Comunicación: proceso circular por el que emisor
y receptor se influyen mutuamente; intercambio
de ideas, pensamientos y sentimientos.
Es una relación interactiva no lineal
Es el proceso de intercambio de ideas, opiniones,
emociones... por diferentes medios para lograr la
comprensión.
Información y comunicación
1
2







Elaboración de la idea
Codificación
Emisión
Transmisión del mensaje
Recepción
Decodificación del mensaje
Retroalimentación
3

Lo verdadero no es lo que dice A sino lo que
entiende B

El significado de tu comunicación es la respuesta
que obtienes (no lo que pretendes conseguir)

El mapa no es el territorio

No es posible no comunicar

Los procesos de la comunicación se establecen en
dos niveles diferentes: el del contenido y el de la
relación
4
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
PERSONALES
PSICOLÓGICAS
FISIOLÓGICAS
MATERIALES
SEMÁNTICAS
SITUACIONALES
ORGANIZATIVAS
5





Estereotipos: ideas o creencias aceptadas
comúnmente que atribuyen características
Efecto halo: impresión que tenemos de una
persona (favorable o desfavorable)
Percepción selectiva y defensa perceptiva
Personalidad, estados de ánimo…
Falta de Feedback, de asertividad, o de
escucha activa
6





Errores morfosintácticos: mensaje mal
elaborado
Idioma diferente
Usos lingüísticos: lenguaje específico de una
profesión, jergas…
Ambigüedades, ironías, doble sentido
Suposiciones
7



Nivel organizacional o institucional.
Comunicación interna, vertical, horizontal,
ascendente, descendente …
Nivel interpersonal: escucha activa, feedback
y asertividad.
Nivel grupal. Tipos de redes formales e
informales
8

Comunicación externa: comunicación de la empresa con
su entorno (de entrada y de salida)
 Comunicación interna: los procesos que permiten el
intercambio de información en la empresa
 Hay fenómenos de distorsión que impiden que la información
llegue al lugar y de la forma deseada
 La comunicación intenta apoyar el proyecto empresarial,
intentando conseguir:
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
crear un buen clima laboral
crear espíritu de equipo
difundir los objetivos organizacionales
vincular a todos en esos objetivos
mejorar la productividad
distribuir el poder racionalmente
movilizar y motivar
9
SEGÚN LA DIRECCIÓN DEL MENSAJE
DESCENDENTE
ASCENDENTE
HORIZONTAL
Nos encontramos en el Nivel organizacional
10




Para que las empresas funcionen eficientemente se
necesitan esos 3 tipos de comunicación:
Comunicación vertical descendente: utiliza los
escalones del organigrama. Normas,
procedimientos, órdenes...
Comunicación vertical ascendente: también utiliza
el organigrama. Peticiones, deseos, sugerencias...
Comunicación horizontal: colaboración entre
departamentos. Trata de facilitar el conocimiento
entre iguales: jefe de producción y jefe de
marketing
11






Va dirigida desde la dirección a los colaboradores.
Debe utilizar la línea jerárquica del organigrama para
evitar el puenteo.
Debe asegurarse que el contenido de la comunicación
no se desvirtúe por el camino.
Contenidos: transmisión de órdenes, comunicación de
objetivos, cambios, transmisión de valores, criterios de
actuación y evaluación, información acerca de la
situación de la empresa.
Problemas: puenteos, excesivos eslabones en la cadena
Procedimientos: órdenes, notas internas, tablón de
anuncios, carteles, manual de acogida, cursos de
formación, periódico de empresa ...
12




Se dirige desde los colaboradores a la dirección
siguiendo o no la línea jerárquica del
organigrama.
Contenidos: Negociación colectiva, evaluación
del desempeño de los directivos, generación de
alternativas para la solución de problemas,
exposición
de
quejas,
demanda
de
información...
Problemas:
estilo
de
dirección
poco
participativo, dificultades de la dirección para
compartir la información, no saber vender los
sistemas de comunicación ascendente...
Procedimientos: comité de empresa, grupos de
mejora, buzones de sugerencias, encuestas ...
13
Se realiza entre personas que
pertenecen al mismo nivel jerárquico y
tiene como objetivo la coordinación
interdepartamental para que no existan
duplicidades o lagunas.
 Procedimientos: Reuniones de trabajo,
realización de informes.
 Problemas: Exceso de reuniones,
ineficacia de las mismas y falta de
liderazgo en la conducción de
reuniones.

14
SEGÚN SU ESTRUCTURACIÓN O PLANIFICACIÓN
FORMAL
-Se establece en una
empresa de forma
estructurada.
-Canales oficiales
-Tiene en cuenta la
jerarquía establecida
INFORMAL
-Surge de forma
espontánea
mediante relaciones
interpersonales
-Supera los límites
jerárquicos
15






Permite difundir información que no se ha
transmitido por los canales oficiales
Se transmite con rapidez
Generalmente, da satisfacción social
Alimenta la cultura empresarial
Comunicación formal e informal se
complementan
LOS RUMORES: problemática
16
SEGÚN EL CÓDIGO
VERBAL
NO VERBAL
SEGÚN EL CANAL
ORAL
ESCRITA
17


Comunicación que se realiza mediante código lenguaje y
utilizando la lengua hablada
Etapas en la estructuración y formulación del mensaje:
◦ 1. Analizar la situación de comunicación. Responder a:
 ¿Cuál es el objetivo de la comunicación?
 ¿Quienes son los destinatarios?
 ¿Qué limitaciones existen?.
◦ 2. Preparar el mensaje. Hay que tener en cuenta:
 Ordenar las ideas siguiendo un orden cronológico o temático.
 Formular las ideas en un lenguaje adecuado.
 Prever si hacen falta soportes de apoyo.
◦ 3 Formular el mensaje.
 Controlar el ritmo, el volumen, la pronunciación, los gestos y
sobre todo la comunicación no verbal.
18
Los tres pilares para una comunicación oral efectiva
Escucha activa
Asertividad
Retroalimentación (FB)
Nos encontramos en el Nivel Interpersonal
19
Significa
escuchar para comprender y no
para responder.
La habilidad de escuchar activamente
implica:
◦ Refuerzo positivo verbal.
◦ Refuerzo positivo no verbal.
◦ Paráfrasis o reformulación.
◦ Implicación.
◦ Solicitar ampliación.
Beneficios de la escucha activa: Se crea un
clima de confianza que ayuda a
continuar la comunicación, se muestra
un modelo a imitar.
20



Mediante el feedback se facilita información sobre cómo es
percibido, entendido y vivido su comportamiento por los
demás.
Ayuda a analizar el propio comportamiento y mejorar la
forma de actuar.
Criterios para un feedback constructivo:
◦ Información descriptiva, nunca evaluativa.
◦ Información específica antes que general.
◦ Tiene en cuenta las necesidades tanto de quien lo ofrece
como de quien lo recibe.
◦ Está dirigido hacia una conducta que se puede cambiar.
◦ Se solicita más que se impone.
◦ Se ofrece en el momento preciso.
◦ Se verifica para asegurar una comunicación clara.
21



Se tiene una conducta asertiva cuando se defienden los
derechos propios de modo que no queden violados los ajenos
(implica el respeto a uno mismo y a los demás).
La asertividad es una habilidad social que implica la
posibilidad de acción y no la obligatoriedad.
Hay 3 modelos de conducta:
◦ Conducta agresiva: Se caracteriza por defender los propios
intereses y deseos, y por expresar los sentimientos y opiniones
sin tener en cuenta a los demás, pensando solamente en uno
mismo.
◦ Conducta pasiva: se caracteriza por la negación de los derechos e
intereses personales frente a los intereses de los demás.
◦ Conducta asertiva: Implica respeto por uno mismo y por los
demás, facilita la comunicación. La asertividad supone: decir que
no, realizar y aceptar críticas, pedir favores, hacer pactos, hacer
cumplidos y expresar los criterios y sentimientos propios.
22

Tipos de aserción:
◦ Aserción básica: Defender creencias, opiniones,
derechos, expresión de sentimientos como el
agradecimiento o la afectividad....
◦ Aserción empática: Reconocer los sentimientos de los
demás al mismo tiempo que se mantienen los
derechos propios. Conlleva el reconocimiento de la
situación de otras personas o de sus sentimientos,
pero también mantiene los derechos del que habla:
"Ya sé que no te gusta mi forma de pensar y que te
puede resultar molesto, pero creo que debo de ser
sincera contigo".
Este tipo de aserción presenta dos ventajas: permite
una mejor respuesta de los demás al sentirse
reconocidos
y reduce la probabilidad de ser
agresivos.
23
Intensificación de la aserción: Se inicia con una frase
asertiva mínima que en caso de no conseguir respeto
por nuestros derechos se reformula con un aumento de
la aserción "No me dejas más remedio que... ya que
no...".
Debes tener mucho cuidado con el tono de voz para que
no resulte una amenaza.
Aserción de confrontación: Implica expresar
sentimientos de disgusto.
Algunos autores han detallado un protocolo de cinco
pasos para llevar a término este tipo de conducta:
24
1. Cuando
(expresar la conducta que nos
molesta de modo específico).
2. Me siento (exponer mis sentimientos).
3. Porque (explicar cómo nos afecta a la
conducta).
4. Me gustaría (exponer lo que deseamos).
5. Porqué (describir cómo nos sentiríamos).
Implica expresar sentimientos de disgusto.
“Cuando (expresar la conducta que nos molesta),
me siento...., porque...., me gustaría....., porque..
25

