Tom Conellan
Alumno Juan Reveles
Matricula p233858
 Empresa reconocida por eficiente y
competitiva.
 Ha logrado fidelizar a sus clientes.
 Son lecciones o estrategias simples que se
pueden aplicar a cualquier tipo de empresa.
 Se trata de llevar al cliente a la satisfacción
total.
 Lo que hace la diferencia es su personal.
 Si alguien satisface a un cliente mejor que yo,
sin importar el tipo de negocio, se sufre por
comparación.
 Los clientes internos buscan las mismas cosas
que los externos.
 La atención a los detalles es parte de la cultura
de la empresa y el cliente lo percibe.
 El aumento en la atención a los detalles mejora
la lealtad de los clientes.
 Cada vez que un cliente entra en contacto con
la empresa es una oportunidad de crear valor.
 Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta
fuerza, que no deja escuchar lo que dices.
 El compromiso con la calidad va contigo a
cualquier sitio al que te dirijas.
 Todos los colaboradores, incluso los que no
tienen contacto directo con el cliente, deben
enfocarse en lo que éste quiere.
 Los colaboradores deben percibir que todo lo
que se hace en la empresa esta bien hecho,
incluyendo las actividades internas.
 Es fundamental hacer encuestas pero es igual
de importante usar otras fuentes que también
informen como va el negocio.
 El objetivo de los puestos de escucha es que la
empresa escuche a los clientes en lugar de
escucharse a si misma.
 No se debe ignorar la información de los
colaboradores.
 La mayoría de las personas no comprende la
terrible sensación que produce no recibir
retroalimentación.
 La ausencia de retroalimentación provoca que
los colaboradores renuncien a su compromiso.
 Los colaboradores tratan a los clientes del
mismo modo en que son tratados.
 Para lograr un buen trabajo en equipo es
necesario derribar las barreras entre
departamentos.
 Entender al cliente, responder a la pregunta no
expresada.
 Divertirse en el trabajo.
 Escuchar el valor real, escucharlo de manera directa
del cliente.
 La selección del personal predica con el ejemplo.
 Desarrollar al colaborador incrementa las
utilidades.
 Los clientes leales no son resultado de accidentes
felices.
 La calidad se trata de posibilidades ilimitadas.
 Si hubiera más personas, en más empresas,
interesadas realmente en los clientes, sus
empresas serían mas rentables y sus empleos más
seguros.
 Ser apasionado de la calidad es solo parte de ser
apasionado de los clientes.
 Hay que hacer todo con pasión.
 Una persona con pasión es mejor que cuarenta
que solo están interesados.
 Algunas ligas relacionadas con este libro.
 www.scribd.com/.../Las-7-claves-del-Exito-de-DisneyResumen
 www.youtube.com/watch?v=uk84sNhyHwU
 www.laexcelencia.com/htm/articulos/gerencia/disney.htm
 En el foro encontrarán esta presentación y
algunas preguntas para el reforzar las lecciones
aprendidas.
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Las siete claves del éxito de Disney