CURSO: CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
PRÁCTICA
CÁMARA COMERCIO
DE ALICANTE
PEGO, DEL 13 DE SEPTIEMBRE AL 4 DE
OCTUBRE DE 2007
MIS OBJETIVOS DE CALIDAD
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COMO APLICAR LA GESTIÓN DEL CAMBIO
LA GESTIÓN DEL CAMBIO
QUE QUIERO CAMBIAR - MEJORAR
CUAL ES LA SITUACIÓN ACTUAL
QUE VOY A HACER
COMO LO VOY A HACER
COMO LO VOY A CONTROLAR Y/O MEDIR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
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CÓMO CONOCER EL NIVEL CALIDAD ACTUAL
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Siempre…… realizo las tareas de forma óptima.
Doy el 100 % de mi mismo. Me involucró.
Hago un esfuerzo extra cuando la situación lo pide.
Cuando el jefe está fuera, me esfuerzo igual o más.
Cuando realizo un trabajo lo reviso personalmente.
Ayudo a mis colegas, incluyendo a otros departamentos.
Tomo iniciativas para evitar pérdidas de tiempo.
Cuando prometo hacer / entregar algo, lo cumplo.
Soy puntual.
Respeto el tiempo de los demás.
Aprendo de mis equivocaciones, las corrijo y no repito.
Estoy orgulloso de los resultados de mis trabajos.
Pongo orden al acabar y dejo el sitio para el siguiente.
Intento no malgastar los recursos.
Cuando otros me entregan trabajos de calidad, los elogio.
Intento tomar decisiones que ayuden a mejorar la imagen de
calidad total.
Cuando otros me entregan trabajos de baja calidad, se lo
hago saber para mejorar.
Solicito ayuda cuando no puedo manejar el trabajo por mi
mismo.
Chequeo todas mis actividades para poder mejorarlas de
forma continua
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PLAN DE MEJORA PERMANENTE
NOMBRE Y
APELLIDOS:
PLAN DE
CALIDAD:__________________
________________
REV Nº:___________________
CARACTERÍSTICA
CONTROL
E
FECHA
CONTROL I
PF/
PD
MEJORA
PROPUESTA
F
I
R
M
A
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PLAN DE MEJORA A NIVEL
PERSONAL
PROPUESTA DE
MEJORA
OBJETIVO
QUÉ/COMO LO
HARÉ
FECHA DE
REVISIÓN
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10 FALLOS + FRECUENTES A
NIVEL PERSONAL
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10 FALLOS + FRECUENTES EN
TU COMERCIO O ACTIVIDAD
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P. FUERTES
P. DÉBILES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
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NECESIDADES - EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
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PROCEDIMIENTOS CLAVE
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RELACIÓN DE ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO Nº…..
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DIAGRAMA DE FLUJO
PROCEDIMIENTO Nº…..
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ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
PROFESIONALIDAD
CORTESÍA
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CREDIBILIDAD
SEGURIDAD
ACCESIBILIDAD
COMUNICACIÓN
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
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LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD
SI
N
O
Calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos
más tarde.
La calidad siempre puede mejorarse.
El método << ¡ no seas tonto, no te compliques ! >> es la mejor
manera de asegurar la calidad.
La razón principal para llevar a cabo un programa de calidad
es la empresa.
No es necesario prestar atención constantemente a al calidad.
Las primeras impresiones no son tan importantes para crear
un ambiente propicio a la calidad.
La calidad está en las cosas pequeñas igual que en las grandes.
Un programa de calidad debe contar con el apoyo del gerente
para obtener éxito.
Los principios de la calidad se comunican mejor oralmente.
La mayoría de la gente no quiere realizar trabajos de calidad.
Los clientes prestan poca atención a la calidad.
Un programa de calidad debe de ajustarse a los objetivos de la
organización y los planes de aprovechamiento.
Calidad significa adaptarse a los estándares.
La calidad debe operar en todos los aspectos de un negocio.
Los estándares personales de calidad y los de calidad de un
negocio tiene poco en común.
La calidad requiere compromiso.
La calidad se relaciona con el proceso tanto como con el
objetivo.
Aquellos que hablan de calidad son idealistas
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SERVQUAL
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Los equipos de ABC, tienen la apariencia de ser
modernos.
2
Las instalaciones físicas de ABC, son visualmente
atractivas
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Los empleados de ABC, tiene una apariencia pulcra.
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Los materiales relacionados con el servicio que utiliza
ABC( folletos, facturas, pedidos, etc.) son visualmente
atractivos.
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Cuando en ABC, prometen hacer algo en un
determinado tiempo lo hacen.
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Cuando usted tiene un problema en ABC, muestran un
sincero interés en solucionarlo.
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En ABC, se realiza bien el servicio a la primera vez.
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En ABC, terminan el servicio en el tiempo que prometen
hacerlo.
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En ABC, insisten en mantener registros libres de errores.
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Los empleados de ABC, informan con precisión a los
clientes de cuándo concluirá cada servicios.
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Los empleados de ABC, le sirven con rapidez.
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Los empleados de ABC, siempre se muestran dispuestos
a ayudarle.
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Los empleados de ABC, nunca están demasiado
ocupados para responder a sus preguntas.
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El comportamiento de los empleados de ABC, le
transmite confianza.
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Usted se siente seguro en sus transacciones con ABC.
