PROMESA DE SERVICIO
Gerencia Transporte de Energía
Gerencia Comercial ISA – TRANSELCA
Abril de 2008
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PROMESA DE SERVICIO
ISA es una empresa orientada al cliente,
a través del cumplimiento de la promesa de servicio estamos
construyendo el camino a la excelencia.
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CONTENIDO
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Antecedentes
Política de Servicio
Promesa básica de Servicio
Elementos de una Promesa de Servicio
Promesa de Servicios Transporte de Energía y Conexión
Promesa de Servicios Asociados al Transporte de Energía
Estructura orientada al Cliente
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EVOLUCIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO
Valores críticos de compra VCC
1998 – 2000
Promesa de Servicio
2000 – 2001
Actualización para el Grupo ISA
Promesa de Servicio 2005
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POLÍTICA DE SERVICIO
“ISA es una empresa orientada al Cliente”
Alcance de la Política:
Las empresas del Grupo prestan excelentes servicios, asegurando la
calidad a costos competitivos y cumpliendo con estándares
internacionales para obtener, desarrollar y retener clientes,
construyendo su lealtad y generando relaciones sostenibles en el
largo plazo.
Política de Servicio homologada al Grupo ISA, en 2005
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ELEMENTOS DE LA PROMESA DE SERVICIO
Definición:
Es el compromiso explícito de la empresa para dar respuesta
a las necesidades y expectativas de los Clientes.
Contiene:
 Los compromisos con los elementos Objetivos y Subjetivos
del servicio.
 Los niveles de servicio definidos en indicadores.
Objetivo:
Es hacer explícito el valor de compra de los Clientes. Debe
ser pactada y hacer seguimiento al cumplimiento.
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PROMESA BÁSICA
CLIENTE
PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE
Calidad a costos
competitivos y
oportunidad
Comunicación
confiable
Relaciones
sostenibles
ORGANIZACIÓN
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PROMESA BÁSICA
ISA está comprometida con el Cliente a:
1.
Prestar servicios con oportunidad y calidad a costos
competitivos, comparados con estándares internacionales.
2.
Construir relaciones sostenibles, basadas en la confianza y el
respeto.
3.
Tener comunicación permanente y confiable con una
excelente actitud de servicio, basada en el conocimiento del
mercado.
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COMPROMISOS
1.
Prestar servicios con oportunidad y calidad a costos
competitivos, comparados con estándares
internacionales.
Para dar cumplimiento, ISA ha definido:
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

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
Equilibrio entre costo y beneficio que recibe el Cliente.
Prestar servicios con estándares internacionales.
Difundir, evaluar y controlar las medidas de gestión de
Clientes.
Fortalecer el aprendizaje de la organización con base en el
relacionamiento permanente con nuestros Clientes.
Ofrecer Soluciones Integrales.
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COMPROMISOS
2.
Construir relaciones sostenibles, basadas en la confianza
y el respeto.
Para dar cumplimiento, ISA ha definido:




Fortalecer el aprendizaje de la organización con base en el
relacionamiento permanente con nuestros Clientes.
Investigar para los Clientes.
Evaluar el beneficio integral del Cliente.
Consolidar el relacionamiento con el Cliente a través de una
atención personalizada.
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COMPROMISOS
3.
Tener comunicación permanente y confiable con una
excelente actitud de servicio, basada en el conocimiento
del mercado.
Para dar cumplimiento, ISA ha definido:
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

Interactuar permanentemente con los Clientes.
Desarrollar actitud de escuchar al Cliente.
Conocer al Cliente y su entorno.
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ACTUALIZACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO
La Promesa de Servicio se apoya en las señales de
mejoramiento indicadas por los siguientes instrumentos definidos
para escuchar la voz del Cliente:
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



