y
REVISAR
ESTRATEGIAS
PLANEACION
0
MANTENIMIENTO
GESTIONAR
EL ENTORNO
PRODUCCION
CALIDAD
COMERCIALIZACION
SOPORTE
GESTION DE FINANZAS
GESTION DE RECURSOS
HUMANOS
GESTION DE TECNOLOGIA
GESTION DE AUDITORIA
COMUNICACIONES
13
CADENA DE VALOR
Puede darse que empresas del mismo
sector industrial tengan cadenas de
valor diferentes. Estas diferencias en la
cadena de valor es lo que se constituye
como una ventaja competitiva de una
empresa respecto a otra.
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CADENA DE VALOR
ESTRATEGICOS
Orientan la
Organización
Establecer
Políticas
Desplegar
Políticas
Disponer de
Stock
OPERATIVOS
Orientados de manera
expresa al negocio
Planificar
la Producción
Suministrar
Materias Primas
Optimizar el Mantenimiento
SOPORTE
Complementan los
demás procesos
Gestionar
Relaciones H.
Formar
técnicamente
al personal
Mantener las
Instalaciones
Generar
Producto
Comercializar
Producto
Optimizar la
Producción
Controlar
Impacto Ambiental
Gestionar
Finanzas
Implantar y
revisar Políticas
AUDITAR
Controlar la
Documentación
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Cartografía
Automotriz
Procesos gerenciales
D
A
T
O
S
D
E
E
N
T
R
A
D
A
A
E
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G
E
N
C
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A
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D
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L
C
L
I
E
N
T
E
de
procesos
Compañía
sector
D
A
T
O
S
Definir y desplegar la política y los objetivos de calidad
Mejorar la satisfacción de los clientes
D
E
Pilotar el sistema de gestión de la calidad
Asegurar la calidad en los proyectos
Procesos Operacionales
Industrializar
Fabricar
Planificar desarrollo industrial Comercial
Y financiero De la Compañía
Soldar carrocerías
Comercializar
Pilotar la ingeniería de procesos
S
A
L
I
D
A
S
A
T
I
S
F
C
C
I
O
N
Proteger y pintar carrocerías Ensamblar vehículo
Comercializar vehículos, piezas y servicios
Procesos Soporte
Pilotar recursos Humanos
Pilotar recursos Financieros
D
E
L
Pilotar la logística
Pilotar el mantenimiento de equipos e instalaciones
Pilotar la informática y los sistemas de informacion
Pilotar los proveedores
Pilotar la actividad de medición, control y ensayo
Pilotar la comunicación
16
C
L
I
E
N
T
E
CADENA DE VALOR MODELO INTERNACIONAL
Planeación Estratégica
C
O
R
E
Desarrollo &
Ingeniería de
Manufactura
Logística
Mercadeo Ventas
Integrada
Servicio y
Producción Soporte al
Cliente
Gestión Financiera
A
P
O
Y
O
Gestión de Recursos Humanos
Gestión de la Calidad
MARGEN
C
L
I
E
N
T
E
Gestión Ambiental
Gestión de TI
Gestión del Riesgo
17
Procesos componentes Modelo internacional
1. Planeación Estratégica
Busca:
a) Garantizar una gestión de la organización que responda a las perspectivas (requisitos internos y externos) y defina
los objetivos corporativos
b) Garantizar que se definan, se implementen y se mantengan mecanismos de mejora en todos los niveles de la
organización, que den cumplimiento a las necesidades de los clientes (Internos y Externos)
c) Asegurar que la gestión de proyectos responda a unos lineamientos únicos y a los objetivos estratégicos del negocio.
Proceso
1. Planeación
estratégica
Objetivo (s)
• Proveer una dirección estratégica clara
para el negocio.
• Determinar los objetivos estratégicos
(e.j.:rentabilidad, mercado,
crecimiento)
• Identificar y asignar los recursos
necesarios para ejecutar la estrategia
del negocio.
• Monitorear el comportamiento de las
fuerzas externas del negocio y su
impacto sobre los objetivos
corporativos.
