Estrategias para la
Resolución de Conflictos
en los Escenarios
Educativos y Otros
Ambientes Laborales
Definiciones y Estrategias
Unilaterales de
Manejo del Conflicto
El conflicto es un fenómeno
inevitable por las
diferencias normales entre
las personas.
El conflicto es distinto al
desacuerdo.
El Desacuerdo es una
diferencia de opinión o de
interpretación sobre asuntos.
El Desacuerdo se puede dar
sobre asuntos diversos; el
desacuerdo más complicado
es aquel relativo a
actuaciones pasadas. Cuando
decimos a alguien:
“Debiste haber
“
Los desacuerdos no tienen que ser
resueltos necesariamente.
Podemos atenderlos:
- Debatiendo intelectualmente
- Ignorándolos o no hablando
de ellos
- Estipulando el desacuerdo
- Olvidando el pasado
Definición de Conflicto
Una divergencia percibida
de los intereses o creencias
de las partes de modo que
las aspiraciones de ambas
partes no se pueden realizar
simultáneamente.
Hay conflicto porque hay
intereses diferentes o
porque los intereses son
los mismos, pero ambas
partes no los pueden
satisfacer a la vez.
El conflicto puede ser positivo
cuando:
-
-
-
-
Alerta a la existencia de
descontento
Provee oportunidad de cambio
Produce ganancias
Fomenta la unidad y el
entendimiento
Produce cambios de conducta
El conflicto es negativo cuando escala
o se extiende. Los pasos en
crecimiento del conflicto son:
-
-
-
Acusaciones y amenazas
Proliferación de nuevos asuntos
El paso de lo específico a lo
general
El número de personas aumenta
Generación de hostilidad y
enemistad
Técnicas Unilaterales de
Gerencia de Conflicto
Ceder (Yield)
- Retirarse (Withdraw)
- Inactivarse
-
Rendirse (Yielding)
Consiste en conceder a la otra parte lo
que quiere:
Se da cuando:
-
-
-
La otra partes es más importante
que mi parte
Las relaciones son inestables
Una parte quiere la aprobación de
otros
Una parte se siente amenazada
Ventajas del Rendirse
- Puede ser una ficha de
negociación (Dar del ala
para comer de la pechuga)
- Ahorra tiempo y molestias
- Evita la escalada del
conflicto
Desventajas del Rendirse
- Produce pocos beneficios
mutuos
- Recompensa la conducta
abusadora
- Produce arrepentimiento en
una de las partes más tarde
- Es un abandono del conflicto
La Retirada
(Withdraw)
Consiste en abandonar
el conflicto físicamente
o psicológicamente.
Puede ser voluntario o
involuntario.
Ocurre cuando:
- Una parte tiene mucha
preocupación por la otra
- Cuando una parte entiende
que la otra tiene mejores
alternativas
- Hay mucha ira
- Hay miedo
Ventajas de la Retirada
- Disminuye el sentido de
frustración por el conflicto
- Fuerza a desarrollar mejores
alternativas
- Compra tiempo y provee
tiempo de enfriamiento
Las Desventajas de la
Retirada
- No resuelve el conflicto
- No provee beneficios
mutuos
- Causa frustración
Inacción
Consiste en no hacer nada.
Ocurre por vagancia,
dilación o negación
(procrastination)
Ocurre cuando:
- Se da poca importancia a
los objetivos propios o de
los otros
- Hay miedo al conflicto
- No se quiere causar
problemas dentro de la
organización
Ventajas de la Inacción
- A veces el tiempo resuelve
los problemas
- Cuando el asunto es muy
sensitivo, no ofende a nadie
- Puede evitar la escalada del
conflicto
Desventajas de la Inacción
- El conflicto puede crecer bajo
la superficie
- El problema se puede
complicar
- No hay beneficios mutuos
- Tiene un costo económico y
social alto
Estrategias Bilaterales
de Gerencia de
Conflictos
Estrategias Bilaterales de
Gerencia de Conflictos
La Competencia:
Esta estrategia resuelve el
conflicto por una parte pero en
otra pierde.
Ocurre Cuando
= Hay gran preocupación por uno mismo
= Hay miedo a perder
= La gente siente hostilidad
= la gente es rígida en sus posiciones
= la gente piensa que las ganancias
comunes no son posibles
= Una de las partes tiene la habilidad de
controlar la otra
= Una parte cree que la otra se va a
entregar.
