Control de Calidad
La Calidad en los procesos
productivos: Costes de la calidad
Contenidos
1. Costes de la no-calidad o de la mala
calidad (CMC).
2. Curvas de los costes directos de la (mala)
calidad.
3. Análisis de los costes directos de la (mala)
calidad.
4. Costes indirectos de la (mala) calidad.
5. Costes típicos de la (mala) calidad.
Harrington H.James. EL COSTE DE
LA MALA CALIDAD. Ediciones
Díaz de Santos,S.A.
Coste de la Mala Calidad
Se define como el coste incurrido para
ayudar al empleado a que haga bien el
trabajo todas las veces y el coste de
determinar si la producción es aceptable,
más cualquier coste en que incurre la
empresa y el cliente porque la producción
no cumplió las especificaciones y/o las
expectativas del cliente.
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¿Por qué usar el CMC?
El CMC ayuda:
1. Llamando la atención de la dirección.
2. Cambiando la forma de pensar de los empleado sobre los
errores.
3. Proporcionando un mejor rendimiento de los esfuerzos por
resolver el problema.
4. Proporcionando un medio de medir el verdadero impacto de la
acción correctora y los cambios realizados para mejorar el
proceso.
5. Proporcionando un método sencillo y comprensible para medir
el efecto que la mala calidad tiene sobre la empresa, y
aportando una forma eficaz de medir el impacto del proceso
de mejora de la calidad
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Elementos del coste de la mala
calidad
I. Costes directos de la mala calidad
A. Coste controlable de la mala calidad
-Coste de prevención
-Coste de evaluación
B. Coste resultante de la mala calidad
-Coste de los errores internos
-Coste de los errores externos
C. Coste de la mala calidad del equipo
II. Costes indirectos de la mala calidad
A. Coste en que incurre el cliente
B. Coste de la insatisfacción del cliente
C. Coste de la pérdida de reputación
Costes de prevención
Todos los gastos
realizados
para
evitar
que
se
cometan errores
inversión
de futuro
La mejor manera en que una empresa puede gastar el
dinero del coste de la mala calidad es invirtiendo en la
acción preventiva
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN
SEGÚN LA ASQC
 Marketing, cliente, usuario
o
Investigación de marketing
o
Encuestas y consultas de la percepción del
cliente/usuario
o
Revisión de contratos y documentos
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN
SEGÚN LA ASQC

Desarrollo del producto o servicio. Diseño
o
Revisiones de los progresos del diseño de la
calidad
o
Actividades de apoyo de diseño
o
Ensayo de homologación del diseño del
producto
o
Diseño del servicio. Homologación
o
Pruebas en servicio
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN
SEGÚN LA ASQC

Costes de prevención de compras
o
Revisiones de proveedores
o
Clasificación de proveedores
o
Revisiones de los datos técnicos de
pedidos
Planificación de la calidad de proveedores
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN
SEGÚN LA ASQC
 Costes de prevención de operaciones
(fabricación o servicio)
o
Proceso de validación de operaciones
o
Planificación de calidad de operaciones
o
Diseño y desarrollo del equipo para medir
la calidad y de control
o
Planificación de calidad para apoyo de
operaciones
o
Formación en calidad de los operarios
CEP. Control del proceso por el operario
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EJEMPLOS DE COSTES DE PREVENCIÓN
SEGÚN LA ASQC
 Administración de la calidad
o
Salarios de administrativos
o
Gastos administrativos
o
Planificación del programa de calidad
o
Informes del comportamiento de la calidad
o
Formación en calidad
o
Mejora de la calidad
o
Auditorias del sistema de calidad

Otros costes de prevención
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Costes de Evaluación
Costes del resultado de la evaluación de la
producción ya acabada y la auditoria del
proceso para medir la conformidad con los
criterios y procedimientos establecidos.
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EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN
SEGÚN LA ASQC
 Costes de evaluación de compras
o
lnspecciones y ensayos en recepción o de
entrada
o
Equipo de medida
o
Homologación del producto del proveedor
o
Programas de inspección y control en origen
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EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN
SEGÚN LA ASQC
 Costes de evaluación de operaciones (fabricación o
servicio)
o Operaciones, inspecciones, ensayos y auditorias
planificados
§ Comprobación de la mano de obra
§
§
o
o
o
o
o
§
Auditorias de calidad del producto o servicio
Inspección y ensayo de materiales
lnspecciones y ensayos de preparación
Ensayos especiales (fabricación)
Medidas del control del proceso
Apoyo de laboratorio
Equipo de medida (inspección y ensayo)
§
§
Provisiones para amortización
Gastos del equipo de medida
Mano de obra de mantenimiento y calibración
o
Avales y certificaciones
externas
Harrington
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EJEMPLOS DE COSTES DE EVALUACIÓN
SEGÚN LA ASQC