• Asegurar que los procesos del negocio
estén alineados con la estrategia
corporativa
• Medir el desempeño del negocio frente
a los objetivos estratégicos.
18
Procesos componentes Modelo internacional
2. Desarrollo & Ingeniería de
Manufactura
2.1. Desarrollo de productos y procesos
2.2. Mejoramiento de productos y procesos
elementos básicos:
•Diseño y desarrollo de productos, sistemas de producción y servicios que estén alineados con los requerimientos
del mercado y los objetivos corporativos.
•Desarrollo de nuevas tecnologías y la validación de conceptos y nuevas soluciones para ser usadas en el
desarrollo del producto.
•El mejoramiento de productos y procesos durante su respectivo ciclo de vida.
Objetivo (s)
Proceso
2.1. Desarrollo
de Productos y
Procesos
• Proveer productos de acuerdos con
los requerimientos del mercado.
• Desarrollar un producto customizado
y flexible.
• Disponer el producto al menor costo.
• Proveer a la organización de las
mejores prácticas en procesos de
manufactura.
• Maximizar el retorno a la inversión
2.2.
Mejoramiento de
Productos y
Procesos
• Mantener una filosofía de control de
costos.
• Mantener un foco de mejoramiento
continuo.
• Introducir nuevos procesos de
manufactura.
• Administrar los recursos existentes en
los procesos.
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Procesos componentes Modelo internacional
3.1. Selección & Penetración de mercados
3.2. Gestión de la Imagen & Mercadeo de la
marca
3. Mercadeo
3.3. Gestión de Clientes
Los elementos básicos son:
- Identificar los mercados y clientes
- Definir los requerimientos del mercado y de los clientes
- Crear una imagen corporativa y una imagen de marca
Proceso
3.1. Selección y
Penetración de
Mercados
3.2. Gestión de
la imagen &
Mercadeo de
marca
Objetivo (s)
• Incrementar la participación de
mercado.
• Identificar los mercados y clientes target
• Identificar una apropiada imagen
corporativa.
• Incrementar la fidelidad de los clientes.
• Asegurar que la imagen de la compañía
y de la marca sea comunicada de forma
consistente a los clientes y al mercado.
• Desarrollar “top-of-mind” en la mente del
consumidor.
• Proveer las especificaciones para
satisfacer las necesidades del
mercado.
• Asegurar el efectivo uso de la mezcla
de mercadeo (Marketing Mix)
• Diferenciar la oferta de productos de
los de la competencia.
• Asegurar que la ejecución y la imagen
de la marca sea consistente con la
entrega y comunicación al cliente.
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Procesos componentes Modelo internacional
3.1. Selección & Penetración de mercados
3. Mercadeo
3.2. Gestión de la imagen de la compañía &
Mercadeo de la marca
3.3. Gestión de Clientes
Objetivo (s)
Proceso
3.3. Gestión de
Clientes
• Definir conocimiento –información
necesaria de los clientes
• Diferenciar necesidades de los
clientes
• Identificar clientes target
• Definir reglas de negocio para cada
portafolio de clientes resultante
• Diferenciar clientes por valor
21
Procesos componentes Modelo internacional
4.1. Planeación de actividades de venta
4. Ventas
4.2. Venta de productos estándar &
customizados
Sus elementos básicos son:
- Planeación de las órdenes de compra de los clientes
- Responder a los requerimientos de productos estándar
- Entender y desarrollar una respuesta a requerimientos de productos.
- Desarrollar una respuesta para clientes únicos y productos customizados de la competencia.
Proceso
4.1. Planeación
de la Venta
Objetivo (s)
• Identificar la propuesta de servicio
requerida por el cliente a partir de sus
necesidades.
• Desarrollar estrategias para la captura
de nuevos mercados.
• Desarrollar estrategias para el
aprovechamiento de los mercados y los
canales existentes, involucrando el
posicionamiento de las marcas y el
desarrollo de nuevos productos y/o
servicios.
• Asegurar que la oferta de productos y
servicios este alineada con el Plan
Estratégico y el Plan de Ventas.