Tácticas Contenciosas
1) Congraciarse usando métodos como:
= mostrar que somos iguales
= la adulación
= el hacer favores
= la demostración de una imagen
positiva
2) Argumentación persuasiva: El
hacer que la otra parte rebaje
sus exigencias usando
argumentos como:
= cuesta mucho
= te costará a ti
3) Promesas: Podría ser una buena táctica
en algunas circunstancias
Ventajas de las promesas
= las promesas producen promesas de la
otra parte
= crean sentido de deuda
= producen reciprocidad
= provee incentivos positivos
Desventajas de las Promesas
= cuestan si se cumplen
= pierden efectividad a lo largo
= crean sentido de dependencia
= cuesta mucho romperlas
= crean grandes expectativas
= si se rompen actúan en contra de
quien lo haga
= es difícil saber cuánto prometer
4) Los Juegos
= Los trucos (upmanship): hacer esperar en la
antesala, sillas bajas; expresiones como “si te
explico despacio, quizás lo entiendas.”
= La manipulación: puede ser intencional o no
intencional Hay de 3 tipos:
= hacerse la víctima
= llorar
= “me culpas a mi por no darte lo que tú
quieres”
La mejor manera de protegerse es
simplemente lidiar con el sentido de culpa.
5) Amenazas Veladas o
Abiertas
Ventajas de las Amenazas
= no cuestan nada si funcionan
= más efectivas que las promesas en el
corto plazo
= el amenazador puede beneficiarse
aunque no cumpla
= consistente en un cierto sentido de
justicia.
Desventajas de las Amenazas
- Producen un comportamiento
semejante
- Conducen a la hostilidad
- Producen cumplimiento, no
compromiso
- Cuando no funcionan producen
situación de pérdida pérdida (loselose)
6) Tácticas Sucias: Es la peor
estrategia para lidiar con el
conflicto.
- Ataquees personales
- Mentiras
- Sabotaje y puñaladas traicioneras
7) Compromiso Irrevocable
- Amenaza de destrucción
- Choque de voluntades
Esta estrategia detiene toda negociación;
hace que el conflicto escale y produce
cambios psicológicos en las partes tales
como:
- Selección selectiva: así solo se ve lo mucho
que hace la otra parte
- Profecías auto realizables (siempre se
confirma lo malo en la otra parte
- Cesa la comunicación
Entonces puede venir el
impasse:
Las tácticas contenciosas pierden su
efectividad para lidiar con el conflicto
rápidamente, por lo siguiente:
- las partes se quedan sin recursos
- Se reduce el apoyo para la lucha
- Los riesgos se hacen demasiado
grandes
Y entonces se crea el Impasse.
Para romper el impasse:
- Abandonar la lucha
- Alejarse
- Emplear tácticas de solución de
problemas
Solución de Problemas:
La identificación de
soluciones mutuamente
aceptables para una
controversia
Precondiciones para la
Solución de Problemas
1) Interés en ganancia mutua
Interés genuino: con la gente que no
me importa
Interés instrumental o estratégico:
con gente aunque no me importen
Intereses en el futuro: a largo plazo
2) Flexibilidad con la solución (el qué) y
firmeza con los intereses
3) Creatividad en dos áreas principales
- alternativas a un acuerdo (plan B)
= provee más poder
= es una base para comparar la
calidad de cualquier acuerdo futuro
= En un plan B hay que hacerse estas
preguntas:
= ¿Qué puedo hacer por satisfacer
mis intereses?
= ¿Qué puedo hacer para influenciar
en los intereses del otro?
= ¿Qué tercera persona puede
ayudarme a mi y a la otra parte?
- El desarrollo en capacidad de “brain
storming”
4) Deseo de separar la gente del
problema.
= Desarrollar confianza con las
personas
= Desarrollar firmeza con el
problema
Pasos para la Solución de
Problemas
1) Eliminar los falsos conflictos: Asegurarse
que no son desacuerdo o mal entendidos
2) Analizar los intereses
- Organizar los intereses propios y según
su importancia de menor a mayor
(establecer prioridades)
- Tratar de hacer lo mismo con los
intereses de los otros
- Discutir el problema antes de la solución
- Preguntar el por qué, por qué no, y por qué
sí del problema
3) Buscar soluciones finales para ambas partes
- Hacer “brain storming” juntos
- comenzar con los asuntos más fáciles
primero
4) Hacer concesiones mutuas de baja prioridad
5) Escribir acuerdos y programar un itinerario
de seguimiento
Consecuencias del Método
de Solución de Problemas
1) Eficiente
2) La mejor manera de mejorar
las relaciones
3) Produce acuerdos más
duraderos
Estrategias para Manejar a Personas
que Rechazan los esfuerzos de solución
de problemas
1) Mantener la compostura:
= concentrarse en los propios intereses
= conocer las áreas de imitación
propia (hot buttons)
= pausar y dejar el propio cuerpo
= mantener un escepticismo saludable
2)
Alinearse
= ponerse en los zapatos del otro (imagen del
elefante)
= expresar verbalmente preocupación por las
relaciones
= permitirles salvar cara
= hacer preguntas y esperar por las respuestas
= ¿Qué quieres decir?