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Cultura de servicio al Cliente.
Estructura orientada al Cliente.
Visitas frecuentes a Clientes.
Atención personalizada.
Encuentro con el Cliente.
Análisis de requerimientos de los Clientes.
Evaluación de satisfacción del Cliente.
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PROMESA DE SERVICIO
Transporte de Energía y Conexión
OPORTUNIDAD Y
CALIDAD A COSTOS
COMPETITIVOS
Disponibilidad del STN
COMUNICACIÓN
CONFIABLE
99.653% - 99.934% Análisis de Disponibilidad
Energía no suministrada
Tasa de interrupción/100
Kms
INDICADOR
META
Efectividad del recierre
4200 - 3800 MWh
0.2279 - 0.1727
Perturbaciones con
Interrupciones/Activo
afectación al cliente
equivalente
72% - 76%
Salidas no selectivas y no
necesarias
Ejecución del
mantenimiento
Diario de operación
META
Mensual
Oportunidad en Atender
Reclamos
1% - 0%
Semestral
Reclamo por facturación
1% - 0%
Mensual
Ofertas Atendidas
95% - 100%
Diario
Calidad en Informes de
Servicios
1% - 0%
Encuentro con el Cliente
9% - 6%
Plan de desconexiones
Semestral
Subsitemas con probabilidad
de fallas >10%
<21
Consignaciones del mes
Mensual
Efectividad en las maniobras
99.96% - 99.99%
Restablecimiento de líneas
de transmisión de ISA
15 días
después del
evento
99.75% - 100%
Estado de cuenta histórico
Mensual
Oportunidad en ejecución de
maniobras
Cumplimiento Plan de
Mantenimiento
RELACIONES
SOSTENIBLES
META
Anual
Estimación de cargo por
Anual
conexión
Informe de gestión de
Anual
activos
Evaluación Satisfacción de Clientes Uso - Meta: 85% - 92%
95% - 100%
Evaluación de Satisfacción de Clientes Conexión - Meta: 85% - 92%
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PROMESA DE SERVICIO 2005
INDICADOR
Servicios Asociados al Transporte de Energía
OPORTUNIDAD Y
CALIDAD A COSTOS
COMPETITIVOS
Cumplimineto con las
especificaciones técnicas
META
100%
COMUNICACIÓN
CONFIABLE
Informes técnicos
META
95% - 100%
RELACIONES
SOSTENIBLES
Oportunidad en Atender
Reclamos
1% - 0%
1% - 0%
Oportunidad en la
presentación de la oferta
95% - 100%
Reclamo por facturación
Oportunidad en la prestación
del servicio
95% - 100%
Ofertas Atendidas
Calidad en Informes de
Servicios
META
95% - 100%
1% - 0%
Evaluación Satisfacción de Clientes Servicios Asociados - Meta: 85% - 92%
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ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
Julián Cadavid Velásquez
Gerencia
Transporte
de Energía
Gabriel Jaime
Melguizo P.
Subgerencia
Técnica
Dirección
Gestión
Mantenimiento
Dirección
Gestión
de la
Operación
Dirección
CTE
Centro
Dirección
CTE
Oriente
Dirección
CTE
Noroccident
e
Dirección
CTE
Suroccident
e
Dirección
Social y
Ambiental
Dirección
Gestión
Integral del
Negocio
Nelson Javier
Mesa P.
Luis Everley
Llano Z.
Cristian
Remolina A.
Robinson
Toro C.
Víctor Manuel
Diéz V.
Luis Eduardo
Jojoa R
Martha Ruby
Falla Gonzalez
Juan Mauel
Dominguez P.
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SUBGERENCIA TÉCNICA
Gabriel Jaime Melguizo P.
Subgerencia
Técnica
Dirección
Gestión
Mantenimiento
Dirección
Gestión de la
Operación
Dirección
CTE
Centro
Dirección
CTE
Oriente
Dirección
CTE
Noroccidente
Dirección
CTE
Suroccidente
Gabriel
Melguizo P.
Luis Everley
Llano Z.
Cristian
Remolina A.
Robinson
Toro C.
Víctor Manuel
Diéz V.
Luis Eduardo
Jojoa R.
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DIRECCIÓN GESTIÓN DE LA OPERACIÓN
Centro de Supervisión y Maniobras - CSM
El CSM representa el esquema primario de operación remota que se
complementa con un esquema de operación de respaldo en cada subestación,
integrado por un equipo de 52 personas.
Sadul Urbaez Gonzalez
Teléfono: + 57 (4) 315 7945 (24 horas)
Fax: + 57 (4) 317 2581
E-mail: [email protected]
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GERENCIA COMERCIAL ISA - TRANSELCA
Rodolfo Smit Kindermann
Gerencia
Comercial
Área
Mercadeo
Margarita Trujillo Velez
Área
Ventas
Fernan Montoya Zuluaga
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CANALES DE COMUNICACIÓN
Centro de Atención Clientes
Teléfonos: + 57 (4) 315 7143 – 315 7317
Fax: + 57 (4) 317 1560
Secretaria Gerencia Comercial
Teléfonos: + 57 (5) 3717213, + 57 (5) 3717247,
+ 57 (5) 3717255, + 57 (5) 3717244
E- mail: [email protected]
Fax: + 57 (5) 371 7285
Web: www.isa.com.co
E-mail: [email protected]
Web: www.transelca.com.co
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