• Estructurar el Plan de Ventas de la
• Conocer la propuesta de producto / servicio
empresa de acuerdo al Plan Estratégico
de los competidores
Corporativo.
• Analizar y explorar canales alternativos de
venta de los productos y servicios ofrecidos
• Monitorear el cumplimiento del Plan de
Ventas, realizando ajustes al
presupuesto de acuerdo a las políticas
22
establecidas.
Procesos componentes Modelo internacional
4.1. Planeación de la venta
4. Ventas
Proceso
4.2. Venta
Objetivo (s)
• Asistir a los clientes en la decisión de
compra, a partir de la oferta de
productos existentes.
4.2. Venta
• Diferenciar la oferta de productos de la
de los competidores.
• Maximizar las ventas a través del
establecimiento de alternativas de
pago.
• Optimizar el flujo de caja a través de
una adecuada mezcla de ventas.
• Maximizar la satisfacción del cliente.
• Proveer flexibilidad para los cambios
en las órdenes de compra.
• Capturar y usar de forma efectiva la
información del cliente
• Presentar el portafolio de productos de
acuerdo al cliente objetivo.
23
Procesos componentes Modelo internacional
5.1. Abastecimiento
5. Logística integrada
5.2. Almacenamiento
5.3. Distribución
Objetivo (s)
Proceso
5.1.
Abastecimiento
Involucra la compra de insumos,
materiales, equipos y servicios &
subcontratistas.
• Asegurar la calidad de los productos y
de los servicios y/o procesos
contratados.
• Compra de materiales a un costo
efectivo.
• Asegurar la continuidad en el
abastecimiento.
• Administrar y evaluar los proveedores.
• Administrar los inventarios de
materiales e insumos.
• Custodia de insumos, materiales,
repuestos y producto
5.2.
Almacenamiento
•
Minimizar los costos de distribución
(almacenamiento, empaquetamiento y
transporte).
•
Entregas a tiempo de acuerdo a los
cronogramas establecidos.
5.3. Distribución
•
Maximizar la satisfacción del cliente.
• Seleccionar los proveedores de servicios
de distribución, de acuerdo con las
políticas y metodologías de evaluación
existentes.
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Procesos componentes Modelo internacional
6. Producción
Objetivo (s)
Proceso
Manufactura:
6.2. Producción
•
Manufacturar los productos a un costo efectivo.
•
Entregar a tiempo, según los requerimientos.
•
Satisfacer al cliente de acuerdo a los requerimientos de calidad internos y legales.
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Procesos componentes Modelo internacional
7.1. Post – Venta
7. Servicio & Soporte al Cliente
7.2. Garantías
Este macroproceso CORE describe el servicio post – venta y los elementos que este involucra.
Objetivo (s)
Proceso
• Construir lealtad del cliente a través del
conocimientos de sus expectativas, luego
de la compra del producto.
7.1. Post - Venta
• Generar procesos de aprendizaje a partir
de la retroalimentación y reclamos de los
clientes, generando posibilidades de
mejoramiento.
• Otorgar información al cliente
referente al producto o servicio
vendido.
• Proveer de forma oportuna los
productos y servicios relacionados
con el servicio post – venta,
generando satisfacción del cliente.
• Mantener un máximo nivel de servicio, de
acuerdo a las exigencias del mercado.
7.2. Garantías
• Garantizar la calidad y la
retroalimentación de la información
para el mejoramiento del producto.
• Dar una respuesta oportuna al cliente
relacionada con reclamos frente al
producto ofrecido.
• Reducir los reclamos y los costos de
administración de estos.
• Hacer seguimiento a las
reclamaciones una vez se hayan
generado las acciones correctivas.
26
Procesos componentes Modelo internacional
8.1. Contabilidad & Costos
8.2. Tesorería
8. Gestión Financiera
8.3. Planeación & Presupuestos
Contiene la planeación y gestión financiera en relación con la gestión del riesgo financiero de la organización.
Objetivo (s)
Proceso
8.1. Contabilidad
& Costos
• Emisión de Estados Financieros de
manera oportuna y confiable
• Maximizar el flujo de caja y la rentabilidad
de las inversiones.