= ¿Cómo tú sabes?
= ¿Qué tú harías en mi lugar?
= Usar humor
3) Ser firme pero comunicar deseo de
negociar
- Advertir sin amenazar
- Alertar al otro sobre el costo de no llegar
a un acuerdo
4) Presentar el plan B cuando todo lo
demás ha fracasado y/o sugerir usar una
tercera persona
Reglas de discusión en una
buena solución de conflicto
1) Todos plantean su problema
libremente, sin críticas de los otros.
2) Dejar hablar a los demás y oír.
3) Hacer preguntas aclaratorias.
4) Hacer planteamiento del presente y
del futuro, no del pasado
5) Ceñirse al tema que se discute
6) Estar de acuerdo siempre que se pueda
7) Si la discusión aumenta, retirarse y
programe una nueva reunión
8) Replantar y parafrasear mutuamente
9) Toda petición de cambio debe
plantearse en términos de conducta no
en términos de cambio de actitudes o
sentimientos
10) La conducta no verbal es
importante:
= la verbal debe ser consistente con la
no verbal
= confiar en las palabras más que en
las expresiones faciales al referirse a
lo negativo
= demostrar confianza
Estrategias de Medición
1) Estructurar las reglas de la discusión
2) Usar los pasos del método de solución de
problemas
3) Aumentar la motivación de las partes para
llegar a un acuerdo.
= poner énfasis en los intereses comunes
= poner énfasis en los metas
organizacionales
= explicar las consecuencias si hay acuerdo
y si no lo hay
Estrategias para atender
el conflico de violencia en
las escuelas
1. Modelo Global de Disciplina:
 Es necesario establecer los objetivos
generales de disciplina en cada
escuela. Esto significa que toda la
comunidad escolar, desde el
principal hasta el conserje, deben
colocar la disciplina como una
prioridad máxima y elaborar juntos
de 5 a 8 objetivos deseables de
conducta.
 Estos objetivos deben ser explicados y
enseñados a los estudiantes, discutidos
con ellos y repasados periódicamente y
después de los períodos de vacaciones.
Se formularán en forma positiva
(evitando formulaciones negativas
como por ejemplo: no deben hacer
esto) y deben ser traducidos claramente
en términos de conducta práctica. Por
ejemplo: el objetivo de ser responsable
en el comedor puede ser traducido
como llevar y poner las bandejas y los
utensilios en el lugar adecuado. Estos
objetivos deben tener una orientación
no violenta.
 El modelo de conducta debe
concentrarse en el respeto por la
dignidad de los estudiantes, la
responsabilidad y los refuerzos
positivos. Debe promoverse la
participación de todos los
estudiantes, la cooperación entre
compañeros, y la competencia
consigo mismo quitando todo énfasis
en la competencia de unos con otros.
2. Fomentar desde principio del año
la discusión abierta de las
diferencias y el análisis de las
razones que explican una
conducta adecuada o
inadecuada. En estas
discusiones se deben tratar temas
como el respeto, la cooperación y
el auto-control.
3. Entender que el ambiente general de
la escuela es el principal promotor de
una conducta adecuada, por lo que
es necesario crear un ambiente
general de aceptación, cariño y
confianza en todos los niveles.
Desde que el niño entra en la
escuela debe sentirse bienvenido.
Todo el personal debe conocer a
cada niño y tratarlo y respetarlo
como un ser humano único e
individual.
4. Elaborar un Reglamento de Estudiantes
que establezca claramente las faltas y
el procedimiento en caso de violación.
Debe definir claramente la autoridad de
los funcionarios locales y sus
prerrogativas de sancionar. Involucrar
de alguna manera en la elaboración de
este reglamento a los estudiantes, a los
maestros y a Consejos Escolares y a
las Asociaciones de Padres.