Costes de evaluación externos
o
Evaluación del funcionamiento en servicio
o
Evaluaciones especiales de productos
o
Evaluación de existencias en servicio y
recambios

Revisión de los datos de ensayos de
inspección

Evaluación misceláneas de calidad
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Coste de los errores internos
Coste en que incurre la empresa como consecuencia
de los errores detectados antes de que la producción
sea aceptada por el cliente.
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS
SEGÚN LA ASQC

Costes de fallos (internos) del diseño
del producto o servicio
o
Acción correctora del diseño
o
Reprocesos debidos a cambios de diseño
o
Desechos debidos a cambios de diseño
o
Costes de coordinación de producción
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS
SEGÚN LA ASQC

Costes de fallos de compras
o
Costes de la disposición de los materiales
adquiridos y rechazados
o
Costes de sustitución de materiales
adquiridos
o
Acción correctora del proveedor
o
Reproceso de los rechazos al proveedor
o
Pérdidas de materiales incontrolados
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES INTERNOS
SEGÚN LA ASQC

Costes de fallos de operaciones (producto o
servicio)
o Costes de revisión de material y acción correctora
§ Costes de disposición
§
Costes del análisis de fallos o de hacer frente a las anomalías de las
operaciones
§
Costes de apoyo a la investigación
§
Acción correctora de las operaciones
o
§
§
Costes de reparación y reproceso de operaciones
Reprocesos
Reparaciones
o Costes de repetición de inspecciones o ensayos
o Operaciones extras
o Costes de desechos de operaciones
o Producto final o servicio degradado
Pérdidas de mano Harrington
de obraH.James.
de fallos
internos
EL COSTE
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Coste de los errores externos
Coste que se generan porque al cliente externo se
le proporciona un producto o servicio inaceptable.
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EJEMPLOS DE COSTES DE ERRORES EXTERNOS
SEGÚN LA ASQC
o
lnvestigación de reclamaciones/servicio al
cliente o usuario
o
Devoluciones
o
Costes de reconversión
§
Costes de retirada
o
lndemnizaciones por garantía
o
Costes de responsabilidad
o
Penalizaciones
o
Buena voluntad con el cliente o usuario
o
Pérdida de venta
o
Otros costes de fallos externos
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Coste de la mala calidad del equipo
La inversión en equipos utilizados para medir,
aceptar o controlar el producto o servicio, más el
coste del espacio que el equipo ocupa. También
incluye el coste del equipo utilizado para
imprimir e informar de los datos de la calidad.
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Punto óptimo operativo
provisional
Cuando se suman el coste controlable y el resultante, aparece
una nueva curva. Esta curva muestra los costes que resultan
de la interacción entre el coste controlable de la mala calidad
y el resultante. Un sistema eficaz debería operar en el punto
de la curva llamado punto óptimo operativo provisional. En
este punto, el CMC total controlable y el resultante es
mínimo y el rendimiento de la inversión es máximo en ese
punto y para un momento determinado.
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Efecto de la variación de los costes controlables
de la mala calidad
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Coste directo de la mala calidad
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Caso1, con desembolsos mayores en
las
actividades de evaluación
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Caso2, con desembolsos
incrementados en las actividades de
prevención
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Punto óptimo operativo
provisional del coste de la calidad
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Interacción entre la prevención y
la evaluación
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Costes de la mala calidad frente al
tiempo
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Impacto del ciclo del producto
sobre el coste de la mala calidad
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Costes indirectos de la mala
calidad
Las empresas, con demasiada frecuencia, basan las decisiones según el impacto inmediato
que tengan sobre el mismo, ignorando el impacto que éstas tienen sobre sus clientes, y el que
a la larga pueden tener sobre el mismo negocio. Hoy en día, si se pretende que una empresa
tenga un futuro, se tendrá que hacer algo mas que cumplir los requisitos del cliente, se tendrá
que satisfacer las expectativas del mismo.
Cuando simplemente se satisfacen los requisitos, los clientes no tienen motivo para volver,
pero cuando se satisfacen sus expectativas, seguirán fieles mucho tiempo.
Los costes indirectos de la mala calidad se definen como aquellos costes que no se miden
directamente en el libro mayor de la empresa, pero que forman parte del CMC del ciclo de