8.2. Tesorería
• Cumplir de manera oportuna, confiable y
acorde con las normas fiscales, con las
obligaciones contraídas por la empresa.
• Minimizar los costos de financiación.
• Desarrollar análisis financieros de
opciones estratégicas.
8.3. Planeación
Financiera
• Contar con herramientas que permitan
prever el impacto financiero de las
regulaciones del país en materia
impositiva.
• Cargar y monitorear los sistemas de
control financiero.
•Determinar el costo de producción de
los productos y/o servicios.
• Optimizar el cambio financiero,
minimizando los costos por diferencias
en tasas.
• Efectuar la gestión de cobranzas.
• Optimizar la estructura de capital de la
organización.
•Obtener, a través de los presupuestos, una
herramienta de control y planificación financiera
oportuna y confiable.
•Prever el impacto financiero de las regulaciones
27
del país en materia impositiva.
Procesos componentes Modelo internacional
9.1. Desarrollo Organizacional
9.2. Desarrollo humano
9. Gestión de Recursos Humanos
9.3. Compensación & Incentivos
9.4. Administración de Relaciones Colectivas
9.5. Comunicaciones
Identifica los requerimientos de recursos humanos y los planes / programas organizacionales, así como la
definición de políticas de compensación, beneficios, reclutamiento, retiro, entrenamiento, revisión del desempeño
planes de carrera, de acuerdo a las regulaciones legales.
Ofrecer la gente adecuada,con las habilidades necesarias, en el cargo idóneo,a un costo razonable y en el
momento oportuno.
Objetivo (s)
Proceso
9.1. Desarrollo
Organizacional
9.2. Desarrollo
humano
• Difundir la razón de ser de la
organización (visión, misión, valores)
• Administrar la estructura de cargos, roles
y niveles organizacionales.
• Ayudar a la gente a entender cómo sus
roles encajan dentro de la organización.
• Disponer y administrar el Modelo de
Competencias de la organización.
• Administrar la estructura organizacional,
garantizando que este alineada con los
objetivos organizacionales y la
estructura de procesos.
• Definir el modelo de estructuración de
responsabilidades de acuerdo a los
procesos, roles y niveles
organizacionales.
• Seleccionar, contratar y retener al capital • Estructurar los planes de inducción y
reinducción de los empleados.
humano que responda a los
requerimientos del cargo y a las
• Gerenciar el desarrollo de planes de
características de la organización,
entrenamiento y de carrera para los
respondiendo a las normas que
empleados, de acuerdo al Modelo de28
establece la legislación laboral.
Competencias.
Procesos componentes Modelo internacional
9.1. Desarrollo Organizacional
9.2. Desarrollo humano
9. Gestión de Recursos Humanos
9.3. Compensación
9.4. Administración de Relaciones Colectivas
9.5. Comunicaciones
Objetivo (s)
Proceso
9.2.
Planificación y
Desarrollo
• Definir programa de desarrollo, con
base en el Modelo de Competencias,
para que el trabajador alcance un nivel
de responsabilidad en la organización
de acuerdo con su desempeño y
competencias.
• Establecer sistemas de revisión del
desempeño, alineando esta con las
necesidades estratégicas.
• Remunerar e incentivar al capital
humano bajo unos parámetros de
equidad y competitividad.
9.3.
Compensación
• Mantener el capital humano de la
organización a través de una
compensación e incentivos equitativos y
competitivos.
• Establecer y gerenciar los programas
de beneficios del personal.
• Acordar con cada asociado los resultados
que debe alcanzar y las competencias las
competencias por desarrollar.
• Facilitar al empleado la identificación de
su contribución al logro de los objetivos.
• Definir planes de sucesión.
• Definir planes de retiro y desvinculación
de personal.
• Gestionar los sistemas de pago de la
organización.
• Coordinar, controlar y procesar los pagos
y deducciones realizados a los
empleados con el fin de mantener
transparencia en la erogación del dinero,
garantizando la cancelación oportuna y
correcta de acuerdo a la normatividad
existente.
