EL HOSPITAL EMPRESA
EL HOSPITAL
UNA EMPRESA
PRODUCTIVA
Concepto
Se entiende como empresa, el conjunto
de bienes y servicios (humanos,
materiales y económicos) que
persiguen responder efectivamente a
las metas de salud. Se comporta como
un ente socio-técno- económico que
busca la utilización mas adecuada de
sus recursos, optimizando el gasto y el
rendimiento por actividad
ESTABLECIMIENTOS HOSPITALARIOS
EMPRESA

ESTRUCTURA

PROCESOS

RESULTADOS



SERVICIOS O
UNIDADES DE PRODUCCION
UTILIZACION DE
RECURSOS HUMANOS
INSUMOS
INDICADORES DE GESTION
El hospital se considera como una empresa
productora de servicios, que busca el
máximo bienestar del usuario (enfermo)
mediante
acciones que
son de su
responsabilidad.
La llegada de las teorías económicas y de
mercado al Sector Salud, hizo brindar un
nuevo enfoque a lo asistencial, lo
administrativo y lo social, objetivos
fundamentales de todo servicio de salud.
Ya no se trata de brindar la mejor oferta de
servicios, atender la demanda, supervisar y
evaluar los recursos disponibles, aumentar
la cobertura, promover la investigación e
impartir docencia, sino la obtención de
resultados satisfactorios, mediante una
efectiva organización y a través de sus
procesos de producción.
Como en toda organización existen dos ciclos
íntimamente unidos, pero diferenciados entre
si:
a.- El ciclo del capital:
conformados por sus
recursos, que
a través de un mercado (demanda) se le
ofrecen productos y servicios capaces de
generar impacto, a través de la continuidad y
confianza para el logro de beneficios (salud)
a sus usuarios, principal motivo de una
empresa de servicio
INSUMOS .....recursos asignados
BENEFICIOS o PERDIDAS
salud ó muerte
PRODUCCION
servicios, investigación
CONSUMIDORES
pacientes
b..El ciclo de producción:
Que se logra a partir de los recursos
existentes (input), especialmente la de sus
recursos humanos, capaces de transformar
una demanda potencial de servicios, en una
demanda percibida y satisfecha mediante
normas y estándares que satisfacen al
usuario (outcome), lo que se logra a través
de todo un
proceso de transformación,
generándose productos (output) que se
ofertan y son utilizados por la comunidad que
sirve.
INPUT
OUTCOME
OUTPUT
Producción
Transformación
(industrialización)
Distribución (comercialización)
Consumo ( demanda )
EL HOSPITAL COMO EMPRESA DE SERVICIO
TIENE:

INTERES EN SUS FUNCIONES ASISTENCIALES
COMO
PRODUCTO
FINAL,
EN
LA
SATISFACCION QUE SE PRODUZCA TANTO EN
EL PRESTADOR DE SERVICIOS, COMO EN EL
USUARIO

PREOCUPACION POR LA PRODUCTIVIDAD EN
CUANTO A COSTO – BENEFICIO ; COSTO –
EFECTO O EFECTIVIDAD
Entender al hospital como empresa de
servicios,
no lo aparta del enfoque de
establecimiento de salud:

inserto en un sistema de atención médico–
sanitario, porque de hecho esta implicito el
hospital como parte integral de un sistema
de salud que cuida su proceso asistencial
y sus resultados en función de sus gastos y
costos.

