Derechos y obligaciones de las
partes en los contratos financieros
Darío Laguado Monsalve
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Derechos especiales del
consumidor financiero
1º.- En cuanto a la calidad del producto y/o
servicio:
a) Derecho a recibir productos y servicios con sujeción a los
estándares del sector sobre calidad y seguridad;
b) Derecho a que lo pactado coincida con lo ofrecido;
c) Derecho a que el prestador del servicio cumpla con las
obligaciones pactadas;
d) Derecho a que el producto y/o servicio se entregue o
preste con la debida diligencia;
e) Derecho a que, en desarrollo de la relación convencional,
la E.F. propenda por la satisfacción de las necesidades del CF;
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2º.- Derechos relacionados con la información (1):
a) Derecho a recibir información:
cierta
suficiente
clara; y
oportuna.
b) Derecho a conocer sus derechos
c) Derecho a conocer sus obligaciones
d) Derecho a conocer los costos operativos y legales en los
que puede incurrir durante la ejecución del contrato.
e) Derecho a recibir publicidad calificada:
transparente
clara
veraz
oportuna; y,
verificable.
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… Derechos relacionados con la información (2):
f) Derecho a “recibir protección contra la publicidad engañosa.”
g) Derecho a contar con elementos de juicio suficientes para
tomar decisiones informadas.
h) Derecho a que el prestador del servicio no le exija
información que ya suministró.
i) Derecho a que se proteja su intimidad y se trate como
reservada la información que en consideración al negocio en
curso comparte con el operador.
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3º.- Derechos relacionados con el contenido
general de los contratos (1):
a) Derecho a ser protegido contra las cláusulas abusivas en
los contratos de adhesión.
b) Interpretación favorable al consumidor.
c) Recibir constancia escrita de las operaciones.
d) Derecho a que no se le impongan cláusulas de
permanencia mínima, salvo que éstas reporten algún
beneficio.
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… Derechos relacionados con el contenido general
de los contratos (2):
e) Libertad de elegir
e.1.- La prestación del servicio o la adquisición del
producto debe contar con el consentimiento expreso del
consumidor (protección contra la imposición del contrato).
e.2.- El operador no puede condicionar la adquisición
de un producto o la prestación de un servicio a la
adquisición de otros productos que no son necesarios para
su prestación (protección contra las ventas atadas).
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4º.- Derechos relacionados con la información a las
Centrales de Riesgos.
a) Derecho a que la información que envíe la fuente sea
veraz .
b) Derecho a que la información contenga tanto los datos
negativos como los datos positivos.
c) Derecho al olvido.
d) Derecho a rectificar y presentar reclamaciones cuando la
información no esté actualizada o no sea correcta.
e) Derecho a que su historial crediticio se mantenga como
confidencial y solo se pueda consultar en desarrollo de la
autorización que conceda.
f) Derecho a que la información se mantenga actualizada.
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5º.- Derecho a la educación financiera
Derecho a recibir educación financiera por parte de:
a) los oferentes de servicios financieros,
b) las agremiaciones del sector,
c) las asociaciones de consumidores,
d) instituciones públicas que adelantan
intervención y supervisión,
e) organismos de autorregulación.
labores
de
http://www.youtube.com/user/asobancariacolombia?feature=res
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6º.- Derecho de asociación
Derecho a asociarse y apoyarse en grupos o asociaciones de
consumidores para la defensa de sus derechos:
Acciones de clase o de grupo (Ley 472 de 1998).
i.- El precedente jurisdiccional.
ii- El precedente administrativo.
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Obligaciones especiales del
Consumidor Financiero
1º.- Ejercer las prácticas de protección propia.
a) Actuar de acuerdo con las cargas de diligencia y
perspicacia.
b) Informarse sobre las características de los productos o
servicios que pretende adquirir.
c) Estudiar los contratos y los términos y condiciones
relacionados con el producto.
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Derechos ordinarios del operador
derivados del régimen general de
contratos: pacta sunt servanda
1.- Derecho a que el consumidor suministre información veraz
y derecho a que el consumidor mantenga actualizada esa
información.
2.- Derecho a que el consumidor observe las instrucciones que
le imparta sobre la ejecución del contrato.
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Derechos especiales del operador
1º.- Derechos relacionados con el suministro de
información por parte del consumidor:
a) Derecho a exigir y recibir información veraz por parte del
consumidor.
b) Derecho a confirmar la información que le entrega el
consumidor financiero.
c) Derecho a verificar la información recibida del
consumidor.
d) Derecho a exigir que el consumidor financiero mantenga
actualizada la información.
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2º.- Derecho del operador a elegir libremente a
sus clientes Vs. obligación de contratar
a) Derecho a elegir a sus clientes (obligación de estudiar el
riesgo de las operaciones solicitadas por los clientes).
b) Derecho a negarse, con base en criterios objetivos y
razonables, a prestar un determinado servicio u otorgar un
determinado producto a un cliente potencial.
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3º.- Derecho de cobranza prejurídica
En circunstancias de
a.- Tiempo
b.- Modo
c.- Lugar.