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Procesos componentes Modelo internacional
9.1. Desarrollo Organizacional
9.2. Planificación & Desarrollo
9. Gestión de Recursos Humanos
9.3. Compensación
9.4. Administración de Relaciones Colectivas
9.5. Comunicaciones
Proceso
9.4.
Administración
de Relaciones
Colectivas
9.5.
Comunicaciones
Objetivo (s)
• Garantizar que las estipulaciones de las
Negociaciones Colectivas estén
alineadas con la estratégica del
negocio.
• Fortalecer las relaciones con los
empleados a través de las Relaciones
Colectivas con trabajadores
sindicalizados y no sindicalizados.
• Efectuar las negociaciones colectivas
requeridas, de acuerdo a las políticas
establecidas.
• Establecer estrategias de comunicación
de acuerdo a las necesidades del
negocio.
• Reforzar los vínculos internos / externos
de la organización mediante una imagen
corporativa sólida.
• Definir el plan de medios de la
organización, de acuerdo a las
necesidades de difusión y los públicos
objetivos.
• Consolidar la cultura organizacional
deseada mediante el despliegue
sistemático del direccionamiento y la
planeación estratégica.
30
Procesos componentes Modelo internacional
10.1. Calidad del Producto
10. Gestión de la Calidad
10.2. Calidad Organizacional
Entiende la calidad desde dos criterios fundamentales: Calidad en la organización y calidad del producto o servicio
ofrecido. Los dos criterios se pueden manejar en forma conjunto, como son presentados aquí, o en forma separada
considerando la Calidad del Producto como un proceso relacionado con la manufactura del producto.
Proceso
Objetivo (s)
•
10.1. Calidad del
Producto
10.2. Calidad
Organizacional
• Garantizar la satisfacción del cliente y
maximizar la productividad de la
organización, a través del cumplimiento de
las especificaciones del producto
• Desarrollar, implantar, mejorar las
metodologías para la definición, gestión,
medición y mejoramiento de los procesos
organizacionales.
• Desarrollar una organización de
aprendizaje a través de una cultura de
mejoramiento continuo e innovación,
frente a los procesos organizacionales,
eliminando duplicidades y
aprovechando sinergias.
Garantizar que los requerimientos de los
clientes sean satisfechas o excedidas, a
través de la oferta de productos o
servicios , con una alta calidad,
permitiendo a la organización el logro de
sus objetivos.
• Garantizar que se definan, se implementen
y se mantengan mecanismos de mejora en
todos los niveles de la organización que
den cumplimiento a las necesidades de los
clientes
• Generar metodologías para la
implementación de indicadores de gestión
asociados a cada uno de los procesos
organizacionales.
31
Procesos componentes Modelo internacional
11. Gestión Regulatoria & Ambiente
11. Gestión Ambiental
1.2. Salud Ocupacional
Describe como la organización cumple con la legislación y las regulaciones en materia ambiental y de salud ocupacional.
Objetivo (s)
Proceso
• Cumplir con los requerimientos legales
11.1. Gestión
Regulatoria &
Ambiente
• Minimizar los costos por litigios en
materia ambiental.
• Proteger adecuadamente la organización
en materia ambiental, minimizando los
costos.
• Incrementar los condiciones de seguridad
y ambiente.
11.2. Salud
Ocupacional
• Planeación, organización, ejecución y
evaluación de las actividades de medicina
preventiva y del trabajo, higiene y
seguridad industrial, tendientes a
preservar, mantener y mejorar la salud
individual y colectiva de los trabajadores.
• Definir las políticas ambientales de la
organización de acuerdo a la
legislación existente, verificando su
cumplimiento.
• .
• Mantener un mejoramiento continuo
en materia ambiental.
• Garantizar que los espacios laborales
sean sanos y seguros, como producto de
una cultura de seguridad.
• Disminuir las tasas de accidentalidad
32
Procesos componentes Modelo internacional
12. Gestión de TI
Este macroproceso desarrolla los planes para la implementación, mantenimiento y operación de sistemas para la
recolección, procesamiento, almacenamiento y distribución de información. Cubre además, las necesidades tecnológicas
de todos los procesos organizacionales.