su eficiencia y su productividad expresados
en resultados tangibles: bienestar colectivo
y personalizado.
* LOS HOSPITALES TIENEN QUE RESPONDER NO
SÓLO A LAS NECESIDADES DE SALUD DE LA
POBLACION, LO CUAL EN REALIDAD ES LO
ESENCIAL, SINO QUE DEBEN REPRESENTAR Y
MATERIALIZAR SUS MEJORES VALORES EN LO
SOCIAL Y ASISTENCIAL
* DEBE GENERAR EN LA COMUNIDAD SENTIMIENTOS
POSITIVOS DE SOLIDARIDAD Y APOYO; DE RESPETO
Y LEALTAD; DE CONFIANZA Y CREDIIBILIDAD.
*
LOS VALORES Y SENTIMIENTOS QUE
EL
ESTABLECIMIENTO MISMO GENERA LE OBLIGAN A
PROMOVER LA PARTICIPACION ACTIVA DE SUS
USUARIOS.
Ello explica el porque los hospitales han
evolucionado de la misma manera que lo ha hecho
las civilizaciones (sociedades) y la medicina. Razón
por lo cuál los hospitales se han definidos como
“empresas sociales de contenido cientifico”
Desarrollo que parte
desde un “enfoque de
procesos” (tésis Fayoliana), hacia un “enfoque de
sistemas” (década del 70), por comportarse como
un conjunto de elementos interrrelacionados e
interdependientes, dirigidos a producir resultados
unificados y recientemente está siendo visualizada
desde el “ enfoque de contingencia”, al integrar a
sus procesos variables internas y externas,
manifestádas en ese carácter dinámico y gerencial
que le identifica.
INSUMOS………
( paciente )
Factores de Producción
+ mano de obra
+ tecnología
+ bienes
PROCESO …….
PRODUCTO
( paciente tratado )
Capital
Actividades
Recurso humano
Servicios
Materiales
Resultados
Equipos
Información:
. General
. Médico asistencial
. Socio epidemiológica
Tiempos de Espera
. Consultas
. Admisiones
Variables Multicausales
. Oferta – demanda
. Capacitación y Calificación
Flujo de Productividad

La organización hospitalaria como empresa
de servicios dispone de múltiples unidades
asistenciales especializadas, complejas y
departamentalizadas, que requieren de un
personal altamente capacitado y calificado.
Su producto mas importante es por tanto el
paciente atendido, sujeto a una consulta o
una admisión
Las dificultades para conceptualizar un
hospital como una empresa de servicios
continúan centradas en la relación:


Médico-paciente
Oferta-demanda y en la adaptación rápida a los
deseos de unos consumidores cada vez mas
informados, que persiguen y ven los servicios
prestados, tanto desde su cantidad, como de su
calidad -recuperación satisfacción, bienestar- lo
cual ha hecho que la gestión de producción del
servicio al cliente, coincida con una evolución
flexible.
LOS PARADIGMAS
Paradigma
Industrial
Gestión en la
Producción
Hospital como
Institución
ADMINIS –
TRACION
Paradigma
Estratégico
Gestión por
Objetivos
Hospital
EMPRESA
GESTION
Paradigma
por
Contingencias
Gestión de
Calidad Total
Hospital
EMPRESA de
SERVICIOS
GESTIÓN
de CALIDAD
Sus características:

EL CAPITAL: recursos fijos, equipos, instalaciones, presu –puestos,
capital (pd)

SUS RECURSOS HUMANOS: quizás el activo fundamental de toda
organización (70-80 %) de sus gastos

LA ORGANIZACIÓN FORMAL: estructuración y jerarquización,
líneas de comunicación

SU SISTEMA DE VALORES: compromiso social, humanización

SU PROCESO PRODUCTIVO: asistencia, continuidad, restablecer la
salud, docencia, investigación, hotelería, mantenimiento

SU MERCADO: población objetivo, demanda potencial, demanda
real, demanda inducida
SUS RELACIONES:
 Primarias: cuando se conjugan el soporte físico,
el personal de contacto, el usuario- cliente y lo
servicios que se le ofertan.
 Internas:
porque están referidas a las
interacciones que hace el personal en cumplir
sus distintas obligaciones (organización formal
e informal )
 Ocultas: aquellas que están referidas a sus
usuarios, según sean sus necesidades y
expectativas
IDENTIFICACION DE LAS RELACIONES:

POR TODO AQUELLO QUE DETERMINE LA
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO

SU DEPENDENCIA, EN MUCHO, DE LAS LINEAS
DE COMUNICACIN Y MANDO

LA DESCRIPCIÓN CON CLARIDAD DE LA OFERTA
EN SU AMPLITUD, DISPONIBILIDAD Y EL TIEMPO
NECESARIO PARA OBTENER RESULTADOS
TANGIBLES.
SUS PRODUCTOS:
Producción CLINICA: consultas, egresos, inter.
menciones quirúrgicas, partos
Producción TECNICA : laboratorio, rayos X e
imagenología, farmacia
Producción HOTELERA : alimentación, lavandería, aseo, seguridad
PREMISAS del Hospital Empresa:



Los clientes no adquieren la propiedad de los
establecimientos de salud.,sino el uso de los
servicios que se le ofertan
No hay transferencia de propiedad en el
proceso de uso o de compra de servicios,
aún si estos están tarifados y se paga el
acceso a los mismos
Es comprobada la gran implicación del
usuario, en los servicios que se le ofertan, a
pesar de tener bajo poder de decisión





CUANDO SE DAN A CONOCER LOS GASTOS Y
COSTOS DE LOS SERVICIOS.
CUANDO SE
ESTA PREPARADO
PARA
RESOLVER CONFLICTOS.
CUANDO SE DETERMINA EXPLICITAMENTE
LAS RELACINES ENTRE LA OFERTA Y LAS
NECESIDAES REALES DE SUS USUARIOS.
CUANDO SE PERMITE INCORPORAR NUEVOS
ACTORES (Sector público y Sector privado).
CUANDO SE ESTABLECEN LAS FUENTES DE
FIANANCIAMIENTO Y CONTRATACION DE
SERVICIOS (OUTSOURCING).