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Los empleados de ABC, son siempre amables con usted.
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Los empleados de ABC, tienen conocimientos
suficientes para contestar a las preguntas que usted
hace.
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En ABC, le dan una atención personalizada.
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En ABC, tiene horarios de trabajo convenientes para
todos los clientes.
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En ABC, se preocupan por sus mejores intereses.
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Los empelados de ABC, comprenden sus necesidades
específicas.
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En ABC, se preocupan por conocer sus opiniones sobre
el servicio.
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En ABC, las quejas y reclamaciones son bienvenidas.
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Los empleados de ABC, siempre intenta ofrecer un
servicio “ más allá ”
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En ABC, se les ve preocupados por mantener a los
clientes satisfechos.
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GUÍA PARA EL PERSONAL DE CONTACTO
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El personal de contacto necesita constantemente ser el centro de
atención.
El personal de contacto con éxito toma su trabajo como una venta, en
contraposición a limitarse a servir.
Como personal de contacto, a menudo se tiene que pedir disculpas
por errores que uno no cometió.
Realmente no es importante recordar los nombres y las caras de los
clientes.
El aspecto de los procedimientos del servicio se ocupa de los sistemas
y procedimientos utilizados para satisfacer las necesidades y
deseos de los clientes.
El aspecto de los procedimientos de servicio es más importante que el
aspecto personal.
Conocer los requerimientos de tiempo para dar calidad en el servicio
nos ayudará a realizar el trabajo mejor.
Lo que hace en su sección del restaurante afecta muy poco a las otras
secciones.
El anticiparse oportunamente significa proporcionar a los clientes
artículos y servicios sin que los hayan solicitado.
Al comunicarse con otra persona, es importante siempre poner
atención a su autoestima.
El contacto visual tiene muy poca influencia en la comunicación.
El feedback de los clientes rara vez proporciona la información
necesaria para realizar un trabajo mejor.
La actitud del personal de contacto es tan importante como la calidad
de la comida que se sirve.
El que los clientes vuelvan / repitan es la esencia de todo Restaurante.
Su lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que
use.
Los mejores vendedores son los agresivos.
Se deben fomentar las quejas de los clientes
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LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
S
N
Debe tratar de impresionar a los clientes con sus
conocimientos.
Siempre debe poner atención a la autoestima de sus clientes.
Repetirle la orden a un cliente puede ayudar a eliminar
malos entendidos.
El contacto visual con la persona con la que está hablando no
es muy importante.
La comunicación efectiva con los clientes es siempre más
importante que la comunicación efectiva entre los
compañeros de trabajo.
Al hablar con un cliente, debe usar palabras que éste
entienda.
Un silencio por parte del cliente, por lo general, indica que
entiende y acepta su mensaje.
Cuanto más hable, mejor se comunica.
Las aptitudes para escuchar se desarrollan de forma natural.
Es importante escuchar no sólo lo que la gente dice, sino
también los sentimientos que expresa.
Al alentar o ayudar a otra PP.CC., debe concentrarse en el
desempeño de esa persona, no en su personalidad.
Su tono de voz comunica tanto o más, su mensaje, que las
palabras mismas.
El lenguaje corporal le enviará mensajes directos a los
demás.
Realmente no es grave entender una orden de un cliente.
El PP.CC. mantiene bien informado en todo momento a su
gerente.
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ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES REGRESEN
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Soy siempre amable con los clientes aunque ellos no sean
amables con usted.
Promuevo las sugerencias de los clientes/ invitados
respecto de cómo podría mejorar su trabajo.
Recibo y manejo con amabilidad cualquier queja o
problema.
Hago lo imposible por atender a mis cliente.
Sonrío hasta en los momentos en que no tenga ganas.
Acepto las malas noticias u horarios inflexibles con
calma.
Doy un servicio que vaya más allá de lo que los clientes
esperan de usted.
Doy sugerencias útiles y /o guía cuando considere que los
clientes lo necesitan.
Explico minuciosamente las características y beneficios
de todos los servicios que preste.
Aseguro de haber cumplido con su compromiso con el
cliente.
Averiguo como puede el grado de satisfacción de sus
clientes.
Trato de conocer las expectativas de mis clientes.
Creo un clima de calidez con todos mis clientes
tanto externos como internos )
(
Al trabajar con los clientes mi objetivo es su satisfacción.
Al despedirme les agradezco su visita y les invito a volver.
Mido el grado repetición de mis clientes y me alegro.
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QUE DEBO HACER PARA OFRECER
UN SERVICIO EXCELENTE……..
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Sonría – Muestre simpatía.
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Mire a los ojos
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Dedíquese a su cliente
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Vigile su lenguaje no verbal
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Llama al cliente por su nombre y de
usted
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Actué con eficacia
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Actúe con naturalidad y sosiego
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Sea flexible
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Convierta los problemas en
oportunidad de mejora
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Sienta orgullo por el trabajo bien
hecho
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Imprima su sello personal
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Elimine el “Este no es mi trabajo”
SI
NO
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PLAN DE MEJORA A NIVEL DE
COMERCIO/ACTIVIDAD
PROPUESTA DE
MEJORA
OBJETIVO
QUÉ/COMO LO
HARÉ
FECHA DE
REVISIÓN
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LIBRO DE ORO DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
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LIBRO DE ORO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
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MI PLAN DE ACCIÓN 10
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Descargar

CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO