Administración Federal de
Ingresos Públicos
PROCESO DE MONITOREO
Noviembre de 2006
12/14/06
Definición
Objetivo
Monitoreo
Modelo de Atención
Registración de Monitoreo
12/14/06
Es observar y registrar con
detalles la operación,
auditando y optimizando el
cumplimiento de los
procedimientos del
Organismo, asegurando la
calidad
12/14/06
• Es la herramienta
que se utiliza
como parte del
proceso de
mejoras
continuas en un
Call Center.
Mejorar la calidad del
servicio
Detectar oportunidades de
mejora
12/14/06
Los contribuyentes
percibiran al
servicio como de
Calidad si se les
brinda:
• Información clara y
oportuna para el
cumplimiento de
sus obligaciones.
• Trámites simples y
ágiles para el
cumplimiento de
sus obligaciones.
Llamadas Entrantes
ETAPAS
Llamadas Salientes
Correo electrónico
12/14/06
•
•
•
•
•
•
•
•
Definición
Planificación
Muestreo
Análisis
Devoluciones
Coaching
Calibración
Medición de la
Calidad de Atención
Definición
Atributos a medir
Intervalos de medición
Método de registración y
evaluación
12/14/06
Definición
Atributos a medir
Intervalos de medición
Método de registración y
evaluación
12/14/06
Los atributos que van a
ser evaluados van a
estar en función a la
calidad de atención y a
la calidad de información
brindada al
contribuyente.
Definición
Atributos a medir
Intervalos de medición
Método de registración y
evaluación
12/14/06
Se refiere a la
periodicidad en la cual
van a efectuarse los
monitoreos. En este
sentido, se realizará una
vez por semana por
operador.
Definición
Atributos a medir
Intervalos de medición
Método de registración y
evaluación
12/14/06
Las escuchas se
registran en una base
de datos en Access .
Asimismo, a mediados
del año 2007 la
registración se
efectuará en formato
Web.
Planificación
Evaluadores
Homogeneización
12/14/06
Planificación
Evaluadores
Homogeneización
12/14/06
Las escuchas van a
realizarse por 4
evaluadores, quienes
se dividirán para
efectuar las escuchas
del sector normativa y
sistemas.
Planificación
Evaluadores
Homogeneización
12/14/06
Se efectuarán
calibraciones
trimestrales, a los
efectos de
homogeneizar las
pautas de evaluación.
Muestreo
Todos los operadores
Entrantes / Salientes /
Correo Electrónico
Historicas / En Línea
Separadas en el Tiempo
Duración de la Llamada
Duplicación de la Muestra
12/14/06
Análisis
Completar las Fichas de
Monitoreo
Informe General e Informe
Particular
Definir el curso de Acción
para cada atributo
Error Crítico
12/14/06
Brindar una
respuesta
incorrecta
Manejo
incorrecto de la
confidencialidad
Con respecto al
trato hacia el
contribuyente, la
ocurrencia de
casos extremos
carentes de
cordialidad.
Análisis
Completar las Fichas de
Monitoreo
Informe General e Informe
Particular
Definir el curso de Acción
para cada atributo
Error Crítico
12/14/06
Brindar una
respuesta
incorrecta
Manejo
incorrecto de la
confidencialidad
Con respecto al
trato hacia el
contribuyente, la
ocurrencia de
casos extremos
carentes de
cordialidad.
Devoluciones
Al menos una por mes por
Operador
Error Crítico - Dentro de las
48 hs.
Con participación del Jefe de
Sección
12/14/06
Devoluciones
Escuchar la/s llamada/s
Autocrítica del Operador
Resaltar las fortalezas del
operador
Aspectos a mejorar
Transmitir Debilidades
Oportunidades de mejora
12/14/06
Coaching
Proceso metódico
Revisar y dar soluciones del
desempeño
Reconocer el esfuerzo establecer
nuevas metas y objetivos.
12/14/06
Calibración
Reuniones trimestrales entre
monitoreadores
Se realizan evaluaciones
conjuntas
Relación percepción
contribuyente monitoreadores
Compromiso de capacitación
12/14/06
Medición de la Calidad de Atención
Monitoreos de los operadores
(Muestra Interna)
Encuestas y otros métodos
de análisis - Mystery Caller
(Muestra Externa)
Reclamos y Sugerencias Defensoria
12/14/06
Son las pautas formales que un operador
debe respetar al comunicarse con un usuario
del Servicio de Información Telefónica
(Llamada Entrante o Saliente). Este es un
aspecto relacionado con la Calidad de
Atención.
12/14/06
Carga de las llamadas
 Se evalua la
llamada respetando
los parámetros
Calidad de
Información y
Calidad de Atención.
El sistema califica
de acuerdo a una
ponderación
determinada según
el tipo de operador.
 Se Ingresan
Observaciones,
Fortalezas y
Debilidades
12/14/06
Informes
 Informe que se
entrega a los
operadores al
realizarse la
devolución, en el
que se exponen las
fortalezas y
debilidades de la
llamada.
12/14/06
Informes
 Muestra el resumen
de las llamada
monitoreadas,
diferenciando con
distintos colores
según el resultado
obtenido en cada
parámetro evaluado
12/14/06
Informes
 Muestra un listado
con datos de
referencia de todos
los llamados
evaluados,
permitiendo filtrar
por monitoreador o
por sección.
12/14/06
Conclusión
El Monitoreo nos alerta de:
Necesidades de capacitación
Técnicas para el manejo de
la conversación
Reingeniería de procesos
12/14/06
Los cursos de
acción a
implementar y
los resultados
obtenidos serán
comunicados a las
áreas
involucradas
como así también
a los
operadores, parte
fundamental de
este proceso.
Conclusión
El monitoreo es un proceso de observación,
registración y retroalimentación permanente,
con el objetivo de constatar que se brinde un
servicio
de
calidad,
cubriendo
las
necesidades y expectativas de los usuarios,
educándolo y respondiendo correctamente en
el primer contacto, evitando de esta manera
un nuevo llamado.
Clasificar a un servicio como “de calidad”, va
a depender de la percepción que del mismo
tenga el usuario, estando condicionada por
aspectos
subjetivos
que
deben
ser
considerados al momento de asistirlo.
Administración Federal de
Ingresos Públicos
MUCHAS GRACIAS!!
Noviembre de 2006
12/14/06
Descargar

Diapositiva 1 - Programa EUROsociAL: Sector Fiscalidad