vida del producto. Consta de tres categorías importantes:
-CMC en que incurre el cliente.
-CMC de la insatisfacción del cliente.
-CMC de la pérdida de reputación.
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El CMC del cliente
El coste de la mala calidad del cliente tiene lugar cuando
un producto no satisface las expectativas del mismo.
Costes típicos del CMC del cliente son:
-Pérdida de productividad cuando el equipo está fuera de juego.
-Costes de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la
mercancía defectuosa.
-Horas extra para alcanzar la producción porque el equipo estaba
fuera de juego.
-Costes de reparación al estar caducado el período de garantía.
-Equipo de reserva necesario cuando falla el equipo habitual
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El CMC del cliente
La figura muestra las mismas
curvas de producto que se
utilizaron para ver los efectos
de la variación de los costes
controlables de la mala calidad
añadiéndole el coste indirecto
del CMC del cliente
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El CMC de la insatisfacción del cliente
La insatisfacción del cliente es
una cuestión binaria. Los clientes,
o bien están satisfechos o están
insatisfechos. Casi nunca se
encontrará a uno que esté entre
medio. Esta figura representa el
CMC de la insatisfacción del
cliente en función de los ingresos
perdidos frente a la calidad del
producto. Esta curva reflejada la
clasificación binaria de la
satisfacción en la mente del
cliente. Una vez se ha alcanzado
el nivel de aceptación del cliente,
la curva se hace casi plana,
incluso aunque el nivel de calidad
del producto siga mejorando.
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CMC de la insatisfacción del cliente
combinado con el CMC directo y del cliente
Esta curva representa lo que
sucede cuando el CMC de la
insatisfacción del cliente se añade
al CMC directo y al que le cuesta
al cliente. El punto óptimo
operativo provisional se ha
desplazado hacia la derecha.
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Curva del coste de un producto que no
requiere un elevado grado de excelencia
Esta curva es la típica de un producto
que no requiere un elevado grado de
excelencia para satisfacer al cliente.
El mínimo de la curva de la
insatisfacción del cliente tiene lugar a
un nivel más elevado de defectos que
el punto óptimo operativo provisional
de la curva combinada del coste
directo y del que le cuesta al cliente.
Cuando esto ocurre, el CMC de la
insatisfacción del cliente puede
ignorarse porque no tiene efecto
sobre el punto óptimo operativo
provisional.
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El CMC de la pérdida de reputación
El CMC de la pérdida de
reputación es aún más difícil de
medir y predecir que el de la
insatisfacción del cliente y de lo
que le cuesta al cliente la mala
calidad.
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¿Por qué utilizar un sistema de CMC?
1.- El CMC proporciona una entidad manejable.
2.- El CMC proporciona una visión única de la calidad
3.- El CMC proporciona un medio para medir los cambios
4.- El CMC proporciona un sistema de prioridades para los problemas
5.- El CMC alinea la calidad con los objetivos de la empresa.
6.- El CMC proporciona la manera de distribuir correctamente el coste
controlable de la mala calidad para obtener los máximos beneficios.
7.- El CMC introduce la calidad en la sala de consejos.
8.- El CMC mejora el uso eficaz de los recursos.
9.- El CMC aporta un nuevo énfasis para hacer bien el trabajo todas las veces.
10.- El CMC ayuda a establecer nuevos procesos de productos.
11.- El CMC proporciona una medida de las mejoras realizadas.
12.- La reducción del CMC es una de las mejores maneras de incrementar los
beneficios de una compañía.
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Iniciación de un sistema de costes
de la mala calidad
1.- Establecer un equipo financiero y de garantía de calidad para implantarlo
2.- Presentar el concepto del coste de la mala calidad a la alta dirección.
3.- Establecer un plan para su implantación.
4.- Seleccionar un área de prueba.
5.- Iniciar el programa en el área seleccionada.
6.- Identificar y clasificar los elementos del coste de la mala calidad para el área
seleccionada
7.- Determinar la organización para cada elemento del coste de la mala calidad
8.- Establecer las entradas del sistema de coste de la mala calidad.
9.- Establecer el formato necesario de salida.
10.- Establecer el sistema de datos adicionales necesarios para apoyar el sistema
de costes de la mala calidad.
11.- Revisar el status con el equipo de dirección de la planta.
12.- Iniciar el periodo de prueba.
13.- Revisar el informe mensual del coste de la mala calidad.
14.- Según los resultados, modificar el programa si hace falta.
15.- Ampliar el programa al resto de la planta y empresa.
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Presentación de PowerPoint