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Obligaciones especiales del
operador
1º.- Obligaciones relacionadas con el suministro de
información (1):
a) Suministrar al consumidor información
clara
suficiente
oportuna
veraz; y
verificable
sobre las características del producto (oportunidad de la
información)
antes
durante; y
después
de la celebración del contrato.
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… Obligaciones relacionadas con el suministro de
información(2):
b) Poner a disposición del consumidor los modelos de
contratos estandarizados.
c) Poner a disposición del consumidor copias de los
documentos que firme durante el desarrollo de la relación.
Entregar?
d) Abstenerse de incurrir en publicidad engañosa.
e) Informar al consumidor sobre todos los costos y tarifas.
f) Mantener la reserva sobre la información de su cliente.
g) Enviar extractos.
f) Permitir la consulta gratuita, una vez al mes, sobre el
estado de los productos y servicios.
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2º.- Obligaciones relacionadas con la calidad de los
productos y servicios:
a) Prestar el servicio con sujeción a los estándares de
calidad y seguridad del sector.
b) Prestar el servicio de acuerdo con las condiciones
ofrecidas y pactadas.
c) Atender oportunamente las solicitudes de los
consumidores.
d) Prestar el servicio reconociendo los beneficios y
privilegios otorgados por la ley a los grupos vulnerables
(población de la tercera edad, discapacitados, mujeres en
embarazo o en lactancia, etc.)
e) Contar con los recursos humanos, tecnológicos y
administrativos necesarios para prestar una atención
eficiente.
f) Capacitar a sus funcionarios.
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3º.- Obligaciones relacionadas con la celebración
de los contratos (1):
a) Abstenerse de poner en funcionamiento el contrato sin
contar con el consentimiento expreso del consumidor.
b) Abstenerse de incluir en los contratos cláusulas abusivas
i) Que generen un desequilibrio injustificado.
ii) Que no hayan sido negociadas con el consumidor.
iii) Que impongan plazos excesivamente largos o
injustificados.
iv) Facultades exhorbitantes de interpretación o
interpretación.
v) Renuncia o limitación a los derechos del consumidor.
vi) Exclusión de responsabilidad del operador.
vii) Inversión de la carga de la prueba en contra del
consumidor.
Lista negra.
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… Obligaciones relacionadas con la celebración de
contratos (2):
c) Presentar los contratos con letras en tamaño legible a
simple vista.
d) Redactar las condiciones generales del contrato de forma
clara y en lenguaje entendible para el consumidor.
e) Abstenerse de incluir espacios en blanco que no tengan
las respectivas cartas de instrucciones.
f) Las cláusulas del contrato deben ser concretas.
g) Abstenerse de modificar unilateralmente el contrato:
i) Motuo propio.
ii) Ejercicio de una facultad contractual.
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4º.- Obligaciones relacionadas con el envío de
información a las Centrales de Riesgos
a) Generar reportes, tanto negativos como positivos.
b) Enviar información veraz.
c) Mantener actualizada la información.
d) Velar por el respeto de las reglas sobre caducidad de los
datos negativos definidas por la ley y la jurisprudencia.
(Permanencia).
e) Manejar la información de acuerdo con los términos
contenidos en la autorización impartida por el cliente.
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5º.- En cuanto a la educación financiera
a) Desarrollar programas de educación financiera dirigidos a
los consumidores financieros, sin relacionarlos con la
publicidad de sus productos y servicios.
b) Desarrollar programas de capacitación dirigidos a los
funcionarios de la E.F. incluida la alta administración o alta
gerencia
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6º- Obligación de adoptar el SAC
a) Adoptar y poner en funcionamiento el Sistema de
Atención al Consumidor Financiero, que debe cumplir con
los contenidos y objetivos impuestos por la Circular Externa
015 de 2010 expedida por la SFC.
b) El SAC debe precisar:
las políticas,
las herramientas,
los mecanismos,
adoptados por el operador para garantizar que los mandatos
establecidos en el Régimen de Protección al Consumidor
Financieros se cumplan al interior de la EF.
c) Debe involucrar transversalmente a todos los
funcionarios y áreas del operador.
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7º.- Obligaciones generales derivadas de los
contratos (1):
Desplegar la carga de la colaboración: Despliegue de la
diligencia que permita la satisfacción de los derechos de
origen convencional o legal sin necesidad de solicitud del
interesado:
i) Devolución de saldos en cuentas de ahorro en
caso de muerte del cónyuge.
ii) Libranza: devolución de dineros retenidos por el
pagador o suspensión de los descuentos.
iii) Seguro de vida de deudores.
iv) Contracargos.
v)
Ponderación
de
derechos
fundamentales
(mínimo vital, derechos de desplazados, etc.)
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… Obligaciones
contratos (2):
generales
derivadas
de
los
vi) Eliminar los reportes negativos una vez han cumplido
su término de permanencia.
vii) Fraudes mediante tarjeta débito o crédito o
mediante el uso de portales transaccionales:
1.- Monitoreo de los perfiles transaccionales.
2.- Poner a disposición del consumidor la
información relacionada con las operaciones
objetadas.
viii) Deterioro paulatino y previsible de inversiones a
plazo (carteras colectivas).
ix) Actualización de la calificación de cartera.
x) Modificaciones en la tasa de interés tanto a favor del
operador como a favor del consumidor.
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