La calidad de la oferta dependerá siempre
de la percepción y evaluación de sus
usuarios
La oferta y la demanda se mantienen en
constante interacción, que variará en uno u
otro sentido, según la relación de poder
existente entre la empresa y su clientela
No se deben desestimar la evaluación de las
necesidades, demandas y preferencias del
cliente (usuario). De allí la necesidad de
formular
estrategias
de
Marketing
(mercadeo)
* EL CLIENTE PARTICIPA EN LA COMPOSICION
DEL COSTO INSTITUCIONAL A TRAVÉS DE LA
COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS,
SEGÚN SU CAPACIDAD DEPAGO
Y
LA
ACEPTACIÓN DE LAS
TARIFAS Y SU
CAPACIDAD DE PAGO (ACCESIBILIDAD).
* POR CONSIGUIENTE EN EL DESARROLLO Y
PERFECCIONANAMIENTO INSTITUCIONAL Y EN
EL CONTROL DE LA CALIDAD, SIEMPRE Y
CUANDO
SE
LE
SATISFAGAN
SUS
NECESIDADES DE SALUD.
EL HOSPITAL PUBLICO:
Se denomina establecimiento público de salud,
aquella
institución que presta atención al
paciente, de acuerdo a su condición clínica,
donde se le brinda un diagnóstico y un
tratamiento
en una consulta especializada;
referirlo a un nivel de complejidad mayor;
regresarlo a su domicilio o ingresándolo a un
servicio de hospitalización.
De dependencia nacional, regional o municipal,
con atención gratuita en el momento de la
prestación del servicio, con un personal
calificado y a régimen de trabajo a sueldo,
accesible y utilizado por la población por su
continuidad y sin ningún tipo de discriminación
HOSPITAL PRIVADO:
Aquella institución reservada a un sector
particular de la población, cuyos fines es la
obtención de ingresos económicos por el
pago que hacen sus usuarios: que permite el
lucro de individuos o grupos y cuyas
actividades intra y extrainstitucionales
comprometen y afectan únicamente a sus
miembros, los cuales se han incorporado en
forma voluntaria a la institución sin un
régimen de salario y cuya base legal para
sus actuaciones se fundamenta en lo que el
Estado y las leyes no les prohíba.
En cuanto al USUARIO, no se pueden
considerar ilegitimas las aspiraciones de
desear servicios que solo se limiten a
satisfacer sus necesidades de salud, es
necesario también la comodidad, el trato
afable, el confort y la calidad de los
servicios.
Lo que representa, tanto para el sector
público como del privado, aumentos en
los costos de atención, que ha de pagar
según sus exigencias
De allí
que en las empresas de servicios
hospitalarios se dirijan y den importancia a las
aspiraciones del usuario quien quiere algo mas
que un tratamiento de sus dolencias.
Esto configura una duda razonable: aumento en
los costo de atención.
Situación visible en las empresa aseguradoras,
quienes aplican estrategias de “marketing” que
a en ocasiones resulta fraudalento si
se
genera inadecuada información para promover
competitividad
PRINCIPIOS BASICOS EN LOS SERVICIOS
DE SALUD:
1.
Evaluar el impacto de la igualdad, equidad,
sustentabilidad y calidad de las soluciones socio –
sanitarias – asistenciales brindada a la población.
1.
La continuidad y disponibilidad en la prestación
de los servicios, acercando los mismos
al
usuario, en tiempo, espacio y cantidad.
1.
Aportar cambios continuos y necesarios para
mantener la calidad
DE LOS SISTEMA SANITARIOS AL HOSPITAL
EMPRESA.- Causas favorables:
1.
La fortaleza de sus servicio y su imagen como
empresa social.
2.
Su
naturaleza
y
comportamiento como
servicios de atención médica
3.
La integración voluntaria que se observa en el
personal
de
salud,
al
interactuar
espontáneamente con sus usuarios.
4.
Las experiencias vivenciales y funcionales del
usuario, relacionados con sus valores
psicológicos y sociales, una vez que se ha
comportado como consumidor (paciente) en la
producción y consumo de la oferta
“Entre TRADICION y
MODERNIDAD hay un
puente. Aisladas las
tradiciones se petrifican y
las modernidades se
volatilizan; en conjunción
una anima a la otra y la
otra le responde dándole
peso y gravedad”.
Octavio Paz “La búsqueda del
presente”. La Jornada 1990
“QUIEN NO RECUERDA
LA HISTORIA ESTÁ
CONDENADO A
REPETIRLA”
George Santayana
"No hay ninguna cosa seria que
no pueda decirse con una sonrisa.“
Alejandro Casona
Calidad es la
medida que se le da a un servicio
cuando se ha logrado resolver un problema,
satisfacer una necesidad,
o formar parte de la cadena
por la que se agrega valor,
tomando en cuenta las expectativas y
participación de las personas y comunidades.
Si No hay una Atención No habrá Servicio
BIBLIOGRAFIA Recomendada
David, Fred R.,1988.-La Gerencia Estratégica.-Edit. Legis.-Bogota.Colombia
O.P.S../O.M.S. HSP/SILOS.- 1995.-La atención gerenciada.
Edit.
OPS.-Wadhingtón. USA.Pereira, Luciano y Colb.-2005.-Administración Hospitalaria.Edit.
Loyola.-Sao Paulo.-Brasil
Robbins, Stphen P. 1987.-Administración, teoría y práctica.- Edt.
Pretince –Hall Hispanoamicana.-Boston.USA
Toro Retrepo, Julio 1997.-Los prestadores de salud como empresa.Foro de la Asociación Colombiana de Hospitales.-Bogota.-Colombia
Toro Restrepo, Julio.-1999 .-Hospital & Empresa.-Fundación Hospital
San
Vicente de Paúl,.Medellín.-Colombia
Varo, Jaime.-1994.-Gestión Estrat+egica de la Calidad.-Edt. Díaz de
Santos.-Madrid .-España
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