Proceso
Objetivo (s)
• Garantizar el crecimiento de tecnología de
Información de la organización de acuerdo
con los objetivos estratégicos, los estándares
internacionales y las necesidades de los
clientes.
•
Garantizar que los Planes de Acción y
Proyectos de Tecnología de Información
contengan los elementos necesarios para
garantizar el cumplimiento de las
necesidades y expectativas del cliente.
• Administrar, controlar y actualizar los
componentes de Tecnologías de Información
de la Organización.
•
Garantizar la disponibilidad y recuperación
ante desastres de la infraestructura
tecnológica.
• Garantizar una instalación estándar y
entrega a usuario para todos los
componentes de Tecnología de Información.
•
Garantizar la disponibilidad de todas las
soluciones de Tecnología de Información.
• Aumentar el retorno sobre todas las
inversiones en tecnología de información.
12. Gestión de TI
33
Procesos componentes Modelo internacional
11. Gestión de TI
Proceso
12. Gestión de TI
Objetivo (s)
• Implementar los controles adecuados y suficientes para contar con un ambiente de
seguridad en las diferentes soluciones de tecnología.
• Administrar los posibles riesgos e impactos en la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información.
34
Procesos componentes Modelo internacional
13. Gestión del Riesgo
13.1. Gestión del Riesgo
La Gestión de Riegos apoya el cumplimiento de los objetivos corporativos dado que es un elemento estratégico para el
control de la gestión organizacional, fomenta los principios de una cultura de autocontrol en la organización, comparte los
principios de Buen Gobierno, identifica las amenazas potenciales que ponen en peligro el logro de los objetivos estratégicos
de la organización, apoya el monitoreo y seguimiento de los riesgos identificado, permite una visión compartida de los
riesgos en la Alta Dirección y la compromete en su administración a través de un trabajo en equipo.
Proceso
13. Gestión
del Riesgo
Objetivo (s)
• Identificar el portafolio de riesgos a nivel de • Priorizar los riesgos de las diferentes
categorías a través de la construcción de
entidad y por procesos.
mapas de riesgos.
• Establecer, mantener y facilitar un sistema
• Establecer, dar a conocer y mantener las
de administración integral de riesgos, que
estrategias de mitigación o tratamiento de
asegure su administración de una manera
los riesgos
efectiva y proteja a la Organización de
incurrir en pérdidas.
• Crear y fomentar una cultura de
• Establecer y mantener metodologías para
la medición y monitoreo de los riesgos,
• Establecer y difundir dentro de la
Organización las categorías de riesgos a
evaluar en los diferentes procesos, el
esquema de medición y monitoreo de los
mismos.
administración de riesgos al interior de la
organización, a través de planes de
capacitación.
• Crear mecanismos para que los riesgos se
comuniquen de manera periódica
35
Conceptos de Procesos
Conjunto de actividades interrelacionadas que transforma
recursos de entrada con el fin de obtener un producto o
servicio para el cliente (interno o externo).
PROCESO
Entrada
PRODUCTO
O
SERVICIO
Cliente
UN PROCESO CUMPLE LAS SIGUIENTES
CARACTERÍSTICAS O CONDICIONES
 Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS
 El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales.
 Son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la
organización.
 Responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".
 Es fácilmente comprendido por cualquier persona de la
organización.

 El nombre debe ser sugerente de los conceptos y actividades
incluidos en el mismo.