Otro conjunto de Técnicas asertivas:
◦ Disco Rayado: Repite insistentemente tu punto de vista,
con tranquilidad, indicando tu solicitud o tu negativa.
◦ Banco de niebla: Reconocer parte de la verdad o la
posibilidad de que así sea lo que el otro dice para no
contraatacar de manera agresiva pero manteniéndonos
en nuestra postura.
◦ Aserción negativa: Ayuda a responder a las críticas de
los demás cuando son reales, al menos en parte:
consiste en admitir que la crítica es razonable o tiene
parte de verdad, sin dar excesivas justificaciones y
separándolas del hecho de ser buena o mala persona.
◦ Interrogación o Pregunta negativa: Consiste en
responder a una crítica, pidiendo una aclaración. Es útil
para conocer los sentimientos de los demás,
favoreciendo la comunicación cuando se produce una
crítica por parte de los demás.
26
Disco rayado
Esta estrategia consiste en repetir nuestra opinión hasta que el interlocutor
se de cuenta de nuestra forma de pensar, ceda o intente corregirse hasta un
acuerdo común.
(Jefe) Necesito que esta tarde realice un trabajo urgente.
- Lo siento mucho, pero tengo una cita que me es imposible posponer.
(Jefe) El trabajo debe estar terminado mañana, sino habrá problemas.
- Entiendo que hay que realizarla cuanto antes, pero tengo una cita que me es imposible
posponer.
(Jefe) No tardarás más de unas horas.
- Lo siento, precisamente hoy tengo una cita que no puedo posponer.
(Jefe) Bueno, supongo que mañana por la mañana podrá dedicarle unas horas.
Es importante tener varios puntos en cuenta:
•Especialmente útil cuando no se aprecia nuestra opinión.
•Debemos realizar cuidadosamente opiniones justas.
•No debemos ser demasiado agresivos.
27
Banco de Niebla
Esta técnica intenta demostrar al interlocutor que no pretendemos atacar su
opinión, y reconociendo que puede tener motivos para la crítica, aunque no
estemos de acuerdo, aprovechando en todo momento para dar a conocer
nuestra forma de pensar.
(Jefe) Deberías elegir el primer proceso, daría mejores resultados.
- El primer proceso es muy interesante, pero quizás sería más adecuado el
segundo
debido a su fiabilidad.
(Jefe) El segundo proceso es demasiado caro.
- Estoy de acuerdo en eso, sin embargo si el segundo proceso falla, habría que
repetirlo y el gasto sería mayor que si partimos de una decisión segura y
fiable.
(Jefe) De acuerdo, usa el primer proceso.
28
Aserción negativa
Cuando se realizan críticas directas sobre nuestra persona, se suele
utilizar esta técnica, que se basa en aceptarlas, respondiendo lo contrario
de lo que el interlocutor (agresivo) espera. También se utiliza para hacer
entender al interlocutor que somos conscientes de nuestro error.
(Jefe) ¿Otra vez llegando tarde? ¡Siempre igual!
- Sí, tienes razón, llego tarde.
(Jefe) Deberías cambiar, eres una persona muy descuidada.
- Si, debería cambiar.
(Jefe) Ponte a trabajar, no sigas perdiendo el tiempo.
- De acuerdo, no perderé más el tiempo.
Esto produce una sensación de confusión que tiende a abandonar la
conversación o hacer ceder en muchos casos el «ataque», aunque por otra
parte también puede ser muy agresiva al confundirse con el sarcasmo.
29
Pregunta Negativa
En ocasiones la gente que nos importa también nos hace críticas
manipulativas y esta técnica nos ayuda a terminar con los intentos
manipulativos de las personas queridas, cortar con los marcos morales del
“bien y del mal” y abrir canales de comunicación directos para averiguar
realmente el porqué de esa manipulación.
(Persona querida) Te pasas todo el día en el coche
- Sí, es cierto paso mucho tiempo en el coche. Pero no entiendo ¿qué tiene de
malo?
(Persona querida) Nada, solo que acabas muy cansada.
- Es verdad que acabo muy cansada, pero sigo sin comprender qué problema hay
en que acabe cansada cuando estoy en el coche, aún cuando sabes que me gusta
el coche.
(Persona querida) Nada, es que a mi me gustaría que pasáramos más tiempo
juntos.
Y esta es la verdadera crítica o lo que sentía esa persona: no el coche, sino que no
pase tiempo con él…
30