5. Involucrar a los maestros en cada
aspecto de los programas de manejo de
violencia. En primer lugar, los maestros
deben conocer las estadísticas reales de
esa escuela en términos de violencia;
participar en los planes para atacar esos
problemas y las causas de los mismos.
Los maestros deben utilizar algún tiempo
de sus clases para discutir regularmente
los objetivos de disciplina de la escuela y
establecer expectativas altas de
desempeño académico y de disciplina.
Es esencial que los maestros se
sientan apoyados por los reglamentos,
las leyes, la administración y reciban
el adiestramiento adecuado en la
gerencia del salón de clases. En el
salón de clases los maestros pueden
seguir el siguiente método para
atender situaciones de indisciplina.
Supone que se ha elaborado un
contrato de conducta en cada salón
que ha sido firmado por todos los
estudiantes.
a. Separar al estudiante de la
actividad que se lleva a cabo por
un periodo de 5 a 10 minutos
con el propósito que reflexione
sobre su conducta.
b. Trabajar en equipos colaborativos
donde los estudiantes puedan
ganar tarjetas por la conducta
positiva y al final de la semana las
intercambian por actividades
especiales.
c. Dar reconocimiento al estudiante
por sus logros alcanzados y
manifestarle orgullo por la
conducta lograda.
d. Condicionar la participación en
actividades agradables como
excursiones a aquellos que han
exhibido una conducta inadecuada
a que uno de sus padres lo
acompañen.
e. Elaborar planes individuales o
grupales de modificación de
conducta.
6. El contenido del currículo debe ser
pertinente a la vida de los
estudiantes, los métodos de
instrucción deben ser variados
(conferencias, talleres, películas, etc.)
y las formas de evaluación no
tradicional (portafolios, evaluación
cualitativa.) Añadir cursillos de
enriquecimiento en las artes, los
deportes, manualidades, oficios,
computadoras.
7. Involucrar a los padres de muchas formas:
una forma práctica es a través de clases
para ayudarlos a desarrollar prácticas
efectivas de crianza de los hijos e inclusive
ofrecerles oportunidades de completar un
diploma de Escuela Superior o cursos
vocacionales. Debido a que los estudiantes
viven en una sociedad que fomenta valores
contrarios a los de la escuela; por ejemplo
en lo que se refiere a la violencia a través
de los medios y la competencia, es
necesario por tanto una reflexión continua
con los padres sobre este asunto de
manera que puedan ayudar a sus hijos a
manejarse dentro de esta sociedad.
8. Establecer programas de consejería
suficientes y acceso a psicólogos a
las horas que los estudiantes están
libres. Instituir programas de
resolución de conflictos que enseñen
a los estudiantes a canalizar sus
desacuerdos en forma constructiva y
no violenta. Establecer equipos de
resolución de conflictos compuestos
por estudiantes con suficiente
autoridad para mediar en las disputas
(las cortes estudiantiles es un
ejemplo), etc.
9. Establecer un centro de Manejo
de Crisis para aquellos
estudiantes que amenazan con
violencia. Debe ser un lugar
donde los estudiantes irían a
enfriarse y a recibir consejería en
el momento.
10. Programar actividades que
involucren a los estudiantes con
tutores o mentores que pueden
ser maestros, líderes comunitarios
y del comercio,
miembros de iglesias y buscar
oportunidades de trabajo a tiempo
parcial para los estudiantes en la
comunidad.
11. Reorganizar la escuela para incluir
alternativas como escuelas dentro
de escuelas para reducir el número
de estudiantes a cargo de un
administrador; establecer itinerarios
escalonados de manera que los
recreos, las entradas y las salidas,
y el almuerzo de todos los
estudiantes no coincidan.
12. Trasladar a otra escuela a los
culpables de actos violentos en
esa escuela.
13. Coordinar los recursos de la
guardia estatal con la escolar y
adiestrar este personal
continuamente.
Otras medidas de control:
 Las escuelas pueden adoptar otras medidas
razonables de control tales como: exigir
identificación a todas las personas que entren
al plantel, poner monitores en los pasillos,
baños, cafeterías y otras áreas problemáticas
(estos monitores pueden ser estudiantes,
ayudantes de maestros, asalariados y/o
padres que tengan tiempo disponible). Otras
medidas pudieran incluir detectores de
metales, cámaras en lugares remotos,
inspecciones periódicas de los "lockers".
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