Conceptos de Procesos
Procesos vs. Función
CONCEPTO DE
CADENA
Proceso del Negocio
Cliente
Operan
horizontalmente
Operan bajo el enfoque de ciclo
Integrado y coordinado
Foco en cliente
Conceptos de Procesos
Procesos vs. Función
Función
Operan
CONCEPTO DE CADENA
verticalmente
Fragmentación del proceso en muchas partes
En su organización: no existe un único responsable y no es
prioritario el cliente
Conceptos de Procesos
ENFOQUE EN EL CLIENTE:
El dice que necesita / requiere
Las demandas y requerimientos del
cliente final dictaminan la necesidad
de que exista el proceso /
actividades / entradas
El cliente define que quiere (El
resultado) pero no necesariamente
las actividades ni entradas del
proceso
Conceptos de Procesos
Clientes
Proveedor
A
B
C
D
A
B
C
D
Cadena clientes-proveedores internos
Producto
Cliente
es cliente interno de proveedor inicial y proveedor de B
es cliente interno de A y proveedor de C
es cliente interno de B y proveedor de D
es cliente interno de C y proveedor de cliente final
Ciclo de Vida
Un proceso para alcanzar el mejoramiento del desempeño a
través de una serie de cambios organizacionales coordinados
Evaluación
¿Dónde
estamos?
Visión
Implantación
Mejora
Continua
¿Dónde
¿Cómo lo
¿Cómo lo
deberíamos conseguimos? mantenemos y
estar?
mejoramos en
el tiempo?
Enfoque Cambio Integrado
Definición
Cambio Integrado es:
"Estuvo bien hasta este
punto, cuando
aparentemente perdimos el
rumbo."
El proceso de
consecución del
mejoramiento del
desempeño
organizacional, a
través de una serie
de cambios
coordinados
MAPA DE PROCESOS
DEFINICIÓN
Es una descripción gráfica y detallada que muestra las
actividades que componen el proceso
UTILIDAD





Facilitar el manejo de niveles
Facilitar el conocimiento de las actividades
Conocer los limites del proceso
Identificar los flujos de información
Identificar clientes y proveedores
44
MAPAS DE PROCESOS
Function Tree
17 FM Administrar finanzas
FM Evaluar y
manejar el
desempeño
financiero
FM Manejar
procedimientos
de recaudo
Administrar
la contabilidad
FM Administrar
presupuesto
FM Administrar
Cuentas por
cobrar
FM Administrar
efectivo
y flujo de caja
FM Procesar
cuentas
por pagar
FM Obtener
financiación
FM Administrar
activos
fijos
FM Reembolsos
de gasto
FM Manejar
riesgo
financiero
FM Manejar
controles
y auditorias
financieras
internas
FM Realizar
distribución
del capital
Administrar
costos
FM Procesar
impuestos
FM Manejar políticas
y procedimientos
financieros
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LA GESTION POR
PROCESOS Y EL SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD
(Norma ISO 9001:2000)
46
LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTION
DE CALIDAD
I - Organización enfocada al Cliente
II - Liderazgo
III - Participación del Personal
IV - Enfoque basado en Procesos
V - Gestión basada en Sistemas
VI - Mejora Continua
VII - Toma de decisiones basadas en hechos
VIII - Relaciones “gana-gana” con Proveedores
47
I - Organización enfocada al Cliente
Comprender las necesidades y expectativas actuales y futuras de
los clientes, medir la satisfacción y actuar de acuerdo con ella
II - Liderazgo
Establecer la visión, dirección y valores compartidos. Fijar objetivos ,
metas y estrategias desafiantes. Entrenar, facilitar y alentar a la gente
III - Participación del Personal
Crear sentido de propiedad sobre los objetivos y metas de la organización,
usando el conocimiento y experiencia de la gente en las decisiones y
mejoras.
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IV - Enfoque basado en Procesos
Identificar clientes y proveedores de los procesos y requerimientos.
Medir y hacer uso efectivo de los recursos : la gente, equipos,
métodos y materiales.