El diálogo
El debate
La entrevista de trabajo (que trataremos en
Orientación)
Conferencias
Exposición de informes
La atención telefónica
31



En la comunicación escrita no hay retroalimentación
inmediata ni posibilidad de enriquecer el mensaje con la
comunicación no verbal.
El mensaje escrito debe conseguir su objetivo a la
primera.
Etapas en la elaboración de un documento escrito.
◦ 1. Analizar la situación.
 Definir el objetivo del mensaje.
 Determinar el emisor.
 Identificar el receptor.
◦ 2. Establecer el contenido del mensaje.
 Estructurar el contenido reagrupando la información
siguiendo un orden cronológico o temático.
◦ 3. Redactar el mensaje.
 Utilizar un registro adecuado al nivel cultural del receptor.
 La calidad viene dada por la presentación, el soporte
adecuado, el contenido, la claridad, la comprensión y la
imagen.
32



TÉCNICAS DE COM.
ASCENDENTES:
Institucionalizadas: las
encuestas, buzón de
sugerencias…
Espontáneas: son de
carácter oral:
seminarios de
formación, reuniones
de información, las
“calas”, comidas de
empresa…




TÉCNICAS DE COM.
DESCENDENTES:
Mediante
representantes del
personal
Mediante cadena de
mando
Mediante contacto
directo: tablón,
periódico de empresa,
circulares…
33

Claridad y sencillez (pero que no falten datos
esenciales)
Brevedad

Corrección gramatical

Presentación

34




Contrato de trabajo
Nota interior y sus variantes (aviso o anuncio,
saluda, memorando)
Carta personal: para comunicaciones
externas e internas: la carta comercial, el fax.
Las nuevas tecnologías.
Instancias y solicitudes
35




Hay dos tipos de comunicación: verbal (lo que
decimos) y no verbal (cómo, dónde y de qué
forma lo decimos). Durante la comunicación
captamos:
* verbal o palabras:
7%
* tono de la voz:
38%
* lenguaje corporal:
55%
36


Comunicación que no emplea los signos lingüísticos.
Conjunto de señales que sirven para repetir, aumentar,
destacar, ilustrar y contradecir palabras.
Elementos:
◦ Kinesia: estudia lo relativo a gestos, posturas corporales,
movimiento, expresiones faciales.
◦ Paralingüística: analiza el tono de voz, volumen, timbre, uso
de pausas, velocidad de conversación...
◦ Proxémica: se centra en el estudio del uso del espacio
personal.

Funciones:
◦
◦
◦
◦
Repetición.
Contradicción.
Sustitución.
Acentuación.
37












Acto
Jugar con el cabello
Comerse las uñas
Entrelazar los dedos
Acariciarse la quijada
Manos en la mejilla
Palma de la mano abierta
Cruzar las piernas
balanceando un pie
Mirar el reloj
Cabeza descansando sobre
las manos
Moverse constantemente
Inclinar la cabeza

Significado

Inseguridad
Inseguridad
autoridad
toma decisiones
evaluación
sinceridad, franqueza
aburrimiento

aburrimiento








aburrimiento nerviosismo,
interés
38

Redes formales. Establecidas por la
organización. Su relación con el
organigrama.
◦ redes centralizadas
◦ redes descentralizadas



Redes informales. Surgen espontáneamente
◦ el rumor
Redes son los canales por los que fluye la
información. Las formales están
establecidas por la organización.
Su conocimiento es fundamental para
estructurar la comunicación, para ser
eficaces como organización.
39

Redes centralizadas
◦
◦
◦
◦
la información fluye hacia una sola persona
favorecen la aparición de un líder
eficientes en tareas sencillas
organización del trabajo mas estable y sencilla
 red en cadena, red en estrella, red en Y

Redes descentralizadas
◦ la información se transmite a todos los miembros
◦ gran satisfacción y sentimiento de participación para todos
los miembros
◦ muy eficaces en tareas complejas
◦ circulación lenta de la información
 red en circulo, red de vías múltiples
40


Tratan de satisfacer las necesidades sociales de las
personas
Tienen efectos positivos y negativos para la
organización
◦ positivos:
 crea canales alternativos a los formales, no previstos por la
organización y que son necesarios
 crea lazos personales que ayudan a mejorar la eficacia:
sentimientos de colaboración y solidaridad
◦ negativos
 el rumor (distorsiones, malas interpretaciones…)
41
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1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN Y ELEMENTOS