V - Gestión basada en Sistemas
Identificar un conjunto de procesos y entender sus interdependencias
como sistema. Alinearlos con objetivos de la organización y medir
resultados vs. las metas
VI - Mejora Continua
Fijar objetivos de mejora realistas y desafiantes y proveer recursos,
herramientas, oportunidades y motivación al personal para la
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mejora continua de procesos y productos
VII - Toma de decisiones basadas en hechos
Decisiones basadas en datos e información para maximizar
satisfacción clientes y productividad y minimizar desperdicio usando
herramientas y tecnologías adecuadas
VIII - Relaciones “gana-gana” con Proveedores
Establecer alianzas y asociaciones estratégicas para desarrollo y
mejora de productos, procesos y sistemas. Desarrollar confianza y
respeto para mejora continua juntos
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Modelo Enfoque de Procesos
Mejoramiento Contínuo del Sistema
de Gestión de Calidad
C
L
I
E
N
T
E
5. Responsabilidad
Gerencial
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
6. Gestión de
8.Medición, análisis,
Recursos
mejoramiento
Entradas
7. Realización del producto
(y/o servicio) = Procesos
S
a
t
i
s
f
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c
c
i
ó
n
C
L
I
E
N
T
E
Salidas
51
ISO 9001 : 2000
“PROCESO”
Transforma entradas en salidas agregando valor para el cliente
Controles
(Ej: procedimientos)
Entradas
Insumos
Actividades
de proceso
+
Recursos
Salidas
Resultados
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53
DEFINICION DE TÉRMINOS
1. SISTEMA: Estructura organizativa, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar una
gestión determinada
1. MACROPROCESO : Conocido también como proceso de
empresa: Grupo de procesos relacionados que emplean los
recursos de la organización para dar resultados definidos en
apoyo a los objetivos Corporativos.
2. PROCESO : Secuencia ordenada y lógica de actividades de
transformación, que parte de una entradas (información,
pedidos, especificaciones) para alcanzar unos resultados
programados
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3. SUBPROCESO : Serie de actividades complementarias que
se realizan para la culminación de un proceso.
4. ACTIVIDAD : Operaciones o tareas propias de un proceso,
persona o entidad.
5. ELEMENTO: Es la parte delimitada de una tarea definida
que es seleccionada para facilitar la observación, medición y
análisis.
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6. INSUMO : Factor de producción que interviene en la obtención
de un producto o servicio; puede ser tangible o intangible.
Ejemplos : Información, materiales de producción, Mano de obra
7. RESULTADO : Lo que se obtiene, sea una actividad productiva
o la prestación de un servicio, luego de actividades realizadas
con los insumos.
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Modelamiento de Procesos- Niveles
Cadena de Valor
Nivel O: Macroproceso
Conjunto de componentes e interacciones
corporativas que ejecuta la Empresa, para
generar valor para el cliente
Eslabón fundamental de la cadena de valor.
Representa un conjunto de procesos.
Ejemplo: Gestión Financiera
Nivel 1: Proceso
Conjunto de pasos principales dentro de un
macroproceso.
Ejemplo: Contraloría
Nivel 2: Subproceso
Descomposición de los procesos en pasos
más detallados.
Ejemplo: Contabilidad
Nivel 3:
Conjunto de actividades ejecutadas para
Procedimiento
ejecutar un proceso.
Ejemplo: Identificar y definir atributos de parametrización
Nivel 4: Actividad
Conjunto de tareas ejecutadas para la ejecución de
un procedimiento. Ejemplo: Elaboración de estados
financieros
CARACTERISTICAS DE
LOS PROCESOS
Dinámico:
el proceso debe ser productivo
Flexible:
Capacidad de adaptación a los
requerimientos y necesidades de la demanda
Ágil:
Rapidez para adaptarse a los cambios
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RECURSOS DE LOS PROCESOS
Resultados
del proceso
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RECURSOS DE LOS PROCESOS
Materiales: Como materia prima, varían de
acuerdo al tipo de industria, son medidos en
metros, kilos, litros.
Maquinaria y tecnología: Horas máquina
utilizadas durante el proceso de obtención de
un producto o prestación de un servicio.
Mano de obra: Horas hombre utilizadas en la
obtención de los productos o prestación de
servicios pueden ser de operación o de
dirección.
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Medios logísticos: Recursos de apoyo
utilizados: Sistemas de comunicación,
infraestructura, sistemas de transporte etc.
Métodos: Formas de realizar el proceso, nos
permite medir los tiempos de duración de los
ciclos.
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ENFOQUE CAMBIO INTEGRAL - Universidad Nacional de …